2013年1月自广东省考考试10421客户服务管理试题答案.doc

广东省2013年1月高等教育自学考试客户服务管理试题课程代码：10421一、单项选择题（本大题共20小题；每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1、满足客户需要体现在为客户服务的（D）A、初始阶段B、中间阶段C、最后阶段D、每一个阶段2、在企业外部，企业为实现客户服务，必然取得其他企业和组织的相关的材料、零部件和服务的支持和帮助，这是指企业特征中的（B）A、社会性B、协同性C、竞争性D、商品性3、1986年CS（CustomerSatisfaction）战略起源于（D）A、英国B、法国C、日本D、美国4、约束力与客户忠诚是一种（D）A、无比例关系B、替代关系C、反比例关系D、正比例关系5、客户刚开始接受服务时，通常是通过服务的_来感知的（A）A、有形度B、响应度C、专业度D、可靠度6、通过减少不必要的热情，给消费者创造一个更舒适、自然的购物环境和自主选择的空间，人们习惯上称之为（B）A、“时机服务”B、“距离服务”C、“方式服务”D、“真诚服务”7、客户服务中心的质量过失弥补和商业机会挖掘与创造需要参与的对象是（D）A、总经理B、CEOC、经理人员D、全体员工8、休哈特戴明环的第一个阶段是（B）A、执行B、计划C、检查D、处理9、不能给企业带来赢利的是（B）A、钢铁层级客户B、重铅层级客户C、铂金层级客户D、黄金层级客户10、往往最能反映一个人内心想法的非语言行为是（C）A、手势B、语调C、眼神D、表情11、有关客户项目、需求和预算的相关信息属于（C）A、第一级信息B、第二级信息C、第三级信息D、第四级信息12、客户业务转型所导致的流失属于（D）A、竞争流失B、恶意流失C、过失流失D、自然流失13、如果客户情绪很差，对于客服人员来说，最好的应对措施是（A）A、不做任何反应，让其尽情发泄B、坚决制止其不满行为C、给其作详细的解释D、尽量满足其要求14、与顾客结盟的最大好处在于（D）A、能够准确判断顾客的需求量B、能够直接跟顾客进行沟通C、能够更多地向顾客推销产品D、能够很快掌握顾客需求变化的动态15、第三代客户服务中心是（B）A、人工热线电话系统B、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统C、交互式自动语音应答系统D、客户交互中心16、现代呼叫中心的核心和灵魂是（C）A、PBX系统B、CTI系统C、ACD系统D、CRM系统17、要使开放参观获得成功，最重要的一项活动安排是（A）A、做好各种宣传工作B、引导观看实物C、分发纪念品D、中途休息18、不满意的客户对不满意的产品提起投诉的行为是（D）A、吹毛求疵B、不可理喻C、别有用心D、合情合理19、客户投诉的目的是（A）A、实现自己的利益主张B、帮助企业改进服务质量C、仅仅是为了获得更多的经济补偿D、帮助市场管理部门进行监管20、甲某对××快递公司将朋友邮寄给自己的礼品错投到乙某的行为提出投诉属于（C）A、产品交易投诉B、产品质量投诉C、产品交付投诉D、产品功能投诉二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。21、形成产品价值的综合因素主要包括产品的（ABCDE）A、功能B、特性C、技术D、品质E、品牌22、客户服务的3A法则是指（ABD）A、态度B、手段C、友好D、表现E、热情23、从功能的角度出发，一般把CRM划分为（BDE）A、智能型B、分析型C、人工型D、协作型E、操作型24、在与客户进行积极有效交往中，应当注意的问题包括（ABCDE）A、文明守礼B、适当反馈信息C、说话果断自信D、使用“我”词汇E、善于表达自己25、按展览会的性质划分，展览会可分为（AC）A、贸易展览会B、综合展览会C、宣传展览会D、专项展览会E、产品展览会三、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）26、产品服务答：所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。27、企业理念满意答：企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。28、大客户项目服务经理制答：大客户项目服务经理制是为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。29、客户交互中心答：客户交互中心(CIC)是一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段再也不是以前传统的呼叫中心采取的单一话音模式，而是现在包括E-mail、传真、聊天工具，视频以及话音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。30、新闻发布会答：是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参加的一种公共关系专题活动。它是组织与新闻界建立和保持联系的一种较正规的形式。任何社会组织如政府、企业、社会团体都可以举行。四、简答题（本大题共5小题。每小题5分，共25分）31、简述客户的构成。答：客户包括外部客户和内部客户：（1）外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；（2）内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。32、如何开发顾客的潜在需求？答：（1）要着眼于客户的潜在需求经销产品企业必须要洞察市场，独具慧眼识别人之未识，察别人之未察，在深入了解市场的基础上，发现客户尚未满足的需求以及有可能出现变化的需求是什么。在正确认识客户潜在需求的基础上积极营销，就可以满足客户的潜在需求，创造市场。（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望客户的需求常常因价值观念、风俗习惯等因素的影响而形成消费偏好。企业不善于改变客户的某些消费观念，就可能丧失经营机会。33、简述企业员工培训的内容。答：在对员工进行服务培训时，重点应该放在以下几个方面：（1）个性化营销。（2）注重与顾客交流。（3）寻找有利可图的顾客。（4）数据分析细分顾客群。34、简述客户服务中心的功能。答：（1）客户认定；（2）电话交互活动效果的最大化（3）语音数据同步向外转移；（4）智能化顾客信息分析。CRM的客户服务中心系统将具有智能化分析顾客信息模块，能够按照不同顾客的具体需要、偏爱和兴趣定制产品和服务信息，并且及时提交业务人员。35、简述客户由于种种心理障碍而没有提起投诉的主要表现。答：（1）客户认为“抱怨也没用”。（2）客户感到“抱怨实施很麻烦”。（3）客户感到“抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人”。（4）客户认为“市场上提供了许多可选择的产品和服务，与其抱怨，不如换个选购对象”。（5）客户感到“真正要投诉证据尚不足”。五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共30分）36、试述影响客户满意度的因素。答：一、企业因素企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等内在或外在的表现都会影响消费者的判断，企业员工的不同表现也是影响客户满意度的重要因素。二、产品因素包含以下四个层次的内容：1、产品与竞争者的同类产品在功能、质量、价格方面的比较。2、产品的消费属性。3、产品包含服务的多少。4、产品的外观因素。三、服务因素企业的营销与服务体系是否一致、简洁，是否能为客户带来方便，售后服务时间的长短，服务人员的态度、响应时间，投诉与咨询的便捷性等都会影响客户的满意度。四、沟通因素客户期望能很方便地与供应商沟通。客户希望在货品不能按期发运，或者已经发运后发现其中有误时，能得到及时的通知。五、环境因素对于员工来说，认识到不同环境对客户的影响，对提供高质量的服务和创造客户满意度是很重要的。六、情感因素有的客户可能对自己与服务提供商及其员工的互动中的大多数方面感到满意，但有时只是因为一位员工的某些话或者其他一些小事情没有做好而使公司失去了这个客户的业务。37、试述如何从公司管理方面帮助员工减轻或预防压力。答：（1）优化企业管理水平，减缓心理压力企业管理者应充分了解企业员工的心理需要，加强研究，通过一定的管理机制加以合理满足，让员工感受到领导者对员工的关心和爱护。（2）改善工作环境，减轻恶劣的工作条件给服务人员带来的压力感应该力求创造一个高效的工作环境，保证服务人员拥有较好的工作用具。（3）加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力增强员工的心理素质，是从根本上解决问题的途径。（4）创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放企业可通过开设心理疏导宣泄空间来缓解员工心理压力。（5）引入心理引导机构，定期进行心理疏导企业还可建立心理咨询室、开辟心理热线、开设心理信箱等方式加强员工的心理引导，帮助其提高社会适应能力、缓解心理压力。（6）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节企业向服务人员提供有关压力管理的知识。企业可以订制有关心理健康的书籍、杂志，开设宣传专栏，普及心理健康知识。