广东省2015年01月自学考试10423销售业务管理试题答案.doc

广东省2015年01月高等教育自学考试销售业务管理试题课程代码：10423一、单项选择题：（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡"的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1、下列不属于影响销售计划制定的内部因素的是（C）A、市场份额B、销售渠道C、社会购买力D、销售能力2、下列销售预测的方法中，属于定量预测方法的是（C）A、专家会议法B、意见集合法C、回归分析法D、德尔菲法3、采用销售量配额的过程中，如果企业当年期望的市场增长率为15%，意味着（B）A、每个销售人员的配额为上年度配额的15%B、每个销售人员的配额为上年度配额的115%C、每个销售人员的配额为上年度配额的105%D、每个销售人员的配额为上年度配额的85%4、下列不属于销售组织的管理职能的是（D）A、计划职能B、执行职能C、控制职能D、凝聚职能5、下列关于区域型销售组织的说法不正确的是（D）A、主管权力相对集中，决策速度B、销售人员责任明确C、与客户关系密切D、各个产品项目有专人负责，每个产品都不会受忽视6、销售人员每次出门只访问一个客户的拜访路线形式是（A）A、直线式路线B、循环式路线C、三叶式路线D、星形式路线7、邀请员工参与到企业的管理和决策中去，这种激励方式属于（C）A、目标激励B、民主激励C、工作激励D、环境激励8、般而言，企业支付给员工的内在薪酬不包括（B）A、工作满意度B、退休金C、培训机会D、公司表彰9、销售人员的绩效评估过程中，所考量的投人指标，下列不属于定量指标的是（B）A、日拜访数B、工作天数C、销售人员的时间管理D、直接销售费用10、在销售人员绩效评估的方法中，下列不属于360°反馈评价方法特点的是（A）A、建立在“八二原理”的基础上B、全方位C、基于胜任特征D、促进发展11、在销售人员绩效评估过程中容易产生一些评估误差，下列说法正确的是（C）A、评估者可能因为被评估者的总体印象、个人印象而产生偏见，造成过高或过低的评估。这通常称为“感情效应误差”。B、评估者在领导者或权威人士的暗示下，容易改变自己原来的看法。这通常称为“自我比较误差”。C、评估者对被评估人某一阶段的工作绩效进行评估时，受其近期的表现和成绩的影响，以近期印象来代替被评估人在整个评估期的绩效表现。这通常称为“近因误差”。D、主管不自觉地把员工与自己进行比较，以自己作为衡量员工的标准。这通常称为“偏见误差”。12、般而言，销售团队的冲突是管理过程中的正常现象，而造成销售团队出现潜在的对立或不一致的因素不包括（B）A、沟通B、销售任务C、团队的结构D、个人因素13、在销售三角理论中，销售人员对自身缺乏信心的表现不包括（B）A、认为自己不适合做销售，资质不行B、担心产品质量不过关遭客户为难C、害怕被客户拒绝，心理压力大D、担心做的是“蚀本生意”14、根据销售方格理论，下列关于销售人员类型的说法正确的是（A）A、客户关系导向型的销售人员很注重人脉的拓展，把客户关系看得很重要而容易忽视销售任务的完成B、销售技术导向型的销售人员特别注重业绩的达成，把销售任务看得很重要而不顾客户的感受C、强力销售导向型的销售人员对于销售任务和客户关系都能照顾得到，比较温和地处理二者的矛盾D、事不关己导向型的销售人员往往致力于追求自身的能力提升，而将销售任务和客户搁置一边不予理会15、下列关于销售谈判类型的说法不正确的是（C）A、按谈判的性质可分为输赢式和互利式谈判B、按谈判形式可分为一对一、一对多、多对一、多对多谈判C、按谈判目标可分为对抗性谈判和协商性谈判D、按谈判主题可分为单一型和综合型谈判16、在销售风险产生的原因中，其中来自客户的非道德信用风险不包括（B）A、货物买卖纠纷B、客户有意占用企业资金C、货物运输纠纷D、售后服务纠纷17、企业在制定信用政策时，给客户开出2/10，n/30的信用条件是指（D）A、客户在10天内付款可按发票金额给予20%的折扣，在30天内付款则给予10%的折扣B、客户在10天内付款可按发票金额给予10%的折扣，在30天内付款则给予2%的折扣C、客户在10天内付款可按发票金额给予2%的折扣，超过30天内付款则不给予折扣D、客户在10天内付款可按发票金额给予2%的折扣，超过10天便不享受该折扣，但付款期限不能超过30天18、销售变现天数（dayssalesoutstanding，DSO）是指（B）A、企业把销售额变为现金所需的时间B、企业把赊销收入转化为现金所需的时间，是企业衡量应收账款水平的重要指标C、企业把股票变现为现金所需的时间D、企业把流动资本变为现金所需的时间19、在客户信用调查的方式中，通常采用的方式不包括（C）A、通过金融机构（银行）进行调查B、利用专业资信调查机构进行调查C、通过客户关系进行调查D、通过行业组织进行调查20、企业资金投放于应收账款而丧失的其他收入，称为（A）A、机会成本B、管理成本C、可变成本D、坏账成本二、多项选择题：（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。21、销售配额的类型一般包括（ABCD）A、销售量配额B、财务配额C、销售活动配额D、综合配额E、利润配额22、销售组织常见的管理失控现象包括（ACDE）A、财务失控B、效率失控C、信息失真D、人员失信E、关系失控23、窜货按照动机不同可分为（ABD）A、恶性窜货B、自然性窜货C、自发性窜货D、良性窜货E、流动性窜货24、销售人员绩效评估的指标包括（ABCD）A、产出指标B、投人指标C、比率指标D、主观评估E、关键绩效指标25、在实施平衡计分卡对销售人员进行绩效评估时，公司高层所考量的战略绩效目标包括（ACDE）A、财务B、代理商数量C、客户D、内部业务E、创新和学习26、销售团队的沟通方式按照沟通的渠道可分为（ACD）A、正式沟通B、信息沟通C、非正式沟透D、语言与非语言沟通E、垂直沟通27、销售团队冲突的类型包括（ABCDE）A、角色冲突B、团队之间冲突C、关系冲突D、任务冲突E、过程冲突28、销售谈判的过程一般包括（ABCD）A、开局阶段B、报价阶段C、磋商阶段D、成交阶段E、售后服务阶段29、企业自行追账的基本方法包括（ACD）A、函电追账B、委托追账C、面访追账D、电子追账E、仲裁追账30、客户关系管理应遵循的原则包括（ABCD）A、动态管理原则B、突出重点原则C、灵活运用原则D、专人负责原则E、有诉必理原则三、名词解释题：（本大题共5小题，每小题3分，共15分）。31、销售目标管理答：就是通过设定合理的销售目标，并对其进行合理的分解，通过合适的手段予以实施和监控，并关心最终结果和评估的一种管理过程。32、复合型销售组织答：在区域型、产品型等几种销售组织建设的基础都是假设企业只按照一种基础划分销售组织，如按区域或产品或客户。事实上，许多企业使用的是这几种结构的组合。33、赊销答：又叫做信用销售，是指厂家在同购货客户签订购销协议以后，让客户将企业生产的成品先拿走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐渐付清货款。34、恶性窜货答：是指中间商为了牟取非正常利润，蓄意向非辖区倾销产品的行为。恶性窜货最常用的方法是降价销售产品，中间商以低于生产商规定的价格向非辖区倾销产品。35、销售三角理论答：为了提升销售人员的素质，人们总结出了一种简明的能够激发其销售活动积极性、奠定销售自信心、完善销售技术的基础关系理论销售三角理论。在国外的英文表述中，这三角或三边分别代表Enterprise（企业）、Goods（产品及服务）、Myself（销售人员），这3个英文单词的首字母合起来便构成了GEM的名称，因此被称为GEM公式，汉语译为“吉姆公式”，一般称其为销售三角理论。四、简答题：（本大题共5小题，每小题5分，共25分）。36、简述产品型销售组织的优点和缺点。答：产品型销售组织是指企业按产品分配销售人员，企业将产品分成若干类，每个销售人员专门负责特定产品或产品线的销售业务。一、优点1、各个产品项目有专人负责，使每个产品都不会受到忽视；2、产品销售经理能有效地协调各种销售职能，并对市场变化作出积极反应；3、按产品进行专业化分工，有助于销售人员熟悉产品的特点，总结和积累各种产品有效的推销经验和方法；4、当产品技术复杂，产品之间联系少或数量众多时，按产品专门化构建销售组织比较合适；5、容易实现销售目标，有利于以利润最大化为目标进行商品管理，易于实现产销协调。二、缺点1、缺乏整体观念，在这种组织模式中，各个产品销售经理相互独立，可能出现他们为保持各自产品利益而产生矛盾；2、部门冲突，一方面产品销售经理对其他营销职能部门依赖性强，另一方面他们却未必有足够的权威能协调与广告部门、销售部门、生产部门和其他部门的关系并得到支持和配合；3、整体成本费用比较高，比较难管理；4、当企业的产品种类繁多时，不同的销售人员会面对同一顾客群，这样不仅使销售成本提高，而且也会引起顾客的反感。37、设计销售区域的依据有哪些？答：（1）地域相近；（2）地域内因素的相近性；（3）地域内对本产品的需求度；（4）本企业的财力、物力及管理人员储备状况。38、简述销售人员内部招聘的优点和缺点。答：一、内部招聘优势1、招聘的风险较低，成功率高；2、可以鼓舞士气，激励员工；3、员工可更快适应工作；4、招聘选择成本低。二、内部招聘的劣势1、使组织丧失活力，缺乏创新；2、引发后续问题；3、容易引起内部矛盾。39、简述影响销售团队凝聚力的因素。答：（1）从外部看，外部威胁越高、造成的影响越大，团队所表现出的凝聚力越强；（2）从内部看，有这样一些因素影响着凝聚力：团队的目标；团队的规模；团队主管的风格；奖励方式或激励机制；团队以往的表现。40、简述售后服务的内容有哪些。答：售后服务的内容：（1）送货上门；（2）安装服务；（3）包装服务；（4）维修和检修服务；（5）开通客户免费服务热线电话；（6）做好电话回访和人员回访；（7）建立客户档案；（8）妥善处理客户的投诉。五、论述题：（本大题目共2小题，每小题10分，共20分）。41、结合实际，试叙述销售渠道管理中常存在的问题及解决策略。答：一、销售渠道管理中常存在的问题1、渠道不统一引发生产商与中间商之间的矛盾；2、渠道冗长造成管理难度加大；3、渠道覆盖面过广；4、企业对中间商的选择缺乏标准；5、企业不能很好地控制和管理终端；6、忽略渠道的后续管理；7、盲目自建网络；8、新产品上市的渠道选择混乱。二、解决策略1、厂、商关系需要管理，如防止窜货应该加强巡查，防止倒货应该加强培训，建立奖惩措施，通过人性化管理和制度化管理的有效结合，从而培育最适合企业发展的厂商关系。2、缩短产品到达顾客的时间，减少环节降低产品的损耗，生产商有效掌握终端市场供求关系，减少企业利润被分流的可能性。3、生产商必须有足够的资源和能力去关注每个区域的运作，尽量提高渠道管理水平，积极应对竞争对手对薄弱环节的重点进攻。4、在选择中间商的时候，不宜过分强调中间商的实力，而忽视了很多容易发生的问题，如实力大的中间商同时也会经营竞争品牌，并以此作为讨价还价的筹码。5、在渠道越来越重要的今天，企业越来越感受到渠道里的压力，如何利用渠道里的资源优势，如何管理中间商，就成了决胜终端的关键。6、渠道建成后，仍要根据市场的发展状况不断加以调整。7、生产商自建渠道必须具备一定的条件。8、企业在推广新品上市的过程中，应该认真评价和选择中间商。42、根据客户异含义、类型和来源，试述处理客户异议的原则、策略及常用方法。答：一、客户异议的含义、类型、来源1、客户异议是指在销售过程中，客户对销售人员自身或产品介绍、交易条件等所展现出的疑虑、报怨或者反对意见。客户异议通常具有两面性：（1）它可能是成交的障碍；（2）它释放了成功信号。2、客户异议的类型：（1）对企业、产品及销售人员自身的异议；（2）对满足需求的异议；（3）价格异议；（4）购买时间及财力异议；（5）服务和政策异议。3、客户异议的来源：（1）来源于销售本身的异议；（2）来源于客户本身的异议。二、处理客户异议的原则、策略、常用方法。1、处理客户异议的原则：冷静听完对方的抱怨，尊重对方的立场，尽量照顾客户面子，容忍对方责难，不要争辩并多同公司协调，实现双方满意的意义处理。2、处理客户异议的策略：（1）处理价格异议的策略；（2）处理时机选择的策略；（3）处理货源异议的策略；（4）处理购买时间异议的策略。第一，货币时间价值法；第二，良机激励法；第三，竞争诱导法；第四，潜在风险法。3、处理客户异议的常用方法：（1）直接否定法（反驳处理法）；（2）间接否定法；（3）不理睬法；（4）补偿法；（5）转化法；（6）询问法；（7）定制处理法。