2020年01月广东省自考10421客户服务管理试题及答案.doc

2020年1月高等教育自学考试广东统一命题考试客户服务管理课程代码：10421一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。1、下列不属于企业的任务的是（D）A、争取服务的机会B、利用服务的机会C、续展服务机会D、骗取客户的信任2、满足客户的现实需求除了做到按照客户需求经营商品之外，还需（B）A、接听客户电话B、维护客户利益c.倾听客户抱怨D、给客户回函3、最能反映客户内心想法的非语言行为是（D）A、手势B、坐姿C、动作D、眼神4、客户满意的内容分为横向层面和（A）A、纵向层面B、单项层面.C、双向层面D、多向层面5、下列不属于客户服务分级的作用的描述是（D）A、广度上就是获得客户B、长度上就是要保有客户C、深度上就是要提升客户贏利能力D、高度上就是吸引客户6、可以获得第二級信息的途径是（A）A、行业会议会刊B、产品目录C、客户企业高层.D、电视广告7、让客户回答“是”或“否”的问题属于（A）A、封闭式问题B、征询性问题C、描述性问题D、澄清性问题8、下列不属于联谊活动形式的是（D）A、感情型B、信息型C、合作型D、盲目型9、下列不属于对涉及服务产品方面产品交付的投诉的是（C）A、交付延迟B、交付不全C、如数交付D、缺数交付10、按交易情况分类，可将客户分为现实客户和（C）A、中间客户B、最终客户C、潜在客户D、内部客户11、CRM的核心思想是以“_”为中心。（B）A、供应商B、客户C、上级部门D、战略合作伙伴12、PDCA循环中的D代表（B）A、计划B、执行C、检查D、处理13、按展览会的性质可将其划分为贸易展览和（A）A、宣传展览B、大型综合展览C、小型展览D、微型展览14、CRM实施的基本原则是（C）A、要从战略上重视B、要进行长期规划C、要从业务流程重构开始D、要全程推广15、不属于从费用角度划分的产品服务是（D）A、有偿服务B、无偿服务.C、部分有偿部分无偿服务D、法律服务16、借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用的方法是（C）A、专业介绍B、专家坐堂C、媒体广告D、热线咨询17、客户需求中最难预测的需求是（C）A、信息需求B、环境需求C、情感需求D、便利需求18、赢得客户忠诚度的先决条件是（B）A、优质的服务B、重视和尊重客户C、理念D、关系质量19、现代营销学认为，随着社会的进步，人们的消费观念和消费方式经历了从基本消费时代到理性消费时代，直到目前的（D）A、节俭消费时代B、多元化消费时代C、个性化消费时代D、感性消费时代20、兼具内、外公关作用的活动是（B）A、联谊活动B、庆典活动C、赞助活动D、新闻发布会二、多项选择题：本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选或少选均无分。21、客户服务代理可分为（ABC）A、法定代理B、委托代理.C、指定代理D、批发商代理E、零售商代理22、成本构成要素是客户价值的大小的重要因素，其主要包括（ABC）A、货币成本B、时间成本C、精力成本D、生产工艺成本E、教育成本23、客户服务分级的主要理论基础有（CD）A、客户关系管理B、客户价值理论C、80/20定律D、ABC分类法E、客户生命周期理论24、客户满意度衡量的指标包括（ABCDE）A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率E、销售力25、“客户金字塔”将客户分为（ABCD）A、铂金层级B、黄金层级C、钢铁层级D、重铅层级E、煤炭层级26、CRM应用系统的分类包括（ABC）A、操作型CRMB、分析型CRMC、协作型CRMD、现实型CRME、理想型CRM27、在对员工进行服务培训时，重点应该放在（ABE）A、个性化营销B、注重与顾客交流C、打消客户的购买兴趣D、数据分析细分顾客群E、寻找有利可图的顾客28、客户服务中心的功能包括（ABCD）A、客户认定B、电话交互活动效果的最大化C、语音数据同步向外转移D、智能化顾客信息分析E、客户理论研究活动29、赞助活动的基本类型有（ABCDE）A、赞助慈善和福利事业B、赞助体育运动C、赞助文化生活D、赞助教育事业E、赞助学术理论研究活动30、巧妙处理客户抱怨的策略主要包括（ABCD）A、对客户的抱怨要有足够的重视B、分析抱怨的原因C、及时解决问题D、做好客户情况记录E、打断抱怨客户的谈话三、名词解释题：本大题共5小题，每小题3分，共15分。31、内部客户答：是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，（2分）包括协作和总成部门、岗位和个人。（1分）32、联谊活动答：是指社会组织为了达到员工之间、社会组织与公众之间（1分）联络感情、增进友谊的目的而组织的活动。（2分）33、客户满意度答：是指客户对企业以及企业产品/服务（1分）的满意程度。（2分）34、情商答：是一个人重要的生存能力，（1分）是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素。（2分）35、产品服务答：是围绕着产品的交易和使用而展开的，（1分）为客户所需要的服务产品的附加服务。（2分）四、简答题：本大题共5小题，每小题5分，共25分。36、简述有效处理客户抱怨的技巧。答：（1）以不变应万变的技巧；（2）以微笑应对顾客抱怨的技巧；.（3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧；.（4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧；（5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧；（6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧。【评分说明】（每答对1点得1分，任答对5点给满分5分）37、简述客户开发工作的内容。答：（1）客户线索寻找，及时掌握客户尽可能多的项目信息；（2）评估销售机会；（3）判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向；（4）判断客户属于A级、B级、C级、D级的哪一级别，明确客户的类型；（5）通过客户开发，提高现有客户的使用率。【评分说明】（每答对1点得1分，5点共5分）38、简述挽留高价值客户的主要措施。答：（1）提升整合服务能力；（2）采取最适应的销售模式；（3）建立信息管理系统；（4）建立全方位沟通体系；（5）实现一对一营销；（6）建立与推行客户关系维护计划。【评分说明】（每答对1点得1分，任答对5点给满分5分）39、简述客户关系管理的作用。答：（1）客户管理统一化；（2）提高客户管理能力；（3）实现企业目标；（4）提高企业竞争力；（5）提供协同互动的平台。【评分说明】（每答对1点得1分，5点共5分）40、简述客户满意经营战略。答：（1）满足客户的现实需求；（2）开发客户的潜在需求；（3）适应客户需求的变化；（4）小心“10010”的等式原则；（5）让客户感觉到宾至如归。（每答对1点得1分，5点共5分）五、论述题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。41、试述针对女性客户的消费行为特征，可以采取哪些策略。答：（1）摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑（2分）；（2）由于妇女有较强的自我意识和敏感性，容易被购买气氛左右，所以在面对女性客户犹豫不决时，可以为其列举一些成功购买案例，并表明产品销售的紧俏局面，以吸引其做出购买决定（2分）；（3）不要欺骗女性客户（1分）；（4）女性喜欢以丰富的想象力，去寻求生活上的突破，在介绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能（2分）；（5）女性客户常常对喜欢的东西很难彻底舍弃，她们喜欢甜言蜜语，在感情的表达上多是坦率的，甚至是表面化的（2分）；（6）女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误（1分）。42、试述CTI的含义、CII的功能、CTI应用系统的主要部件。答：CTI是集计算机、交换通信两者的优势于一身，（1分）将计算机系统良好的用户界.面、庞大的数据库、优良的应用软件与通信交换系统的呼叫控制相结合，（1分）提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音、数据处理等功能的综合系统。（2分）CTI功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面：（2分）（1）话务控制的功能有电话的建立及中断、话路的选择及网络界面控制等。（1分）（2）媒介处理的功能则主要是话音/传真处理，另外还有DTMF数字处理等（1分）CTI应用系统主要包括：（1）应用程序、发展工具；（1分）（2）软件平台及资源附加插卡。（1分）