客户跟进简易操作手册.pdf
CRM 客户关系管理系统 1 CRM 客户关系管理系统（销售管理）简易操作 应用岗位：销售员 CRM 客户关系管理系统 2 目录 进入系统：.3 一、线索管理.3 1、新增线索客户.3 2、线索转机会.4 3、关闭线索客户.7 4、重新激活关闭的线索客户.9 二、销售机会.11 1、新增销售机会客户.11 2、关闭销售机会.15 3、重新激活关闭的机会客户.18 4、修改客户姓名.21 5、修改客户基本资料.24 6、二人以上到访的客户，如何录入机会？.25 7、前后到访的客户,不是同一人？如何在系统中体现？.28 CRM 客户关系管理系统 3 进入系统:进入销售管理系统,在 IE 浏览器地址栏输入 http：/xpddc.gicp。net：8088 进入登录界面，输入登录名与密码进入系统。一、线索管理 线索管理定义：线索客户指不确定购买意向，置业顾问依据主观判断是否为意向客户的客户群体,它较抽象.如来电客户、外展会收集的大量客户都可归属为线索客户。将线索客户录入到系统，积累客户的同时，也给置业顾问提供指引作用。后期经过回访及客观判断,可将线索客户转为机会客户,提高成交率。1、新增线索客户 第一步：进入系统，单击客户跟进线索管理模块。单击新增按钮，进行线索客户的登记操作。CRM 客户关系管理系统 4 第二步：填写客户信息,红色字段为必填项。填写完整后，点击保存，即可。名词解释:1）主题：填写内容为此客户咨询内容的概述.如来电咨询三室、来访看沙盘等等 2）认知途径：客户是通过什么途径认知本项目的，与项目推广方式相关联。3）跟进级别:设定与客户沟通的级别。4）描述信息：用于记录客户外貌特征.如：客户戴眼镜、说话声音甜美、开宝马、穿着典雅等等。5）目标客户：即为客户的姓氏、姓名。6）目标联系人:除目标客户外,还可与该联系人进行沟通。2、线索转机会 第一步：进入线索管理，双击线索客户条目，弹跳出该客户信息框.CRM 客户关系管理系统 5 第二步:单击转销售机会按钮，确定是否要转销售机会。CRM 客户关系管理系统 6 特别说明：线索客户转为机会客户，即为该客户由线索管理模块转入销售机会模块中.在线索管理中，由激活的线索转为合格的线索，可在合格的线索视图中查找到该客户信息。CRM 客户关系管理系统 7 3、关闭线索客户 第一步：进入线索管理，双击该关闭的线索客户记录，弹跳出该客户信息框。第二步：点击操作，选择关闭线索选项。CRM 客户关系管理系统 8 第三步：执行关闭线索，选择关闭线索的原因。分为两种：1）合格：此客户的信息为合格的客户信息，可将此客户转入客户台账或者销售机会中.2）不合格：当为合格时，选择对应的关闭原因。CRM 客户关系管理系统 9 特别注意：当该线索客户为合格线索，请使用转销售机会功能；经过客观判断后,得知该线索客户无效，请使用关闭线索功能。不合格的线索客户，由激活的线索视图转入不合格的线索视图中。4、重新激活关闭的线索客户 第一步：选择不合格的线索视图，可按客户姓名、联系电话等查找该客户信息。CRM 客户关系管理系统 10 第二步：双击筛选结果，弹跳出线索客户资料对话框。点击重新激活 快速查找客户记录 CRM 客户关系管理系统 11 第三步：完成重新激活操作，点击保存。即转入激活的线索中。二、销售机会 1、新增销售机会客户 第一步：进入系统,单击客户跟进销售机会模块.点击新增按钮。CRM 客户关系管理系统 12 第二步:新增客户，填写基本信息情况。填写客户名称 CRM 客户关系管理系统 13 第三步：填写机会信息。红色为必填项，蓝色为选填项。填写完成点击保存按钮.名词解释：1）认知途径：指客户来访来电，是通过哪种途径知道项目信息的。如报纸、路牌。2）机会名称:系统默认为XXXX 对 XXXX 项目有意向，可依据公司管理要求进行再次更改。例:对四室二厅感兴趣等 3）描述信息:用于记录客户的外貌特征信息.如穿着整洁、带宝马车等等信息。4）跟进阶段：与客户交互阶段过程,如第一次来访、第二次来访、第三次来访等。（使用系统前，公司可依据管理要求进行参数设定。)5）跟进级别：可按不同客户的级别进行分类，也可按跟进难度进行分类。(使用系统前，公补充填写基本资料 CRM 客户关系管理系统 14 司可依据管理要求进行参数设定。）6）估计价值：指客户预期成交的金额.7）成交可能性：与跟进阶段不同阶段，百分比例不同。8）估计关闭日期：预计客户成交的日期。第四步：填写交互明细。将每次与客户交互的结果录入系统，系统提供邮件、短信、电话、信函、约会5 种交互方式。以约会例举，如图所示：名称解释：点击约会按钮 CRM 客户关系管理系统 15 1）发起人:系统默认为操作人员 2）约会对象：客户姓名 3）约会地点：与客户面会沟通的地点 4）主题：与客户沟通的主题 5）内容描述：与客户沟通的详细内容.6）开始日间：开始接待客户时间。结束日期：结束会面的时间。7）优先级：指拟定跟进计划的优先级别.第五步：填写问卷。填写交互明细后，点击调查问卷，即可对相关信息项进行填写。(注:调查问卷是在市场营销模块进行的定义。）第六步：完成填写。点击保存 2、关闭销售机会 第一步：进入客户跟进销售机会模块,选中机会客户记录。CRM 客户关系管理系统 16 第二步:点击操作关闭机会,进行关闭原因选择框。选中对应客户的记录信息，进入机会信息框。CRM 客户关系管理系统 17 第三步:选择原因完成后，点击确定按钮，完成操作。注明：关闭销售机会，选择原因不同。该客户信息转入不同的视图内.当选择赢得时，该客户由激活的机会视图内转入到赢得的机会中；当选择丢失时，该客户的由激活的机会视图中转入到赢得的机会中。操作人员可根据客户的实际状态，在相应的视图查找客户资料。关闭销售机会的原因，分为两种。一是该客户已经与本项目产生交易，即为赢得；二是该客户没有与本项目产生交易，并明确不再购买，即为丢失。1）赢得：填写实际产生的价值；2）丢失：选择丢失的原因。CRM 客户关系管理系统 18 3、重新激活关闭的机会客户 第一步：选择丢失的销售机会视图。（即锁定筛选范围）第二步:快速查找客户,锁定客户记录。如按联系电话、客户姓名等关键信息进行查找。第三步：双击锁定的客户记录条,进入机会界面。CRM 客户关系管理系统 19 第四步：点击重新激活按钮 第五步:重新填写跟进阶段与跟进级别等信息。双击锁定的客户记录条 CRM 客户关系管理系统 20 第六步：重新填写调查问卷 第七步：填写完整,点击保存。完成重新激活操作.CRM 客户关系管理系统 21 4、修改客户姓名 客户来到现场，置业顾问可能只知道姓氏.以 XX 先生、XX 女士、XX 小姐的形式录入销售机会进行后续跟进工作，认购或者签约时才知道客户的真实姓名。这时，需置业顾问将机会客户的姓名进行更改。以下为具体操作：第一步：进入客户跟进客户台账模块 第二步：以联系电话关键字段，进行查找并锁定客户记录 CRM 客户关系管理系统 22 第三步:选中锁定的客户记录，双击 CRM 客户关系管理系统 23 第四步：点击操作修改客户姓名,将真实客户姓名录入.CRM 客户关系管理系统 24 第五步:点击保存 5、修改客户基本资料 第一步：进入客户跟进客户台账模块。第二步：以联系电话关键字段,进行查找并锁定客户记录 第三步:选中锁定的客户记录,双击 第四步：直接修改客户基本资料信息，修改完整后点击保存按钮。完成.CRM 客户关系管理系统 25 6、二人以上到访的客户，如何录入机会?第一步：进入系统，单击客户跟进销售机会模块。点击新增按钮。第二步：录入到访客户的姓名，支持多个客户姓名。以英文分号;，分隔.如张三;李四。CRM 客户关系管理系统 26 第三步：录入客户基本信息，点击确定。进入机会界面。第四步:填写机会信息，红色必填,蓝色字段为选填项。CRM 客户关系管理系统 27 第五步：填写交互明细.CRM 客户关系管理系统 28 第六步：填写相关调查问卷 第七步：检查填写项是否完整，点击保存。操作完成。7、前后到访的客户，不是同一人？如何在系统中体现？首次到访是男朋友/老公到访,以该客户的信息销售机会中，后期女朋友/老婆到访，再将其信息录入系统.具体操作如下:第一步:将首次到访的客户信息，及时录入系统销售机会模块中。（操作过程不再重复）CRM 客户关系管理系统 29 第二步：在同一机会界面,单击客户标签页。点击新增按钮 第三步：逐步填写并完善客户。点击确定即完成。CRM 客户关系管理系统 30 第四步：点击机会界面的保存.便实现查找客户组中任一一方,即知道另一方的信息。CRM 客户关系管理系统 31
