服务礼仪课程标准725.pdf

第 1 页 服务礼仪课程标准 一、课程名称：服务礼仪 二、对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生 三、课时：144 四、学分：8 五、课程目标 服务礼仪是中等职业学校旅游服务与管理专业（酒店服务与管理方向）的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。职业能力培养目标：有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力 第 2 页 具有较强的语言表达能力。六、设计思路 突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若干项目，通过情境创设、仿真练习、角色扮演、案例分析等形式来组织教学，帮助学生形成良好的行为举止、仪容仪表，培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心理。七、内容纲要 序号 工作任务 课程内容及教学要求 活动设计 参考课时 1 认识礼仪 1.了解礼的起源与发展 2.认识服务礼仪的功能 3.掌握礼仪修养的基本准则 活动一：通过网络等媒介查找 礼仪名言。活动二：收集奥运礼仪标语。活动三：寻找身边礼仪标兵 8 2 旅游服务 意识塑造 1.认识“顾客至上”旅游服务意识的重要性。2.理解旅游服务意识的内涵。3.掌握旅游服务意识塑造的方法与技巧。活动一：选择案例进行剖析 活动二：设计数学方程式游戏 活动三：设置情境进行分析 16 3 职业形象塑造 1.明确职业形象塑造的重要性 2.掌握服务仪容规范的基本要求 3.掌握服务仪表规范的基本要求 4.掌握服务仪态规范的活动一：选择案例进行模拟演练 活动二：仪容仪表自查互查、纠错 活动三：校园着装大搜索 32 第 3 页 基本要求 活动四：仪态自查互查，自拍照片，班内选出“微笑明星”等礼仪奖项 4 服务交流礼仪养成 1.掌握人际交往四要素（称呼、介绍、握手、名片）的礼仪和技巧 2.掌握通联礼仪和技巧 3.掌握交谈礼仪和技巧 4.掌握位次礼仪和技巧 活动一：进行“情景探究、观摩示范、角色扮演”活动二：社会大搜索，制作交流礼仪小报。16 5 人际交往能力培养 1.明确服务中人际交往能力的重要性 2.掌握人际交往的艺术与技巧 活动一：人际交往能力测试 活动二：交友圈课外调查分析 活动三：建立校园“人际交往沙龙”8 6 服务语言艺术 1.明确服务语言的意义与重要性 2.理解服务语言艺术的内涵 3.掌握服务语言艺术与技巧 4.掌握基本的服务规范用语 活动一：观赏影片五星饭店 活动二：选择案例进行剖析 活动三：组织视频观摩、学习 活动四：作一次社会调查，收集、积累、归纳饭店各工种岗位的礼貌服务用语，小组交流。8 7 服务岗位接待礼仪 1.熟练掌握旅游各岗位（吃、住、行、游、购、娱）服务礼仪的基本标准与技巧 2.会欣赏不同岗位服务的深化对旅游服务的正确认识，从而调整对客服务心态 活动一：通过对酒店、旅行社等地的实地观察，感觉规范的礼仪服务氛围 活动二：角色模拟仿真训练，以小组为单位互评打分 32 8 1.了解中国常见少数民 活动一：观看录像资料16 第 4 页 民族宗教礼仪 族的习俗礼仪与禁忌，掌握与其交往的礼仪要领 2.了解主要客源国的礼貌礼节与禁忌，掌握与其交往的礼仪要领 3.了解世界三大宗教的礼貌礼节与禁忌，掌握与其交往的礼仪要领 及图片等，了解少数民族礼仪风俗 活动二：观看录像资料及图片等，了解主要客源国礼仪风俗 活动三：任务驱动“奥运会接待三大宗教的客人，如何接待？”分三小组合作完成并进行成果展示 9 礼仪危机处理 1.掌握处理礼仪危机的基本原则 2.掌握几种常见礼仪危机的应对策略 3.了解应对挑战、冲突和敏感话题的礼仪 活动一：搜集身边发生的礼仪危机 活动二：选择案例进行研讨 活动三：角色扮演，案例研讨 8 其 他 机 动 考 核、评 价 总课时 144 八、教学方法与建议 1本课程的教学应紧扣教学目标，根据学生实际状况，创造性地开展教学活动。充分运用教材中设计的各种特色栏目，使教学具有更多的活力和更大的效力。2本课程教学突出现场教学和情景模拟，在教学过程中教师示范、学生分组练习要互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，创设工作情境，加大实践操作的力度，通过大量直观式、互动式、参与式的教学活动，让学生在“教-学-练”的过程程第 5 页 中，把服务礼仪运用到各个工作任务中，增强学生的感性认识，提高学生的岗位适应能力。通过知识链接的方式拓展学生的知识面，为学生灵活应变与危机处理打下基础。3教学过程中充分运用多媒体、挂图等教学资源辅助教学，充分利用形体房、语音室、各个旅游实训室等教学场地，真正把“学”与“练”结合起来。4采用 DV 方式拍摄学生身边的礼仪资料，让学生分析和点评。5教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，加强职业道德观的培养，培养学生沟通与合作的能力。九、评价方法与建议 1在教学中，采用以形成性评价为主的包括阶段性评价、过程性评价、目标评价、项目评价等评价方法，形成促进学生发展的评价方法，反映学生能力的评价结果。2教学评价内容向多元化发展，评价方式中注重学生平时礼仪习惯的养成，采取技能测试、技能竞赛等手段，注重学生实际应用能力的考核，综合评价学生的成绩。3结合日常评价和阶段考核，对有较大进步的学生应予以鼓励，结合项目评价，对能灵活自如应用服务礼仪的学生予以肯定。十、课程资源的开发与建议 1注重与服务礼仪教学相关的挂图、幻灯片、多媒体课件、第 6 页 视听光盘、投影展示等现代信息技术的开发和利用。2积极开发和利用网络课程资源，充分利用电子书籍、电子期刊、网站等网络资源，精选网站，注重相关知识点的链接，拓宽学生的知识视野，充实学生的学习内容。3选择典型学生的顶岗阶段性的跟踪拍摄，实现摄像资料的连贯性，激发学生学习的主动性。4精心选取项目内容，到四、五星饭店等其他场所拍摄岗位礼仪资料。5进行服务礼仪教学案例和实训教材的开发和应用。十一、教材编写建议 1必须依据本课程的标准编写教材。2教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，设计一些新颖独特、结合岗位工作任务、有吸引力的课堂教学活动，寓教于乐。活动设计要有代表性，内容贴近旅游服务实际，突出主题，设计要具有可操作性，启发性和指导性，注重学生的参与面和提高学生参加活动的兴趣。3 教材体例应采用“案例分析”、“知识链接”、“情境模拟”、“活动体验”、“练一练”、“比一比”、“考考你”等多种学习栏目与教学手段，提高教材的可读性与实效性。教材中可附常用礼貌用语等附录。4教材应以学生为本，图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生的职业意识，教材表达必须精炼、准确、科学，符合行第 7 页 业习惯。5教材内容应体现先进性、通用性、实用性、发展性、创新性，既要将本专业的新理念、新规范及时纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。6教材在满足学生实际操作能力培养的基础上，满足学生拓展知识视野空间的需要，每 7教材应附有专业术语的英文表述。