天猫客服的注意事项(常见规则类).pdf

精选 天猫客服的注意事项 1、发票（6 分）2、包邮问题（4 分）3、信用卡问题（4 分）4、货到付款问题（4 分）5、泄露他人信息（6 分）6、关闭交易问题（1 分）7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。关于运费问题、发 票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，场景案例：案例 1、运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣 4分。Tips：标题中，尽量不要出现包邮字样 那再比如某家店铺做全场包邮的活动 在如下场景客户咨询客服 问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？答：亲这款是特价宝贝，不参与活动的哦 精选 那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣 4 分！Tips：如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉！案例 2、关于关于发 票 问：有没有发 票？答：有发票（回答没有扣 6 分）问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣 6 分）问：我买的是 100 元的产品可以开 500 元的发票吗？答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣 6 分）问：货收到了，我们没开发票呀？答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣 6 分）案例 3、延迟发货（缺货）问：请问店家这款宝贝有货么？答：亲抱歉啊这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦 这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的 30%，最高不超过 500元。Tips：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。精选 案例 4、线下交易 问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么？答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣 6 分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣 12 分）Tips：牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求 QQ 或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。案例 5、关闭交易 问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易！答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦！若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分；但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣 1 分。Tips：建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。案例 6、信用卡问题 问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么？答：本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加 1%手续费哦！这种情况，若客户投诉，扣 4 分！Tips：天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。案例 7、虚假交易降权问题 精选 A 店铺的 B 宝贝因为虚假交易被降权 30 天，B 宝贝下架后的第 28 天的时候 A店铺家老板将 B 宝贝重新上架看下是否还处于降权状态。发现还在降权之后重新又下架了该宝贝。5 天后再次上架 B 宝贝，发现仍然处于降权中。因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架，降权之日将从上架之日起再次滚动计算 30 天！Tips：若因虚假交易宝贝被下架后，请等待 30 天之后再上架，中间切勿上架操作，当然，最好的方法是，遵守天猫规则，杜绝虚假交易！案例 8、泄露买家信息 买家 1：我这个号付款不方便，晚上换号来拍哈！晚上 买家 2：我之前说换号来拍的，现在去付款啦！买家 1：我刚刚付款了，麻烦核对下收货信息，谢谢！此时若客服若将买家 2 的信息告知买家 1，那么，严重违规扣 6 分！Tips:只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢！