导购员接待顾客技巧以及促使顾客成交技巧.pdf

促使顾客成交的技巧 1、把握成交的黄金时机（1）、语音信号 注意力集中在一件商品上时 再三询问 询问有无配套产品或赠品时 征求同伴的意见时 提出成交条件，价格，折扣 关心售后工作时（2）、行为信号 眼睛发亮时 不再发问时 同时索取几个同类产品时 不停地操作商品时 非常注意导购员的言行 不断点头时 仔细看，阅目录说明时 东摸西看，关心商品有无瑕疵时 2、建议购买 从朋友的角度，把握机会，主动建议，自信地要求顾客下决心（1）、建议购买的原则 确认顾客已对商品有了比较全面的了解，确认顾客已对商品比较满意 把握分寸，主动、亲切的方式（2）、建议购买的方法 二选一法、发出信号，却又犹豫不决时，采用“请问您要。还是。不能问“您买不买，”“您要这个吗”请求成交法“把这个包起来好吗”“我现在给您开票好吗”优惠成交法 假定成交法 开局营造一个舒适的氛围，适时提出 选择用词时尽可能避免“我”字 把未来的利益点展示在顾客面前 小点成交法 首先让顾客同意次要问题，进而促成，对那些优柔寡断的顾客特别有效 化短为长“现在买鞋哪能指望它穿上三年五载的呢，只要款式好，能穿上一两年就行了，太结实了，您想淘汰还舍不得扔呢 3、成交策略（1）促使顾客早成交的技巧 不要再向顾客介绍新的商品 缩小商品的范围，规范顾客的选择（3 种以内）将多余的产品收进柜台时，应自然轻松边聊天 帮助顾客确定他所喜欢的商品 顾客触摸次数最多的、注视时间最长的、放在最靠身边的、询问次数最多的、挑剔次数最多的、成为顾客比较中心的、集中介绍产品的卖点 做出适当让步（2）成交时的禁忌 礼貌用语，平缓、忌粗暴、生硬、催促（3）达成交易时的工作和注意事项 确认购买，催促缴款，催促缴款时忌用假设语句 如果您决定买下这一商品，我就开票了 如果您同意，我就把商品包装起来 把卖场的特殊服务项目告诉顾客 收款 包装好产品 不同类型顾客的接待技巧 1、不同“购买意向”顾客的接待技巧（1）有既定购买目的的顾客 目光集中，脚步轻快，直奔某个商品指名 使用过、忠实顾客 接待技巧：心理是求速，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介，动作迅速准确 同时：面带笑容，点头示意 记清面容，以免接待时忘记 优先接待 快结算，快成交（2）目标不明确的顾客 所占比例较大“我已决定今天什么也不买”“我只看看”技巧：耐心很重要，要有较强的说服力，提出能打动顾客的购买诱因（3）前来了解商品行情的顾客 步子不快，神情自如，随便环视商品，临柜台也不急于提出购买要求 技巧：应让其在轻松自由气氛下，随意浏览，不要用眼老盯着他（4）无意购买 行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，犹犹豫豫，徘徊观看 技巧：随时注意其动向，当他到柜台察看时，就要热情接待（5）需要参谋的顾客 各处看，好像要找售货员打听，拿不定主意，愿意征求导购员的意见 技巧：要主动打招呼，“需要我帮忙吗”，大胆热情地谈出自己的看法（6）想自己挑选的顾客 一心一意挑，不愿让别人招呼自己，喜欢自己琢磨，不愿与导购员多交流 技巧：应让其自己自由挑，不必过多推介商品，只要适当留意顾客（7）下不了决心的顾客 技巧：应积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下定决心 2、不同“性格倾向”顾客的接待技巧（1）优柔型 在导购反复说明后，仍优柔寡断，迟迟不作选购 技巧：极具耐心，有根有据，有说服力，忌信口开河，贬低竟品（2）沉默型“金口难开”技巧：先问，多问，根据穿着与举动，判断他对哪类产品感兴趣，设计他感兴趣的问话，顺从他的性格，轻声慢语（3）心直口快型 要么直接拒绝，要么直接要某品牌 技巧：始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的语气来说服他，介绍重点即可（4）挑剔型的顾客 技巧：不要反驳，不应反感，更不能带“气”耐心倾听（5）谦虚型 技巧：诚恳而有礼貌介绍商品优点，连缺点也要介绍，更能取得顾客的信任（6）胆怯型 不敢于导购员对视，经常瞪着眼在寻找什么，无法安静地停在什么地方，若PCC 出现，就会不高兴 技巧：亲切、慎重对待，细心观察，称赞所发现的优点，不要深入打听私人问题，称赞所发现的优点，不要深入打听私人问题，多于他们接触，寻找与他们生活上的共同点（7）冷淡型 买不买都无所谓，看上去不介意商品优异与否，不耐烦，不礼貌，不易亲近，不喜欢 PCC 推销，事实上对于很细微的信息也很关心，注意力强，收集各种情报，安静考虑每一件事，技巧：普通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买商品才能攻下，煽起顾客的好奇心，使他产生兴趣 3、不同年龄顾客（1）老年 喜欢用惯的产品，对新产品怀疑，购买心理稳定，动作缓慢，挑剔仔细，问长问短。技巧：多提供购物服务，主动介绍实用价值当好参谋，尽量减轻其购物负担，强调售后服务好，产品实惠，实用，特别是初次购买产品的顾客应想方收集其资料，尽量减轻其购物负担，强调售后服务好，产品实惠、实用，特别是初次购买产品的顾客应想方收集其资料，音量不可过低，态度和颜悦色，语气尊重谦虚（2）中年 理智购买，自信，购买证明有使用价值的新品 技巧：高薪：注重品牌档次，环境，职业需要 一般收入：安全，健康，品质，价格（3）青年 对商品价值观念较淡，看见自己喜爱的产品就会产生购买，追求品牌，求新，求奇，求美，求新颖，流行。购买具冲动性，易受外部影响，受广告、宣传影响 技巧：尽量向他们推介产品的流行性、前卫性，强调新特点，新功能，新用途(4)“伴侣型”顾客的接待技巧 跟来的顾客 如亲切的接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客“您看这个怎么样呢？”中年的伴侣顾客 主要是男顾客的发言对购买商品作用较大，导购员应较多的面向男顾客征求意见“您的意见呢”对于中年夫妇，应注意：说话要得体，不说外行话，切忌低俗流行语 介绍优良商品，并说明其优点 掌握其夫人的购买心理（多数先生会听太太的意见）多说称赞其太太的话语（这件衣服穿在您身上很适合，这幅手饰戴在您手上真美），注意不卑不亢 不要冷落其先生 不要冷落其太太 多介绍高价商品 年轻伴侣 女性顾客发言作用较大，商品应面向女顾客 对于情侣，要注意：不要紧跟其后，亦步亦趋 不窥视其亲密动作 适度称赞对方的优点，营造和谐气氛 向其介绍欧美现代流行服饰 掌握其心理（喜新厌旧）（4）带小孩的顾客 俯下身子，或蹲下接待小顾客（5）一家三口型 视产品而定谁的影响力较大 如何有效处理顾客抱怨 当场能解决抱怨，95%会成为回头客，若拖延则降为 70%，若未能得到正确的处理，会有 91%的流失率 1、抱怨类型（1）对商品的抱怨（品质、过期、缺货、标示不符（2）对服务（态度差、缺少专业知识无法回答顾客，服务项目不足，现有服务作业不当，不切实际的承诺，在广告中过分地宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键信息 2、对顾客抱怨的处理步骤、倾听抱怨（1）让其先发泄情绪，（2）善用肢体语言（用眼神关注顾客，不时点头），（3）倾听事情发生的细节，确认问题所在、表示道歉，并表示感谢、提供解决方案 考虑以下几点：尽早了解抱怨背后的期望（多进行恰当地询问，听懂“弦外之音”）当以肯定的语调重复一个事实时“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”时(本意就是期望赔偿全部损失)反复强调产品缺点，却不主动提出或不强烈要求退货时，说明期望减价或优惠 掌握重心，分析严重性 按既定的规定处理（处理一视同仁）处理者权限范围的确定 让其同意提出的解决方案 执行方案（尽早处理，故作慷慨送一些赠品）、跟踪结果（电话回访）、结果总结：检讨得失、奖惩处理、向相关人员通报 3、巧妙应对情绪激动者 （1）撤换当事人（暂时回避，另请主管充当调解人）（2）改变场所：请到另外场合交谈，等情绪平静下来，在妥善处理 （3）改变时间，延至第二天。4、处理抱怨的注意事项 是顾客的错也要以顾客满意为目标 不可在处理中途离席 不要老强调自己的清白无辜 掌握机会适时结束 对退货的要像对买货的一样礼貌友好 谨慎使用各项应对措词，避免再次不满 对过分的要求，应以需要请示等理由婉言拒绝，不要轻易同意。保持微笑 设法找出其他顾客感兴趣的话题来分散注意力，适当幽默一下 应优先于任何工作，不能一边工作一边听 不能抱着“不关我事”的态度 记住每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再来时，应以热忱的态度主动打招呼 要有技巧的回答顾客的问题，而且要等顾客把来访的目的讲完后，再问问题要帮其讲清要讲的内容 由消协移转的投诉事件，在处理结束后必须与该协会联系，以让对方知晓整个事件的处理过程 5、处理抱怨的原则（1）树立顾客永远是正确的（2）详细倾听，不要喋喋不休，急于争辩（3）适当时机，做出反应 我了解，我知道，我同意 我也许还没听明白您的意思，请您说详细一些 我看您说的这点很重要 现在，我明白您的意思了 您能给我举个例子吗 让我们一起来分析一下摆在我们面前的几种可能性（4）克制自己，避免感情用事（5）想顾客之所想，急顾客之所急（6）迅速处理，及时通报 顾客拒绝的原因及应对（1）太贵了（2）下次买“是不是有别的原因”（3）以前用过，不好用“能对我说说吗？以前是产品不好还是服务不好”“我们在做这项调查”“在这段时间已完全改善了”应比别人更热情，更真诚（4）我要考虑一下“那当然，不能随随便便就决定购买，不晓得是哪个部门统计结果表明，百分之八十五都有用。”用优惠法、比较法、过期作废法（5）满意目前的产品 保养品不能从一而终，先赞扬她的选择，引导其对现用产品说“显然他们的高档，因为他们花了大量的广告费用 对说“不”的顾客多用发问式的说话方法或充耳不闻法。