物业公司客户服务手册.pdf

廊坊科技谷 Bohai Eco Tech Valley 廊坊科技谷 客户服务手册 廊坊科技谷物业服务有限公司 目目 录录 序言.错误!未定义书签。第一章 科技谷简介.错误!未定义书签。第二章 入驻及迁出.错误!未定义书签。第三章 物业服务.错误!未定义书签。第四章 物业管理公约.错误!未定义书签。第五章 服务信息.错误!未定义书签。附件一 .服务信息 附件二 .客户服务手册确认书 附件三 .治安、消防安全责任书 序序言言 尊敬的客户:欢迎您入驻科技谷！廊坊科技谷物业服务有限公司竭诚为您提供优质的物业服务。本手册旨在让您更清楚地了解我们的服务范围，以便您更好的享受到我们为您提供的服务。我们将始终站在您的角度来体会您对物业服务的需求，尽心尽力、持续改进和提升物业服务的品质，拓展服务的空间，不断创造新服务、新感受。同时我们更希望在这个充满平等、信任、欣赏、亲情的环境里，通过我们的服务，使所有的客户相处和谐，联系紧密，为您创造更多的附加价值。我们也真诚的希望得到您的意见或建议，相信在您的信任和支持下，科技谷必将成为高科技园区物业服务之典范。祝您在科技谷生意兴隆，事业发达！廊坊科技谷物业服务有限公司 二一一年三月 第第一一章章 科科技技谷谷创创业业孵孵化化中中心心简简介介 科技谷创业孵化中心（简称中心）由杉杉集团与上海证大置业有限公司共同投资建设，由廊坊科技谷物业服务有限公司提供物业管理服务。该中心坐落于河北省廊坊市经济技术开发区中科廊坊科技谷园区内，距离北京市中心38 公里、天津市区 60 公里，位于廊坊重点发展区域西北板块内，属于廊坊科技谷的首批启动项目。具体用地：西临科技谷园区内主干路-经六路，南临用地边界路-纬一道，东侧及北侧临园区内规划道路。项目建设用地 4.38 公顷（亩）、净用地规模 3.48 公顷（亩），分两期开发，地上总建筑面积总量约为。中心分两期建成，一期工程由会所和孵化大楼构成，由中国顶尖建筑设计公司金隅和金螳螂担纲设计，具备甲级写字楼、涉外酒店式公寓，专属会所、会议会展等多种现代商务功能。一、会所 科技谷会所，总面积为 11000 平方米，融现代时尚元素与东方经典文化于一体。空间上，强调室内外景观互动，自由流通，呼应和谐；光线上，通透灵活，自由开放，用光影生动空间；质感上，强调以天然材料为主，强调材料本身特性及机理；文脉上，图案，符号，文字适度运用，牵引文化脉络。会所共两层，一层设有会议中心、健身房、咖啡厅、商务中心和展览中心，二层主要为商务层，设有书吧、茶吧等综合设施。共有 3 个楼梯、1 部电梯为您提供服务。会所拥有先进的电视接收系统、先进的楼宇自控系统、BMS 楼宇集成管理系统、带宽达 10G 的宽带接口、FAS 火灾报警系统、PDS 综合布线系统、SMS 综合保安管理系统、中央空调系统（电源热泵）和全新风系统，全透明的 LOW-E玻璃幕墙等。会所物业处（地址：）电话：03162912915 邮政编码：065001 二、孵化大楼 孵化大楼总面积为 23000 平方米，地上 16 层，地下 1 层。一层、二层为商务层，设有银行、商务中心等综合设施，三层以上为写字楼。停车场设在办公楼地下 1 层，在东北侧街道上规划为双车道出入口。大楼外墙表面采用玻璃幕墙，顶层局部设置空中平台,采用楼体量穿插搭配 6+9A+6k 中空安全玻璃，采用超标设计加大梁柱截面及钢筋密度，配以高品质的石材、金属，铸就独特、雅致的现代建筑风格，基本布局为开敞办公，首层设有 2 层挑空的入口大堂，中心部分为垂直交通核，主要入口设在西侧及南侧。标准层面积约为1300,办公区及公共走廊不吊顶，各种管线完成最低点至地面净高为米，可实现灵活多样的平面布局。共有客梯 3 部、货梯 1 部，配备有3200kv的电力负荷可满足研发企业的用电需求。本物业拥有电视接收系统、楼宇自控系统、BMS 楼宇集成管理系统、带宽达 10G 的宽带接口、FAS 火灾报警系统、PDS 综合布线系统、SMS 综合保安管理系统、供暖采用集中供暖，供冷采用 VRV 空调系统，全透明的 LOW-E 玻璃幕墙等。孵化大楼物业处电话：邮政编码：065001 第第二二章章 入入驻驻及及迁迁出出 为了能够使您快捷的办理相关手续，我们为您提供“一站式”服务。若有任何问题，请致电物业处，我们将竭诚为您服务！电话:一、入驻流程图 二、入驻流程详解 1、客户缴纳相关费用 1）房租押金：相当于 3 个月房租的金额；2）物业管理费保证金：相当于 3 个月物业管理费的金额；3）房屋租金：按合同中规定的标准执行；4）物业管理费：按合同中规定的标准执行；2、客户办理收楼入伙 1)您在接到入伙通知书后，请准备以下资料：A.公司营业执照副本的复印件（加盖公章）；B.由公司签署的委托书原件（加盖公章）；C.被委托人的身份证明原件及复印件。2)请您签署以下文件 A.客户服务手册确认书；B.治安、防火安全责任书。3)物业处的工作人员将陪同您对单元进行详细的验收，并请您对验收结果进行签字确认。4)请您填写客户名牌申请表，物业处将为您有偿制作一次大堂名牌及楼层水牌。3、施工单位办理装修手续 具体流程，请详见装修服务手册。签订合约 2、客户办理收楼入伙 3、施工单位办理装修 手续 4、装修施工和验收 5、客户搬迁入驻 6、客户正常办公 1、客户缴纳相关费用 4、装修施工和验收手续 具体流程请详见装修服务手册。5、客户搬迁入驻 1)当您的装修验收合格，并获得廊坊市消防支队相关防火管理监督部门消防验收合格意见书后，您可到物业处办理迁入手续；2)迁入只能在本物业非办公时间内进行。6、客户正常办公（详见“第四章 物业服务”）三、迁出流程图 四、迁出流程详解 1、客户办理迁出申请及确认 在您提交退租迁出申请后，物业处发出迁出确认书，与您确认迁出时间、迁出路线、截止交费日期及各类服务功能的取消日期。2、物品迁出 请您确认迁出物品及迁出专用货梯，并对迁出线路进行成品验收。3、退租单元验收 物业公司客服部、工程部、保安部、保洁部相关人员对迁出单元进行验收。单元内若有损坏，应在退租单元验收表中注明损坏情况及地点，请您对退租单元验收表中的内容予以确认。4、租区恢复 客户迁出本物业，应负责将租区恢复原状或与业主另行协商。租区恢复标准如下：1）拆除租区所有装修后安装的各类隔断墙；2）拆除地毯、地板革等地面装饰，恢复原有地面并抹平，清理干净；3）拆除墙面、地面里各类后加装管线及明装暗装盒并做封堵，恢复原有墙面并用立邦漆刷白，室内承重柱上设备包括温控器、墙插、电视信号面板保留原有位置；4）拆除所有装修新增加的强弱电地插、墙插等配电装置；拆除装修新加的各类装饰性的射灯、筒灯；5）在恢复后的租区内安装租区配电箱，控制室内风机盘管、照明、室内承重柱上插座，恢复更换吊顶上的原有灯具。施工单位应保证恢复租区后灯盘灯管照明效果一致；6）室内照明型号与原有保持一致，并保证控制有效；7）恢复原有天花吊顶（矿棉天花板全部更新），沿窗部分恢复原有石膏板吊顶，恢复原通知退租 1、客户办理迁出申请及确认 2、物品迁出 3、退租单元验收 4、租区恢复 5、单元结算 有风口，风口重新翻新，保持颜色统一；8）根据现场情况确定消防管线的更改方案，喷淋头需重新追顶调平；10）更换原租区玻璃门、门框及金属五金件，重新整体贴膜；11）消防烟感探头中文描述恢复空租区状态；12）装修完成提供租区现有强电、空调系统图及设备平面图纸、风机盘管与温控器对应图等相关图纸资料。5、单元结算 租区恢复具备交房状态后，由开发商及物业公司签署意见，进行退租结算。第第三三章章 物物业业服服务务 一、开放时间及服务电话 办公楼开放时间 周一至周五 8:00-19:00 商业开放时间 周一至周日 9:00-23:00 开放时间：提供正常的照明、空调、电梯、保安、清洁、维修服务。非开放时间：此时间内如您需要正常的空调等服务请事先申请，并需缴纳相关费用。会所物业服务电话：、孵化大楼物业服务电话：、二、物业处服务 物业处客服中心提供方便、快捷的“一站式”服务。服务内容包括：1、信息咨询、服务咨询；2、受理日常报修、受理服务质量投诉；3、办理丢失物品登记及失物招领手续；4、提供小推车、雨伞等物品的借用服务；5、提供免费书报刊；6、提供各项有偿服务；7、办理车位装修手续办理等。三、通讯服务 如您需要电讯服务，办理电话的开通、改装、变更等业务，请到客户中心进行申请并交纳相关费用，我们将为您办理相关业务服务。四、车位 1、我们将根据租赁/购买合同的相关条款或签订车位相关协议，以及地面车场使用情况为您办理车位申请服务。2、请携带行驶证复印件及客户身份证明到物业处申请手续。五、加时空调（指：分户层收空调费）在本物业非开放时间，如您需要正常的空调供应，请您到物业处客服中心办理加时空调申请手续，我们将按您的使用面积收取相应的加时空调费。六、空调检修服务 我们每年在工作日免费为您提供一次租区内中央空调设备的清理及检修服务。七、会议服务（有偿服务）1、会所为您提供无线宽带上网服务和视频会议服务；2、如您需要会议服务，请到会所前台或客服中心办理会议预定申请，联系电话：5978333。八、清洁服务 1、物业处负责本物业外围、大堂、楼层及洗手间等公共区域的日常保洁，并定期联系专业厂家清洗玻璃幕墙和进行公共区域杀虫灭鼠工作；2、物业处可以为您提供租区内擦洗玻璃、地毯吸尘、清洁家具以及起蜡、打蜡等有偿服务。九、保安服务 1、本物业提供 24 小时保安服务，建筑物内外设有闭路电视监控系统，对主要出入口、电梯间、停车场和公共区域进行监控管理。当室内无人或下班后，请您锁好房门。2、在非开放时间进入本物业时，请您主动出示身份证明并在登记处登记。如有物品需运出本物业时，请先到管理处开具出门证，联系电话：。3、物业管理中心可以为您提供有偿的保安服务和消防设备维修检测服务。十、水牌制作 1、物业处在本物业大堂和楼层为您提供印有公司名称及单元号码的公司水牌；2、您可到客服中心办理水牌制作申请手续；1、若您要求更换水牌，由物业处统一制作并安装，费用由您承担。十一、代收代缴服务 1、物业处可受业主委托代收租金，请您根据租约和委托书进行交纳；（上级领导制定？建议删除）2、物业处代收代缴能源费（水、电、暖气等费）。十二、商务服务 大厦孵化中心二楼商务中心为您提供打字、复印、传真等有偿服务。十三、工程服务 1、负责本物业公共设备设施的维护和维修；2、为您提供租区内设备、照明等的有偿维修服务；3、报修服务，请拔打客服中心进行相关服务的申请，物业客服中心会根据您的具体需求，安排人员为您提供服务。十四、有线电视服务（管线预留，暂无此项服务）第第四四章章 物物业业管管理理公公约约 本公约制定的目的在于通过本公约的实施，以规范用户在享受服务过程中所应具有的相应义务，以保证本物业的安全、合理使用，并有效地实行统一管理。请您遵守以下规则：一、装修管理规定（详见装修服务手册）二、公共形象管理 1、为了您的企业形象及本物业的形象，在公共区域可见范围内请您务必注意租区内的有序和美观。2、未经物业公司许可，请勿在公共区域摆放、悬挂物品；私自占用公共区域码放、悬挂物品或在本物业内外公共区域放置任何标志、招牌、通告、广告及天线等物品的，物业处在不另行通知的情况下有权把上述物品即时搬离现场，当作废弃物处理。因此产生的相关费用将由摆放方自行负责。3、未经物业公司的批准，不得在物业管辖范围内作出任何兜售行为，派发传单、广告、赠品等。三、消防安全管理 1、请您遵守中华人民共和国消防法有关规定，勿将易燃、易爆、腐蚀和有毒物品带入本物业，请勿在本物业楼梯、走廊或公众地方堆放货物，确保消防通道畅通。2、下班时请关掉电源，熄灭烟蒂火种，清理废弃纸张等易燃物，消除火灾隐患。3、办公室工作区域内请不要使用电炉、电饭锅等电器，请勿用明火燃烧文件纸张，请勿随便加接电源或增设电器线路，如有电气线路改造请报批物业处许可后实施。四、停车场管理 1、请您在进出本本物业时，按照所设交通标识、指示行驶，服从车场管理者的指挥、疏导。机动车辆在本物业区域范围内停泊，须按规定停泊于指定停车位置，严禁于井盖、绿地及其他非指定位置停放或占用他人停车位；2、您可将自行车免费存放于指定的自行车停放区，使用前请现场认真阅读停车管理规定。五、物品出门管理 1、为了确保您的财产安全，本物业对所有移出的物品进行控制，因此，您每次移出物品时都需要出具盖有公司公章或由主要负责人签名的出门条。六、物品搬运管理 1、在您需要运送货物时，请提前到客服中心办理相关手续并依照所指定的出入口及路线搬运；2、在搬运过程中，您所聘请的运送工人的操守及行为，以及所有因运输而对本物业造成的损坏，均由您负责；3、在未得到物业处批准之前，不得运入或运出任何大型物品。七、静楼管理 1、为保障您的财产及人身安全，我们在本物业的非开放时间实行封闭管理。您的员工、访客以及其他人员在出入本物业时，将被请求出示身份证明，并在登记簿上登记出入本物业的时间、事由和所属公司名称以及离开时间，为此给您带来的不便，希望您能够理解和配合。八、用电管理 1、请您注意安全用电，正确使用室内电器，失修/损坏/劣质电器品易导致火灾隐患；2、请不要超负荷使用电源插座，不要在电源插座附近摆放任何易燃品；3、任何用电设施改造工程须报批物业公司许可，并由专业电气技工进行实施。九、电梯管理 1、孵化中心电梯在功能上分为客用电梯 3 部及客货两用电梯 1 部，会所客用电梯 1 部，以确保电梯的安全、合理使用；2、客梯专为本物业客户服务使用，严禁物品运送及装修/物业服务工人使用；3、货梯用于物品运送及装修/物业服务工人使用；4、敬请您爱护电梯，保持电梯内清洁；5、电梯使用过程中遇有问题或异常，请立即通知本物业客服中心，我们将及时进行解决处理。十、公共安全须知 1、为确保消防安全，请您指定专门负责人员，按照“谁主管，谁负责”的原则，定期与物业公司检查消防安全工作，熟悉消防器材的摆设地点和消防器材的使用，请勿随意挪动、遮挡或挪用消防器材和设备，防烟门应经常保持关闭，请勿擅自上锁；2、请在本物业指定的吸烟区内吸烟；3、遇重大活动需特殊保安服务时，我们将按相关方案执行，如给您带来不便，请您谅解并配合；4、物业处将及时向全体用户/员工传达当地政府机关（公安、消防、交通等部门）有关安全管理的通知和相关规定，并做好治安消防的宣传、培训工作，希望您予以关注和配合。十一、其他管理 1、请勿损坏公共设施设备，如有损坏需要赔偿损失；2、请勿把废弃物丢入各洗手盆、卫生间恭桶、便池，否则需对损坏/堵塞修理负责；3、请勿涂划/刮花本物业内外的任何部分，如地面、墙面、饰面等；4、请勿随地吐痰；5、谢绝任何人在本物业外围、大堂和各楼层间进行拍照、记录，如确有需要须得到物业公司的同意；6、请勿在办公区域内发出影响他人正常工作的噪音、震动或进行其他的环境污染行为；7、禁止损害任何本物业内的结构，请勿对任何结构及外观(如：窗户、上人屋面、幕墙等)进行更改，以维护本物业外观的整齐、美观；8、本物业外玻璃幕开启窗为应急时使用，无紧急情况严禁开启；9、请将每日垃圾分类收集后封存在垃圾袋内，放在各楼层指定的垃圾存放处，并保持四周环境清洁；10、您有义务配合物业处进行共用设备设施系统检修的相关工作。服服务务信信息息 一、物业管理中心电话 大堂前台 物业前台 监控室 财务室 二、急救 匪警：110 火警：119 急救中心：120 三、相关政府机构 四、医疗 五、交通 六、酒店及宾馆 客客户户服服务务手手册册确确认认书书 致：为维护本物业业主权益并促进本物业的管理，本人/本公司为科技谷 楼 层 单元的使用人，现声明如下：一、确认已收到二零一 年 月版本客户服务手册。二、声明完全明白及同意履行、遵守客户服务手册之规定。公司法定代表/委托人：公 司 印 章：日 期：年 月 日（物业管理中心留存）治治安安、消消防防安安全全责责任任书书 甲方：乙方:为了做好 楼 层 单元的防火安全工作，根据中华人民共和国消防法、廊坊市消防条例、机关、团体、企事业单位消防安全管理规定、企业事业单位内部治安保卫条例等法律规定的精神，为确保科技谷及业户的人身和财产安全，物业公司（下称甲方）与 楼 层 单元之用户 （下称乙方）签订“治安、消防安全责任书”，并共同遵守以下条例：一、甲方的责任和义务：1、制订“物业消防、安全管理规定”和“物业消防安全指引”，定期举行防火演 习，协助培训乙方人员提高对防火工作的警觉性；2、负责维护本物业范围内公共区域的治安秩序和消防安全，加强安全控制及巡视工作；3、定期进行消防安全工作培训，示范各种消防器材的使用方法，讲解如遇火警时的紧急处理方法；4、甲方有责任为乙方在本物业的公共区域内提供良好的消防保安设备；5、甲方人员非紧急情况下不得随意进入乙方工作区域，当乙方因疏忽忘记关闭门时，应在甲方确认室内无人后，用专用锁，将门锁好，并做记录，然后通知乙方回来锁好门；6、甲方保安人员有权检查乙方进入本物业的大件物品，乙方运出物品必须开具出门单并接受甲方保安人员的核对检查；7、在紧急情况下（如乙方工作区域无人，但室内有火灾、跑水、火灾报警，或异味、异声等异常现象），甲方有权（破门、使用封存钥匙）进入乙方承租区域进行确认及灭火等抢救工作，且不承担应急处置所造成的损失。8、甲方保安人员有权依本物业的安全管理规定对乙方人员的违纪行为及时给予批评和纠正。如乙方人员不服从管理造成不良影响，乙方必须提出处理意见并在限定时间内消除所造成的不良影响。二、乙方的责任和义务：1、遵守本物业制定的“消防、安全管理规定”，熟悉“消防安全指引”；2、设立义务消防员，协助甲方举办各种消防培训，积极参加物业公司的消防演习；3、经常对属下员工宣传物业各项管理规章制度并自觉遵守；4、乙方需爱护甲方添置摆放的有关消防设备，并保证本物业的消防设备和器材不被挪为它用，损坏者照价赔偿；乙方须在所使用的单元内按国家消防安全规定，摆放足够消防灭火器材；5、下班时应关闭电源，锁好门窗，熄灭火种，如需加班要事先通知甲方客户服务部；6、如遇可疑人员要立刻通知甲方保安部，因疏忽造成失窃等案件后果自负；7、未经甲方工程部批准不得拉引电线或乱接电源。如因乙方责任发生火情、火灾等安全事故，除对本物业造成的损失进行经济赔偿外，还要对造成严重后果的责任人移交公检法部门处理。本责任书一式贰份，甲乙双方各执壹份，经双方负责人签字后生效。甲方：乙方：签字（盖章）：签字（盖章）：年 月 日 年 月 日