酒店星级服务礼仪培训大纲.pdf

酒店星级服务礼仪培训大纲 一、课程目标：1、提升星级酒店服务技巧 2、提高星级酒店服务礼仪水平 3、掌握星级酒店服务标准和细节 4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态 5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌 6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中 二、培训对象：1、酒店饭店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位；2、酒店饭店行业基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位；三、课程特色：1、内外兼修，与工作现状紧密结合 2、简单、易学、实用 3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 四、课程大纲：(一)服务意识的培养 1、服务人员角色认知：了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养：压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造(二)酒店服务形象礼仪培训：1、酒店的仪容仪表规范原则 2、第一印象=首轮效应 7 秒钟决定他人对你的第一印象 3、仪容礼仪与化妆；4、仪容礼仪与着装服饰；5、仪容礼仪与基本体态 6、女性配饰的佩戴方法 7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语(三)举止规范优雅的仪态礼仪 1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势 6、标准的助臂手势 7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握 9、递接东西的标准方法 10、开关门的礼仪(四)打造正确的服务意识 1、正确的服务意识-为谁而工作 2、换为思考服务思维假如我是消费者 3、被动服务转化为主动服务行动要做的正是对方所想的 4、高效变通的服务方式工作标准是规范但客户满意才是目标 5、用心去热爱服务思想服务不是仅仅赚一份工资 6、平和心态的的服务态度正确处理客户的抱怨投诉(五)服务人员五项修炼法 1、酒店服务人员看的技巧以观察法来提供超前服务 2、酒店服务人员听的技巧理解客人话语 3、酒店服务人员笑的技巧把最美的语言传达给您的客人 4、酒店服务人员说的技巧如何做到言多却不失 5、酒店服务人员动的技巧用身体说话(六)服务细节决定服务质量：1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度 2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离 3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪 4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪(七)客户接待礼仪：1、问候声礼仪 重要的第一声 问候的肢体语言与动作 问候的注意事项 2、介绍礼仪 自我介绍的注意事项与方法 3、为他人介绍的顺序与手势(八)前厅电话服务沟通礼仪：1、电话沟通的流程与技巧 2、开场白的设计-企业第一形象 3、电话沟通中容易忽视的细节 4、接听时间 5、记录方式 6、有效的电话沟通 7、留意事项(九)客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）1、抱怨是金抱怨是与顾客沟通的生命线 2、抓住机会实践“抱怨是金”的策略 3、达成一致直达人心的双赢服务沟通训练 4、真诚改变建立“持续改善”的良性循环