银行年终工作总结模板锦集6篇.pdf

1/3 银行年终工作总结模板锦集 6 篇 通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械效仿，变成了一种自然而然的行动。三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责毕竟”，正在成为大多数员工基本的服务素养。首问负责制，是省行党委在 20 xx 年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就准时聘请省行工会专业人员来行，对我行 200 余名员工骨干进行了特地的系统培训，之后，将培训状况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行状况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批判和惩处。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务询问，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务学问水平，也得到了强化和提升。四、临柜员工业务素养有所提高，应对不同客户的服务方式趋于迅速而灵敏，阅历日趋丰富，客户投诉数量明显削减。20 xx 年，我行共受理省行 95566 客服中心转来的协查邮件 96 件，（表扬信）件 10 件，业务建议 3 件，投诉 26 件，2/3 总计 135 件。在 26 件投诉信件中，有 24 件为客户责任，只有 2 件为有效投诉.这项指标与 20 xx 年相比，可谓大幅削减，不成比例。需要说明的是，在国庆长假 it 蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成果。经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等 5 家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈*，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行 20 xx年 4 月至 12 月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成果优异，位列汇总表前三名。依据重新修订的*分行文明优质服务工作管理方法的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员赐予表彰，具体表彰方法另行通知。纵观我行 20 xx 年全年的服务工作状况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成果，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在确定的差距。具体反映在以下几个方面。首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎全部网点都还没有配备和落实。3/3 其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行状况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户询问，一些员工还不能完全依据制度流程操作，也不能使询问客户满意。第四，一线员工应对客户的临柜阅历尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然 20 xx 年我行的有效客户投诉数量得到了较好的把握，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈看法，在 96 件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规服务员工 82 人，受到直接经济惩处人员近20 人，其中，惩处机构服务工作主管领导 9 人，惩处多次违规员工 10 人。对于服务违规人员，分行除赐予相应的经济惩处外，还依据服务工作管理方法的有关规定，对相关员工赐予了取消星级柜员评定和服务标兵评比资格的惩处。