旅游景区服务与规章制度634.pdf

第一章：景区制度 1.1 为加强景区的管理和服务,建立良好的游客秩序,维护景区和游客的利益,促进景区的发展,根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度.1。2 景区的管理和服务应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐景区，强化以人为本、诚信服务的宗旨。1。3 景区应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作,取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。1.4 景区应当按照现代企业制度的要求，完普法人治理结构，建立和健全旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理、财务会计等管理制度，依法经营。确保管理体制健全，规章制度有效，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。1.5 景区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级管理制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;取得服务质量等级后,应当按照相应的标准提供服务。1.6 景区应具各接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。1。7 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度;并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。1。8 特殊岗位人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。1。9 建立安全管理责任制，制定安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施,切实保障游客的人身、财产安全。第二章：游客妾待服务分类和要求 1 入口接待服务 1.1 目的和适用范围 1.1.1 做好游客到达景区后的接待服务，给游客建立良好的第一印象。1。1。2 景区入口游客接待服务包括：票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务 及有关表演、安全、景区交通、环境等咨询服务。1.2 票务服务 1.2.1 票务部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票服务工作及景区的入园检 票服务工作。l。2.2 售票处应设在醒日位置,以中外文明示景区的升放时间、售票时间、淡肚季门票 价格、享受优惠票价的特殊群体(如学生、军人、老年人、残疾人等)、享受免票的特 殊群体以及购票须知.其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。如有价 格变动，应及时公布。门票优待政策范例（景区可根据自身要求制定）免费政策:儿童身高 1.2 米(不含)以下儿童免票（须由 1 名全票陪同）；65 岁以上(含 65 岁）老人凭相关有效证件免票；残疾人士，凭本人有效证明(残疾证)免票入园;军人凭军人有效证件免票入园，导游凭有效导游证免费入园。优惠政策:儿童身高 1.2 米(含）1.5 米(含）的儿童可享受门市价半价；60 岁（含)64 岁(含）老人(凭相关证件）可享受门市价半价;全日制在校大、中、小学生凭本人有效学生证购半票.以上优惠政策，请至景区售票处购买，具体信息请以景区当天披露 1。2。3 景区检票入口、出口处应有明显中外文标志。1.2。4 售票 1.2。4.1 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口,必要村可分设团队、散各和网络售票窗 L.1。2。4。2 售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证.1。2。4.3 售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确.1。2。4。4 售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游吝必要的提示和咨询解答。1.2.5 检票 1。2.5.1 检票员根据景区票务管理规定,热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。1.2.5.2 合理设置验票入口，设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口.1.2。5。3 检票员为符合景区免费或优惠入园规定的游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。1.2.5.4 对于少购、购错票的游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手续。如遇游客纠缠，应及时通知主管领导到场解决,如无法当场协商解决，可引导游客通过规定的渠道进行申诉，并协助有关部门处理.1.2。5.5 检票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨洵解答.1。2.6 检票入口、游客出口应设立安全通道，确保畅通。1。3 游客服务中心 1。3。1 游客服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。1.3。2 接待人员应热情礼貌、普通话标准,4A 级以上的景区客服人员能熟练使用至少一门外语。1。3.3 提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准,能熟练使用一门外语进行对游客的答疑服务。1。3.4 通过信息公示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、间歇性关闭以及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。1.3。5 电子导览服务 1。3。5。1 4A 级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，并与环境相协调.1。3。5。2 电子导览服务应为游客提供多语种、全面、准确的信息。1。3.5.3 电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。丁 1.3.5。4 景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。1。3。6 电子解说服务 1.3。6.1 4A 级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。1。3.6.2 电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。1。4 景区客服 1.4.1 景区应在检票口等位置设立客服咨询处，提供游客咨询服务。1.4。2 客服人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息,对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的咨询渠道。1。4。3 客服人员应掌握的知识至少应包括:1.4.3。1 景区的基本情况和当天主要岗位值班情况;1.4.3.2 景区的主要活动及时间；l。4.3.3 景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息;1。4.3。4 景区周边情况、酒店及入住标准等。1。4。3.5 景区是否存在施工情况。1.4。4 客服咨询处应备有景区的导览图，以方便游客查询。1.4.5 客服咨询处应有明显标志，并有专人值班.1。4.6 客服咨询处应公示景区和当地旅游主管部门的咨询投诉电话。1。5 游客物品临时保管 1.5.1 运营管理部门为游客提供物品临时保管服务，一般在景区大门处设立游客物品临时保管处，供游客临时存放物品。1.5.2 游客物品临时保管处应装有监控设备，并每天打扫卫生，保持清洁。1。5。3 游客物品临时保管处应公示物品存放有关规定，包括明确不允许存放贵重物品、危险品或宠物以及保管期限等。1。5。4 工作程序 1.5。4。1 游客临时寄存物品时，工作人员应对行李进行检查，贵重物品及危险品不予寄存，其他物品予以妥善保管.1。5.4.2 物品临时寄存应逐件办理,并给予游客临时寄存凭证，留下游客联系方式。