文件编写辅导教材.pdf

第 1 页 共 14 页 目 录 1.ISO 9000 质量体系文件概述 1.1 质量体系文件的概念 1.2 质量体系文件的作用 1.3 质量体系文件包括哪些 1.4 质量体系文件的层次划分 1.5 质量体系文件各阶文件定义 2.质量体系文件编写流程 3.质量体系文件编写格式、技巧及要求 3.1 通用内容要求标准化 3.2文件文字要求 3.3文件内文格式 3.4 质量体系文件编写注意事项 4.文件范例 4.1 程序文件-文件管理程序 4.2 三阶文件-员工礼仪作业指导书 第 2 页 共 14 页 1ISO 9000 质量体系文件概述 1.1 质量体系文件的概念 描述一个组织的质量体系结构、职责和工作程序的一整套文件 1.2 质量体系文件的作用 A.是对质量形成过程进行管理和控制的依据 B.为达到所要求(产品)质量提供明确标准 C.用以评价质量体系的依据 D.帮助进行质量改进和维持质量改进的基准 E.开展培训的工具 1.3 质量体系文件包括哪些:A.形成文件的质量方针和质量目标声明；B.质量手册；C.本标准所要求的形成文件的程序；D.组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；E.本标准所要求的质量记录。1.4 质量体系文件的层次划分 第一阶文件质量手册 第二阶文件程序文件 第三阶文件作业指导书类 第四阶文件表单/资料 第 3 页 共 14 页 1.5 质量体系文件各阶文件定义 一阶:质量手册:为向客户和员工说明质量政策具体作法的指导文件。二阶:程序文件:公司内部各相关单位，为达成某一项质量活动时与其 他单位进行分工合作的工作程序。三阶:作业指导书:某单位为达成某一项质量作业时，必须依据指导文 件、说明文件，如工作说明书，检验指导书等。四阶:表单/资料 作业记录使用的表格、图纸、合同、相应标准等。2.质量体系文件编写流程 成立文件编写组 确定编写清单 分工编写 依据标准/行业特点/自身特点/法规 文件整理/出草案 审核 批准试运行 批准正式运行 修 改 审核 不合格 不合格 第 4 页 共 14 页 3.质量体系文件编写格式、技巧及要求 3.1 通用内容要求标准化 A.文件名称、文件编号 B.编制、审核、批准 C.版本(次)、修订状态、页次 D.生效日期 E.章节号 3.2 文件文字要求 A.职责分明/语气肯定(避免用可能/大概/也许等之类词语)B.文字简明/结构清晰 C.格式统一/文风一致 3.3 文件内文格式(以下为程序文件一般内文格式,其他可参照删减)A.目的-说明该文件写出来出于的作用。B.适用范围-说明文件的范围，如人、事、物。C.定义-说明文件应解释的名词。D.职责-文件中各段工作的工作权限的划分。E.作业内容-该种作业的先后循序的详细内容 F.参考文件-引注涉及的文件。G.附件-表单记录的填写范例或印章格式等。3.4质量体系文件编写注意事项 A.必须满足标准要求。第 5 页 共 14 页 B.结合行业和自身特点。C.考虑相关法律法规要求。D.文件要合理,以平常心态进行文件编写。E.文件内容要简明扼要.3.5 质量体系文件编写考虑思路 A.WHAT 什么事 B.WHO 谁负责或执行 C.WHEN 什么时候 D.WHERE 在哪儿 E.WHY 为什么 F.HOW 怎么样 4.文件范例 4.1 文件管理程序范例 1、目的 为确保文件获得适当之管制，确保各场所使用文件均为有效版本。2、范围 适用于所有影响质量体系及产品有关的文件的管制。3、参考文件(无)4、定义 受控文件：分发时加盖“受控文件”专用章，发放时需登记和签收，文件变更时，必须通知文件持有部门更新，并回收旧文件。非受控文件：分发时加盖“参考文件”专用章，仅提供参考，此文件变更时不需更新及收回。5、职责 5.1 文 管：负责质量体系文件的收集、编目整理、发行、回收、作废、销毁等管理并保管公司质量体系文件原件，不定期检查各部门文件保管与使用状况。第 6 页 共 14 页 5.2 各部门主管：相关文件的编写及使用之文件保管。6、作业程序 6.1 文件分类为：6.1.1 内部文件（如质量手册、程序文件、作业指导书类、检验标准文件、质量记录）。6.1.2 外部文件（如客供图纸等）。6.2 新文件的制定：6.2.1 新文件制定时，根据文件类别应尽可能保持格式的统一，但所有程序文件之封页和内页格式必须一致。6.2.2 质量手册由 ISO 办制定，程序文件由各部门主管或指定人员制定，作业指导类文件由各部门相关人员制定。6.3 文件编号的控制：6.3.1 质量手册（一阶文件）：QM-001 6.3.2 程序文件（二阶文件）QP XXX 流水号：（001 999）程序文件代号：（QP：程序文件）6.3.3 作业指导书类（三阶文件）WI XX XXX 部门别：(见下代号)文件代码：（WT：作业指导书类）6.3.4 质量记录（四阶文件）QR XXX XX 部门代码：总经理：01 管理代表：02 企管部：03 市场部：04 销售部05 商务部：06 行政部：07 人力资源部：08 计划物控部09 生产部10 研发部11 设计部：12 品管部：13 工程技术部：14 财务部：15 6.4 文件版次和页次控制 6.4.1 第一次发行文件为原版发行，版次为 A0（0：修改次数；A：文件版本）。6.4.2 修改变更达九次或修改篇幅较多时，应考虑文件的重新发行。A0：原版发行；A1：第一次修改 流水号：（001 999）对应二阶文件编号流水二阶文件流水文件代号：（QR：质量记 第 7 页 共 14 页 A9：第九次修改；B0：第一次重新发行。6.4.3 文件的页次表示方法为 X/X，如 1/5 表示共 5 页，而 1 表示第一页。6.5 文件的审核和批准 6.5.1 一阶文件由管理者代表审查，总经理核准生效。6.5.2 二阶文件由管理者代表审查，总经理核准生效。6.5.3 三阶文件一般由部门最高主管审查，管理代表核准生效。6.5.4 一、二阶文件一般以生效日期为准，三阶文件和外部文件以核准日为准。6.6 文件的分发与回收 6.6.1 所有核准的管制文件移交到文管，一、二阶文件由管理者代表，三阶文件由部门最高主管根据需要确定发放范围，然后由文管进行影印，并在影印件上适当位置加盖蓝色“受控文件”专用章后，发行给相关部门或个人。若为非管制文件则加盖红色“参考文件”专用章。6.6.2 所有文件分发应做分发记录，采用文件分发管制表(附件一)进行分发，另对文件也可进行分页分发。6.6.3 各部门在文件遗失或破损及需增加份数时，要至文管处填写文件补(增)发修改申请单(附件二)经审核、批准后送交文管进行补(增)发文件，并做好记录。6.6.4 如发行更新文件，文管须回收旧文件，并在原稿及影印本上加盖红色“作废文件”章后可予以报废。如相关部门因法律需要或知识积累之目的，需保存旧文件，则由文件发行部门在原件上加盖“参考文件”章予以标识。6.6.5 提供给认证公司的文件（如品质手册等）不列入受控，但提供其最新版本。6.7 文件的变更 6.7.1 除文件发行部门外，各相关部门需修改文件时，应填写文件补(增)发修改申请单(附件二)（三阶文件可以不填写,直接送文件发行部门修改）经相关权责人员审核批准后，送交文件发行部门进行修改，修改后依 6.46.5 执行。6.7.2 一、二阶文件修改后，由文件发行部门将修改内容简略填写在文件变更履历表(附件三)内，三阶文件修改内容不作記錄直接修改即可。6.8 文管对所有受控文件原件作成文件一览表(附件四)，并提供适宜的环境进行保管，避免损坏和遗失。6.9 外部文件的管制 6.9.1 所有部门因工作需要将外部文件作为工作执行的依据或标 第 8 页 共 14 页 准时，这些外部文件必须控制，包括客户提供的图纸等。6.9.2 外部文件接收后，须经接受相关部门主管审核，然后交文管根据需要分发到各使用部门。6.9.3 外部文件如图纸应自行编号予以识别，其它可根据需要重新编写也可使用原版本及编号。6.10 电子文件的管制 6.10.1 计算机中的品质手册程序文件作业指导书均应备份保存。6.10.2 磁盘保存要防止损坏或变质。6.10.3 磁盘使用必须严格控制防止病毒侵入。6.10.4 输入由文管员使用专用密码确保文件输入更改处于受控状态。6.11 记录保存 6.11.1 写好的文件分发管制表、文件补(增)发修改申请单由文管中心保管一年。6.11.2文件变更履历表、文件一览表由文管中心保存最新版本。7、附件 7.1 附件一 文件分发管制表 QR-001-01 7.2 附件二 文件补(增)发修改申请单 QR-001-02 7.3 附件三 文件变更履历表 QR-001-03 7.4 附件四 文件一览表 QR-001-04 第 9 页 共 14 页 附件一：文件分发管制表 QR-001-01 附件二：文件补(增)发修改申请单 申请部门 文件编号 文件名称 原版次 修改后版次 补发 增发 修改 修改前内容：修改后内容：批准/日期：申请人：文件发行部门记录：文管中心/日期：QR-001-02 附件三 文件变更履历表 文件编号 文件名称 发放部门 分发确认人 份 数 NO 修改日期 版次 变更内容摘要 登录者 备 注：QR-001-03 NO 文件 编号 文件 名称 版次 份数 分发 部门 签收 回收人/日期 备注 第 10 页 共 14 页 附件四：文件一览表 文件编号 文件名称 版次 发行(修改)日期 总页数 备 注 QR-001-04 第 11 页 共 14 页 4.2 员工礼仪作业指导书范例(连锁店)1 目的：为使公司员工日常工作、生活行为有所规范，养成良好的工作、生活习惯，以形成良好的企业文化。2 适用范围：公司全体员工。3 作业内容 3.1 仪容仪表：3.1.1 头发经常清洗，保持清洁；男士不留长发，发尖不超过耳朵，发两侧露出耳朵，不挡住眉毛，后脑发跟不超过衣领；女士不染发，不披肩散发，头发两侧露出耳朵，正面露出前额，不挡眉毛，无碎发散落；3.1.2 指甲：营业员上岗不留长指甲，经常注意修剪（不超过 3毫米），女士不准涂有色指甲油。3.1.3 胡子：保持净面，经常修剪，不得蓄须。3.1.4 口腔：保持清洁，上班前不准喝酒或吃有异味的食品,中午就餐后要漱口，工作时间不准吃零食、润喉糖、香口胶。3.1.5 妆容：女营业员上岗必须化淡妆，但不准浓妆艳抹，不得戴饰物，不用香味浓烈的香水，口红的颜色要大方得体，不得涂颜色怪异的口红，并在工作时间内保持妆容的整洁、完美。3.2 服装穿着 3.2.1 服装：衣服领口与袖口不污秽、不破损、皱折。营业员上岗统一穿工服、带工牌。3.2.2 鞋子：营业员上岗，男士一律穿黑色皮鞋，女士穿丝袜，着黑色职业鞋，不得穿带鞋钉的鞋，不得穿凉鞋、布鞋、波鞋、拖鞋。3.2.3 女士要保持服装淡雅得体，不得过分华丽，不穿超短裙、露背装、吊带装、无袖装、低领衣。3.3 语言和行为 3.3.1 营业员接待顾客时，要求热情微笑，服务周到，语言亲切，彬彬有礼，顾客接近柜台时，要适时问候，标准用语：“你好，先生（小姐），请随便看看”，“你好，先生（小姐），有什么需要我为您服务的吗？”。3.3.2 顾客在挑选商品时，要迅速拿出样品给顾客看，用双手递送，不扔不丢，随即说：“请拿好，慢慢选。”，做到多问不厌，多拿不厌，有问必答，标准用语：“您觉得怎么样？”，接待顾客应作到一问二答三招呼，对于久等的顾客应该说：第 12 页 共 14 页 “对不起，让您久等了。”若顾客催促时，应答：“请稍等，我马上为您服务。”3.3.3 当顾客问到一缺货商品时，应说：“对不起，您要的商品暂时无货，请您留下您的姓名、地址、电话，有货时一定通知您。”或介绍其他商品给顾客。3.3.4 当顾客对我们的服务提出批评意见时，要虚心听取，先多检查自己，如果是我们的过失，应及时向顾客致歉，标准用语：“对不起，给您添麻烦了。”“对不起，我刚才说的不对，应该是”，任何情况下不得与顾客顶撞、吵闹，必要时请直接上级领导处理。3.3.5 如遇到错货错款时，要以诚恳的态度，提醒顾客注意，若是错在我方，应致歉：“对不起，耽误您的时间，请原谅！”，若错在顾客，切勿责备。3.3.6 当顾客对我们的服务工作表示感谢时，应谦逊的说：“不用谢，这是我们应该做的，谢谢您的鼓励。”要婉言谢绝顾客的任何赠物，如客人非送不可或放下礼物就走，则应道谢，并将所赠物品上交公司处理。3.3.7 营业结束时，接待好最后一位顾客，不得以任何形式逐客，送客的标准用语：“谢谢光临/多谢惠顾，您慢走！/您走好！再见。”“请您慢走，欢迎您再次光临。”“祝您周末/节日愉快！”3.3.8 站姿：营业员在柜台内，要求站立时头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两脚立正并拢，两脚尖呈弧度约 45，身体重心分布于两腿之上，保持头正、肩平、身直；男士还可以双脚与肩平行，腰背挺直，端正有礼，双目平视，面带微笑，两手交握叠入于腹前，或相握于身后，不耸肩，双脚可以叉开，大致与肩部平宽，身体重心在两脚中间。女士也可以将双手相握叠放于腹前，双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开；在顾客面前，不得把手交叉抱在胸前，不得随意摆动双臂，不趴柜台，不叉腰，不插袋，背不靠墙，不得随意将双手撑在柜台上。3.3.9 坐姿：营业员坐着工作时，坐椅子的 2/3，上身挺直,把双脚平行放好，不得傲慢地把脚向前伸或向后伸,不得翘二郎腿,或俯视前方,不得伸懒腰或趴在工作台上。3.3.10 走姿：在营业厅，走路要放轻脚步，不得在营业厅里奔跑，第 13 页 共 14 页 无论在自己的公司，还是在其他公司，在走道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让，不能抢行。3.3.11 上班时，见到上司和同事说声“早上好”，下班时，说声“明天见”。3.3.12 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，脊背挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间先向地位低或年纪轻的伸手，异性间应先向男方伸手。3.3.13 出入房间：进入房间，要先轻轻敲门三声，听到应答再进，进入后随手关门，不能大力粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断你们的谈话”。3.3.14 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，笔尖向自己，使对方易接，至于剪刀或刀子等锐器，应把刀尖向着自己。3.4 物品和设备 3.4.1 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。3.4.2 及时清理、整理账簿和文件。3.4.3 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。3.4.4 工作台上不能摆放与工作无关的物品。3.4.5 未经同意不得随意翻看同事的文件夹资料等。3.5 打、接电话 3.5.1 电话来时在第二声铃声响前拿起话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。3.5.2 通话简明扼要，不得在电话中聊天。3.5.3 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能处理的人。在转交前，应把对方所说内容简明扼要告诉接收人。3.5.4 工作时间内不得打私人电话。3.6 接待工作 3.6.1 在约定时间内不缺席。3.6.2 有客户来访，马上起来接待并让座。3.6.3 来客多时按序进行，不能先接待熟悉客户。3.6.4 对事先已预约来的客户，要表示欢迎。3.6.5 应记住常来的客户。3.6.6 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。第 14 页 共 14 页 3.7 介绍与被介绍的方式与方法 3.7.1 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。3.7.2 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻者介绍给年长者。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。3.7.3 把很多人介绍给一个人时，应先介绍其中地位最高者或酌情而定。3.7.4 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。3.8 名片的接收和保管 3.8.1 名片应先递给长辈和上级。3.8.2 自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。3.8.3 接对方的名片时，应以双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方的姓名，如遇对方姓名有难认的字，马上询问。3.8.4 对收到的名片要妥善保管，以便检索。