酒店公共关系基础知识整理.pdf

酒店公共关系基础知识整理 1名词解释 公共关系：是社会组织为塑造良好的社会形象，同目标公众进行有效的传播和沟通的一种活动。酒店形象：指社会公众对酒店企业在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象以及由此产生的总体评价。公众：指与酒店组织发生联系并互相作用的组织和个人的总和。全员公关：在社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动的观念。酒店产品：是一种以满足客人多层次的消费需求为特征，提供多种实物产品和劳务服务的综合性产品。危机公关：专指灾难或危机中的酒店公共关系，是酒店公共关系在危机中的开发和应用，是处理灾难或危机过程中的酒店公共关系。五度三名：知名度、美誉度、定位度、指名度、忠诚度；名人、名品、名门 2酒店公共关系的特点和原则是什么 特点：服务性 营销性 全员性 情感性 复杂性 长远性 原则：珍惜信誉，注重形象 双向沟通，和谐发展 实事求是，一视同仁 全员公关，服务社会 求新、求美、求未来 3酒店公共关系发挥着哪些职能 搜集信息、分析环境 参谋建议、参与决策 协调关系、沟通理解 传播信息、推广形象 塑造形象、赢得声誉 4现代酒店为什么要树立全员公关意识 普及公关知识，提高员工素养 宣传酒店形象，重视酒店声誉 强化全员责任，提高公关水平 5做好员工公共关系工作一般应包括哪些内容 满足员工的物质需要，是调动员工积极性、维持劳动热情的基本保证。满足员工的精神需求，是发掘劳动潜能、调动积极性的重要手段。6酒店公关人员应具备哪些专业能力 表达能力 组织协调能力 社会沟通能力 创造能力 7举例说明公关人员职业道德操守的重要性 诚实 信用 公益 平等 公正 责任 8举例说明酒店公共关系的工作模式（五种以上）宣传型酒店公共关系 交际型酒店公共关系 服务型酒店公共关系 社会型酒店公共关系 建设型酒店公共关系 维系型酒店公共关系 9简要说明酒店公共关系的工作程序及相互关系 酒店公共关系调查酒店公共关系策划酒店公共关系实施酒店公共关系评估 调查是酒店公关活动开展的基础；计划是整个工作程序的全盘规划；实施是对计划的实践开展；评估则是对整个过程的最后总结。10酒店公共计划实施过程中一般应考虑哪些影响因素 计划目标不当带来的障碍 传播沟通不当带来的障碍 紧急突发事件带来的障碍 11简要说明酒店形象构成的要素和内容 要素：认知、信赖和好感 内容：产品的形象 服务的形象 员工的形象 组织的形象 管理的 形象 12酒店形象塑造的主要工作哟哪些 制定酒店理念及战略 酒店理念“视觉化”全员塑造一流形象 内外保证良好信誉 13请举例说明酒店产品的公关策略 酒店产品特色策略 酒店产品组合策略 酒店产品多角化策略 酒店产品定价策略 酒店产品定位策略 14阐明知名度与美誉度的关系 酒店的知名度是评价酒店名气大小的客观尺度。酒店美誉度是评价酒店好坏程度的指标。知名度主要衡量舆论评价“量”的大小，美誉度主要衡量舆论评价“质”的好坏。美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味着知名度低。15举例或个人的亲身感受说明公共关系的重要性及其作用 增加酒店营销实效 提高酒店服务水平 提高酒店教育引导 增进社会整体效益