电销中顾客拒绝的几种应答(1)复习课程229.pdf

电话营销被拒绝理由应答参考 一.客户拒接应答：1 没兴趣：当客户表示没有兴趣之后，电话销售人员要牢记的一点是你前面所有的话术应对都是一个铺垫，即对客户的没有兴趣给一个对应的说法，而铺垫之后要做的就是想办法找出一个理由来拉住客户的注意力，从而使客户的思考焦点被转移到对你有利的方面来。应对话术：话术 1、我非常理解您的想法，您说没有兴趣是正常的。不过小 X（对自己的昵称）有另外一个想法，就好比油价又涨了我们都没有兴趣，但是开车没有汽油是不行的，所有有没有兴趣并不重要，重要的是您到底有没有这个需要，您说呢？话术 2、您说没有兴趣？没有关系。对于我们不了解的东西没有兴趣是正常的，不如让我现在就为您介绍一下这款产品可以给你带来什么样的利益，如果听完之后您还是不感兴趣，可以立即挂掉我的电话好吗？话术 3、其实我们公司的绝大多数客户最开始的反应和您一样，不过当他们了解这款产品可以帮助他们解决令人头痛的 xx 问题之后就有了完全不同的反应，不如我现在就给您解释一下，如果我说完还是不敢兴趣，我保证就不再打扰您了 话术 4、没有兴趣？您的意思是，对于任何在不投入一分钱的情况下，立刻节省公司传真费用 70%的方法不感兴趣吗？我向您保证，是真的不需要投入一分钱。话术 5、太好了，如果您有兴趣的话，您早就主动打电话给我们了，所以看来今天我这通电话是打对了，因为我已经迫不及待的希望和您分享一下，通过这场研讨会是如何帮助您找到一种新的方法，使自己公司网站在百度搜索排名中排在第一页的，因为这样可以让无数的客户找到您，您说呢？话术 6、了解了您就有兴趣了，因为知道这个东西可以帮助自己做点什么之后，我们才可能产生兴趣，现在就让我在一分钟的时间向您介绍一下。话术 7、您对保险不感兴趣并不重要，重要的是风险并不会因为我们没有兴趣而不发生，而一旦出现的话就会给自己的生活水准造成很大的影响，因此重点是，我们该如何应对可能出现的风险呢，您说呢？话术 8、如果有一种软件，可以自动在网络上搜索对应的准确客户资料，而不需要销售人员话费大量的时间与精力去做客户的资料收集，您有兴趣进一步了解吗？/如果有一种方法可以让你的潜在客户在网上一收就可以收到你的公司的相关信息，从而可以给您带来业绩，提高销售额，您是否愿意抽出时间来了解一下呢？2 我现在很忙：无论什么时候打电话过去，客户都有可能在客观事实上处于不方便接听销售电话的阶段。这就要求销售人员选择好打电话的时间，尽量避免哪些客户可能不方便的时段。当然，大多数情况，客户说自己很忙或者没有时间都只是一个拒绝的借口而已。但处理的时候，电话销售人员要注意一点，你接下来的所有话术并不是证明他不忙，而是证明他有理由抽出一点时间来，要让客户抽出时间来给销售人员，显然我们需要给客户一个理由，而最好的理由就是利益，因为这是销售中永恒的话题。如果遇到客户的确不方便的情况，电话销售人员首先要礼貌的向对方道歉，同时约好下一次的通话时间，为了防备客户拒绝预约打电话时间，可以使用二选一的方式咨询客户：比如：您看我今天下午两点我给您电话还是明天上午再给您电话。应对话术：话术 1、没有关系，是这样的，张经理，我是一个很直爽的女孩子。我可以问一下张经理，您说现在很忙是真的很忙，还是您对我们的产品不感兴趣呢？话术 2、那太好了，我正好是来帮助您解决忙的问题的。仅仅需要 5 分钟左右的时间，您就可以每天节省超过一个小时的对账时间，总体来讲是物有所值的，你说是吗？话术 3、您忙来忙去，也是希望将自己的公司做的更好，而我正好有个想法，帮助您的公司提高生产效率。不过在给你介绍之前，我可以先请教你一个小小的问题吗？话术 4、我向您保证，您与我的对话所花的时间是非常有价值的，所以我希望您可以抽出一点点时间来，今天下午 2 点我再给你打电话，您看怎么样？话术 5、是的，其实我也很忙，我的时间也很宝贵。所以我就长话短说，如果话 5 分钟的时间，就解决一个让你头痛超过三年的难题，您是否感兴趣？话术 6、您没有时间？我实在太理解了，而我更加理解的是，时间是用来做最有生产力的事情的，既然您最后组要的工作是帮助公司招聘到最合适的人才，那倒不如我们就来谈谈这个话题 话术 7、是吗？真的不好意思，刘老师，您看我什么时候再打过来比较好呢，是今天下午 2点还是明天上午 10 点呢？（针对哪些给出了充分理由的客户，比如客户表示我现在正在车上等等）3 暂时不需要：客户说自己不需要的时间点决定了销售人员不同的处理方式，即如果客户一开口就是不需要，很明显就是条件反射的拒绝托词，而客户如果听完电话销售人员的简短介绍之后再说不需要，则可能是电话销售人员的介绍没有打动客户。针对第一种情况：处理的要点是要修改开场白，即让你的开场白具有足够的诱惑力而引发客户的兴趣，这就在很大程度上预防客户一开口说不需要 针对第二种情况：处理的要点是要了解客户说不需要的原因，到底是因为客户有了合作伙伴还是对你的产品不够信任，然后针对性处理 如果不太好处理，则可以使用转移话题的方式 应付话术：话术 1：太好了，有需要的人通常是不可以买保险的，因为他们需要的时候，已经失去了投保的资格，您说您不需要，正好说明您可以走一条他们错失了的光明大路 话术 2：没有关系，对于我们不了解的东西，您说不需要是正常的，接下来我仅仅花一分钟时间向您做一个简短介绍，看看我们可以帮到您获得什么利益，如果听完介绍您还觉得不需要，可以立刻挂掉电话 话术 3：您可以告诉我您不需要的原因吗？是有了合作伙伴，还是对我们不够信任？或者是您觉得我们的产品无法帮助您提升生产效率？话术 4：很多客户在不了解之前，和您的反应是一样的，所以您的看法我非常理解。不过当他们了解到我们的服务是如何帮助他们节省办公费用达到 30%以上的时候，最终我们都成了很好的合作伙伴。现在我就给您介绍一下我们是如何帮助您节省超过 30%的办公费用的 话术 5：您说您暂时不需要，那就说明您将来是有需要的。既然如此，您不妨先了解一下，等将来有了需要做个参考也不错，您说呢？4 我们已经有合作伙伴了：客户表示有合作伙伴是一个相当正面的销售线索，抛开客户只是随便拿出一个理由来拒绝的情况外，这起码说明客户不仅仅是有需要并且有了实际行动。了解客户的合作伙伴是谁显然是一个要点，但是立即询问这个问题要视情况而定，因为客户可能并不会从正面回答这个问题。如果你感觉双方的客情关系可以让客户正面回答，那么这个问题一定要问。应对话术：话术 1：嗯，有句话叫做“货比三家不上当”，如果您不介意的话，我可以给您报个价，这样到下次有需要的时候，您也有个参考的杀价对象，您说呢？话术 2：是吗？那讨好了。看来我今天运气很好，一下子就找到了一个准客户，对了，您现在的合作伙伴是哪家公司，我可以了解一下吗？话术 3：像您这样的大客户，肯定有无数的公司抢着和您合作，所以您有合作伙伴很正常，不过，如果我们能够保证在同品质服务的前提下，提供百分之 20 的低价，您有兴趣了解一下么？话术 4：太好了，我们公司就是喜欢您这样已经有合作伙伴的朋友，因为我们的产品同市面上任何一款同类型陈品相比较而言，能提供更长的待机时间，更加重要的是价格也更有优势，您最后买不买不要紧，起码可以做个参考。5 不是我负责：由于很多时候我们的客户资料并不是很正确，所以可能电话打过去接线的确实相关部门，当对方表示你找错人之后，首先我们要保持良好的态度，接着恳请对方帮忙，看看到底应该找哪个部门，该部门的联系方式又是什么？如果资料正确，客户就是负责人，那么客户说他不是负责人就是清楚的表明客户对你的产品不敢兴趣，此时要做的就是通过具有吸引力的语言激发客户的兴趣。应对话术：话术 1：某某经理，您就别开我的玩笑了，像这种关系到公司整体运营的大事，除了您可以负责之外，我实在想不到还有其他人负责 话术 2：是吗，真不好意思，我可以请你帮个忙吗？这件事应该找谁比较好？话术 3：某某经理，我是一个爽快的人，不知道您的意思是不是对我们的产品不感兴趣，还是您有其他方面的意思？话术 4：张经理，在小女孩面前您也说谎话啊？这么重要的事情当然是找你了，对不对？6 卖什么东西你直接讲吧：针对这种情况，既然客户讲：卖什么东西你就直接讲，那么电话销售人员也不需要客气，想告诉客户你可以给她带来什么利益，试探一下客户的反应再说。通常客户说这句话的时候，可能是因为之前接听过太多的推销的电话，对于推销的电话已经是不堪甚扰，于是口气有点瞧不起人，这是销售人员不必放在心上，不卑不亢的进行下一步的推销流程。应对话术：话术 1：是的，我是卖东西的，而且我很自豪来自于一家国内最专业的幼教企业，今天我想和你分享的是，如何通过一种简单的方法，使得您今年的招生数量提升 30%以上。话术 2：对的，我知道像我这样的销售新手肯定逃不过您这样前辈的眼睛的，其实我做什么并不重要，重要的是今天我能给你带来什么样的利益。您说呢？话术 3：我确实是卖东西的，但是我和您之前见过的推销员有个截然不同的地方，他们是不管三七二十一就希望您购买他们的产品，而我是在给您打电话之前，已经对您的公司做过调查，并且发现了一个严重的问题，而这个问题有可能导致您公司的销售业绩下滑 15%以上？话术 4：好的，一听您的声音我就知道您和我一样，都是爽快人。如果我可以您公司不增加预算的情况下，降低您公司的办公费用 30%以上，我可以一分钟的时间向您做个简短的说明吗？话术 5：姜还是老的辣，不过客观来讲，今天我特意打电话给您，并不是单纯的卖东西给您，而是想建立一种长期的合作关系，贵公司是从事网络建设的，而我们公司是从事打印耗材的，既然我们的客户群是一样的，那我们是否可以合作，共享双方的合作名单？当然，如果你对打印耗材比较感兴趣，比如立刻降低您公司的耗材费用，我们也可以两个问题一起谈。7 你们怎么又打电话过来了：本人是反对给哪些明确拒绝我们，或者明确没有需求的客户继续打电话的，因为这不仅仅浪费客户的宝贵时间，更是浪费销售人员的大好时间，所以这里讨论的范畴是这个客户应该是有价值的，比如客户明显是你的准客户等，。由于之前给客户打过电话，对客户的大致情况也清楚了，客户拒绝的理由也说的很清楚，因此这通电话的要点要找到客户的痛点并把他呈现出来，借此来引发客户的兴趣 如果是自己的同事曾经给客户打过电话，只要客户没有做出购买行动，那也要死马当活马医，道歉之后马上给出一个明确的利益点，看看客户的反应再说 应对话术：话术 1：是吗？那太不好意思了，不如我明天再打给你（要的就是客户表示不要明天打电话了，有什么事情现在就说效果）话术 2：哦，给您添麻烦了，真抱歉。不过如果因为这个原因，使您失去一个赚取 2 千元外快的机会，那就更不好了。话术 3：是我们约好的，您可能贵人多忘事，所以不记得了，上个月的 15 号我曾经和你联系过，但是您表示让我下个月再打过来，所以今天您才接到我的电话 话术 4：今天打电话给您没有别的意思，只是到了中秋节，打个电话祝您中秋快乐，顺便送一份我们公司的新资料给您。8 没有时间：开场的时候，客户永远会告诉你他们的时间是很紧张的，最简单的方法就是不去管他，先把客户带来的利益讲出来，只要你的利益点足够吸引人，你就会发现原来所有的时间紧张都是浮云而已。有时候可以使用强有力的承诺方式，有时候可以用幽默的语言。应对话术:话术 1：我也没有什么时间，那我们长话短说 话术 2：今天打电话过来是给你送钱的，所以请您抽一点时间捡捡钱好吗？话术 3：像您这样的忙人，时间总是很紧张得，不过有句话说要将时间拿来做最有生产力的事情，现在我和您谈的就是最有生产力的事情 话术 4：如果有一种方法可以立刻帮助您从文山文海中解脱出来，我可以花一分钟向你做个介绍吗？话术 5：我们的时间都是用来提升自己的生活品质，现在您只需要用一分钟的时间，就可以了解无需额外花钱，就能大幅度的提升自己生活品质的方法。话术 6：太理解了，我也老是时间不够用，不过只要三分钟的时间您就会发现.9 你从什么地方知道我电话的：应对话术：话术、我的福气话术、一个偶尔的机会话术、这是个秘密，我不说您会怪我吗？话术：你的资料在我们公司的客户里，其实更为重要的是，今天我打电话给你，究竟可以给您带来什么样的利益，您说是吗？话术：是您的朋友介绍的（如果客户追问哪位朋友介绍的）您的朋友特别嘱咐我不要先透露他的名字，因为他不希望给您造成压力。我既然受人之托理当可守信用，您说呢？话术：我在哪个网站上看见你的二.面对前台的阻拦：1 你找某某什么事情？前台每天会接到无数类似的销售电话，她已经养成了一种听到推销电话就准备电话的条件反射应对模式。因此问题的关键是前台已经问你找某某有什么事情，我们的销售人员需要给一个答复，方法一：建议给出的回答是模糊性的词汇，并且是前台不便过问的事情，比如私事，想请他吃饭等，这种方式前台不好继续追问下去。方法二：电话销售人员也可以将事情放大，直接通过描述事情的严重性和紧急性，比如：有笔十万的单子他有没有兴趣？十万火急的事情，需要他马上确认 方法三：销售人员通常可以显得强硬一点，这样就可以施加一定的压力，比如：你转过去就可以了，这件事情不是你应该过问的。虽然绕过前台的阻拦需要一定的技巧，但是技巧和欺骗是两码事，我们要在合情合理的情况下，不触及基本的道德层面。应对话术：话术 1：急事。话术 2：私事。话术 3：请他吃饭的事情。话术 4：天大的事情。话术 5：财务方面的事情。话术 6：你最好不要了解的事情。话术 7：一份上万元利润的订单事情。话术 8：之前约好的一件事情。话术 9：我回电话，刚才掉线了。2 你打他手机吧：前台让我们打对方手机显然是很棘手的一种情况，因为如果我们知道对方手机号码的话，就不需要讨论这个问题了。面对这种情况，我们可以通过一些理由在前台这里尽量拿到对方的手机号码，如果不成功的话也不要死缠。应对话术：话术 1：他手机好像没有电了。话术 2：信号不好，要不我也不会打到你这里来了，你快点转过去，我有要紧的事情找他。话术 3：是不是刘总的朋友你都是这样处理的？要不等会我跟他说一说你这个态度！话术 4：好的，不过刘总的名片我没有带在身上，对了，他的手机号码是多少？话术 5：有个合作项目需要他马上确认，否则的话我们双方都会有很大损失，所以麻烦你把他电话告诉我一下。3 他不在：大多数情况下，所谓的客户不再都是浮云而已，只是前台用来阻拦的一个借口。因此不妨用幽默的方式告诉前台：小姐，别开我玩笑了，你放心吧，我打电话是给他有正经事要谈的，或者：刚才我跟他通电话，手机没有电了，我采用固话打过来的。总之不管客户在不在公司，你都要假设他在，并作尝试。如果前台给出了明确的揭示，客户的确不在，那也要礼貌性得感谢并询问大概回来的时间点，到了那个时间点之后再打过来。应对话术：话术 1：是吗？那就糟了，有什么方法可以立刻联系到他？话术 2：真是晴天霹雳啊，关键时候他怎么可以不在呢，你帮我看看他是不是已经回来了 话术 3：呵呵，我知道你开我玩笑的，小姐，直接转过去就可以了，我是他朋友 话术 4：上次我打电话过来，你告诉我不再，结果我打手机他又在公司，你别玩我了，快转过去吧 话术 5：如果需要马上找到他，有什么途经没有？话术 6：小姐，你放心吧，我找他是想请他吃饭的 4 有什么事情跟我讲就可以了：既然前台表示有事情要先和他讲，显然事先是联系人关照过的，目的是防止推销人员无休无止的骚扰。而且由于得到授权，通常前台或者秘书的态度也会比较强硬，因此这个问题还是从正面回答比较好。通过运用专业性的语言是有效的应对之道，比如谈到技术性的问题，由于前台显然无法听懂你在讲什么。既然他听不懂，销售人员就可以顺水推舟，表示小姐，这样沟通你累，我也累，我看还是和某某直接谈比较好。描述要谈论的事情的重要性也是应对的好方法，虽然得到授权，毕竟前台或者秘书不可以谈一些关键时请，他的目的只是判断你找某某是不是真的有重要事情，仅此而已。应对话术：话术 1：他特意交代过，这件事情由他亲自做主比较好。话术 2：好的，不知道关系到钱的事情，你可以做主吗？话术 3：太好了，我正好找不到能对这件事承担责任的人，如果你可以做主的话，我等会把文件发给你，麻烦你签字确认并盖章，并且将个人资料复印件发过来 话术 4：可以的，我要和你谈论的是网站优化过程中的 html 代码设计问题，不知道小姐您对这些熟悉吗？三.发掘客户需求时遇到问题如何应对 1 我(客户)对现状比较满意：客户对现状满意是销售人员面临的最大挑战。道理很简单，客户如果很满意现状的话，就不会觉得自己有问题，客户觉得自己没有问题就没有需求，所以销售人员在开发客户需求的过程中，要做的只有一件事想方设法让客户对现状产生不满。要让客户对现状产生不满，最简单的方法就是“进行比较“，即将客户的现状和期望做一个比较，由于所有人的现状和期望之间都有差距，只要我们销售人员能够事先了解客户的现状，然后再了解客户的期望，就必定可以让客户产生不满的感觉。至于如何了解客户的期望，通过相应的问题就可以了。例：您现在是怎么处理这件事情的？您期待最完美处理结果是什么？为什么现在的解决方法达不到最好的效果？原因是什么？如果不能完美解决的话，会发生什么问题？这些问题会对你们部门造成什么影响？方法一：通过假设的方式设定一种有可能出现的情景，而这种情景发生之后以客户现有的资源是无法处理的，会造成严重的后果，然后看看客户的反应。方法二：竞争对手也是客户非常关注的，销售人员不妨提及竞争对手做的比客户好的地方，引发客户的关注，然后进入下一步的销售推荐环节。对应话术：话术 1：我相信在某某经理您的领导之下，部门的业绩一定是出类拔萃的，当然如果可以的话，我只是希望再帮您提升一点点 话术 2：那太好了，对了，某某经理，如果可以的话，您希望自己的部门还可以做到什么更好的表现呢？话术 3：如果是非常满意的话，您觉得还有什么地方需要稍微改善一点点呢？话术 4：您说的满意，指的是业绩方面还是团队士气方面，或者是领导的评价方面，或者是所有方面？话术 5：我知道您在公司的表现非常优秀，有句俗话叫做：没有最好只有更好，您下一个挑战目标是什么？话术 6：只有六个人的团队，每个月却能成交 20 万元的保单，确实非常了不起，对了，某某经理，下一个月您团队的销售目标是什么？话术 7：是的，我知道您这边做的不错，就像另一家公司 xx 一样，他们的废品率也控制在1%以内，不过据我所知，XX 的废品率实际是 0.1%左右，好像只比您这边控制的还要好一点。您想知道他们是怎么做到的吗？话术 8：如果公司突然接到预料之外的订单，并且订单的交货时间要求很快，您这边可以应付么？