营销部管理制度规范(标准版).docx

word版本可修改、可编辑营销部管理制度规范（合同、协议书范本）甲 方：*单位或个人乙 方：*单位或个人 签订日期： *年*月*日 签订地点： *省*市*地 营销部管理制度规范 营销部管理制度总纲 根据水上明珠国际俱乐部营销部的组织结构和岗位职责,为理顺工作关系,规范服务行为,建立和保证各项业务有序地开展,顺利完成年度工作任务指标,特制定本管理办法。 第一条 总则 一、营销人员是属公司的正式员工编制。 二、营销人员是各类卡客户发展工作业务的保证,严格贯彻执行水上明珠国际俱乐部总部各项经营策略、方针、政策,并遵守相关规章制度。 三、营销人员的主要工作是执行各类卡客户发展中心所制定的经营策略,发展团体单位客户及个人高端客户,提供售前、售中、售后的个性化优质服务。 第二条 营销人员的素质要求 一、 个人特性的要求 工作任务 个人特性要求 确定消费者的VIP需求和目标市场; 如何满足消费者的VIP需求; 获得消费者的的信赖和合约; 巧妙答复消费者的不同意见; 激烈竞争情形下的销售; 客户发展的例行报告; 通过回访与售后服务取得客户的好感。 创造力、机智、想象力,精通业务知识和分析问题能力; 语言能力、文字写作能力、热情; 说服能力; 信心 持久、进取精神、信心 有条理、诚实、细心; 对人友善、态度良好、乐于助人、有礼。 二、 条件要求: 1、大学专科以上学历或有助理职称以上资格;2、有较好的语言表达能力;3、具有团队精神和良好的沟通技巧。 三、 政治素质: 1、自觉执行公司的路线、方针、政策,遵纪守法。 2、热爱本职工作,具有高尚职业道德和强烈的事业心,工作勤奋,认真负责。 3、作风正派,坚持原则,廉洁奉公,自觉抵制不正之风。 4、严于律己,宽于待人,团结同志,任凭共事。 第三条 营销人员的岗位职责 一、对外代表企业形象和企业利益,对内代表客户需求和客户利益; 发现和创造市场需求,为客户提供全套的水上明珠国际俱乐部业务解决方案和最大满足客户的需求; 针对不同客户的特点为其提供个性化服务,提高客户满意度,巩固和扩大忠诚客户群。 二、掌握本俱乐部现有各类卡客户的有关情况数据,关注分理客户的情况变化,受理客户投诉,了解客户要求 ,热情主动地为客户排忧解难,想方设法去满足客户需求,为客户提供方便快捷的服务。 三、定期走访所服务的客户,与客户沟通,了解客户需求、消费意向、消费特征、消费趋势,掌握并反馈客户信息; 熟悉客户企业经营状况、人力消费资源等。 四、对各类卡客户提供一对一的特别服务,通过主要客户吸引其他客户,努力创造更多的链锁用户环,挖掘大各类卡市场。 五、及时创建客户资料,完整客户数据库,严守客户保密制度,确保客户资料的准确安全。 六、熟练掌握我公司为VIP客户提供的各项业务的使用方法和操作技能,积极主动为客户进行相关业务和业务宣传推广,努力创立水上明珠国际俱乐部品牌。 七、巩固、完善原有市场,开发新市场,提高水上明珠国际俱乐部品牌形象; 八、建立客户档案,做好售前、售中、售后服务工作; 九、与客户建立良好沟通,保持双向沟通,对信息进行分析,出现问题及时处理。 第四条 营销人员的自我管理 1、个人行动自我管理制度 营销人员的业务发展服务工作,大部分是在公司经营场所内所进行,所以营销人员的工作处于内部衔接与开放自由的两重状态。 对营销人员的业务发展服务工作的管理最有效的作法之一,是填写业务发展工作日志。 业务发展工作日志是每位营销人员每天的行动报告书,也是所有行动在人、事、时、地、结果、进度等方面的总记录。 填写业务发展工作日志不单是部门经理对营销人员行动管理的手段,也是改进业务发展服务工作的主要依据。 业务发展工作日志的内容包括: 实际工作时间; 访问客户人数及次数; 面谈或介绍业务次数; 业务发展对象; 新各类卡客户量; 进度状况、业务收入等。 2、客户访问管理的规范 现有客户访问的规范 对消费反应与访问次数无关的客户,一年仅需访问六次; 须访问多次数,才有较佳的消费反应的客户,则需要较多访问。 因此要决定客户的访问次数,必须掌握客户的VIP消费水平。 潜在客户访问的规范 营销人员除了访问现有客户外,也应发掘新的客户,加速水上明珠国际俱乐部公司的发展和增加自己个人的收入。 因此建议限定营销人员每次最少访问新客户的数目为1:3,这表示营销人员每访问三个老客户,则应访问一个潜在客户; 若访问一潜在客户已有3次,而仍然得不到客户的支持,则部门经理须对该潜在客户进行审查,以便确定其发展的潜力。 制定客户访问计划 客户访问计划有利于营销人员合理安排工作时间,增加客户的信任度,提高各类卡客户消费额,有利于各类卡客户的开发和费用的减少,大大提高营销人员的业绩。 客户访问计划的步骤: 第五条 业务发展管理 一、业务管理规定 1、发展业务的规定: 1.1 不得随意高于或低于规定之各类卡的价格向客户销售,亦不得擅自收取任何附加费用 1.2 未经部门主管核准同意,不得以任何形式在公众地点展示、推销和销售水上明珠国际俱乐部各类卡.2、服务客户的规定2.1 掌握水上明珠国际俱乐部的各项业务及使用规范; 按照业务宣传资料、介绍业务种类、使用示范,不得向客户做贬低竞争对手、失实或引人误解的虚假宣传。 2.2 尊重客户选择,不得采用不正当手段强迫客户购买。 3、业务发展及推广的规定3.1 不得贬低、轻视其他水上明珠国际俱乐部运营性质相同的同行业。 3.2 不得利用水上明珠国际俱乐部业务关系,推广或销售非水上明珠国际俱乐部提供的VIP业务和服务;3.3 不得批评、贬低水上明珠国际俱乐部销售渠道;3.4 不得开展业务过程中涉及政治、宗教信仰、迷信、不道德或其他商业性话题;3.5 不得进行不正当竞争和散布任何未经水上明珠国际俱乐部认可的业务、营运等信息,或对公布的各类信息作不正确的传播。 三、客户管理的规定 1、 客户管理的内容 基础资料:即客户基本情况的资料,包括:单位名称、地址、邮政编码、法人信息及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、与本公司交易时间等。 客户特征:企业性质、经营项目、财务状况、发展潜力、企业规模. 交易现状:主要指客户现使用水上明珠国际俱乐部各类卡状况、行为分析、客户需求。 2、客户管理的原则 动态管理客户管理资料(系统)建立后,置之不理,就会失去意义。 客户的情况是会发生变化的,所以客户的所有资料也需要整理,剔除过旧或已变化的资料,及时补充新的资料,对客户的变化动态进行追踪,使客户管理保持连续。 要求:每季度至少在各类卡客户系统中增补客户资料一次。 突出重点重点客户不仅要包括现有客户,还应包括未来客户或潜在客户。 灵活运用客户资料的收集管理,目的是在业务发展服务过程中予以运用。 所以要求营销人员在建立客户资料后,还须进行更详细的分析,使资料变成活资料,提高客户管理的效率。 3、客户管理分析的方法 与本公司交易状况分析 掌握客户的月VIP消费量; 计算出各团体单位的VIP使用情况占公司总额的比重; 检查比重是否达到本公司所期望的水平。 客户所使用VIP业务的构成比例分析 将对客户所使用的水上明珠国际俱乐部各类卡消费额,进行归类,并掌握所有业务的消费水平; 计算各种业务消费水平占该团体累计额的比重; 检查是否达到公司所期望的水平; 分析不同客户的水上明珠国际俱乐部业务使用的倾向及存在的问题,检查业务发展的重点是否正确,同时确定今后的业务发展重点。 客户等级分析 将所服务的所有客户进行分级,以便对客户进行管理,决定不同等级客户的标准、拜访次数、拜访时间及对客户支持的深浅程度,由此提高客户的忠诚度。 客户等级的分析法: 将客户依月VIP消费额的大小顺序排序,以顺序累计其VIP消费总额。 A级客户标准:1万元以上/月; B级客户标准:0.7万元/月; C级客户标准:0.5万元以下/月。 二、与客户沟通的方式 1、 电话方式 电话联系是一种快捷、个人间直接接触的方法。 掌握电话联系的技巧是十分重要的,营销人员的口气和语调,会对客户产生有利或不利的影响。 注意事项: 电话联系的准备工作 在拨号之前,应将相关内容整理清楚,最好列出来; 并预计在电话交谈中可能出现的情况,事先做好应付的准备,如在身旁有相关资料,以供及时查阅。 通话过程 讲话要简明、具体、紧扣主题,口齿清楚。 接电话 营销人员接到客户电话时,首先要意识到代表的不是个人而是公司。 首先要向对方问好,并报出水上明珠国际俱乐部各类卡客户服务客户部的名称,然后进行当即答复。 注意:说你很忙而不能答复不是一个好理由。 2、 信函方式 在商务活动中,信函也是一种保持与客户的不间断联系。 营销人员写给户信函的目的是为了说服、影响客户,从客户的角度为客户着想,能给客户留下良好的印象。 3、演示方式 营销人员通过现场演示向客户传递信息。 演示过程的注意事项: 演示准备 资料筹备。 尽可能了解演示对象的情况及其知识结构、水平、职业等,以选择适应客户的方式和习惯语言。 演示语言。 做到层次清晰、内容充实、重点突出。 演练。 为避免枯燥或照本宣科,要在演示前演练,检查效果。 设想客户有可能提出的问题,并准备答复的资料。 行动计划 首先要向客户介绍自己及企业。 注意以一种逻辑顺序表达,并在结束前进行小结,号召客户的某种反应行动。 演示技巧 在介绍过程,要根据客户的反应来调整说话的速度,还要注意说话的语调、抑扬顿挫和充满自信等。 三、建立企业与客户的良好关系 管理客户的关键在于合理的客户计划; 客户关系计划的中心是提供顾问式服务。 客户关系形成后,对于营销人员来说,要从单纯的业务发展过渡到咨询顾问的角色,应致力于帮助客户。 永远要牢记住一点:当你对客户的需要愈熟悉时,你与客户的关系会愈稳固。 客户关系维护的方式: 1、协调 客户所购买的通常超过服务或各类卡本身,买的是整个销售系统、定价策略、服务、问题处理等。 营销人员的重要工作是如何去协调公司中的各个部门,以便更有效地满足所服务的客户。 2、落实 营销人员应确实将各类卡和服务送到客户的手中。 做成一次生意和不只做一次生意的做法不同:做为水上明珠国际俱乐部服务业,不容许有任何差错。 3、沟通 这是重要的环节。 首先,客户资讯有妥善处理和管理; 定出先后顺序,并了解用何种或多少资讯与客户沟通。 营销人员与客户间的沟通渠道,在任何时刻都要畅通,经常保持与客户面对面的沟通、意见交换及客户的当前情况。 第六条 营销人员的行为规范要求 一、服务纪律守则 1、认真履行岗位职责,服从调度指挥。 2、严守国家政策法规和公司规章制度,执行中心服务标准。 3、严格执行客户部保密制度,遵循营业人员行为准则。 4、严禁利用职权谋取私利。 5、不准私自更改用户原始记录,保持各项业务原始记录的真实,完整。 6、如实反映经营过程中的客户情况和服务质量,严格统计数字、不得弄虚作假。 二、服务态度规范: 1、主动热情,和蔼可亲;2、心平气和,彬彬有礼;3、有询必复,解释耐心; 4、有理让人,不顶不辩; 5、有错即改,赔理道歉; 6、诚心诚意,接受批评; 三、服务行为规范: 1、衣冠整洁,佩号上岗;2、微笑迎送,举止得体;3、主动走访,预约准时; 4、服务标准,作业有序。 四、职业道德规范 1、热爱本职工作,精通相关业务;2、认真履行职责,倡导团结协作;3、待客文明礼貌,服务热情周到; 4、严格遵章守纪,维护公司信誉。 2、奖惩制度 、在本年度累计完成VIP业务收入指标且名列前茅的,可评为销售冠军、亚军、季军各一名,并分获年终销售奖及获取奖证书(除提成奖金外)。 当年荣获销售冠军、亚军、季军的营销代表可与公司签订两年劳动合同。 、处罚: 、营销人员的绩效奖金,若年终未完成当年任务指标的80%,每月余留部分不再参与年终分配。 、根据本俱乐部下达的任务指标作为营销人员个人考评的依据,若连续三个月完成指标任务不足80%或团体单位客户流失率超过所服务客户总数的5%,本中心将进行通报批评并报备人力资源部,从第四个月开始仅能领取基薪和个人奖金部分,不再参与部门奖金的分配,直至完成任务指标; 若当月完成任务指标不足20%、连续半年完成任务指标不足60%或团体单位客户流失率超过所服务客户总数的20%,不再聘用为发展各类卡客户岗位,将其报送至水上明珠国际俱乐部总经理办公室。 第21页，共21页