酒店电话总机服务质量标准.docx

合同、协议书模板可编辑、可修改酒店电话总机服务质量标准 （合同、协议书模板）甲方：*单位或*个人乙方：*单位或*个人签订日期： 年 月 日签订地点： 酒店电话总机服务质量标准 (1)机房设备用品采用程控交换机。电话门数和酒店接待能力及业务相适应。配有自动记时,计费、自动叫醒、电话查询和寻呼服务等配套设备。室内设备安装摆放整齐美观,性能优良、维修方便。完好率不低于95%。无人为故障发生。电话薄、电话通知单、收费单、留言薄的用品齐全。 (2)机房话务人员能用三种以上的外语和普通话提供通话服务。服务语言亲切、规范、熟悉总机工作内容、工作程序和各项业务操作方法及电脑操作技术。熟练掌握酒店各中服务项目、收费标准、电话号码和领导家中电话号码,熟悉本市及长途电话代码。 接转电话,电铃三响内接听,因占线或业务繁忙请客人稍候。外转内电话先问好,报店名。内转电话和店内接转先报总机。接转动作准确熟练,语言语调亲切甜美。无人接听电话,询问客人是否留言。不留空机台交换机,整个接转电话服务中无错误,漏接、误转误接现象发生。 (4)长途电话服务店客呼叫总机直拨国际长途(IDD)和国内长途(DDD),受理电脑生动计时,计费和人账传递准确。客人请总机接拨国际或国内长途,掌握客人房号、姓名和具体要求,接通长途台挂号迅速及时,通报本机,分机号、信用卡号码记录准确,核对无误,计时入账准确。受理店外客人长途电话,请客人先付定金提供热情周到服务。整个长途电话服务做到分类受理清楚,接挂快速准确,计时收费手续规范。服务周到细心。给客人以方便感。 (5)电话传呼服务客人要求传呼找人,接到电话后,启动传呼机,准确快速键入客人电话号码、姓名。传呼找不到寻呼者,主动向客人表示歉意。 (6)代客留言与叫醒服务客热播请求电话留言,准确记录留言者姓名,房号,电话号码,留言内容,转告及时,叫醒服务主动承接,叫醒客人姓名、序号、时间、分机号码输入电脑打印机正确无误,电话自动叫醒及时。无差错和责任事故发生 (7)紧急情况充当临时指挥中心电话总机房应备有火灾,治安,医疗及各种自然灾害处理程序的录音带,根据酒店最高领导者的决策迅速进入领导者的决策迅速播放,遇到特殊紧急情况,话务员沉着,冷静。接到情况报告电话,询问清楚报告人姓名、身份和发生何种情况,及时报告有关领导。使领导者迅速进入领导负责状态,并继续提供日常总机服务。紧急情况的各种电话处理有完整记录,以备日后检查。 (8)服务协调配合总机房内部分分工配合有序,交接班的内容、待处理问题交接明确。电话查询服务周到,背景音乐播放时间,乐曲选择、音量控制合理。服务中主动同前厅预定、接待、客房、餐厅、工程、安全、国际国内长途有关部门密切配合。客人满意程度不低于95%。第4页，共4页