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1 1客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第八章 工作流管理与CRM业务流程设计l l第一节第一节第一节第一节 工作流管理概述工作流管理概述工作流管理概述工作流管理概述 l l第二节第二节第二节第二节 工作流管理系统与工作流管理系统与工作流管理系统与工作流管理系统与CRMCRM的集成应用的集成应用的集成应用的集成应用 l l第三节第三节第三节第三节 CRM CRM应用的业务流程设计和自动化应用的业务流程设计和自动化应用的业务流程设计和自动化应用的业务流程设计和自动化 l l第四节第四节第四节第四节 CRM CRM系统的功能模块设计系统的功能模块设计系统的功能模块设计系统的功能模块设计 2 2客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第一节 工作流管理概述 l l一、工作流概述一、工作流概述一、工作流概述一、工作流概述l l1 1 1 1工作流发展的历史工作流发展的历史工作流发展的历史工作流发展的历史l l20202020世纪世纪世纪世纪80808080年代初期，表单传递应用系统年代初期，表单传递应用系统年代初期，表单传递应用系统年代初期，表单传递应用系统(forms-(forms-(forms-(forms-rooting application system)rooting application system)rooting application system)rooting application system)应运而生。应运而生。应运而生。应运而生。l l20202020世纪世纪世纪世纪80808080年代中期，最早的一批工作流产品。年代中期，最早的一批工作流产品。年代中期，最早的一批工作流产品。年代中期，最早的一批工作流产品。l l进入进入进入进入20202020世纪世纪世纪世纪90909090年代后，工作流管理系统也由实现无纸化年代后，工作流管理系统也由实现无纸化年代后，工作流管理系统也由实现无纸化年代后，工作流管理系统也由实现无纸化办公，转而成为同化企业复杂信息环境，实现企业业办公，转而成为同化企业复杂信息环境，实现企业业办公，转而成为同化企业复杂信息环境，实现企业业办公，转而成为同化企业复杂信息环境，实现企业业务流程自动化的工具。务流程自动化的工具。务流程自动化的工具。务流程自动化的工具。3 3客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第一节 工作流管理概述 l l2 2工作流的定义工作流的定义工作流的定义工作流的定义l l（1 1）Giga GroupGiga Group（美国（美国（美国（美国ITIT咨询公司）的定义咨询公司）的定义咨询公司）的定义咨询公司）的定义l l工作流是经营过程中可运转的部分，包括任务的顺序以及由谁来执行、支持工作流是经营过程中可运转的部分，包括任务的顺序以及由谁来执行、支持工作流是经营过程中可运转的部分，包括任务的顺序以及由谁来执行、支持工作流是经营过程中可运转的部分，包括任务的顺序以及由谁来执行、支持任务的信息流、评价与控制任务的跟踪、报告机制。任务的信息流、评价与控制任务的跟踪、报告机制。任务的信息流、评价与控制任务的跟踪、报告机制。任务的信息流、评价与控制任务的跟踪、报告机制。l l（2 2）IBM Almaden Research Center IBM Almaden Research Center 的定义的定义的定义的定义l l工作流是经营过程中的一种计算机化的表示模型，工作流是经营过程中的一种计算机化的表示模型，工作流是经营过程中的一种计算机化的表示模型，工作流是经营过程中的一种计算机化的表示模型，它定义了完成整个过程所它定义了完成整个过程所它定义了完成整个过程所它定义了完成整个过程所需用的各种参数，这些参数包括对过程中每一个单独步骤的定义、步骤间的需用的各种参数，这些参数包括对过程中每一个单独步骤的定义、步骤间的需用的各种参数，这些参数包括对过程中每一个单独步骤的定义、步骤间的需用的各种参数，这些参数包括对过程中每一个单独步骤的定义、步骤间的执行顺序、条件以及数据流的建立、每一步骤由谁负责以及每个活动所需要执行顺序、条件以及数据流的建立、每一步骤由谁负责以及每个活动所需要执行顺序、条件以及数据流的建立、每一步骤由谁负责以及每个活动所需要执行顺序、条件以及数据流的建立、每一步骤由谁负责以及每个活动所需要的应用程序。的应用程序。的应用程序。的应用程序。l l（3 3）AmitPShethAmitPSheth的定义的定义的定义的定义l l工作流是涉及到多任务协调执行的活动，这些任务分别由不同的处理实体来工作流是涉及到多任务协调执行的活动，这些任务分别由不同的处理实体来工作流是涉及到多任务协调执行的活动，这些任务分别由不同的处理实体来工作流是涉及到多任务协调执行的活动，这些任务分别由不同的处理实体来完成。完成。完成。完成。l l（4 4）工作流管理联盟的定义）工作流管理联盟的定义）工作流管理联盟的定义）工作流管理联盟的定义l l工作流（工作流（工作流（工作流（Work FlowWork Flow）就是自动运作的业务过程部分或整体，表现为参与者）就是自动运作的业务过程部分或整体，表现为参与者）就是自动运作的业务过程部分或整体，表现为参与者）就是自动运作的业务过程部分或整体，表现为参与者对文件、信息或任务按照规程采取行动，并令其在参与者之间传递。对文件、信息或任务按照规程采取行动，并令其在参与者之间传递。对文件、信息或任务按照规程采取行动，并令其在参与者之间传递。对文件、信息或任务按照规程采取行动，并令其在参与者之间传递。l l综合以上工作流的定义，工作流是通过计算机软件进行定义、执行并监控的综合以上工作流的定义，工作流是通过计算机软件进行定义、执行并监控的综合以上工作流的定义，工作流是通过计算机软件进行定义、执行并监控的综合以上工作流的定义，工作流是通过计算机软件进行定义、执行并监控的经营过程，而这种计算机软件就是工作流管理系统。经营过程，而这种计算机软件就是工作流管理系统。经营过程，而这种计算机软件就是工作流管理系统。经营过程，而这种计算机软件就是工作流管理系统。4 4客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第一节 工作流管理概述 l l3 3工作流的基本功能工作流的基本功能工作流的基本功能工作流的基本功能l l（1 1）业务过程的自动化通过流程定义来加以说明，它可）业务过程的自动化通过流程定义来加以说明，它可）业务过程的自动化通过流程定义来加以说明，它可）业务过程的自动化通过流程定义来加以说明，它可以识别多种过程活动、程序规则和关联控制数据以用于管以识别多种过程活动、程序规则和关联控制数据以用于管以识别多种过程活动、程序规则和关联控制数据以用于管以识别多种过程活动、程序规则和关联控制数据以用于管理工作流的设定。理工作流的设定。理工作流的设定。理工作流的设定。l l（2 2）许多流程实例在制定过程中都有可操作性，与该实）许多流程实例在制定过程中都有可操作性，与该实）许多流程实例在制定过程中都有可操作性，与该实）许多流程实例在制定过程中都有可操作性，与该实例有特定的数据关联。例有特定的数据关联。例有特定的数据关联。例有特定的数据关联。l l（3 3）生产型工作流有时稍显不同，大部分的程序规则被）生产型工作流有时稍显不同，大部分的程序规则被）生产型工作流有时稍显不同，大部分的程序规则被）生产型工作流有时稍显不同，大部分的程序规则被提前定义，即设定型工作流，但也可以在操作过程中加以提前定义，即设定型工作流，但也可以在操作过程中加以提前定义，即设定型工作流，但也可以在操作过程中加以提前定义，即设定型工作流，但也可以在操作过程中加以修改和创建。修改和创建。修改和创建。修改和创建。5 5客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第一节 工作流管理概述 l l二、工作流管理模型二、工作流管理模型二、工作流管理模型二、工作流管理模型l l1 1 1 1工作流管理的基本模型工作流管理的基本模型工作流管理的基本模型工作流管理的基本模型 图图图图8-1 8-1 工作流参考模型工作流参考模型工作流参考模型工作流参考模型6 6客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第一节 工作流管理概述 l l2 2工作流参考模型中各个组件的涵义工作流参考模型中各个组件的涵义工作流参考模型中各个组件的涵义工作流参考模型中各个组件的涵义l l（1 1）流程定义工具）流程定义工具）流程定义工具）流程定义工具(Process Definition tools)(Process Definition tools)l l所谓流程定义（所谓流程定义（所谓流程定义（所谓流程定义（Process DefinitionProcess Definition）是指业务流程的形式化描述。主体用）是指业务流程的形式化描述。主体用）是指业务流程的形式化描述。主体用）是指业务流程的形式化描述。主体用于支持系统建模和运行过程自动化的实现。于支持系统建模和运行过程自动化的实现。于支持系统建模和运行过程自动化的实现。于支持系统建模和运行过程自动化的实现。l l（2 2）工作流引擎）工作流引擎）工作流引擎）工作流引擎(Workflow engine)(Workflow engine)l l是指为流程活动实例的运行提供执行环境的软件服务，提供按照流程定义是指为流程活动实例的运行提供执行环境的软件服务，提供按照流程定义是指为流程活动实例的运行提供执行环境的软件服务，提供按照流程定义是指为流程活动实例的运行提供执行环境的软件服务，提供按照流程定义来执行流程的功能。来执行流程的功能。来执行流程的功能。来执行流程的功能。l l（3 3）工作流执行服务）工作流执行服务）工作流执行服务）工作流执行服务(Workflow enactment service)(Workflow enactment service)l l工作流执行服务由一个或多个同构或异构的工作流引擎组成，用来创建、执工作流执行服务由一个或多个同构或异构的工作流引擎组成，用来创建、执工作流执行服务由一个或多个同构或异构的工作流引擎组成，用来创建、执工作流执行服务由一个或多个同构或异构的工作流引擎组成，用来创建、执行和管理工作流实例，应用程序可能会通过行和管理工作流实例，应用程序可能会通过行和管理工作流实例，应用程序可能会通过行和管理工作流实例，应用程序可能会通过WAPIWAPI来和这个服务项目交互。来和这个服务项目交互。来和这个服务项目交互。来和这个服务项目交互。l l（4 4）工作流客户端功能）工作流客户端功能）工作流客户端功能）工作流客户端功能l l在工作流模型中，通过客户端应用程序与工作流引擎间的定义良好的接口进在工作流模型中，通过客户端应用程序与工作流引擎间的定义良好的接口进在工作流模型中，通过客户端应用程序与工作流引擎间的定义良好的接口进在工作流模型中，通过客户端应用程序与工作流引擎间的定义良好的接口进行交互。行交互。行交互。行交互。l l（5 5）激活应用）激活应用）激活应用）激活应用l l服务端激活应用；服务端激活应用；服务端激活应用；服务端激活应用；l l客户端激活应用。客户端激活应用。客户端激活应用。客户端激活应用。7 7客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节第二节工作流管理系统与工作流管理系统与CRM的集成应用的集成应用l l一、管理信息系统与CRMl l1 1管理信息系统概述管理信息系统概述管理信息系统概述管理信息系统概述l l一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其它办公设备，进行信息的收集、通信设备以及其它办公设备，进行信息的收集、通信设备以及其它办公设备，进行信息的收集、通信设备以及其它办公设备，进行信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以增强企业的传输、加工、存储、更新和维护，以增强企业的传输、加工、存储、更新和维护，以增强企业的传输、加工、存储、更新和维护，以增强企业的战略竞争能力、提高效益和效率为目的，支持企战略竞争能力、提高效益和效率为目的，支持企战略竞争能力、提高效益和效率为目的，支持企战略竞争能力、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化人机业高层决策、中层控制、基层运作的集成化人机业高层决策、中层控制、基层运作的集成化人机业高层决策、中层控制、基层运作的集成化人机系统。系统。系统。系统。8 8客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节第二节工作流管理系统与工作流管理系统与CRM的集成应用的集成应用l l2管理信息系统在CRM中的作用l l（1）管理信息系统的工作对象是信息，因此具有较好的信息处理能力。l l图图8-2 8-2 决策支持系统决策支持系统9 9客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节第二节工作流管理系统与工作流管理系统与CRM的集成应用的集成应用l l（2 2）管理信息系统将整个企业的内部组织进行连）管理信息系统将整个企业的内部组织进行连）管理信息系统将整个企业的内部组织进行连）管理信息系统将整个企业的内部组织进行连接，实现了信息的共享，因此完善的管理信息系接，实现了信息的共享，因此完善的管理信息系接，实现了信息的共享，因此完善的管理信息系接，实现了信息的共享，因此完善的管理信息系统是成功实施统是成功实施统是成功实施统是成功实施CRMCRM的基础。的基础。的基础。的基础。l l（3 3）管理信息系统是企业信息化发展的重要环节，）管理信息系统是企业信息化发展的重要环节，）管理信息系统是企业信息化发展的重要环节，）管理信息系统是企业信息化发展的重要环节，在此基础之上，更便于在此基础之上，更便于在此基础之上，更便于在此基础之上，更便于CRMCRM工作的开展。工作的开展。工作的开展。工作的开展。l l（4 4）管理信息系统为）管理信息系统为）管理信息系统为）管理信息系统为CRMCRM在企业内部实现信息在企业内部实现信息在企业内部实现信息在企业内部实现信息共享提供了便利的条件。共享提供了便利的条件。共享提供了便利的条件。共享提供了便利的条件。l l3 3管理信息系统与管理信息系统与管理信息系统与管理信息系统与CRMCRM的集成的集成的集成的集成1010客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节第二节工作流管理系统与工作流管理系统与CRM的集成应用的集成应用l l二、工作流管理信息系统（二、工作流管理信息系统（WMISWMIS）l l1 1工作流管理系统的定义工作流管理系统的定义工作流管理系统的定义工作流管理系统的定义l l工作流管理系统是利用计算机软件来定义、创建工作流管理系统是利用计算机软件来定义、创建工作流管理系统是利用计算机软件来定义、创建工作流管理系统是利用计算机软件来定义、创建和处理工作流执行的系统。它运行在一个或多个和处理工作流执行的系统。它运行在一个或多个和处理工作流执行的系统。它运行在一个或多个和处理工作流执行的系统。它运行在一个或多个工作流引擎上，这些引擎解释对过程的定义，与工作流引擎上，这些引擎解释对过程的定义，与工作流引擎上，这些引擎解释对过程的定义，与工作流引擎上，这些引擎解释对过程的定义，与工作流的参与者（包括人或软件）相互作用，并工作流的参与者（包括人或软件）相互作用，并工作流的参与者（包括人或软件）相互作用，并工作流的参与者（包括人或软件）相互作用，并根据需要调用其他的根据需要调用其他的根据需要调用其他的根据需要调用其他的ITIT工具和应用软件。工具和应用软件。工具和应用软件。工具和应用软件。是否具有执行路径的自动选择功能；是否具有执行路径的自动选择功能；是否具有执行路径的自动选择功能；是否具有执行路径的自动选择功能；能否提供跟踪与监控信息；能否提供跟踪与监控信息；能否提供跟踪与监控信息；能否提供跟踪与监控信息；是否具有与应用结合的能力。是否具有与应用结合的能力。是否具有与应用结合的能力。是否具有与应用结合的能力。1111客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节第二节工作流管理系统与工作流管理系统与CRM的集成应用的集成应用l l2 2工作流管理信息系统（工作流管理信息系统（工作流管理信息系统（工作流管理信息系统（WMISWMIS）l l工作流管理信息系统工作流管理信息系统工作流管理信息系统工作流管理信息系统(WMIS(WMIS：Workflow+MISWorkflow+MIS，即工作流，即工作流，即工作流，即工作流+管理信息系统）是把工作流技术与管理信息系统集成起管理信息系统）是把工作流技术与管理信息系统集成起管理信息系统）是把工作流技术与管理信息系统集成起管理信息系统）是把工作流技术与管理信息系统集成起来，其特点是数据库应用流程化。来，其特点是数据库应用流程化。来，其特点是数据库应用流程化。来，其特点是数据库应用流程化。l l3 3工作流管理信息系统工作流管理信息系统工作流管理信息系统工作流管理信息系统(WMIS)(WMIS)的优势的优势的优势的优势l l（1 1）降低劳动强度，提高工作效率。）降低劳动强度，提高工作效率。）降低劳动强度，提高工作效率。）降低劳动强度，提高工作效率。l l（2 2）高度自动化、协作化。大大减少重复劳动。）高度自动化、协作化。大大减少重复劳动。）高度自动化、协作化。大大减少重复劳动。）高度自动化、协作化。大大减少重复劳动。l l（3 3）无纸化。）无纸化。）无纸化。）无纸化。l l （4 4）易学易用。）易学易用。）易学易用。）易学易用。l l4 4WMISWMIS的解决方案的解决方案的解决方案的解决方案l l电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件+数据库数据库数据库数据库=工作流管理信息系统（工作流管理信息系统（工作流管理信息系统（工作流管理信息系统（WMISWMIS）1212客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节第二节工作流管理系统与工作流管理系统与CRM的集成应用的集成应用l l三、工作流管理系统与三、工作流管理系统与CRMCRM系统的集成应用系统的集成应用l l1.1.工作流管理系统与工作流管理系统与工作流管理系统与工作流管理系统与CRMCRM的关系的关系的关系的关系l l（1 1）作为实现企业市场营销、销售和客户服务流）作为实现企业市场营销、销售和客户服务流）作为实现企业市场营销、销售和客户服务流）作为实现企业市场营销、销售和客户服务流程自动化的高效平台程自动化的高效平台程自动化的高效平台程自动化的高效平台l l（2 2）作为实现对业务流程的全面监控及面向）作为实现对业务流程的全面监控及面向）作为实现对业务流程的全面监控及面向）作为实现对业务流程的全面监控及面向CRMCRM实现业务流程重组的重要工具实现业务流程重组的重要工具实现业务流程重组的重要工具实现业务流程重组的重要工具l l（3 3）作为实现客户关系管理系统中的信息集成的）作为实现客户关系管理系统中的信息集成的）作为实现客户关系管理系统中的信息集成的）作为实现客户关系管理系统中的信息集成的框架框架框架框架1313客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节第二节 工作流管理系统与工作流管理系统与CRM的集成应用的集成应用l l2 2工作流管理系统与工作流管理系统与工作流管理系统与工作流管理系统与CRM CRM 系统的集成应用原型系统的集成应用原型系统的集成应用原型系统的集成应用原型l l以客户投诉为例，集成应用原型描述如下以客户投诉为例，集成应用原型描述如下以客户投诉为例，集成应用原型描述如下以客户投诉为例，集成应用原型描述如下:l l(1)(1)客户通过网上客户服务中心或免费服务电话进行投诉。客户通过网上客户服务中心或免费服务电话进行投诉。客户通过网上客户服务中心或免费服务电话进行投诉。客户通过网上客户服务中心或免费服务电话进行投诉。l l(2)(2)对于可以由呼叫中心服务人员或服务网站立即答复的投对于可以由呼叫中心服务人员或服务网站立即答复的投对于可以由呼叫中心服务人员或服务网站立即答复的投对于可以由呼叫中心服务人员或服务网站立即答复的投诉，如果客户认为已经得到满意答复则服务流程结束，投诉，如果客户认为已经得到满意答复则服务流程结束，投诉，如果客户认为已经得到满意答复则服务流程结束，投诉，如果客户认为已经得到满意答复则服务流程结束，投诉信息和答复信息记入客户投诉服务历史记录；如果不能诉信息和答复信息记入客户投诉服务历史记录；如果不能诉信息和答复信息记入客户投诉服务历史记录；如果不能诉信息和答复信息记入客户投诉服务历史记录；如果不能立即答复或立即答复不能令客户满意，立即答复或立即答复不能令客户满意，立即答复或立即答复不能令客户满意，立即答复或立即答复不能令客户满意，则投诉信息进入工则投诉信息进入工则投诉信息进入工则投诉信息进入工作流系统。作流系统。作流系统。作流系统。l l(3)(3)投诉信息被分配到具体工作流程后，产生一个工作流实投诉信息被分配到具体工作流程后，产生一个工作流实投诉信息被分配到具体工作流程后，产生一个工作流实投诉信息被分配到具体工作流程后，产生一个工作流实例，按照流程定义的规则在企业内部的工作流管理系统内例，按照流程定义的规则在企业内部的工作流管理系统内例，按照流程定义的规则在企业内部的工作流管理系统内例，按照流程定义的规则在企业内部的工作流管理系统内进行处理。进行处理。进行处理。进行处理。l l（4 4）客户可以通过多种方式了解到关于某个投诉的当前）客户可以通过多种方式了解到关于某个投诉的当前）客户可以通过多种方式了解到关于某个投诉的当前）客户可以通过多种方式了解到关于某个投诉的当前处理状态，在方式上采用了处理状态，在方式上采用了处理状态，在方式上采用了处理状态，在方式上采用了“推推推推”、“拉拉拉拉”并举。并举。并举。并举。1414客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节第二节 工作流管理系统与工作流管理系统与CRM的集成应用的集成应用电话客户服务中心工作流引擎客户网上客户服务中心客户事务客户信息业务受理短信服务客户历史记录事务受理事务受理状态电话、传真、Email、短信息工作流管理系统行政部门生产部门经营部门图8-3 工作流管理系统与CRM集成应用原型1515客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节第二节 工作流管理系统与工作流管理系统与CRM的集成应用的集成应用l l3 3主要特点主要特点l l（1 1）完善网上客户服务功能，多方位为用户提供服务，并可适当降）完善网上客户服务功能，多方位为用户提供服务，并可适当降）完善网上客户服务功能，多方位为用户提供服务，并可适当降）完善网上客户服务功能，多方位为用户提供服务，并可适当降低人工服务成本；低人工服务成本；低人工服务成本；低人工服务成本；l l（2 2）客户可以通过多种方式及时了解所提出的服务要求的当前处理）客户可以通过多种方式及时了解所提出的服务要求的当前处理）客户可以通过多种方式及时了解所提出的服务要求的当前处理）客户可以通过多种方式及时了解所提出的服务要求的当前处理状态，服务更加细致周到；状态，服务更加细致周到；状态，服务更加细致周到；状态，服务更加细致周到；l l（3 3）与现有呼叫中心结合，实现从客户提出服务要求到公司内部处）与现有呼叫中心结合，实现从客户提出服务要求到公司内部处）与现有呼叫中心结合，实现从客户提出服务要求到公司内部处）与现有呼叫中心结合，实现从客户提出服务要求到公司内部处理全过程的网络化、自动化、协同化，提高服务处理的平均完成时间；理全过程的网络化、自动化、协同化，提高服务处理的平均完成时间；理全过程的网络化、自动化、协同化，提高服务处理的平均完成时间；理全过程的网络化、自动化、协同化，提高服务处理的平均完成时间；l l（4 4）企业各部门及管理层可随时跟踪，监控服务要求的处理进程和）企业各部门及管理层可随时跟踪，监控服务要求的处理进程和）企业各部门及管理层可随时跟踪，监控服务要求的处理进程和）企业各部门及管理层可随时跟踪，监控服务要求的处理进程和状态；状态；状态；状态；l l（5 5）进一步完善了客户服务的相关数据，通过对客户服务数据（平）进一步完善了客户服务的相关数据，通过对客户服务数据（平）进一步完善了客户服务的相关数据，通过对客户服务数据（平）进一步完善了客户服务的相关数据，通过对客户服务数据（平均完成时间、客户投诉信息）的挖掘，可以为管理决策和市场决策提均完成时间、客户投诉信息）的挖掘，可以为管理决策和市场决策提均完成时间、客户投诉信息）的挖掘，可以为管理决策和市场决策提均完成时间、客户投诉信息）的挖掘，可以为管理决策和市场决策提供科学依据。供科学依据。供科学依据。供科学依据。l l4 4技术要点技术要点l l在不同技术平台、不同应用功能的多个系统间进行整合。在不同技术平台、不同应用功能的多个系统间进行整合。在不同技术平台、不同应用功能的多个系统间进行整合。在不同技术平台、不同应用功能的多个系统间进行整合。1616客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第三节第三节 CRM CRM应用的业务流程设计和自动化应用的业务流程设计和自动化 l l一、一、一、一、CRMCRM的业务流程分析的业务流程分析的业务流程分析的业务流程分析l l1.1.业务流程的定义业务流程的定义业务流程的定义业务流程的定义l lCollins Cobuild English DictionaryCollins Cobuild English Dictionary：业务流程是为了达成某个特：业务流程是为了达成某个特：业务流程是为了达成某个特：业务流程是为了达成某个特定的结果而实施的一系列行动。定的结果而实施的一系列行动。定的结果而实施的一系列行动。定的结果而实施的一系列行动。l lDD：业务流程是为了获得某个结果的一系列行动、变业务流程是为了获得某个结果的一系列行动、变业务流程是为了获得某个结果的一系列行动、变业务流程是为了获得某个结果的一系列行动、变化或者功能。化或者功能。化或者功能。化或者功能。l l国际国际国际国际BPMIBPMI组织：业务流程是一个由一系列被控制的活动所组成的连组织：业务流程是一个由一系列被控制的活动所组成的连组织：业务流程是一个由一系列被控制的活动所组成的连组织：业务流程是一个由一系列被控制的活动所组成的连续进程，以系统地达成某个特定结果续进程，以系统地达成某个特定结果续进程，以系统地达成某个特定结果续进程，以系统地达成某个特定结果l lButler GroupButler Group：业务流程是为了实现一个既定的意图或目标的一系列：业务流程是为了实现一个既定的意图或目标的一系列：业务流程是为了实现一个既定的意图或目标的一系列：业务流程是为了实现一个既定的意图或目标的一系列任务或者活动，它们可以由企业内部或外部的人，或者系统顺序地或任务或者活动，它们可以由企业内部或外部的人，或者系统顺序地或任务或者活动，它们可以由企业内部或外部的人，或者系统顺序地或任务或者活动，它们可以由企业内部或外部的人，或者系统顺序地或并行地加以完成。并行地加以完成。并行地加以完成。并行地加以完成。l l(1)(1)业务流程的目的性业务流程的目的性业务流程的目的性业务流程的目的性实现既定目标实现既定目标实现既定目标实现既定目标l l(2)(2)流程任务的执行者流程任务的执行者流程任务的执行者流程任务的执行者人或系统人或系统人或系统人或系统l l(3)(3)业务流程跨越一个组织业务流程跨越一个组织业务流程跨越一个组织业务流程跨越一个组织/企业的物理界线企业的物理界线企业的物理界线企业的物理界线1717客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第三节第三节 CRM CRM应用的业务流程设计和自动化应用的业务流程设计和自动化 l l.CRM.CRM的业务流程分析的业务流程分析l l（1 1）CRMCRM的业务架构的业务架构的业务架构的业务架构l l（2 2）CRMCRM的业务主线市场活动（客户细分）联的业务主线市场活动（客户细分）联的业务主线市场活动（客户细分）联的业务主线市场活动（客户细分）联系人客户报价订单客户服务客户满意加入俱乐部系人客户报价订单客户服务客户满意加入俱乐部系人客户报价订单客户服务客户满意加入俱乐部系人客户报价订单客户服务客户满意加入俱乐部谈判跟踪获得线索提供线索产品和价格配置执行谈判跟踪获得线索提供线索产品和价格配置执行谈判跟踪获得线索提供线索产品和价格配置执行谈判跟踪获得线索提供线索产品和价格配置执行WebWeb自助、服务体验建立忠诚度图自助、服务体验建立忠诚度图自助、服务体验建立忠诚度图自助、服务体验建立忠诚度图1818客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 8-4 CRM 8-4 CRM业务流程主线业务流程主线l l（3 3）基本环节）基本环节l l业务主线最基本的环节为：客户、联系人、销售机会、订单。业务主线最基本的环节为：客户、联系人、销售机会、订单。市场活动（客户细分）联系人客户报价订单客户服务客户满意加入俱乐部谈判跟踪获得线索提供线索产品和价格配置执行Web自助、服务体验建立忠诚度图8-4 CRM业务流程主线1919客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第三节第三节 CRM CRM应用的业务流程设计和自动化应用的业务流程设计和自动化 l l二、CRM中流程应用需求分析l l.任务分配自动化任务分配自动化l l2.2.消息发送消息发送l l3.3.记录创建记录创建l l4.4.促销自动化促销自动化l l5.5.其他更高层次的流程应用需求其他更高层次的流程应用需求2020客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第三节第三节 CRM CRM应用的业务流程设计和自动化应用的业务流程设计和自动化 l l三、业务流程的计算机模型l l1 1事务事务事务事务(Activity)(Activity)l l（1 1）事务的定义）事务的定义）事务的定义）事务的定义l l事务是一个流程中执行某个特定功能的组件。事务是一个流程中执行某个特定功能的组件。事务是一个流程中执行某个特定功能的组件。事务是一个流程中执行某个特定功能的组件。l l（2 2）事务的种类）事务的种类）事务的种类）事务的种类l l原子事务原子事务原子事务原子事务l l复杂事务复杂事务复杂事务复杂事务2121客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第三节第三节 CRM CRM应用的业务流程设计和自动化应用的业务流程设计和自动化 l l（3）事务与流程的关系）事务与流程的关系8-5 8-5 事务与流程的关系事务与流程的关系事务与流程的关系事务与流程的关系l l（4 4）有关事务的几个概念）有关事务的几个概念）有关事务的几个概念）有关事务的几个概念 l l事务执行容器（事务执行容器（事务执行容器（事务执行容器（ContextContext）l l事务集（事务集（事务集（事务集（Activity Set Activity Set）l l事务事件事务事件事务事件事务事件(Activity Instance)(Activity Instance)2222客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第三节第三节 CRM CRM应用的业务流程设计和自动化应用的业务流程设计和自动化 8-6 8-6 事务事件的生命周期事务事件的生命周期事务事件的生命周期事务事件的生命周期 2323客户关系管理客户关系管理云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 l l（4 4）事务的种类）事务的种类）事务的种类）事务的种类 表表表表8-2 8-2 事务类型事务类型事务类型事务类型名称名称名称名称类型类型类型类型事务功能事务功能事务功能事务功能ActionActionActionAction原子型原子型原子型原子型 激发某个程序的执行，传递参数，提供程序运行环境激发某个程序的执行，传递参数，提供程序运行环境激发某个程序的执行，传递参数，提供程序运行环境激发某个程序的执行，传递参数，提供程序运行环境AllAllAllAll复杂型复杂型复杂型复杂型执行一个事务集内的所有事务，事务的执行不分先后执行一个事务集内的所有事务，事务的执行不分先后执行一个事务集内的所有事务，事务的执行不分先后执行一个事务集内的所有事务，事务的执行不分先后AssignAssignAssignAssign原子型原子型原子型原子型向现有容器中的一个属性赋值向现有容器中的一个属性赋值向现有容器中的一个属性赋值向现有容器中的一个属性赋值CallCallCallCall原子型原子型原子型原子型激发产生一个流程事件，等待流程执行结束激发产生一个流程事件，等待流程执行结束激发产生一个流程事件，等待流程执行结束激发产生一个流程事件，等待流程执行结束Choice Choice Choice Choice 复杂型复杂型复杂型复杂型针对一个触发事件选择和执行某个事务集针对一个触发事件选择和执行某个事务集针对一个触发事件选择和执行某个事务集针对一个触发事件选择和执行某个事务集CompensateCompensateCompensateCompensate原子型原子型原子型原子型在某个交易成功完成后消除和补偿在交易执行过程中，因在某个交易成功完成后消除和补偿在交易执行过程中，因在某个交易成功完成后消除和补偿在交易执行过程中，因在某个交易成功完成后消除和补偿在交易执行过程中，因“回滚回滚回滚回滚”需要而做的各种标记需要而做的各种标记需要而做的各种标记需要而做的各种标记DelayDelayDelayDelay原子型原子型原子型原子型时间延迟、等待时间延迟、等待时间延迟、等待时间延迟、等待Empty Empty Empty Empty 原子型原子型原子型原子型什么都不做，指一个不执行任何操作的事务什么都不做，指一个不执行任何操作的事务什么都不做，指一个不执行任何操作的事务什么都不做，指一个不执行任何操作的事务Fault Fault Fault Fault 复杂型复杂型复杂型复杂型在目前容器环境激发一个错误，其错误编码可根据在目前容器环境激发一个错误，其错误编码可根据在目前容器环境激发一个错误，其错误编码可根据在目前容器环境激发一个错误，其错误编码可根据CodeCodeCodeCode属性指明属性指明属性指明属性指明ForeachForeachForeachForeach复杂型复杂型复杂型复杂型对事务集内指定的事务清单顺序执行对事务集内指定的事务清单顺序执行对事务集内指定的事务清单顺序执行对事务集内指定的事务清单顺序执行JoinJoinJoinJoin原子型原子型原子型原子型等待需要连接流程的结束等待需要连接流程的结束等待需要连接流程的结束等待需要连接流程的结束SequenceSequenceSequenceSequence复杂型复杂型复杂型复杂型按顺序执行事务集内所有的事务按顺序执行事务集内所有的事务按顺序执行事务集内所有的事务按顺序执行事务集内所有的事务SpawnSpawnSpawnSpawn原子型原子型原子型原子型激发执行一个流程，产生一个流程运行事件激发执行一个流程，产生一个流程运行事件激发执行一个流程，产生一个流程运行事件激发执行一个流程，产生一个流程运行事件SwitchSwitchSwitchSwitch复杂型复杂型复杂型复杂型根据条件事项，选择和执