06银保专业化销售流程之异议处理.pptx
培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜异议处理原则异议处理原则培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜公式：公式：重复认同赞美正面论述反问再次促成重复认同赞美正面论述反问再次促成重复认同赞美正面论述反问再次促成重复认同赞美正面论述反问再次促成异议处理技巧以柔克刚异议处理技巧以柔克刚l l8080以上问题不需要直接处理以上问题不需要直接处理以上问题不需要直接处理以上问题不需要直接处理l l不要急于辩论，先重复问题，表示认同，再建立同理心不要急于辩论，先重复问题，表示认同，再建立同理心不要急于辩论，先重复问题，表示认同，再建立同理心不要急于辩论，先重复问题，表示认同，再建立同理心l l了解问题背后真相，用正面论点回复了解问题背后真相，用正面论点回复了解问题背后真相，用正面论点回复了解问题背后真相，用正面论点回复l l 从客户立场出发，处理问题（赞美论述反问）从客户立场出发，处理问题（赞美论述反问）从客户立场出发，处理问题（赞美论述反问）从客户立场出发，处理问题（赞美论述反问）l l 再次说明、促成再次说明、促成再次说明、促成再次说明、促成l l保持微笑，注意倾听保持微笑，注意倾听保持微笑，注意倾听保持微笑，注意倾听培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜异议处理万能话术异议处理万能话术l l 那很好！那很好！那很好！那很好！l l 那没关系！那没关系！那没关系！那没关系！l l 你说得很有道理！你说得很有道理！你说得很有道理！你说得很有道理！l l 这个问题你问得很好！这个问题你问得很好！这个问题你问得很好！这个问题你问得很好！l l 你的意思我明白！你的意思我明白！你的意思我明白！你的意思我明白！l l 你的想法我理解！你的想法我理解！你的想法我理解！你的想法我理解！l l 对方的心情对方的心情对方的心情对方的心情l l 对方相反的想法与观点对方相反的想法与观点对方相反的想法与观点对方相反的想法与观点l l 对方的问题对方的问题对方的问题对方的问题l l 对方的要求对方的要求对方的要求对方的要求l l 对方的立场对方的立场对方的立场对方的立场l l 注意：认同并不代表同意注意：认同并不代表同意注意：认同并不代表同意注意：认同并不代表同意用用用用“如果如果如果如果”进行回旋，认同只是为平衡自己心情！进行回旋，认同只是为平衡自己心情！进行回旋，认同只是为平衡自己心情！进行回旋，认同只是为平衡自己心情！认同话术认同话术认同话术认同话术：认同的核心认同的核心认同的核心认同的核心：培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜v什么话都不要说，什么话都不要说，v你只需要对照标准找差距，你只需要对照标准找差距，v然后然后马上是马上马上是马上就用！就用！v这是最聪明人的最明智的做法！这是最聪明人的最明智的做法！培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜客户客户:我的钱都套在股票上了，没钱买保险。我的钱都套在股票上了，没钱买保险。解解惑惑：是是啊啊，最最近近股股市市震震荡荡，很很多多客客户户都都遇遇到到象象您您这这样样的的问问题题，但但是是他他们们还还是是选选择择了了红红福福宝宝产产品品。这这是是因因为为他他们们都都真真正正意意识识到到，鸡鸡蛋蛋不不要要放放在在同同一一个个篮篮子子里里的的重重要要性性。所所以以在在这这个个时时候候，您您其其实实更更应应该该下下定定决决心心，抽抽出出一一部部分分资资金金放放到到红红福福宝宝这这种种稳稳健健的的理理财财项项目目上上，无无论论股股市市是是涨涨是是跌跌，您您这这笔笔资资金金也也能能稳稳如如泰泰山山，坐坐享享长期稳定的投资回报。长期稳定的投资回报。培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜客户：小孩子今后靠自己，不需我操心。客户：小孩子今后靠自己，不需我操心。解惑解惑：您的想法非常超前，锻炼孩子的自立您的想法非常超前，锻炼孩子的自立能力是非常有远见的。可是按照一般规律，能力是非常有远见的。可是按照一般规律，养儿育女，培养成才是每位家长的心愿，也养儿育女，培养成才是每位家长的心愿，也是每位家长的责任。为小孩投资一份红福宝是每位家长的责任。为小孩投资一份红福宝分红保险，在小孩成长的道路上送上做父母分红保险，在小孩成长的道路上送上做父母的一片爱心，这也不算过份的溺爱。的一片爱心，这也不算过份的溺爱。培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜客户：客户：我有急用时能随时拿出来吗？（变现不灵活）我有急用时能随时拿出来吗？（变现不灵活）解惑解惑：其实这是您的闲散资金，而这部分资金能保值、其实这是您的闲散资金，而这部分资金能保值、增值，增值，每年享受红利、固定回报、期满金每年享受红利、固定回报、期满金，中途还可以，中途还可以享受享受高额的人生保障高额的人生保障。就像您种了一棵果树，当它结果。就像您种了一棵果树，当它结果时您会轻易把它砍掉吗？如果您实在有急用，完全可以时您会轻易把它砍掉吗？如果您实在有急用，完全可以办理办理保单借款保单借款解决燃眉之急。在此期间，保单照样有效，解决燃眉之急。在此期间，保单照样有效，投资回报不受影响，照样享受高额保障。聪明的人是不投资回报不受影响，照样享受高额保障。聪明的人是不会因为偶然肚子饿而吃掉下蛋的母鸡的，您说是吗？会因为偶然肚子饿而吃掉下蛋的母鸡的，您说是吗？培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜 客户：红福宝的收益到底有多少？客户：红福宝的收益到底有多少？解惑解惑：从近两年的分红情况来看，这个产品的：从近两年的分红情况来看，这个产品的收益还是相当不错的。（可举目前太平洋分红产收益还是相当不错的。（可举目前太平洋分红产品的分红实例）随着国家对保险资金运用的放宽品的分红实例）随着国家对保险资金运用的放宽,太平洋自太平洋自20052005年起投资收益是逐年上升年起投资收益是逐年上升,以后也以后也肯定会更好。肯定会更好。因此我们对未来的分红情况充满因此我们对未来的分红情况充满信心！您现在投资正是搭乘投资快车的好时候！信心！您现在投资正是搭乘投资快车的好时候！培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜客户：客户：我怎么知道保险公司是可信的？我怎么知道保险公司是可信的？解惑解惑：太平洋是国内三家上市寿险公司之一，也是国内太平洋是国内三家上市寿险公司之一，也是国内唯一集团上市的保险公司唯一集团上市的保险公司，同时，作为一家，同时，作为一家上市上市的寿的寿险公司，太平洋人寿要接受国内外监管部门的严格监险公司，太平洋人寿要接受国内外监管部门的严格监督。另外，太平洋人寿会通过完善的投资管理体系，督。另外，太平洋人寿会通过完善的投资管理体系，让专业的理财团队充分发挥才智，为客户管理好资金。让专业的理财团队充分发挥才智，为客户管理好资金。因此您尽管放心！因此您尽管放心！培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜所谓促成，就是通过有效的口头语言和肢体语言所谓促成，就是通过有效的口头语言和肢体语言,引导客户作引导客户作出购买决定，完成交易的一种动作。出购买决定，完成交易的一种动作。促成是瞬间完成的。应善于准确地把握客户的心理，了解他促成是瞬间完成的。应善于准确地把握客户的心理，了解他的购买点，及时予以促成。的购买点，及时予以促成。客户购买的两个理由：客户购买的两个理由：1 1、愉快的感觉，让客户的心情愉快、愉快的感觉，让客户的心情愉快2 2、问题的解决，把客户所有问题全部解决、问题的解决，把客户所有问题全部解决促成促成培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜合理解释客户提出的所有问题，打消客户购买前的障碍，合理解释客户提出的所有问题，打消客户购买前的障碍，为客户树立对产品的信心为客户树立对产品的信心让客户感到即使现在不购买，早晚也会购买这种产品让客户感到即使现在不购买，早晚也会购买这种产品让客户觉得选择这个产品是他自己的主意，而非别人将让客户觉得选择这个产品是他自己的主意，而非别人将意愿强加给他意愿强加给他不要急躁冒进，不要轻率承诺不要急躁冒进，不要轻率承诺出现异议后，不要面露不悦，不要忽视第三者出现异议后，不要面露不悦，不要忽视第三者一旦促成，不要喜形于色一旦促成，不要喜形于色在客户决定购买后，认真协助客户办理手续在客户决定购买后，认真协助客户办理手续促成的注意要点促成的注意要点培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜促成的时机促成的时机v客户对于你的讲解比较满意时客户对于你的讲解比较满意时v客户了解他人购买情况时客户了解他人购买情况时v客户在沉默不语时客户在沉默不语时 v客户讨价还价时客户讨价还价时v客户计算保费和收益时客户计算保费和收益时v客户同意你的说法客户同意你的说法v眼睛睁得很大且一眨不扎眼睛睁得很大且一眨不扎v频频点头频频点头v仔细看条款仔细看条款v询问如何投标询问如何投标v比较在意保费的安全性比较在意保费的安全性v问续期怎么交问续期怎么交v关心服务内容，抱怨别的业务员关心服务内容，抱怨别的业务员v客户身体前倾客户身体前倾v对你的问题回答的干脆利落对你的问题回答的干脆利落培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜l请问你的身份证号码，这是投保单，您只要签个字就行了请问你的身份证号码，这是投保单，您只要签个字就行了（直接法）（直接法）l您是存三年还是五年您是存三年还是五年（二择一法）（二择一法）l把买保险的好处写在纸的左边，坏处写在右边把买保险的好处写在纸的左边，坏处写在右边（对比法）（对比法）l讲个感人的故事，让客户体会拥有保险的重要性讲个感人的故事，让客户体会拥有保险的重要性（故事法）（故事法）l最近像您这样疼爱孩子（或有实力）的人买这个产品的很多最近像您这样疼爱孩子（或有实力）的人买这个产品的很多 （引导法（引导法)l这个产品既享受固定收益这个产品既享受固定收益,还有投资分红还有投资分红,另外还有身价保障另外还有身价保障（利益法）（利益法）l不不出出事事就就是是“太太平平洋洋保保险险保保太太平平”，出出事事了了就就是是“平平日日注注入入一一滴滴水水，难难事事拥拥有太平洋有太平洋”。（两全法）（两全法）l这这是是一一款款老老产产品品，最最近近为为了了回回报报客客户户我我们们设设有有*品品；这这是是一一款款新新产产品品，我我们们还给客户准备了还给客户准备了*品；品；现在是两旦之间，我们搞现在是两旦之间，我们搞“一一*一一*”活动。活动。（礼品法）（礼品法）一句话促成一句话促成培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜 促成的动作促成的动作1、适时取出投保书、适时取出投保书2、请客户出示身份证、请客户出示身份证3、并引导客户签名、并引导客户签名4、不喜形于色、轻松流畅、不喜形于色、轻松流畅培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜主动营销专业化销售流程主动营销专业化销售流程加强：加强：l恭喜您，购买了如此好的理财产品恭喜您，购买了如此好的理财产品l恭喜您，您的选择是非常明智的恭喜您，您的选择是非常明智的l再次恭喜您，你所拥有的这款理财产品目前是我行新再次恭喜您，你所拥有的这款理财产品目前是我行新推出最好的一款产品，而且是目前市面上最稳健、最推出最好的一款产品，而且是目前市面上最稳健、最方便、收益最好的产品！方便、收益最好的产品！l只要您短期不动，中长期理财，您会获得意想只要您短期不动，中长期理财，您会获得意想不到的理财收益！不到的理财收益！l同时，我们会及时为您做好一切客户服务，让同时，我们会及时为您做好一切客户服务，让您及时了解帐户的结息和分红，让您无任何的您及时了解帐户的结息和分红，让您无任何的后顾之忧！后顾之忧！培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜主动营销专业化销售流程主动营销专业化销售流程双向结束：双向结束：1、对客户：、对客户：l感谢您对于感谢您对于*行的信任，希望下次再次光临行的信任，希望下次再次光临*行行l为了以后我们会为您提供更好的、更优质的服务，现在为了以后我们会为您提供更好的、更优质的服务，现在我与您再次核对一下您的个人信息，您的姓名、身份证我与您再次核对一下您的个人信息，您的姓名、身份证号码、电话、地址号码、电话、地址l因为您的这款理财产品有赠送最高三重的身价保障，所因为您的这款理财产品有赠送最高三重的身价保障，所以保险公司的客户人员以保险公司的客户人员95500也会在近期与您联系确认也会在近期与您联系确认您的信息，如果接到电话请不要介意您的信息，如果接到电话请不要介意l您放心，我们将严格的对您提供的个人信息进行保密，您放心，我们将严格的对您提供的个人信息进行保密，请您放心！请您慢走请您放心！请您慢走培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜主动营销专业化销售流程主动营销专业化销售流程双向结束：双向结束：2、对柜面：、对柜面：l感谢柜面的配合，再次强调只要感谢柜面的配合，再次强调只要“多说一句话、多说一句话、多问一句多问一句”就能销售成功，就是这样简单就能销售成功，就是这样简单l再次强调销售成果，并和柜面共同规划本月销售再次强调销售成果，并和柜面共同规划本月销售目标目标l最后一定记住说最后一定记住说:您只管销售您只管销售,所有的售后服务全所有的售后服务全包在我身上包在我身上,让您放心让您放心,没有任何后顾之忧没有任何后顾之忧,谢谢啦谢谢啦!培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜促成的注意要点促成的注意要点：合理解释客户提出的所有问题，打消客户购买前的障碍，为合理解释客户提出的所有问题，打消客户购买前的障碍，为客户树立对产品的信心。客户树立对产品的信心。让客户感到即使现在不购买，早晚也会购买这种产品。让客户感到即使现在不购买，早晚也会购买这种产品。让客户觉得选择这个产品是他自己的主意，而非别人将意愿让客户觉得选择这个产品是他自己的主意，而非别人将意愿强加给他。强加给他。在客户决定购买后，认真协助客户办理手续。在客户决定购买后，认真协助客户办理手续。成交后记得打预防针。成交后记得打预防针。培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜促成的公式强烈的愿望强烈的愿望纯熟的技巧纯熟的技巧百分之百分之百的热诚百的热诚=促成促成培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜售后服务售后服务：就是在完成产品销售之后，以客户为中心，就是在完成产品销售之后，以客户为中心，设身处地站在对方的立场上，本着关怀的态度去为他们设身处地站在对方的立场上，本着关怀的态度去为他们提供各种服务，包括帮助他们解决各种可能出现的问题。提供各种服务，包括帮助他们解决各种可能出现的问题。售后服务的重要性售后服务的重要性：有利于公司建立良好的口碑，有利于公司建立良好的口碑，有利于客户进行二次购买，有利于通过转介绍吸引更多有利于客户进行二次购买，有利于通过转介绍吸引更多的客户选择购买我司产品，有利于银行和保险公司双方的客户选择购买我司产品，有利于银行和保险公司双方的长期合作。的长期合作。售后服务的概念及重要性售后服务的概念及重要性培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜l及时通知客户来银行领取正式保单、及时送达红利通知单及时通知客户来银行领取正式保单、及时送达红利通知单l递送保单时三句话：保单内容是否正确，保险利益是否清楚，递送保单时三句话：保单内容是否正确，保险利益是否清楚，公司有售后服务咨询电话公司有售后服务咨询电话l寄送感谢函、生日卡或礼物、健康杂志寄送感谢函、生日卡或礼物、健康杂志l保全服务、理赔服务、保单质押贷款服务保全服务、理赔服务、保单质押贷款服务l推荐新产品、电话问候、短信祝福推荐新产品、电话问候、短信祝福l定期拜访、节日关心定期拜访、节日关心售后服务的内容和技巧售后服务的内容和技巧培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜科学管理客户档案科学管理客户档案 带来业务源带来业务源源不断源不断v根据客户的出生日期、职业与收入、工作地和居住地、根据客户的出生日期、职业与收入、工作地和居住地、家庭成员、兴趣爱好特长、缴费标准、现有保障、潜家庭成员、兴趣爱好特长、缴费标准、现有保障、潜在保险需求、将来缴费能力、保单到期给付时间等填在保险需求、将来缴费能力、保单到期给付时间等填写客户档案管理手册或建立电子档案；写客户档案管理手册或建立电子档案；v划分服务区域，进行科学分析，采用个性化服务、差划分服务区域，进行科学分析，采用个性化服务、差异化服务、长期化服务实现永续经营。异化服务、长期化服务实现永续经营。培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜l关系营销的重点就是与客户建立长期的伙伴关系关系营销的重点就是与客户建立长期的伙伴关系l关系营销致力于不断强化客户的忠诚度关系营销致力于不断强化客户的忠诚度l关系营销致力于找到客户中的影响力中心关系营销致力于找到客户中的影响力中心 售后服务的实质售后服务的实质关系营销关系营销关系营销的本质是为了维系老客户，吸引一个新的客关系营销的本质是为了维系老客户，吸引一个新的客户所消耗的成本是维持一个现有客户的户所消耗的成本是维持一个现有客户的5 5倍倍80%80%的业务是由的业务是由20%20%的客户带来的，因此关系营销主要的客户带来的，因此关系营销主要针对的是这针对的是这20%20%的客户的客户培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜主动营销专业化销售流程主动营销专业化销售流程1、问候、问候建立信任感；建立信任感；2、接触、接触销售理念灌输，引起客户认同；销售理念灌输，引起客户认同；3、说明、说明短时间内吸引客户对产品感兴趣；短时间内吸引客户对产品感兴趣；4、促成、促成及时把握节秦，适时促成；及时把握节秦，适时促成；5、解惑、解惑拒绝处理，不被客户所牵引；拒绝处理，不被客户所牵引；6、加强、加强再次强化客户对产品的认同；再次强化客户对产品的认同；7、双向结束、双向结束做好相关的事项说明，打好做好相关的事项说明，打好 预防针，避免退保。预防针，避免退保。培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜打通思想，理念先行打通思想，理念先行培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜培训者 在路上CPIC LIFE BA黄新颜
