护患沟通技巧精选PPT.ppt

关于护患沟通技巧第1页，讲稿共41张，创作于星期一建立良好的护患关系是护理工作中的一个建立良好的护患关系是护理工作中的一个重要环节，也是护理人员获得有效信息重要环节，也是护理人员获得有效信息,进行护理活动的基础。进行护理活动的基础。护理人员在协调好护患关系中，除要具护理人员在协调好护患关系中，除要具备良好的业务素质外，更需要护患沟备良好的业务素质外，更需要护患沟通的技巧。通的技巧。因此，护理人员要学会和正确运用沟通因此，护理人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量。技巧，以提高医疗护理质量。前前 言言第2页，讲稿共41张，创作于星期一什么是沟通？什么是沟通？v沟通是沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流两个或两个以上的人之间的思想交流”v沟通是沟通是“所有的人们之间相互影响的过程所有的人们之间相互影响的过程”v沟通是沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。程度。”第3页，讲稿共41张，创作于星期一沟通的形式v语言沟通v非语言沟通1.1.语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通3.其它其它其它其它2.2.非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通口头语言、书面口头语言、书面语言语言动作、表情、眼动作、表情、眼神神 距离、身体姿距离、身体姿势势第4页，讲稿共41张，创作于星期一语言沟通的定义定义：使用语言、文字或符号进行的沟通。语言沟通的类型书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。第5页，讲稿共41张，创作于星期一n从言语使用的情况看从言语使用的情况看n言语沟通言语沟通n非言语沟通非言语沟通n从沟通双方地位看n单向沟通单向沟通n双向沟通双向沟通n从沟通方式看n口头沟通口头沟通n书面沟通书面沟通沟通的类型沟通的类型 Type ofCommunication 第6页，讲稿共41张，创作于星期一什么是护患沟通？什么是护患沟通？护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。第7页，讲稿共41张，创作于星期一护患沟通的特征专业性和工作性的沟通特殊信息内容的沟通多渠道、范围广的沟通需要运用多学科知识所进行的沟通具有一定道德和法律意义的沟通以病人为中心的沟通第8页，讲稿共41张，创作于星期一v良好的护患沟通良好的护患沟通缩短护患间的心理差距缩短护患间的心理差距v良好的护患沟通良好的护患沟通是护理工作的基础是护理工作的基础v良好的护患沟通良好的护患沟通防范医患纠纷防范医患纠纷护患沟通的重要性护患沟通的重要性第9页，讲稿共41张，创作于星期一影响影响护患沟通的因素护患沟通的因素第10页，讲稿共41张，创作于星期一 物理环境物理环境物理环境物理环境 语言环境语言环境语言环境语言环境 心理环境心理环境心理环境心理环境因素因素1沟通环境不沟通环境不良良第11页，讲稿共41张，创作于星期一角色行为冲突角色行为冲突角色行为强化角色行为强化角色行为角色行为缺失缺失角色行为异常角色行为异常角色行为消退角色行为消退因素因素2 2患者角色适应不良患者角色适应不良第12页，讲稿共41张，创作于星期一因素因素3 3 信息沟通不良信息沟通不良第13页，讲稿共41张，创作于星期一因素因素4 4 信息传递错误信息传递错误第14页，讲稿共41张，创作于星期一因素因素5 5忽视患者知情权忽视患者知情权第15页，讲稿共41张，创作于星期一因素因素6语言使用不当语言使用不当第16页，讲稿共41张，创作于星期一因素因素7地位的差别地位的差别 文化差异文化差异经验的差异经验的差异情绪的影响情绪的影响第17页，讲稿共41张，创作于星期一促进有效沟通技巧促进有效沟通技巧第18页，讲稿共41张，创作于星期一n 1.1.真诚真诚n 2.2.尊重尊重n 3.3.同情理解同情理解他他n 4.4.给予温暖给予温暖第19页，讲稿共41张，创作于星期一n 1.语言技巧 2.倾听技巧n3.沉默技巧 4.触摸技巧n5.在沟通中把重点放在他人的身上n6.沟通时注意观察病人n7.机密性保障n8.提供有助于沟通的环境n9.治疗性的会谈技巧n10.与特殊病人的沟通技巧第20页，讲稿共41张，创作于星期一n语言沟通的技巧语言沟通的技巧 n 1.选择适当的词语n 2.选择适当的语速 n 3.选择合适的语调和声调 n 4.适时使用幽默n 5.保证语言的清晰和简洁n 6.时间的选择和话题的相关性 第21页，讲稿共41张，创作于星期一nn倾听技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧nn（1 1）定定义义：是是信信息息接接收收者者集集中中注注意意力力将将信信息息发发出出者者所所传传递递的的所所有有信信息息进进行行分分类类、整整理理、评评价价、证证实实，使使信信息息接接收收者者能能够够更更好好地地了了解解信息发出者所说话的真正涵义。信息发出者所说话的真正涵义。第22页，讲稿共41张，创作于星期一（2 2）如何做一个有效的倾听者如何做一个有效的倾听者 足够的时间、足够的时间、适当距离适当距离 身体的姿势身体的姿势 目光的接触目光的接触 注意语言和非语言行为注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断勿过早下判断 聚精会神、聚精会神、勿分心勿分心 避免假装去听避免假装去听 仔细体会仔细体会“弦外音弦外音”第23页，讲稿共41张，创作于星期一n参与：n定义：完全地注意对方n组成部分：nA.目光的接触nB.身体的姿势nC.手势nD.语言行为（3）护理情境下的特殊倾听技巧）护理情境下的特殊倾听技巧第24页，讲稿共41张，创作于星期一n 核实核实：n 定义：接收和给予反馈的方法定义：接收和给予反馈的方法n 核实的内容：核实的内容：n A.A.仔细聆听仔细聆听n B.B.观察非语言行为观察非语言行为n C.C.尝试去了解它的涵义尝试去了解它的涵义n D.D.通过询问病人以证实护士所理解通过询问病人以证实护士所理解n 的和病人想要表达的是否一致。的和病人想要表达的是否一致。第25页，讲稿共41张，创作于星期一n核实的方法：核实的方法：n A.A.复述复述n B.B.意译（改译）意译（改译）n C.C.澄清澄清n D.D.总结总结第26页，讲稿共41张，创作于星期一n沉默技巧沉默技巧n 1.1.使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义n 2.2.沉默所传递的信息沉默所传递的信息n 3.3.使用沉默的要求使用沉默的要求n 4.4.打破沉默的方法打破沉默的方法第27页，讲稿共41张，创作于星期一沉默所传递的信息沉默所传递的信息病人可能表示很舒服病人可能表示很舒服病人可能想表明他有能力应对病人可能想表明他有能力应对病人可能在探究自己的情感病人可能在探究自己的情感病人可能是担心、害怕的病人可能是担心、害怕的第28页，讲稿共41张，创作于星期一1.1.使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义（1 1）给病人时间考虑他的想法和回顾他）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息所需要的信息（2 2）使病人感到护士是真正用心在听）使病人感到护士是真正用心在听（3 3）给护士时间组织问题并记录资料）给护士时间组织问题并记录资料（4 4）给护士时间观察病人的非语言行为）给护士时间观察病人的非语言行为（5 5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄第29页，讲稿共41张，创作于星期一2 2.使用沉默的要求使用沉默的要求（1 1）护士应学会使用沉默的技巧，）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛能适应沉默的气氛（2 2）在适当的时候，护士需要打破）在适当的时候，护士需要打破 沉默沉默第30页，讲稿共41张，创作于星期一3 3.打破沉默的方法打破沉默的方法（1 1）“您是不是还想说什么？（停一下）您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。其他的问题了。”（2 2）“您看起来很安静，您是否可以告诉您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？我您现在正在想些什么？”第31页，讲稿共41张，创作于星期一（3 3）“您是否可以告诉我这个问题对您您是否可以告诉我这个问题对您 所造成的困扰？所造成的困扰？”（4 4）当一个人在话说到一半的时候，）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：突然停下来，护士可以说：“还有还有 呢？呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复其前或者重复其前 面所说的最后一句话来帮助病人面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。继续说下去。第32页，讲稿共41张，创作于星期一在沟通中把重点放在他人和在沟通中把重点放在他人和他人的需要上他人的需要上（1 1）真诚地赞美他人）真诚地赞美他人（2 2）谈论他人感兴趣的话题）谈论他人感兴趣的话题（3 3）时刻让他人感觉到他是最重要的）时刻让他人感觉到他是最重要的第33页，讲稿共41张，创作于星期一与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（1 1）与发怒病人的沟通技巧：）与发怒病人的沟通技巧：倾听、倾听、接受、理解、帮助接受、理解、帮助（2 2）与哭泣病人的沟通技巧：）与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3 3）与抑郁病人的沟通技巧：）与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视观察、注意、关心、重视（4 4）与有缺陷病人的沟通技巧：）与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法关心、气氛、方法第34页，讲稿共41张，创作于星期一护患沟通中护患沟通中“五主动五主动”“六一句六一句”“十个一点十个一点”第35页，讲稿共41张，创作于星期一主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人五主动五主动第36页，讲稿共41张，创作于星期一入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句六一句六一句第37页，讲稿共41张，创作于星期一微笑多一点微笑多一点仪表美一点仪表美一点语言甜一点语言甜一点观察细一点观察细一点操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点爱心多一点爱心多一点照顾全一点照顾全一点要求严一点要求严一点效益高一点效益高一点服务诚一点服务诚一点第38页，讲稿共41张，创作于星期一v v成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通沟通第39页，讲稿共41张，创作于星期一沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业沟通是成就护理事业的顺风船第40页，讲稿共41张，创作于星期一感谢大家观看第41页，讲稿共41张，创作于星期一