接待与会务工作礼仪培训及规范课件.ppt

关于接待与会务工作礼仪培训及规范第1页，此课件共37页哦您不可能有第二个机会重建您的第一印象 卡耐基无论无论在任何地方、任何时间、任何情况下，无论我们的心情多么糟糕，我们绝对不允许绝对不允许将消极的情绪传染给别人，我们无权这么做，因为我们代表的是整个公司的形象整个公司的形象第2页，此课件共37页哦（一）迎接礼仪（一）迎接礼仪引导礼仪引导礼仪 引导人员带领客人到达目的地应该有正引导人员带领客人到达目的地应该有正确的引导方法和引导姿势确的引导方法和引导姿势l 走在客人左手侧前方；走在客人左手侧前方；l 遇到拐角处要有手势指引，并说遇到拐角处要有手势指引，并说“这边请这边请”;l 不能自顾自走，要时时照顾客人不能自顾自走，要时时照顾客人;在走廊引导方法在走廊引导方法接待人员在客人接待人员在客人2-3步之前，配合步调，让客步之前，配合步调，让客人走在内侧。人走在内侧。第3页，此课件共37页哦（一）迎接礼仪（一）迎接礼仪引领需要注意事项引领需要注意事项步伐不宜过快或者过慢，根据客人的速度调整自己的步伐；如客人不止一人，或者正在交谈，需要走在客人前两米左右，边走边回头看看客人是否跟上，或者是否有其他需要。引导姿势，正确的做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。第4页，此课件共37页哦（一）迎接礼仪（一）迎接礼仪电梯内电梯内伴随客人来到电梯前，先按电梯呼梯按钮，轿厢到达厅门打开时，若客人不止一人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌的说“请进”，请客人进入电梯，并告知目的地是第几层。到达目的楼层，一手按住“开门”按钮。另一手作出请出动作，可说“到了，您先请！”客人走出电梯后，立刻走出电梯，并热诚引导行进的方向。第5页，此课件共37页哦（一）迎接礼仪（一）迎接礼仪走廊上走廊上接待人员走在客人两三步之前，配合步调。让客人走在内侧。挡访客走在走廊最中央时，接待人员要走在走廊上一旁偶尔向后望，确认访客跟上。当转角拐弯时，应走在客人左前方数步的位置，要用手示意方向，同时礼貌的说：“请往这边走”第6页，此课件共37页哦（一）迎接礼仪（一）迎接礼仪楼梯上楼梯上先告知客人目的地是几楼。上楼时，应该然客人坐在前面，因为一般以为高的位置代表尊贵。接待人员走在后面。下楼时接待人员走在前面。客人在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人安全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧，靠扶手的一侧（不应并排走，而应当右侧上行，左侧下行）第7页，此课件共37页哦接待礼仪远鹏集团行政部02第8页，此课件共37页哦（二）接待礼仪（二）接待礼仪如何保持良好的个人形象如何保持良好的个人形象 这是做好接待工作的基础和开始，也是涉及到个人乃至一个单位、一个国家形象的事情。这是做好接待工作的基础和开始，也是涉及到个人乃至一个单位、一个国家形象的事情。一是精神要饱满自然，态度要和蔼端庄。面、手、衣、履要洁净。说话客气，注意身份。在公共场所应保持安静，遵守秩序，不打搅、影响别人。遵时守约。二是多用礼貌有语。如您好、请、谢谢、对不起，再见。三是尊重隐私。与人交往时做到五不问，即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。但日常交往中，有的人最喜欢问的却是这些问题。这是要引起注意的。但日常交往中，有的人最喜欢问的却是这些问题。这是要引起注意的。四是体现女士第一。即时时处处做到女士优先、保护女士。男女同行时，男士应走靠外的一侧，不能并行时，男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入无人领路的场所、遇到障碍和危险时，男士应走在女士前面，为女士服务。就餐时，进入餐厅入座的顺序是，服务员引导，女士随后，男士“压阵”。五是着装要得体。着装要体现整体性、个性、和谐性。男士衣着的颜色不能超过3色，否则就会显得杂乱，不够庄重。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深色的颜色。通常情况下男士均穿便服，便服包括外衣、夹克、衬衣、T恤衫和各式西装。但出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿深色西装或礼服。第9页，此课件共37页哦（二）接待礼仪（二）接待礼仪签到签到 引座引座签到、引座签到、引座签到台依需要安排签到台、笔、签到表、茶水，及12名工作人员。会务人员应提前十分钟站在会议室门口迎接，引领客人时为主要客人提供拉椅服务（注：房间空调需要提前30分钟开启）如果有香巾，待会议开始时从主宾处顺时针上香巾，要求冬热夏凉，香巾碟摆在客人的右手处。第10页，此课件共37页哦（二）接待礼仪（二）接待礼仪-接待一般访客的礼仪接待一般访客的礼仪u以愉快的心情向来访者打招呼。必须站起来向来访者表示欢迎！（注意称呼）必须站起来向来访者表示欢迎！（注意称呼）u问清客人身份，欲访何人，所谓何事。是否预约。填写来访客人登记表u请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负责人同意可引导前往。u客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由和等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志、并询问是否连接WIFI。接待人员带领客人到达目的地，应该使用正确的引导方法和引导姿势。u客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。第11页，此课件共37页哦（二）接待礼仪（二）接待礼仪接待多个访客接待多个访客接待多个访客的注意事项：接待多个访客的注意事项：（1）应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客按顺序在沙发（椅子）上候座；B、如另客人等候，要向访客说声“对不起，令您久等了。”（2）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”并倒茶水。B、如需等待或者会晤人员没空时，询问会晤人员是否要派其他人与访客会晤。第12页，此课件共37页哦（二）接待礼仪（二）接待礼仪开开 关门礼仪关门礼仪开、关门的接待礼仪开、关门的接待礼仪u一般情况下，进出办公室的房门，应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和，讲究顺序。u进出房门时，开关门的声音一定要清，乒乒乓乓的开关门是十分失礼的。进入他人房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏的轻巧两三下即可。u如果与同级或同辈者进入要互相谦让一下，走在前面的人打开门后，要为后面的人扶着门，最后进来者要主动关门。u如有尊长、客人进入时,应该视门的具体情况岁就应边，这里介绍通常有几个方法：第13页，此课件共37页哦（二）接待礼仪（二）接待礼仪开开 关门礼仪关门礼仪一、朝里开的门，如果门是朝里开的，应先入内拉着门，侧身再请尊长和客人进入。二、朝外开的门，如果是朝外开的门，应先打开再请尊长和客人进入。三、旋转式大门，如果陪同上级或客人走得是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。注意事项：注意事项：无论进出哪一类的门，在接待引领时，一定要“口”“手”并用且到位。即运用手势要规范，同事要说诸如“您请”“请这边走”“请各位小心”等揭示语。第14页，此课件共37页哦（二）接待礼仪（二）接待礼仪介绍和握手礼仪介绍和握手礼仪u介绍他人是作为第三方为彼此不认识的双方引见、介绍的一种方式。u介绍他人通常都是双向的，即将被介绍者双方各自均做一番介绍。u介绍他人时，遵守“尊者优先”的顺序规则。u迎接一批客人通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份较高者，先将前来欢迎的人按其身份先高后低的介绍给来宾u握手是在相互离别、恭贺、致谢时相互表示情谊、至意的一种礼节，双方往往是先打招呼后握手致意。u握手顺序：主人、长辈、上司、女人主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。第15页，此课件共37页哦（二）接待礼仪（二）接待礼仪介绍和握手礼仪介绍和握手礼仪l握手的方法：握手的方法：1、一定要用右右手握。2、要握紧双方的手，时间一般在1-3秒为宜，不能过紧或只用指尖漫不经心的接触。并问候对方。3、被介绍之后最好不要立即出手。4、握手时，年轻着对年长者，职务低者对职务高者应稍稍欠身。5、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部分；男士握手时应脱帽，切记戴手套握手 6、握手时，双目应注视对方，微笑致意或问好。7、多人同时握手时，切记交叉握手。8、手上有水或不干净时，谢绝握手并不无理，但需解释并致歉第16页，此课件共37页哦（二）接待礼仪（二）接待礼仪宴会敬酒礼仪宴会敬酒礼仪u正式宴会，由主人向来宾提议、提出因某事而饮酒，通常将一些祝愿、祝福类的话，甚至主任和主宾要发表一篇专门的祝酒词。u祝酒词内容越短越好！u正式的祝酒词应在特定的时间内进行，不能因此影响来宾用餐。一般适合在宾主入座后、用餐前进行。u祝酒可由主人、主宾或在场的客人提出。u建议干杯时应起身站立，右手端起酒杯（左手托扶杯底），面带微笑，目视祝酒对象，说祝福的话语。第17页，此课件共37页哦（二）接待礼仪（二）接待礼仪宴会敬酒礼仪宴会敬酒礼仪u在中餐里举杯时应该让自己的杯低于对方的杯，表示你对对方的尊敬。u当你离对方较远时，用酒杯杯底碰撞桌面，也可表示与对方碰杯。对方敬酒后，一般都要回敬。u一般情况下，敬酒都以职位高低，年龄大小，宾主身份先后顺序。u和不熟悉的人一起喝酒，先打听一下对方的身份，或留意一下别人对他的称呼，避免尴尬或伤感情。u如果因为生活习惯和健康等原因不适合喝酒，也可以委托亲友、部下、晚辈带饮，或以饮料、茶水代替，敬酒人对此应体谅第18页，此课件共37页哦（二）接待礼仪（二）接待礼仪乘车座次安排礼仪乘车座次安排礼仪1、小轿车、小轿车l乘坐轿车时，通常有两种情况：当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。l 如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。第19页，此课件共37页哦（二）接待礼仪（二）接待礼仪乘车座次安排礼仪乘车座次安排礼仪2、大中型面包车、大中型面包车l中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。l 乘坐中大型面包车时，则前座高于后座，右座前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。高于左座；距离前门越近，座次越高。为客人关车门时，要先看清客人是否已经坐好，切忌过急关门，损伤客人。第20页，此课件共37页哦（二）接待礼仪（二）接待礼仪接见合影位置安排礼仪接见合影位置安排礼仪 接见合影位置安排，第一排一般为座位，第二排及以后各排为站位，第一排领导人数不论单数双数，均按单主位原则排位。即凡会议、活动（含合影）会议、活动（含合影）排名第一位第一位的领导同志位置居中居中，排名第二位第二位的领导同志安排在其左边左边，排名第三位第三位的领导同志安排在其右边，右边，以此类推。单数时排位单数时排位 双数时排位双数时排位第21页，此课件共37页哦（二）接待礼仪（二）接待礼仪会见合影时的位置安排礼仪会见合影时的位置安排礼仪会见合影的位置安排会见合影的位置安排 一般情况下以站立式合影，主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列，两边为主方人员把边。第22页，此课件共37页哦（二）接待礼仪（二）接待礼仪宴会座次安排礼仪宴会座次安排礼仪l 宴请客人，一般主陪在正对房门的位置，副主陪在主陪的对面1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副陪的右手，4号客人在副陪的左手，其他可以随意。以上主陪位置按照普通宴席准备，如果场景有特殊因素，应视情况而定。l 正式宴会桌次的排列：主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远（距离门的位置）为上，有讲台时临台为上。2、3、4等其它桌的位置，以离主桌位置远近而定，近高远低，右以离主桌位置远近而定，近高远低，右高左低。桌数较多时，高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。第23页，此课件共37页哦（二）接待礼仪（二）接待礼仪签约的安排签约的安排l 一般在签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌面覆盖深绿色台呢，桌后放两把椅子，为双方签字人的座位，主左客右。座位前摆的是各自保存的文本，上端分别放置签字文具，如是与外方签字，桌子中间还要摆一旗架，分别悬挂签字国的国旗。l 双方参加人员进入签字厅。签字人员入座时，其他人员分主客各一方按身份顺序排列于各自的签字人员座位之后。双方助签人员分别站在各自签字人员的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。l 主方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人员交换文本，相互握手。有时签字后，备有香槟或红酒，共同举杯庆贺。李克强朴槿惠见证中韩17个文件签署第24页，此课件共37页哦会务礼仪远鹏集团行政部03第25页，此课件共37页哦（三）会务礼仪（三）会务礼仪会场的座次安排会场的座次安排当主席台人数较多时，可设立1排以上的主席台，领导分排就座。以面向台下来看。当主席台人数为单数时，1号人员居中，2号人员在1号人员左手位置，3号人员在1号人员右手位置，以此类推。当主席台人数为双数时，1号人员在中心点偏右的位置，2号人员在中心点偏左的位置，即1号、2号人员之间的中心点即为主席台的中心点，3号人员在1号人员右手位置，以此类推。单数单数 双数双数第26页，此课件共37页哦（三）会务礼仪（三）会务礼仪会议室座位的安排会议室座位的安排小会议室会见来宾时：小会议室会见来宾时：A为上级领导为上级领导 B为主方为主方第27页，此课件共37页哦（三）会务礼仪（三）会务礼仪沙发室座位的安排沙发室座位的安排与外宾会谈与外宾会谈A为外宾为外宾/上级领导上级领导 B为主方为主方与上级领导会谈与上级领导会谈第28页，此课件共37页哦（三）会务礼仪（三）会务礼仪茶水服务茶水服务关于倒茶关于倒茶l会前准备l会中服务l动作要领及礼貌礼节第29页，此课件共37页哦（三）会务礼仪（三）会务礼仪会前准备会前准备会前准备会前准备l开会前及时准备好充分的开并泡好茶叶。（理论上34个人配备一个暖瓶）l会议加水时间需要选择在会议开始前5分钟。l如果开会时间无法确认，则要等到与会人员到场再倒水，并双手端上（茶杯已经放在桌上的除外），并礼貌小声说：“请喝水”，以是提醒他人闭麦碰到杯子，注意烫伤；二是表示礼貌。物物品品摆摆放放整整齐齐统统一一第30页，此课件共37页哦（三）会务礼仪（三）会务礼仪会中服务会中服务时间点时间点l续水一般在活动开始15-20分钟进行，最长不超过30分钟。l要随时观察会场用水情况，遇到天气热时要随时加倒。续水量续水量l所谓茶七酒八，续水时不要倒的太满，（七分为宜），如是矿泉水，要随时注意客人饮用的情况，及时更换。l如果纸杯倒水要考虑很多因素，如果是递到客人手里时，9分比较适合。秋冬的热水要少倒，一般为六七分，让人拿起来不洒为宜。第31页，此课件共37页哦（三）会务礼仪（三）会务礼仪会中服务会中服务续水流程续水流程l轻轻推开会议室门，再逐一为客人倒水。l往高杯中倒茶续水时，右手拿暖瓶，用左手的小拇指和无名指夹住杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把水倒入杯中。l再倒水的时候。要稍微提醒一下在座的人(比如，您好，打扰一下），因为可能别人没看见你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时候会把水洒在别人身上。第32页，此课件共37页哦（三）会务礼仪（三）会务礼仪会中服务会中服务续水要求续水要求l倒水前先端下茶杯，直接在桌上或茶几上往杯中续水，是不符合操作规范的。l在往高杯中倒水 续水时，如果不便或没有把握一并将杯子和杯盖拿到左手上，可把杯盖翻放在桌子或茶几上，只是端起高杯来倒水。l刀叉手势，不能横过客人面前倒茶。l在倒、续完水后，要把杯盖盖起来。l杯子放回宾客桌上的右前面，再把把手转向宾客右侧45l倒过水后，要逐杯加以检查，检查时可用手触摸一下杯子外壁，如果是热的表示已倒过水，如果是凉的，说明漏倒水了，要及时补倒。l有水果的会议要视情况，增加更换水果及水果皮盘的次数。第33页，此课件共37页哦（三）会务礼仪（三）会务礼仪续水要求的温馨提示续水要求的温馨提示温馨提示温馨提示l遇到天热时要随时加倒，续水时，壶嘴要对准杯口，不要把壶口提的过高，以免水溅出杯外。l会议进行过程中，细心观察会议室动静，如发现客人有事招呼，要随时应承，如客人的要求暂时无法满足，要及时通知上级协助解决，确实无法满足的应向客人解释。l如果找人，则先与会议负责人联系。l房差辈动作不要过高（从下往上放），更不要从他人的肩部和头部越过l手指不要印在杯口上，不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣在桌上。l如果普通玻璃杯续水，右手从距杯底1/3出处拿杯子，再添水。第34页，此课件共37页哦（三）会务礼仪（三）会务礼仪会中服务会中服务倒水的顺序倒水的顺序l以右为先l以主位或者级别最高的领导者为先，依次倒水、上茶。l其余人员均按照顺时针顺序进行（壶嘴不要对客人）l主席台一定要从客人背后加水。l会议过程中，若有人员发言时，不必询问，可直接倒水。l倒水的时候要多注意观察，是否有茶杯被污染，并及时更换。l做到要轻、稳第35页，此课件共37页哦（三）会务礼仪（三）会务礼仪会议结束会议结束会议结束会议结束l主动拉门，门口微笑送客l对会场进行检查A、有无遗留物品 B、检查设施设备有无损坏l收拾、整理会场。其他常见问题其他常见问题会议期间如需提供茶歇，应在茶歇时间前15分钟准备好咖啡及小食品、水果等，客人茶歇时做好服务。第36页，此课件共37页哦感感谢谢大大家家观观看看第37页，此课件共37页哦