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情绪对劳动的影响第1页，此课件共71页哦前言前言什麼是情緒勞動？什麼是情緒勞動？情緒勞動研究的發展與沿革情緒勞動研究的發展與沿革由過去文獻發現的問題點由過去文獻發現的問題點第2页，此课件共71页哦什麼是情緒勞動？請先看一個例子什麼是情緒勞動？請先看一個例子當電梯小姐遇到淘氣的蠟筆小新當電梯小姐遇到淘氣的蠟筆小新第3页，此课件共71页哦再看一次電梯小姐的表情再看一次電梯小姐的表情基於工作考量，基於工作考量，基於工作考量，基於工作考量，努力表現出來努力表現出來努力表現出來努力表現出來的情緒表情的情緒表情的情緒表情的情緒表情真實的情緒真實的情緒真實的情緒真實的情緒這便是情緒勞動這便是情緒勞動(emotional labor)第4页，此课件共71页哦 情緒勞動情緒勞動情緒勞動情緒勞動(emotional labor)(emotional labor)意指個人在工作中與人互意指個人在工作中與人互意指個人在工作中與人互意指個人在工作中與人互動時，基於工作考量，對情緒調節所做的努力動時，基於工作考量，對情緒調節所做的努力動時，基於工作考量，對情緒調節所做的努力動時，基於工作考量，對情緒調節所做的努力(Grandey,(Grandey,2000;Hochschild,1983;Morris&Feldman,1996)2000;Hochschild,1983;Morris&Feldman,1996)。跟身體勞動一樣，情緒勞動也需要耗費力氣，只是跟身體勞動一樣，情緒勞動也需要耗費力氣，只是跟身體勞動一樣，情緒勞動也需要耗費力氣，只是跟身體勞動一樣，情緒勞動也需要耗費力氣，只是一者勞力，一者勞心。一者勞力，一者勞心。一者勞力，一者勞心。一者勞力，一者勞心。一一一一八八八八六六六六三三三三年年年年，一一一一位位位位母母母母親親親親背背背背著著著著七七七七歲歲歲歲大大大大的的的的男男男男孩孩孩孩往往往往返返返返於於於於風風風風雪雪雪雪之之之之中中中中去去去去工工工工作作作作，男男男男孩孩孩孩每每每每天天天天工工工工作作作作達達達達十十十十六六六六小小小小時時時時以以以以上上上上，以以以以製製製製造造造造壁壁壁壁紙紙紙紙；一一一一百百百百多多多多年年年年後後後後，一一一一位位位位接接接接受受受受空空空空中中中中小小小小姐姐姐姐訓訓訓訓練練練練的的的的二二二二十十十十多多多多歲歲歲歲女女女女孩孩孩孩，連連連連同同同同其其其其他他他他一一一一百百百百廿廿廿廿二二二二位位位位受受受受訓訓訓訓員員員員坐坐坐坐在在在在達達達達美美美美航航航航空空空空公公公公司司司司的的的的禮禮禮禮堂堂堂堂接接接接受受受受情情情情緒緒緒緒表表表表達達達達的的的的訓訓訓訓練練練練，微微微微笑笑笑笑是是是是最最最最大大大大的的的的資資資資產產產產變變變變成成成成工工工工作作作作任任任任務務務務的的的的一一一一部部部部分分分分。(摘摘摘摘自自自自Hochschild,Hochschild,1983,1983,p3-p3-p4)p4)什麼是情緒勞動什麼是情緒勞動？第5页，此课件共71页哦Hochschild 的開展性研究的開展性研究(1)-概念的萌芽概念的萌芽Hochschild於於1975與與1979首先提出情緒工首先提出情緒工作作(emotional work)之想法。之想法。她認為所謂情緒工作，指的是個人試圖去改變她認為所謂情緒工作，指的是個人試圖去改變情緒或感覺所採取的行動。她同時認為情緒勞情緒或感覺所採取的行動。她同時認為情緒勞動是一種心力的付出動是一種心力的付出(effort)，而非最後的成，而非最後的成果果(outcome)。情緒勞動研究的發展與沿革情緒勞動研究的發展與沿革第6页，此课件共71页哦Hochschild 的開展性研究的開展性研究(2)-概念正式提出概念正式提出Hochschild於於1983出版情緒管理的探索出版情緒管理的探索(The Managed Heart)一書，指出情緒商品化一書，指出情緒商品化(commercialization of emotion)的概念的概念-情情緒也可以成為一種具有交換價值的商品。緒也可以成為一種具有交換價值的商品。她在這本書中首次提出情緒勞動的字眼。她在這本書中首次提出情緒勞動的字眼。並認為情緒勞動是個人致力於情感的管理，並認為情緒勞動是個人致力於情感的管理，以便在公眾面前，創造出一個大家可以看到以便在公眾面前，創造出一個大家可以看到的臉部表情或身體動作的臉部表情或身體動作(p7)。第7页，此课件共71页哦Hochschild的開展性研究的開展性研究(2)-概念正式提出概念正式提出Hochschild認為倘若一個工作符合下列三個標認為倘若一個工作符合下列三個標準，便可視為是高度情緒勞動的工作：準，便可視為是高度情緒勞動的工作：(1)(1)它涉及與公眾面對面它涉及與公眾面對面它涉及與公眾面對面它涉及與公眾面對面(或聲音對聲音或聲音對聲音或聲音對聲音或聲音對聲音)的接觸的接觸的接觸的接觸(2)(2)它要求員工使他人產生一種情緒狀態它要求員工使他人產生一種情緒狀態它要求員工使他人產生一種情緒狀態它要求員工使他人產生一種情緒狀態(3)(3)它允許雇主透過訓練與監督的方式，對員工的情緒活它允許雇主透過訓練與監督的方式，對員工的情緒活它允許雇主透過訓練與監督的方式，對員工的情緒活它允許雇主透過訓練與監督的方式，對員工的情緒活動進行某種程度的控制動進行某種程度的控制動進行某種程度的控制動進行某種程度的控制(p147)(p147)第8页，此课件共71页哦由由HochschildHochschild所帶動的研究風潮所帶動的研究風潮所帶動的研究風潮所帶動的研究風潮-情緒勞動質化研究：情緒勞動質化研究：情緒勞動質化研究：情緒勞動質化研究：保護性工作人員或催收人員保護性工作人員或催收人員(Rafaeli(Rafaeli與與與與Sutton,1991;Sutton,1991;Shuler&Shuler,2000;Stenross&Kleinman,1989;Shuler&Shuler,2000;Stenross&Kleinman,1989;Sutton,1991;Pogrebin,1988)Sutton,1991;Pogrebin,1988)服務業員工服務業員工(Bailey&McCollough,2000;Tracy,2000;(Bailey&McCollough,2000;Tracy,2000;Tolich,1993;Sutton&Rafaeli,1988)Tolich,1993;Sutton&Rafaeli,1988)專業醫療或助人工作者專業醫療或助人工作者(吳宗祐，吳宗祐，吳宗祐，吳宗祐，19951995；James,1992;James,1992;OBrien,1994;Karabano,1999;Meyerson,1991;Smith III OBrien,1994;Karabano,1999;Meyerson,1991;Smith III&Kleinman,1989;Yanay&Shaher,1998)&Kleinman,1989;Yanay&Shaher,1998)。業務人員業務人員（于家琳，（于家琳，（于家琳，（于家琳，20002000；陳怡安，；陳怡安，；陳怡安，；陳怡安，19911991；吳宗祐，；吳宗祐，；吳宗祐，；吳宗祐，19951995；,Wharton,1996),Wharton,1996)事務型工作人員事務型工作人員(Lively,2000;Wichroski,1994)(Lively,2000;Wichroski,1994)第9页，此课件共71页哦另一種研究風潮另一種研究風潮-情緒勞動量化研究情緒勞動量化研究 三篇重要的著作三篇重要的著作(1)Adelmann(1989)(1)Adelmann(1989)：首先針對情緒勞動的概念進行測：首先針對情緒勞動的概念進行測：首先針對情緒勞動的概念進行測：首先針對情緒勞動的概念進行測量。量。量。量。(2)Ashforth(2)Ashforth與與與與Humphrey(1993)Humphrey(1993)：針對情緒勞動與認定：針對情緒勞動與認定：針對情緒勞動與認定：針對情緒勞動與認定(identity)(identity)的關係，提出若干可資驗證的假說。的關係，提出若干可資驗證的假說。的關係，提出若干可資驗證的假說。的關係，提出若干可資驗證的假說。(3)Morris(3)Morris與與與與Feldman(1996)Feldman(1996)：針對情緒勞動的前因與：針對情緒勞動的前因與：針對情緒勞動的前因與：針對情緒勞動的前因與後果，建立模式，並提出後果，建立模式，並提出後果，建立模式，並提出後果，建立模式，並提出1717項假設。項假設。項假設。項假設。(4)Grandey(2000)(4)Grandey(2000)以情緒調節的概念，來分析情緒以情緒調節的概念，來分析情緒以情緒調節的概念，來分析情緒以情緒調節的概念，來分析情緒勞動的四類前因（互動預期、情緒事件、個人勞動的四類前因（互動預期、情緒事件、個人勞動的四類前因（互動預期、情緒事件、個人勞動的四類前因（互動預期、情緒事件、個人因素、組織因素）與兩類結果（個人福祉與組因素、組織因素）與兩類結果（個人福祉與組因素、組織因素）與兩類結果（個人福祉與組因素、組織因素）與兩類結果（個人福祉與組織福祉）織福祉）織福祉）織福祉）第10页，此课件共71页哦另一種研究風潮另一種研究風潮-情緒勞動量化研究情緒勞動量化研究(續續)實證研究實證研究(舉隅舉隅)：林尚平林尚平林尚平林尚平(2000)(2000)Brotheridge&Grandey(2002)Brotheridge&Grandey(2002)Glomb,Kammeyer-Mueller,&Rotundo(2004)Glomb,Kammeyer-Mueller,&Rotundo(2004)Grandey(2003)Grandey(2003)Grandey,Dickter,&Sin(2004)Grandey,Dickter,&Sin(2004)Morris&Feldman(1997)Morris&Feldman(1997)Pugliesi(1998)Pugliesi(1998)Schaubroeck&Jones(2000)Schaubroeck&Jones(2000)Wharton(1993)Wharton(1993)第11页，此课件共71页哦由過去文獻發現的問題點由過去文獻發現的問題點n n情緒勞動的前因後果究竟為何？回顧過去文獻，情緒勞動的前因後果究竟為何？回顧過去文獻，情緒勞動的前因後果究竟為何？回顧過去文獻，情緒勞動的前因後果究竟為何？回顧過去文獻，MorrisMorris與與與與Feldman(1996)Feldman(1996)與與與與Grandey(2000)Grandey(2000)均試圖提出可能的前因均試圖提出可能的前因均試圖提出可能的前因均試圖提出可能的前因後果模式，也有一些研究者對模式中的若干變項進行實證後果模式，也有一些研究者對模式中的若干變項進行實證後果模式，也有一些研究者對模式中的若干變項進行實證後果模式，也有一些研究者對模式中的若干變項進行實證研究研究研究研究(如如如如Morris&Feldman,1997;Brotheridge&Grandey,Morris&Feldman,1997;Brotheridge&Grandey,2002)2002)，但出現以下問題點：但出現以下問題點：但出現以下問題點：但出現以下問題點：(1)缺乏整體的理論架構，來解釋情緒勞動與其他缺乏整體的理論架構，來解釋情緒勞動與其他變項之間的關聯性。變項之間的關聯性。(2)太過著重工作層面的變項（如情緒表達頻率、太過著重工作層面的變項（如情緒表達頻率、情緒規則的明確度等等）對情緒勞動的預測效果，情緒規則的明確度等等）對情緒勞動的預測效果，而而忽略個人層面的變項忽略個人層面的變項(如：情緒調節能力）的如：情緒調節能力）的影響力，特別是工作層面變項與個人層面變項之影響力，特別是工作層面變項與個人層面變項之交互作用交互作用對情緒勞動的預測效果。對情緒勞動的預測效果。第12页，此课件共71页哦研究一研究一情緒勞動、工作環境變項、自我監控、及情情緒勞動、工作環境變項、自我監控、及情緒耗竭之關聯性緒耗竭之關聯性-資源保存理論之觀點資源保存理論之觀點研究目的研究目的文獻回顧與假設建立文獻回顧與假設建立研究方法研究方法研究結果研究結果研究限制與懸而未決的議題研究限制與懸而未決的議題第13页，此课件共71页哦研究目的研究目的n n本研究以本研究以本研究以本研究以資源保存理論資源保存理論資源保存理論資源保存理論(conservation of(conservation of resources theory,COR)resources theory,COR)為基礎，探討為基礎，探討為基礎，探討為基礎，探討工作環境變項工作環境變項工作環境變項工作環境變項（遇到難應付客戶的頻次（遇到難應付客戶的頻次（遇到難應付客戶的頻次（遇到難應付客戶的頻次 與與與與 服務訓練效用）、服務訓練效用）、服務訓練效用）、服務訓練效用）、個人個人個人個人層次變項層次變項層次變項層次變項（自我監控）、（自我監控）、（自我監控）、（自我監控）、情緒勞動情緒勞動情緒勞動情緒勞動、及、及、及、及結果變項結果變項結果變項結果變項（情緒（情緒（情緒（情緒耗竭）之關係。耗竭）之關係。耗竭）之關係。耗竭）之關係。n n本研究預測：本研究預測：本研究預測：本研究預測：(1)工作環境變項工作環境變項（遇到難應付客戶的頻次（遇到難應付客戶的頻次 與與 服服務訓練效用）可透過務訓練效用）可透過情緒勞動情緒勞動的中介歷程的中介歷程(mediating process)來預測來預測情緒耗竭情緒耗竭。(2)自我監控自我監控可以調節可以調節工作環境變項工作環境變項（遇到難應付（遇到難應付客戶的頻次）與客戶的頻次）與情緒勞動情緒勞動之關係。之關係。第14页，此课件共71页哦文獻回顧與假設建立文獻回顧與假設建立壹、資源保存理論的基壹、資源保存理論的基本概念本概念貳、由資源保存理論到本研貳、由資源保存理論到本研究的概念架構究的概念架構參、研究架構與假設參、研究架構與假設第15页，此课件共71页哦壹、資源保存理論的基本概念壹、資源保存理論的基本概念n n提出者提出者：Hobfoll(1989)n n基本觀點基本觀點：人們具有保存、保護、及建立其：人們具有保存、保護、及建立其所重視之資源的基本動機。當個人發生下所重視之資源的基本動機。當個人發生下列狀況時便會感受到心理上的不適列狀況時便會感受到心理上的不適(psychological distress)。(1)遭受到資源喪失的威脅遭受到資源喪失的威脅(2)遭遇到實際資源的喪失，或遭遇到實際資源的喪失，或(3)在投入資源後卻無法獲得資源時在投入資源後卻無法獲得資源時第16页，此课件共71页哦資源有哪幾種？資源有哪幾種？(1)(1)實體資源實體資源實體資源實體資源(object resources)(object resources)：如房子、汽車等，：如房子、汽車等，：如房子、汽車等，：如房子、汽車等，這些資源之所以受到重視，一方面是因為它們本這些資源之所以受到重視，一方面是因為它們本這些資源之所以受到重視，一方面是因為它們本這些資源之所以受到重視，一方面是因為它們本身就具有價值，二方面是因為它們的稀少性與貴身就具有價值，二方面是因為它們的稀少性與貴身就具有價值，二方面是因為它們的稀少性與貴身就具有價值，二方面是因為它們的稀少性與貴重性可以顯彰個人的地位；重性可以顯彰個人的地位；重性可以顯彰個人的地位；重性可以顯彰個人的地位；(2)(2)狀況狀況狀況狀況(conditions)(conditions)：如婚姻、資歷、工作穩定性、：如婚姻、資歷、工作穩定性、：如婚姻、資歷、工作穩定性、：如婚姻、資歷、工作穩定性、管理制度的完整性等，它們是否是資源，端視個管理制度的完整性等，它們是否是資源，端視個管理制度的完整性等，它們是否是資源，端視個管理制度的完整性等，它們是否是資源，端視個人重視的程度而定；人重視的程度而定；人重視的程度而定；人重視的程度而定；(3)(3)個人特徵個人特徵個人特徵個人特徵(personal characteristics)(personal characteristics)：意指可以協助：意指可以協助：意指可以協助：意指可以協助個人抗拒壓力的個人傾向，如自尊、工作能力等；個人抗拒壓力的個人傾向，如自尊、工作能力等；個人抗拒壓力的個人傾向，如自尊、工作能力等；個人抗拒壓力的個人傾向，如自尊、工作能力等；(4)(4)能量能量能量能量(energies)(energies)：這又可區分成內在能量：這又可區分成內在能量：這又可區分成內在能量：這又可區分成內在能量(intrinsic)(intrinsic)與外在能量與外在能量與外在能量與外在能量(extrinsic)(extrinsic)，前者如個人，前者如個人，前者如個人，前者如個人的身體能量、情緒能量、認知能量，後者人個人的身體能量、情緒能量、認知能量，後者人個人的身體能量、情緒能量、認知能量，後者人個人的身體能量、情緒能量、認知能量，後者人個人的財力、信用、及所受到他人的認可的財力、信用、及所受到他人的認可的財力、信用、及所受到他人的認可的財力、信用、及所受到他人的認可 第17页，此课件共71页哦一個人面對工作要求時，為何會產生心理一個人面對工作要求時，為何會產生心理上的不適？上的不適？當個人根據外在要求當個人根據外在要求(demand)來進行工作時，來進行工作時，由於不斷付出心力，會使個人的由於不斷付出心力，會使個人的內在能量內在能量（尤（尤其情緒能量）逐漸喪失，最後陷入身心匱乏其情緒能量）逐漸喪失，最後陷入身心匱乏的窘境。而個人投入資源以進行工作時，若的窘境。而個人投入資源以進行工作時，若缺乏適當的缺乏適當的內在資源內在資源（如情緒才能、控制感）或（如情緒才能、控制感）或外在資源外在資源（如組織或社會支持）以減少資源的（如組織或社會支持）以減少資源的耗損，則個人工作倦怠的情況可能會更加嚴重耗損，則個人工作倦怠的情況可能會更加嚴重(Brotheridge&Lee,2002;Freedy&Hobfoll,1994;Hobfoll(Brotheridge&Lee,2002;Freedy&Hobfoll,1994;Hobfoll&Shirom,2001)&Shirom,2001)。第18页，此课件共71页哦貳、由資源保存理論到本研究的概念架構貳、由資源保存理論到本研究的概念架構工作環境工作環境工作環境工作環境個別差異個別差異個別差異個別差異心力付出心力付出心力付出心力付出心理成本心理成本心理成本心理成本外在工作要求外在工作要求外在工作要求外在工作要求外在工作資源外在工作資源外在工作資源外在工作資源內在資源耗損內在資源耗損內在資源耗損內在資源耗損內在資源枯竭內在資源枯竭內在資源枯竭內在資源枯竭正向的個人特徵正向的個人特徵正向的個人特徵正向的個人特徵減少減少減少減少增加增加增加增加緩緩緩緩衝衝衝衝作作作作用用用用相當於資源保相當於資源保相當於資源保相當於資源保存理論中的：存理論中的：存理論中的：存理論中的：實體資源實體資源實體資源實體資源狀況狀況狀況狀況外在能量外在能量外在能量外在能量相當於資源保存相當於資源保存相當於資源保存相當於資源保存理論中的個人理論中的個人理論中的個人理論中的個人特徵特徵特徵特徵相當於資源保存相當於資源保存相當於資源保存相當於資源保存理論中的內在理論中的內在理論中的內在理論中的內在能量能量能量能量第19页，此课件共71页哦n n根據概念架構來選擇變項根據概念架構來選擇變項(以第一線人員為關注焦點）以第一線人員為關注焦點）外在工作要求外在工作要求外在工作要求外在工作要求外在工作資源外在工作資源外在工作資源外在工作資源內在資源耗損內在資源耗損內在資源耗損內在資源耗損內在資源枯竭內在資源枯竭內在資源枯竭內在資源枯竭正向的個人特徵正向的個人特徵正向的個人特徵正向的個人特徵增加增加增加增加減少減少減少減少緩緩緩緩衝衝衝衝作作作作用用用用工作環境工作環境工作環境工作環境個別差異個別差異個別差異個別差異心力付出心力付出心力付出心力付出心理成本心理成本心理成本心理成本服務訓練的效用服務訓練的效用服務訓練的效用服務訓練的效用自我監控自我監控自我監控自我監控相當於情緒勞動的概念相當於情緒勞動的概念相當於情緒勞動的概念相當於情緒勞動的概念遇到困難客戶的頻次遇到困難客戶的頻次遇到困難客戶的頻次遇到困難客戶的頻次情緒耗竭情緒耗竭情緒耗竭情緒耗竭第20页，此课件共71页哦參、研究架構與假設參、研究架構與假設前置變項前置變項前置變項前置變項 遇遇遇遇到到到到困困困困難難難難客客客客戶戶戶戶的頻次的頻次的頻次的頻次情緒勞動情緒勞動情緒勞動情緒勞動結果變項結果變項結果變項結果變項 情緒耗竭情緒耗竭情緒耗竭情緒耗竭調節變項調節變項調節變項調節變項 自我監控自我監控自我監控自我監控H1H1H3H3H4H4前置變項前置變項前置變項前置變項 服服服服務務務務訓訓訓訓練練練練的的的的效效效效用用用用H2H2H6H6(+(+)(+(+)H5H5(-)(-)第21页，此课件共71页哦n n前置變與情緒勞動之關係前置變與情緒勞動之關係(1)(1)l l就第一線人員而言，與客戶直接的接觸與互動往往就是就第一線人員而言，與客戶直接的接觸與互動往往就是就第一線人員而言，與客戶直接的接觸與互動往往就是就第一線人員而言，與客戶直接的接觸與互動往往就是其主要的工作任務其主要的工作任務其主要的工作任務其主要的工作任務(Ashforth&Humphrery,1993)(Ashforth&Humphrery,1993)，因，因，因，因此客戶是否容易處理與應付，即直接關係到工作負擔的大小，此客戶是否容易處理與應付，即直接關係到工作負擔的大小，此客戶是否容易處理與應付，即直接關係到工作負擔的大小，此客戶是否容易處理與應付，即直接關係到工作負擔的大小，進而影響情緒勞動的大小進而影響情緒勞動的大小進而影響情緒勞動的大小進而影響情緒勞動的大小(Bailey&McCollough,2000)(Bailey&McCollough,2000)。l l從認知的角度觀之，當任務越複雜時，所耗費的認知資從認知的角度觀之，當任務越複雜時，所耗費的認知資從認知的角度觀之，當任務越複雜時，所耗費的認知資從認知的角度觀之，當任務越複雜時，所耗費的認知資源也就越多源也就越多源也就越多源也就越多(Best,1999)(Best,1999)，本處任務複雜度的概念，就第，本處任務複雜度的概念，就第，本處任務複雜度的概念，就第，本處任務複雜度的概念，就第一線人員而言，即相當於客戶困難度。一線人員而言，即相當於客戶困難度。一線人員而言，即相當於客戶困難度。一線人員而言，即相當於客戶困難度。H1H1：遇到難應付之客戶的頻次對員工情緒勞動的大小，：遇到難應付之客戶的頻次對員工情緒勞動的大小，：遇到難應付之客戶的頻次對員工情緒勞動的大小，：遇到難應付之客戶的頻次對員工情緒勞動的大小，有顯著的正向預測效果。當員工遇到越多難應付之客有顯著的正向預測效果。當員工遇到越多難應付之客有顯著的正向預測效果。當員工遇到越多難應付之客有顯著的正向預測效果。當員工遇到越多難應付之客戶時，其情緒勞動也就越大。戶時，其情緒勞動也就越大。戶時，其情緒勞動也就越大。戶時，其情緒勞動也就越大。第22页，此课件共71页哦n n前置變與情緒勞動之關係前置變與情緒勞動之關係(2)(2)l l企業為了確保第一線員工能夠按照情緒規則來調節情企業為了確保第一線員工能夠按照情緒規則來調節情企業為了確保第一線員工能夠按照情緒規則來調節情企業為了確保第一線員工能夠按照情緒規則來調節情緒，往往會透過訓練的方式來教導員工如何表現良好緒，往往會透過訓練的方式來教導員工如何表現良好緒，往往會透過訓練的方式來教導員工如何表現良好緒，往往會透過訓練的方式來教導員工如何表現良好的服務態度的服務態度的服務態度的服務態度(Hochschild,1983;Van Maanen&Kunda,1989)(Hochschild,1983;Van Maanen&Kunda,1989)；而員工認為服務訓練是否有效，更與員工在人際互動工；而員工認為服務訓練是否有效，更與員工在人際互動工；而員工認為服務訓練是否有效，更與員工在人際互動工；而員工認為服務訓練是否有效，更與員工在人際互動工作所耗費的心力大小息息相關。作所耗費的心力大小息息相關。作所耗費的心力大小息息相關。作所耗費的心力大小息息相關。l l有效的服務訓練，一方面可使使第一線員工對情緒規有效的服務訓練，一方面可使使第一線員工對情緒規有效的服務訓練，一方面可使使第一線員工對情緒規有效的服務訓練，一方面可使使第一線員工對情緒規則與互動技巧的瞭解程度與熟悉度提高，二方面可增則與互動技巧的瞭解程度與熟悉度提高，二方面可增則與互動技巧的瞭解程度與熟悉度提高，二方面可增則與互動技巧的瞭解程度與熟悉度提高，二方面可增加個人面對客戶的自我效能，這兩者皆可使員工面對加個人面對客戶的自我效能，這兩者皆可使員工面對加個人面對客戶的自我效能，這兩者皆可使員工面對加個人面對客戶的自我效能，這兩者皆可使員工面對客戶時，減少心理之付出與資源之耗損。客戶時，減少心理之付出與資源之耗損。客戶時，減少心理之付出與資源之耗損。客戶時，減少心理之付出與資源之耗損。H2H2：組織中服務訓練的效用，對於情緒勞動的大小，有：組織中服務訓練的效用，對於情緒勞動的大小，有：組織中服務訓練的效用，對於情緒勞動的大小，有：組織中服務訓練的效用，對於情緒勞動的大小，有顯著的負向預測效果。當員工知覺到服務訓練越有效顯著的負向預測效果。當員工知覺到服務訓練越有效顯著的負向預測效果。當員工知覺到服務訓練越有效顯著的負向預測效果。當員工知覺到服務訓練越有效時，在情緒勞動上所付出的心力越小。時，在情緒勞動上所付出的心力越小。時，在情緒勞動上所付出的心力越小。時，在情緒勞動上所付出的心力越小。第23页，此课件共71页哦n n情緒勞動與情緒耗竭之關係情緒勞動與情緒耗竭之關係l l情緒勞動最終所造成的心理成本，主要在於內在資源的匱情緒勞動最終所造成的心理成本，主要在於內在資源的匱情緒勞動最終所造成的心理成本，主要在於內在資源的匱情緒勞動最終所造成的心理成本，主要在於內在資源的匱乏與耗盡，這相當於情緒耗竭乏與耗盡，這相當於情緒耗竭乏與耗盡，這相當於情緒耗竭乏與耗盡，這相當於情緒耗竭(emotional exhaustion)(emotional exhaustion)的的的的概念，當個人主要工作是處理人的問題時，容易陷入概念，當個人主要工作是處理人的問題時，容易陷入概念，當個人主要工作是處理人的問題時，容易陷入概念，當個人主要工作是處理人的問題時，容易陷入情緒耗竭的困境中，表現出缺乏精力、情感麻痺、對工作情緒耗竭的困境中，表現出缺乏精力、情感麻痺、對工作情緒耗竭的困境中，表現出缺乏精力、情感麻痺、對工作情緒耗竭的困境中，表現出缺乏精力、情感麻痺、對工作的熱情喪失、冷漠與疏離等反應的熱情喪失、冷漠與疏離等反應的熱情喪失、冷漠與疏離等反應的熱情喪失、冷漠與疏離等反應(Maslach,1982;Cordes&(Maslach,1982;Cordes&Dougherty,1993)Dougherty,1993)。l l情緒耗竭的概念一向為情緒勞動研究者所採用，用以情緒耗竭的概念一向為情緒勞動研究者所採用，用以情緒耗竭的概念一向為情緒勞動研究者所採用，用以情緒耗竭的概念一向為情緒勞動研究者所採用，用以探討情緒勞動所造成的後果探討情緒勞動所造成的後果探討情緒勞動所造成的後果探討情緒勞動所造成的後果(如如如如Brotheridge&Grandey,2002;Brotheridge&Grandey,2002;Morris&Feldman,1996,1997;Wharton,1993)Morris&Feldman,1996,1997;Wharton,1993)。H3H3：遇到難應付之客戶的頻次對員工情緒勞動的大小，有顯著：遇到難應付之客戶的頻次對員工情緒勞動的大小，有顯著：遇到難應付之客戶的頻次對員工情緒勞動的大小，有顯著：遇到難應付之客戶的頻次對員工情緒勞動的大小，有顯著的正向預測效果。當員工遇到越多難應付之客戶時，其情緒的正向預測效果。當員工遇到越多難應付之客戶時，其情緒的正向預測效果。當員工遇到越多難應付之客戶時，其情緒的正向預測效果。當員工遇到越多難應付之客戶時，其情緒勞動也就越大。勞動也就越大。勞動也就越大。勞動也就越大。第24页，此课件共71页哦n n情緒勞動的中介效果情緒勞動的中介效果l l若以難應付之客戶出現的頻次來代表外在工作要求，並以服務訓練若以難應付之客戶出現的頻次來代表外在工作要求，並以服務訓練若以難應付之客戶出現的頻次來代表外在工作要求，並以服務訓練若以難應付之客戶出現的頻次來代表外在工作要求，並以服務訓練效用來代表外在工作資源，許多研究發現這兩者與情緒耗竭有高度效用來代表外在工作資源，許多研究發現這兩者與情緒耗竭有高度效用來代表外在工作資源，許多研究發現這兩者與情緒耗竭有高度效用來代表外在工作資源，許多研究發現這兩者與情緒耗竭有高度的關聯性。如的關聯性。如的關聯性。如的關聯性。如MaslachMaslach與與與與Jackson(1984)Jackson(1984)發現：當員工與個案發現：當員工與個案發現：當員工與個案發現：當員工與個案接觸的經驗越是備感壓力，工作倦怠的情況也越嚴重。又如接觸的經驗越是備感壓力，工作倦怠的情況也越嚴重。又如接觸的經驗越是備感壓力，工作倦怠的情況也越嚴重。又如接觸的經驗越是備感壓力，工作倦怠的情況也越嚴重。又如CorcoranCorcoran與與與與Bryce(1983)Bryce(1983)研究指出：經過了四個星期的社交技巧研究指出：經過了四個星期的社交技巧研究指出：經過了四個星期的社交技巧研究指出：經過了四個星期的社交技巧訓練之後，員工的情緒耗竭程度有下降之勢。訓練之後，員工的情緒耗竭程度有下降之勢。訓練之後，員工的情緒耗竭程度有下降之勢。訓練之後，員工的情緒耗竭程度有下降之勢。l l若根據本研究之概念架構，心力的付出與內在資源的耗損（情若根據本研究之概念架構，心力的付出與內在資源的耗損（情若根據本研究之概念架構，心力的付出與內在資源的耗損（情若根據本研究之概念架構，心力的付出與內在資源的耗損（情緒勞動）似乎可做為難應付之客戶出現頻次與服務訓練效用兩緒勞動）似乎可做為難應付之客戶出現頻次與服務訓練效用兩緒勞動）似乎可做為難應付之客戶出現頻次與服務訓練效用兩緒勞動）似乎可做為難應付之客戶出現頻次與服務訓練效用兩者與情緒耗竭之間的中介變項。者與情緒耗竭之間的中介變項。者與情緒耗竭之間的中介變項。者與情緒耗竭之間的中介變項。H4H4：難應付客戶出現的頻次會透過情緒勞動的中介效果，來預測到：難應付客戶出現的頻次會透過情緒勞動的中介效果，來預測到：難應付客戶出現的頻次會透過情緒勞動的中介效果，來預測到：難應付客戶出現的頻次會透過情緒勞動的中介效果，來預測到情緒耗竭的嚴重度。情緒耗竭的嚴重度。情緒耗竭的嚴重度。情緒耗竭的嚴重度。H5:H5:服務訓練的效用會透過情緒勞動的中介效果，來預測情緒耗竭的嚴重度。服務訓練的效用會透過情緒勞動的中介效果，來預測情緒耗竭的嚴重度。服務訓練的效用會透過情緒勞動的中介效果，來預測情緒耗竭的嚴重度。服務訓練的效用會透過情緒勞動的中介效果，來預測情緒耗竭的嚴重度。第25页，此课件共71页哦n n自我監控的調節效果自我監控的調節效果l l自我監控意指個人根據社交適切性自我監控意指個人根據社交適切性自我監控意指個人根據社交適切性自我監控意指個人根據社交適切性(social appropriateness)(social appropriateness)對表對表對表對表達行為與自我呈現進行觀察達行為與自我呈現進行觀察達行為與自我呈現進行觀察達行為與自我呈現進行觀察(observation)(observation)、調節、調節、調節、調節(regulation)(regulation)、及控制、及控制、及控制、及控制(control)(control)的傾向的傾向的傾向的傾向(Snyder,1974,1987)(Snyder,1974,1987)，其主要目的在維持自我的正面形象，以利印象整飾，其主要目的在維持自我的正面形象，以利印象整飾，其主要目的在維持自我的正面形象，以利印象整飾，其主要目的在維持自我的正面形象，以利印象整飾(Gangestad(Gangestad&Snyder,2000)&Snyder,2000)。l l在相關研究上，在相關研究上，在相關研究上，在相關研究上，WysockiWysocki、MartinMartin、Frederick(1988)Frederick(1988)研究發現：研究發現：研究發現：研究發現：工作中的情境要求工作中的情境要求工作中的情境要求工作中的情境要求(situational demand)(situational demand)與身心負擔之間的關係，與身心負擔之間的關係，與身心負擔之間的關係，與身心負擔之間的關係，受到自我監控的調節受到自我監控的調節受到自我監控的調節受到自我監控的調節 。H6H6：自我監控對於遇到難應付之客戶的頻次與情緒勞動之關係，有：自我監控對於遇到難應付之客戶的頻次與情緒勞動之關係，有：自我監控對於遇到難應付之客戶的頻次與情緒勞動之關係，有：自我監控對於遇到難應付之客戶的頻次與情緒勞動之關係，有顯著的調節效果。員工自我監控越強，遇到難應付之客戶的頻次顯著的調節效果。員工自我監控越強，遇到難應付之客戶的頻次顯著的調節效果。員工自我監控越強，遇到難應付之客戶的頻次顯著的調節效果。員工自我監控越強，遇到難應付之客戶的頻次對於情緒勞動越無預測效果；員工自我監控越弱，遇到難應付之對於情緒勞動越無預測效果；員工自我監控越弱，遇到難應付之對於情緒勞動越無預測效果；員工自我監控越弱，遇到難應付之對於情緒勞動越無預測效果；員工自我監控越弱，遇到難應付之客戶的頻次對於情緒勞動越有顯著的正向預測效果。客戶的頻次對於情緒勞動越有顯著的正向預測效果。客戶的頻次對於情緒勞動越有顯著的正向預測效果。客戶的頻次對於情緒勞動越有顯著的正向預測效果。第26页，此课件共71页哦研究方法研究方法壹、研究對象的選取壹、研究對象的選取貳、情緒勞動的測量貳、情緒勞動的測量-量表發量表發展過程展過程參、其他變項之測量參、其他變項之測量肆、以資源保存理論為基礎，發肆、以資源保存理論為基礎，發展本研究的概念架構展本研究的概念架構伍、根據概念架構來選擇變項伍、根據概念架構來選擇變項陸、本研究的架構與假設陸、本研究的架構與假設第27页，此课件共71页哦壹、壹、研究對象的選取研究對象的選取本研究以本研究以F銀行的第一線人員銀行的第一線人員做為研究對象做為研究對象-選擇銀行第一線人員的原因選擇銀行第一線人員的原因：相當於：相當於Hochschild(1983)所列舉的高度情緒勞動工作所列舉的高度情緒勞動工作者的其中一類者的其中一類-特定之辦事員及其同類工作。特定之辦事員及其同類工作。-選擇選擇F銀行的原因銀行的原因：為了確保服務品質，：為了確保服務品質，F銀行對銀行對於行員的服務態度與情緒表達方式，也規劃了於行員的服務態度與情緒表達方式，也規劃了正式或非正式的社會化策略正式或非正式的社會化策略(socialization tactics)（如正式的訓練課程，或非正式的主管（如正式的訓練課程，或非正式的主管教導）或獎懲制度（如申訴制度），來進行教教導）或獎懲制度（如申訴制度），來進