优质服务与销售技巧提升.ppt

课程主题 欢迎参加员工欢迎参加员工 培训课程（初级篇）培训课程（初级篇）请大家配合！请大家配合！l请把手机调整为震动震动l请大家不要随意走动走动l请大家投入投入参加课程l请大家积极积极参与讨论l请认真认真听取他人发言本次课程开设以下奖项:1 1、积极参与奖、积极参与奖2 2、最佳团队奖、最佳团队奖用一句精彩的说话来自我介绍用一句精彩的说话来自我介绍本次培训目的:l1、提高自营店铺的销售业绩、提高自营店铺的销售业绩l2、加强我们店长的基础知识、加强我们店长的基础知识l3、加快我们店长的成长步伐、加快我们店长的成长步伐先让我们轻松一下！课程大纲l一、优质的顾客服务一、优质的顾客服务l二、销售技巧的提升二、销售技巧的提升导购在待机时吸引顾客光临的三个要点导购在待机时吸引顾客光临的三个要点l着装整洁，给顾客良好印象；着装整洁，给顾客良好印象；l表现明朗、愉快、优美、温和的身体语言；表现明朗、愉快、优美、温和的身体语言；l敏捷、快乐的走路和繁忙的工作姿态。敏捷、快乐的走路和繁忙的工作姿态。动动 作作面部表情面部表情目目 光光站站 姿姿 手手 势势站立距离站立距离三米微笑l什么叫“三米微笑”？l当有人行近你的附近，距离你大约三米的时候，你就需要对对方展开灿烂、自然的微笑。笑笑 容容八颗牙式微笑八颗牙式微笑大方得体的服务姿态大方得体的服务姿态大方得体的服务姿态大方得体的服务姿态前交手站姿前交手站姿l前交手站姿前交手站姿l两手腹前交叉两手腹前交叉l脚跟合拢脚跟合拢l双脚尖分开双脚尖分开l不超过肩宽不超过肩宽大方得体的服务姿态大方得体的服务姿态邀请顾客的手势邀请顾客的手势手势手势表情表情介绍产品的姿势表情表情手势手势表情表情手势手势试鞋姿势试鞋姿势判断销售的过程成功率l顾客接触你介绍的鞋-20%l顾客同意取鞋尝试-40%l顾客试穿一只以后同意试穿另一只-60%l对顾客进行赞美（敢讲肉麻说话）-80%服务细节服务细节 目标：以专业、优质的服务超越顾客的期望目标：以专业、优质的服务超越顾客的期望主动邀请顾客主动邀请顾客 留意顾客需求及留意顾客需求及介绍货品介绍货品 主动邀请顾客观主动邀请顾客观看、触摸货品并看、触摸货品并探讨颜色探讨颜色 附加推销附加推销 引导付款引导付款 收银收银 待客之道待客之道待客的六原则待客的六原则肯定的语言肯定的语言拒绝时使用对不起拒绝时使用对不起使用请求型使用请求型不断言不断言在责任范围内说话在责任范围内说话多说赞美、感谢的话多说赞美、感谢的话顾客决定购买的三大要素 l穿的容易穿的容易 l穿得舒服穿得舒服 l好不好搭配好不好搭配 充分了解顾客需求充分了解顾客需求 观察试探试探询问询问倾听你会问问题吗？我要去市场买李子我要去市场买李子BA我的李子又大又甜，我的李子又大又甜，特别好吃。特别好吃。l老人家,早！我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子?(了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求)l“我要买酸一点儿的。”l“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”（建议顾客试用产品）（建议顾客试用产品）（建议顾客试用产品）（建议顾客试用产品）l老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”这个时候销售成功了吗？这个时候销售成功了吗？Bl“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？酸的李子呢？（深挖顾客的购买需求）（深挖顾客的购买需求）l“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”l小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了（连（连带销售）带销售）l老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。l“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇多种维生素，特别适合孕妇”。（附加推销）（附加推销）l老太太就高兴地买了斤猕猴桃。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。l最后小贩：最后小贩：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。要是吃好了，您再来我跟您优惠。”（提供售后服务信息，加强顾客回头率）（提供售后服务信息，加强顾客回头率）询问询问决定销售的成功机会！决定销售的成功机会！销售疑难问题解答l1）顾客试了多款鞋仍未选取中，感觉不太喜欢，表示再到其它鞋店看看 l应对方法：应对方法：在顾客挑选的过程中详细了解顾客心目中想要的鞋款。然后，在顾客试穿的鞋款中挑出一双与顾客心意最相近的鞋款重点推荐，肯定顾客的眼光。l应对语句：应对语句：(a)先生，这款鞋你穿起来的效果挺好的，而且我们公司的皮鞋质量非常好，又是国际品牌，用料、做工都非常考究，款式也是最新的。这在别的店是找不到的，所以先生就这款吧。(b)先生，你也走过这么多鞋店了，你应该清楚我们这里的款式是最新的，而且价格是最合适的。(c)先生，其实买东西最重要是感觉，通常你第一眼看中的都是你最喜欢的，如果你挑来挑去只会眼花缭乱，反而挑不到最合适你的款式，而且又累又浪费时间。l2）常来名仕/路宝买鞋的客人在选鞋后表示要到公司减价 时再来买。l应对方法：应对方法：既然是熟客我们更加不能放弃，如果不听解释可与 顾客拉拉家常减低顾客的抗拒心理，中间穿插推荐产品，增加顾客的购买欲，以朋友的身份分析新货与减价 货的利弊，侧重于新货。任何时候新货是不会减价的。l应对语句：应对语句：先生，其实名仕/路宝的新货是不会减价的，只有 一些断码的款式公司才会在价格做些调整。先生，您很有眼光，这双鞋是公司新到的货，款式款式 很热卖，补货都很难，很热卖，补货都很难，等了很久才到货，这款鞋是不会 减价的，先生，您穿起来那么好看，也不在于这么点差 价，买自己喜欢合适的最重要买自己喜欢合适的最重要，就不要再等了，就这双 吧。销售疑难问题解答 l3）顾客询问为什么从来没有听过我们的品牌？l应答语句：先生，路宝品牌源自于20世纪世纪80年代年代，凭借领先的研发设计、精湛的生产工艺和稀有、高科技鞋材的应用，在款式的设计上引领整个行业的发展，在鞋业内已渐渐取得了“路宝路宝=极致好鞋极致好鞋”的良好口碑的良好口碑。先生，名仕于1969年诞生于西班牙年诞生于西班牙，多年来一直坚持以独具匠心的鞋款设计、上乘皮革的运用，严谨、精细、一丝不苟的纯手工制作，出口全球40多个国家，成就了“名仕西班牙鞋王名仕西班牙鞋王”的美誉的美誉。销售疑难问题解答l1、穿得这么好看，我帮你包起来；l2、刚才试穿过的两双鞋，你喜欢皮子硬点的还是软 一点的那双阿？l3、我帮你拿主意，就这双吧；l4、我帮你打一层鞋油护理一下；l5、穿上脚很贵气，穿着走吧！我帮你 包起旧的那双，好吗？l6、刷卡还是给现金，请到这边收款台；直接的销售结束语提示l 1、欺骗或敷衍顾客l 2、对顾客评头论足l 3、强行推销l 4、与顾客争执，甚至辱骂顾客l 5、由于私人问题和私人情绪影响工作 勿出现以下行为轻松一刻，突破困难！l游戏：建塔游戏：建塔l内容：利用你们组队员手内容：利用你们组队员手 上的资源，建一座上的资源，建一座3层楼以层楼以 上的塔。上的塔。l时间：时间：15分钟分钟推销的80/20法则l在推销中80%的努力，才能有20%的业绩l真正接受你推销的人只有20%l80%的销售量是由20%的长期顾客实现的l顾客对你的第一印象来自于你的仪表l成功的销售80%来自于你与顾客的交流和建立感情，只有20%来自产品本身l记着80%的顾客都会说你推销的产品价格贵l在推销中80%将是失败，20%才是成功l如果你能对顾客了解80%，那你只要付出20%的努力就会有80%的成功把握总结语 想在零售行业发展，窍门只有一个，那就是 用心！多谢各位多谢各位积极参与积极参与 !