售后服务规范.ppt

客户服务流程与规范-*家具公司售后处理的总原则提前防范（避免不必要的问题）提前防范（避免不必要的问题）首问负责（谁第一个接到客户电话，负责到底）首问负责（谁第一个接到客户电话，负责到底）充分沟通充分沟通（耐心、细心、用心）（耐心、细心、用心）统一服务（注意标准语言统一服务（注意标准语言)提高售服务质量的关键程序一、确认订单一、确认订单 二、收货时间二、收货时间 三、提货三、提货 四、安装四、安装五、五、客户回访客户回访六、客户维护六、客户维护一、确认订单1 后期从门店导购那里收到订单（复核订单时间是否有问题）PS:导购下单前务必参照公司关于出货时间的信息来为客户预估收货时间，不允许为了达成订单而做出不切实际的承诺。预估时还需考虑公司近期的出货状况2.将订单信息进行登记记录；并了解库存情况，确定工厂订货3、接到订单3天内，联系客户，告知其订购货物的情况，并了解客户其他需求。客服标准用语您好！请问是*先生（女士）吗？我是客服专员，收到了您在我公司订购*产品的订单，告知其订购货物的情况如果您还有什么疑问可以随时来电话。谢谢，再见！二、收货时间 收到工厂发货信息48小时内，联系客户（可以短信通知），告之客户工厂已发货和大概的到货时间，并了解客户家的装修情况。客服标准用语：您好！请问是*先生（女士）吗？我是客服专员，收到了发货信息，您在我公司订购的产品工厂已经发货，到货时间大概是*月*日；安装之前我想了解一下您家里的装修情况是否符合安装条件。您的产品到货后我再跟您预约具体的安装时间。谢谢，再见！三、提货 到货后检查货物有无缺损，如有缺损，并将情况告之客户。把好质量关，及时有效的处理有瑕疵的货品，提高客户满意度。四、安装 在可以确定安装的前期，须先联系客户并预约上门安装时间。客服标准用语：您好！我是客服专员，请问是*先生（女士）吗？您的产品今天已经到货了。；安装之前我想确认一下您家里的装修情况 我们的送货人出发前会跟您电话联系的送货安装过程中如没有问题即顺利完工，如出现问题，及时告之，分析原因安装完成后，收集资料，登记归档。五、客户回访 完工后一月后回访，了解客户满意度，及使用情况，如果不能正常使用，48小时内派维修工上门维修；电话回访标准用语：您好！我是客服专员，请问是*先生（女士）吗？首先感谢您使用我公司产品，希望您对我们的服务和产品质量做个简单回访，需要耽误您几分钟的时间，请见谅！安装过程中有什么问题？产品效果如何？我们公司还有*品牌；*风格的家居，您是否会再次购买或推荐您的亲友购买？如果您在产品后期使用过程中有任何疑问，可以拔打我们的展厅电话，非常感谢您接受我们的回访，谢谢！（等顾客挂机后再挂机）六、客户维护 接到客户维修电话，应及时了解情况，在48小时内对其做出正确处理，并给予解决。客户维修电话标准用语：你好，*（品牌名）有什么需要帮助的吗？能把您的具体地址和联系电话告诉我吗？您的信息我已经做好记录了，维修人员会在48小时内上门为您服务。订单流程图展厅订单 后期接到订单 确定库存和工厂订单 3天内联系客户（告知货物情况）工厂发货48小时内联系客户 确定送货时间 送货 一个月后回访 售后流程图展厅接到客户电话 12小时内告诉后期登记 24小时内通知维修师傅 48小时内上门维修 维修结束后告诉后期登记