创业管理技巧处理反对意见.ppt

ELI LILLY&COMPANYElanco Selling Process銷售程序銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪ELI LILLY&COMPANYElanco Selling Process什麼是什麼是反對意見反對意見?一種對立、不同意或不喜歡的感覺或表達。在銷售過程中這是一個正常的步驟。若沒有反對意見,就沒有接納或承諾。所以應把反對意見當是一種正面的訊息。D1ELI LILLY&COMPANYElanco Selling Process實質的反對意見實質的反對意見 要求更多資訊要求更多資訊請求再度保證請求再度保證表示對特定事情的興趣表示對特定事情的興趣D2ELI LILLY&COMPANYElanco Selling Process非實質的反對意見非實質的反對意見*拖延拖延.應用應用FAB,FAB,重新探詢、聆聽重新探詢、聆聽*假藉理由假藉理由.耐心探詢耐心探詢*沉默沉默.還是要探詢還是要探詢,然後然後FABFAB。*轉換話題轉換話題.聆聽聆聽,伺機導入商談。伺機導入商談。*反對層出反對層出.探詢後探詢後,重新結構。重新結構。*倦態倦態.探詢探詢,反省是否安排不佳。反省是否安排不佳。*混亂混亂.重新探詢。重新探詢。D3ELI LILLY&COMPANYElanco Selling Process反對意見處理反對意見處理 D4答覆答覆緩衝緩衝探詢探詢耹聽耹聽ELI LILLY&COMPANYElanco Selling Process緩衝緩衝表示體會諒解表示體會諒解,表達關心表達關心,微持鎮定。微持鎮定。我相信您有特別的原因使得如此感覺的。我相信您有特別的原因使得如此感覺的。“我可我可以以瞭解您所說的。瞭解您所說的。謝謝您把這件事提出來。謝謝您把這件事提出來。我很瞭解您為什麼如此感覺。我很瞭解您為什麼如此感覺。ELI LILLY&COMPANYElanco Selling Process處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 鏡子法鏡子法 同感法同感法 聚光法聚光法 扭轉乾坤法扭轉乾坤法 重探法重探法 誘導法誘導法 意見支持法意見支持法 實證法實證法D5ELI LILLY&COMPANYElanco Selling Process處理反對意見處理反對意見同感法-以別人亨受到利益為例以說服,通常以3F來構成:(1)我瞭解你的感覺 FEELING (2)某人原先也這麼想FELT (3)後來他發覺FOUND你們飼料顏色不好,適口性可能有問題 我瞭解,您看表面會如此感覺,學甲的王大有先生,我想您 認識他,原先他也這麼想,後來在採用我們飼料後,他發豬 隻都長得均勻,毛病少背脂薄、肉質好,實在划得來。D8ELI LILLY&COMPANYElanco Selling Process處理反對意見處理反對意見聚光法-把對方的問題,歸結做成結論。你們的付款條件太累,付不起.噢,原來陳先生的問題,只是付款條件.D8ELI LILLY&COMPANYElanco Selling Process處理反對意見處理反對意見重探法-把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮,有助於提高接受性。了解不一定代表同意我用宇宙牌飼料好几年,不想改.我瞭解,用久了總有感情;請告訴我現在飼料換肉率是多 少,您是如何給飼,分成幾期,背脂的厚度,.D8ELI LILLY&COMPANYElanco Selling Process處理反對意見處理反對意見誘導法-把討論的重點放在較正面的事情上,避免在負面 的事情上打轉,使用前必先確定那些事情客戶持 面看法。自配料總比飼料廠賺一手便宜吧!您是否注意到儲存原料的損耗,原料腐敗,工資配方、折 舊等度去檢討D8ELI LILLY&COMPANYElanco Selling Process有效的處理反意見有效的處理反意見1.分辨非實質反對意見2.預期實質反對意見3.耐心和設身處地為對方設想4.具有完整的銷售程序觀念D10ELI LILLY&COMPANYElanco Selling Process练习练习想一想一想：想：您的客人可能有的您的客人可能有的反对意见？反对意见？您会如何处理？您会如何处理？