大厦投诉处理工作标准.docx

大厦投诉处理工作标准(5)_物业经理人 大厦投诉处理工作标准（五） 治理人员都不断盼望供应给客户最好的效劳，但往往有时因工作人员的疏忽或由于客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，治理人员应实行欢送投诉的态度，由于客户的珍贵意见能使大厦的设备及效劳得以改善和进步，从而进一步提高物业效劳之水准。 1、来访客户亲自投诉 1)客户亲自到管业部做出投诉，接待人员应以亲切态度款待客户，使客户的怨气平静。(可奉上茶水) 2)用真诚友好谦和的态度急躁的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不行能、真的吗？、可是、但是等词汇“与客户交谈。 3)预备好纸、笔，将客户投诉内容具体记录下来。 4)如可马上解决，应立刻派人处理，并于记录册内记载有关内容。 5)如不能立刻解决，应立刻告知客户有关解决方法，或立刻向部门经理请示，并通知客户有关结果。 6)如物业经理未能做出打算或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程准时通知客户，使客户觉得受到重视。 2、电话投诉 1)接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉大事。 2)细心听取客户投诉内容，做出记录。 3)如有需要，立刻派人员到有关单位做出了解及调查。 4)如属严峻事故，应立刻通知管业部经理做出处理。 3、书面投诉 1)有客户书面投诉，应全部交管业部经理解决，并依据状况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。 2)如属严峻或未能处理投诉，应连同紧急状况处理登记表及客户书面投诉交上级处理。 4、工程工程投诉 1)管业部应先行派人到有关单位做出调查。 2)如属有偿修理工程，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门修理，时机依据状况而定，工程完成后应请客户签字认可。 3)修理的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和修理结果，我方人员 跟单修理完毕后应在交接班本上记录工程修理进展状况，是否连续跟进修理的需要，并做好交接工作。 5、表示歉意及怜悯心 1)无论客户投诉的是何种事情，治理人员都要诚意地表示歉意，他们总盼望自己是对的 2)说话要有礼貌、动听，并表示对他们投诉肯定之关注。 6、查出真相 1)查找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。 2)找出被投诉之有关员工或设备。 7、跟进投诉 1)将相关之投诉反映至相关部门。 2)准时催促相关部门处理投诉。 3)当日无论投诉处理有何结果，都应准时主动地通报投诉者。 4)若是误会或员工的失误，则以治理处之名义发出赔礼信，并让租客知晓已正在进展或已经改善。 5)如责任不在治理处，则应客气地向投诉者解释。 8、履行治理处之规定 1)在处理投诉时，我们会遇到与租户公约、装修指南等相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清晰地向客户婉拒。 9、其他： 1)如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进展动。 2)做好记录，将大事汇报并存档。 3)遇有大事严峻，准时报告相关部门经理或总物业经理。