大米工厂消费者投诉受理制度.docx

大米工厂消费者投诉受理制度 大米工厂消费者投诉受理制度 1.目的 为标准售后效劳工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量。 2.适用范围 本规定适用于供销科。 3.职责 3.1敬重消费者选择解决途径的协商和解原则。 3.2符合消费者权益爱护法等相关法律规定。 4.工作程序 4.1效劳质量投诉。 4.1.1所受理的效劳质量投诉，如与经销商、零售商有关的，销售科应准时进展协调和沟通，妥当处理，必要时由质检部负责落实。 4.1.2所受理的效劳质量投诉应马上向被投诉人了解状况，并妥当处理。处理完毕后，应将详细状况通报销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，进展处理。 4.2产品质量投诉：消费者购置产品后，在保质期限内消失产品变质、包装破损或内容物特别等状况而发生的投诉，由销售科详细处理。 4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者留意保存购物凭证，并第一时间通知销售科负责人。 4.2.2销售科负责人应马上与消费者取得联系，尽量安排在原购置地进展换货。确因特别缘由不能换货的，可赐予退货处理。 5.质量记录 顾客满足度调查表顾客满足度调查统计表顾客意见反应投诉记录表 物业经理人：.pmceO.com 篇2：消费者投诉受理制度 消费者投诉受理制度 一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的准时处理，超权限的快速上报办公室。 二、接到客人投诉后，态度要恳切、急躁、保持冷静。 三、站在客人的角度表示怜悯，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。 四、了解客人投诉缘由和要求，告知客人需做调查及大致等候时间。调查仔细认真，不推脱、搪塞客人。 五、全部投诉处理，尽量避开在顾客较多的场合处理。 六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。 七、若属客人误会或不了解公司有关规定引起的投诉，动听解释，消退误会，沟通同顾客之间的联系。 八、事实调查清晰，提出处理方法后，急躁转告客人，征求客人对处理方法的意见。 九、依据公司是否应担当责任及责任大小，适当优待或赠送客人食品、饮料。 十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。 十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，准时提出改良措施，提高效劳质量。 篇3：投诉受理制度范本 投诉受理制度范本 一、遇有顾客投诉时须言语礼貌、急躁细致地接待。切忌与顾客发生争吵，激化冲突，应认真倾听或向顾客了解投诉的缘由，做好投诉处理记录。记录内容包括：投诉者姓名、联系方式、投诉内容、缘由、时间、地点、涉及人员、顾客要求。 二、餐馆任何员工接到顾客投诉(电话、口头或书面)时都必需仔细对待并准时处理，员工无法处理时应准时报告部门当值上司，假如顾客未承受部门的处理意见，部门要将状况准时上报餐馆主要负责人。 三、餐馆接到投诉时，可以当场处理时应准时作出处理，不能当场处理时，要与顾客协商，并告知顾客作出处理的明确时间，经投诉处理部门进展调查核实后，作出处理，并告知顾客处理状况。 四、投诉处理部门依据投诉内容对投诉状况进展核查，确定投诉是否属实。确定投诉为有效投诉的，马上实行有效措施，并向投诉人赔礼赔礼，协商解决;确定为无效投诉的，向投诉人作出解释说明。 五、事实调查清晰，提出处理方法后，急躁转告顾客，征求顾客对处理的意见，不得强迫顾客承受。按协商后双方认可的方法解决顾客投诉问题。 六、对顾客的恶意投诉，做到坚持原则急躁解释。对合理合情的投诉，应积极寻求解决方法，尽量满意顾客要求。告知顾客可能实施的解决方法，如有可能供应几种方法让顾客选择。 七、如顾客投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公正的解决方案。 八、处理投诉时，要敬重顾客选择解决途径的意愿，坚持合法、合情、合理、公平自愿的公正友好的原则;符合消费者权益爱护法等相关法律规定。