物业经营管理有限公司经营管理制度.doc

1江西越秀江西越秀物业物业经营管理有限经营管理有限公司公司经营管理制度经营管理制度 2目 录 第一章第一章 总则总则 一、一、 物业物业经营管理公司经营管理制度经营管理公司经营管理制度编制目的编制目的 二、二、 物物业经营管理公司经营管理制度业经营管理公司经营管理制度实施要求实施要求 三、三、 物物业经营管理公司经营管理制度业经营管理公司经营管理制度的控制的控制 四、四、 物物业经营管理公司经营管理制度业经营管理公司经营管理制度的解释和适用的解释和适用 第二章第二章 行政、人事管理制度行政、人事管理制度 第一节、第一节、 商业经营管理公司组织架构图商业经营管理公司组织架构图第第2 2节节、商业经营公司职能、架构、各部门岗位职责描述商业经营公司职能、架构、各部门岗位职责描述 第第3 3节节 档案管理制度档案管理制度 第三章第三章 招商管理制度招商管理制度 第一节、第一节、市场调查市场调查 第二节、第二节、商业业态规划、招商政策及租金方案商业业态规划、招商政策及租金方案 第三节、第三节、商铺招商商铺招商 第四节、第四节、品牌资源库建立品牌资源库建立 第四章第四章 运运营营管理制度管理制度 第一节、第一节、经营规范管理经营规范管理（管理制度）（管理制度）第二节、第二节、 监督、检查监督、检查第五章第五章 合同管理合同管理 3第一节、第一节、合同文本标准化建设合同文本标准化建设 第二节第二节 标准格式合同文本的编制、审定和发布标准格式合同文本的编制、审定和发布 第三节、合同管理第三节、合同管理第四第四节节 合同履行的监督管理合同履行的监督管理 第六章第六章 企划管企划管理理第一节、营销策划与宣传推广管理第一节、营销策划与宣传推广管理第二节、媒体管理第二节、媒体管理第三节、商业氛围管理第三节、商业氛围管理第四节、广告招租管理第四节、广告招租管理第七章第七章 物业管理物业管理第一节、物业管理重要环节的管理方法第一节、物业管理重要环节的管理方法第二节、日常管理第二节、日常管理第三节、消防管理第三节、消防管理第四节、安防管理第四节、安防管理第五节、环境管理第五节、环境管理第八章第八章 销售管理制度销售管理制度第一节、总则第一节、总则第二节、销售控制第二节、销售控制第三节、认购管理第三节、认购管理第四节、工作要求第四节、工作要求第九章第九章 财务管理制度财务管理制度4第一章第一章 总则总则 一、 物业经营管理公司经营管理制度编制目的 1 为实现集团所属物业保值、增值、实现物业管理规范化、科学化，建立科学、切实可行的管理机制和操作规范，提升集团品牌形象，制定本制度。 2 物业经营管理公司经营管理制度阐明了集团物业管理的思想和各项业务操作要求。通过物业经营管理公司经营管理制度的制定和实施，期望能在以下各方面规范集团物业的经营管理活动，提升物业管理品质。 （1） 优化、整合物业管理及业务流程，使之更为明确规范，切实可行； （2）明确管理责权体系,清晰职责； （3） 加强信息沟通,提高物业管理的有效性和效率； （4）营造开放、诚信的管理环境，促进组织的学习和创新。 二、 物业经营管理公司经营管理制度实施要求 1 本制度是“江西越秀物业经营管理公司”开展工作的指南。 2 所有江西越秀物业经营管理公司员工均必须遵循本制度的规定,胜任本职工作必须以掌握和有效执行本制度的规定为前提。 三、 物业经营管理公司经营管理制度的控制 根据集团对制度文件的管理规定,本制度在正式发布前必须经集团总裁办公会议审议通过，并经集团总裁签署发布。 5四、 物业经营管理公司经营管理制度的解释和适用 1 本制度的解释和修改权归集团董事会。 2 本制度每年需根据实际管理运作情况进行修订和完善,具体由集团董事会负责。 3 本制度生效后,如集团董事会下发的文件内容与本制度有冲突,以集团董事会新下发的文件为准。 第二章第二章 行政人事管理制度行政人事管理制度 第一节、物第一节、物业经营管理公司组织架构图业经营管理公司组织架构图附：开业筹备主要管理人员到岗时间总经理营销总监总经办财 务 部销 售 部招 商 部运 营 部企 划 部物 管 部6三、第二节、物第二节、物业经营公司各部门职能及岗位职责业经营公司各部门职能及岗位职责一、物一、物业经营公司各部门职能业经营公司各部门职能 1 1、招商部职能：招商部职能： 开业前招商、包括：市场调查、制定招商方案、招商实施； 开业后招商更新、供应商优化； 商户更迭、装修进场/撤场管理； 对接集团招商资源与工作安排。 2 2、企划部职能：企划部职能： 企划方案制定及预算提报； 平面设计； 公司成立筹备主要管理人员到岗时间表 岗位 到岗时间 总经理 已有 副总经理 （营销总监）总经理秘书 15天 招商经理30天 运营经理 30天 企划经理 已有销售经理已有财务经理30天物管经理30天7 广场形象维护； 活动策划与实施； 企业VI形象监控。 3 3 、营运部职能：营运部职能： 广场日常管理； 商户、顾客服务； 租金、管理费、物业费等现场催收； 商户管理。 4 4、物业管理部职能：物业管理部职能： 安全保卫； 消防安全临控； 卫生保洁； 绿化美化； 物业收费统计、分摊管理。 设备设施启闭运行管理； 6设备维修维护； 7配电房、空调机房值守； 8客户维修服务； 9工程收费统计。 105 5、总经办总经办职能：职能： 招聘、培训、人事、薪酬、考核、员工关系管理； 日常行政后勤管理；资产、零星采购、库房管理； 8 政府公共关系维护、处理对外事务； 团队建设、企业文化建设。各部门档案、合同的备案和数据库的建立。 56、 财务部职能： 提报预算； 执行预算； 日常费用支出控制管理； 财务管理软件的运营管理； 公司整体运作财务监督。 7 7、销售部职能、销售部职能负责办理开发项目的商品房预售许可证。1负责根据市场情况配合市场部确定营销策略；制定销售方案， 并根据2销售方案组织销售工作的开展。根据部门实际情况，进行人员培训。3对销售合同及客户资料进行整理归档、并进行管理工作。4负责已签协议、合同客户的资料收集、按揭办理、销售款催缴、受5理客房投诉等相关服务工作。根据销售方案编制项目销售资金回笼计划，并负责执行。并负责协6助财务部收取客户需缴交的各项费用。办理房屋注册证，并协助客户办理房屋产权手续。7参与物业验收移交等工作，与物管公司交接客户资料及相关资料。8二、二、商业经营公司各部门岗位职责描述（商业经营公司各部门岗位职责描述（经理经理级以上）级以上） 91 1 总经理职责描述总经理职责描述 岗位概述：岗位概述：根据董事会决议和方针，全面负责公司的各项经营管理工作，组织拟订、报批并实施各项经营管理计划，确保集团下达的经济指标和管理指标的实现。岗位职责：岗位职责：全面主持公司的经营管理工作，组织实施董事会决议；组织制定公司年度经营计划，经董事长办公会议批准后负责组织实施；拟定公司基本规章制度，并确保有效执行。主持公司经营班子日常各项经营管理工作；组织制订公司月度/年度费用预算；负责对各部门负责人工作布置、指导、检查监督、评价和考核管理工作； 负责召集主持总经理办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展；签署日常行政、业务文件； 负责公司对外社会公共关系的协调处理。岗位权限：岗位权限：对公司主管级以下人员具有人事审批权，对副经理级总监级人员具有人事审核权。对副总经理人员的录用、任免、调职与奖惩、辞退具有直接提名、建议权。对公司经营工作具有全面指导，指挥，监督，管理的权力。2 2、营销总监职位描述：、营销总监职位描述：岗位概述：岗位概述：协助商业物业管理公司总经理制定并实施企业战略、物业管理等政策方略,实现公司的物业管理目标及发展目标，参与公司经营管10理与决策，负责监督检查公司内部管理系统的正常运行，规划并推进公司的市场营销战略与策略，实现公司经营指标。岗位职责：岗位职责：一：营销战略规划的制定 二：市场调研管理 三：项目营销管理四：客户关系管理 五：营销费用管理 六：员工管理岗位权限：岗位权限：（1）对公司各部门主管级以上岗位有聘任与解聘的建议权。（2）对下级员工有录用、任免建议审核权、监督权、调配权、考核权、奖惩权。（3）对分管各部门总监/经理的工作有指导权。3 3、招商经理职责描述：、招商经理职责描述：岗位概述：岗位概述：协助副总经理或招商总监执行招商目标的达成。岗位职责：岗位职责：（1）参与招商过程管理及谈判 （2）制定阶段招商目标，并在实施过程中根据实际情况及时向公司领导反馈意见和建议 （3）协助副总组织项目所在城市市场调研的工作，收集相关的详细信息并深入了解当地商业发展情况，协助项目招商的整体运作，掌握市场动态，做好市场预测，及时提报相应的招商计划，认真组织和努力完成项目的招商任务工作11（4）负责开展项目业态规划、区域规划、品牌规划的执行工作，并对项目招商客户及品牌进行筛选（5）按公司各项工作流程，与公司各部门做好沟通、协调工作，并将招商过程中遇到的问题进行及时反馈。（6）完成市场调研及信息收集工作（7）按照公司规定，定期向公司及有关部门提交工作报告（周报、月报） 、工作计划及招商月例会内容（8）负责商业地产项目招商合作谈判，主持起草重要文案、合同。（9）控制各区块招商进度，协助各招商区块执行人员与商户谈判并及时跟进。（10）负责重要招商关系网络的搭建与维护开拓，维护行业协会关系，政府主管部门，民间组织关系。岗位权限岗位权限：（1）项目招商策略建议权（2）对直接下级人员调配建议权及考核评价权。（3）对所属下级的工作的监督、检查权。4 4、运营经理岗位描述、运营经理岗位描述岗位概述：岗位概述：对公司运营管理的全过程进行计划执行和控制，负责组建公司运营体系，指导、培训运营团队完成营运目标，对公司的经营行为及业务流程和负责，确保部门相互衔接流畅；全面负责所辖商城的客户12关系维持、业态规划调整、环境卫生、店柜布置、商品陈列、设施维护等软、硬件的规范管理控制；岗位职责：岗位职责：（1）负责把握公司在营运方面的发展方向，协助制定公司的整体发展战略规划；（2）制订公司年度工作计划和整体经营管理规划； （3）公司总体经营策略指导下，制定符合当地市场需求的营运政策、市场地位政策、商品政策、客户政策、促销政策、等各项经营政策（4）负责部门经营目标的拟定（或根据公司下达的指标拟订经营计划） ，并将指标合理、科学地进行分解、下达并监督进展完成情况。（5）在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的业绩及利润要求。（6）负责各费用支出核准，各项费用预算审定和报批落实。（7）责收集商品信息，对其经营状况进行分析预测，为商户优化管理提供科学的依据。（8）定期检查合同执行情况，完善合同基本条款。（9）负责各项业务合同的签订、变更、执行、终止。（10）负责大型促销活动方案和措施的落实和协调。 （11）负责租金、水电费、营运费的收缴与商房有维稳和管理。岗位权限岗位权限（1）项目营运管理有建议权和执行权。13（2）对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权 。（3）对所属下级工作的监督、检查权；对所属下级的工作争议有裁决权。5 5、销售经理岗位描述：、销售经理岗位描述：岗位概述岗位概述管理公司地产项目策划、销售方案的制定、组织、落实；带领销售队伍完成公司的销售计划和目标。岗位职责岗位职责（1）依据企业总体经营计划编制营销战略规划并提出建设性意见；（2）根据企业年度经营目标制订年度销售计划并组织实施；（3）根据企业总体销售计划将部门销售目标分解至个人，针对个人情况的差异提出具体的销售目标分解方案；（4）全面负责案场销售的管理工作；（5）及时了解下属的工作进度，监督、检查营销计划的执行情况和营销费用的使用情况； 根据销售规划及市场状况确定年度销售费用预算。（6）控制销售过程中各项费用的支出合理控制销售成本。（7）指导销售人员建立、维护与客户的良好合作关系。（8）负责维持与公司重要客户的良好合作关系。（9）监督、检查本部门的各项工作及计划的执行情况。岗位权限岗位权限（1）项目营运管理有建议权和执行权。14（2）对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权 。（3）对所属下级工作的监督、检查权；对所属下级的工作争议有裁决权。6 6、企划经理岗位描述：、企划经理岗位描述：岗位概述岗位概述全面负责项目的营销策划、推广执行工作。关注市场动向，调查分析市场及竞争项目，为营销推广提供决策依据。参与公司开发项目市场定位和规划设计，配合销售管理。管理和拓展公司媒体广告资源，建立各种媒体渠道。岗位职责岗位职责（1）负责定期进行市场调研，提供市场调研分析报告。（2）负责公司开发项目营销策划方案的制定。（3）负责项目营销计划执行、监控、分析、 总结、调整。（4）负责制定项目的营销费用计划，经公司审批后执行，并控制费用。（5）负责推广执行过程中与合作公司的对接。（6）负责营销资料的设计、审核、制作、发布执行。（7）参与项目销售价格的制定，并在销售过程依据实际情况做出及时调整建议。（8）负责在营销工作中协助销售经理与招商经理，解决销售部现场运营中出现的各类问题。15（9）负责管理公司媒体广告资源，开发开拓媒体资源，进行媒体渠道拓展和管理维护。（10）负责媒体资源的经营，签定相关合同。节约广告成本。岗位权限岗位权限（1）管理的建议权和执行权。（2）对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权 。（3）对所属下级工作的监督、检查权；对所属下级的工作争议有裁决权。（4）广告媒体合同的拟定和建议权，经公司审核同意后的合同签约权。7 7、物管经理岗位描述：、物管经理岗位描述：岗位概述岗位概述对公司自有自持物业和相关商业的管理，维护，保养，保洁以及商业场所的安全工作。岗位职责岗位职责（1）统筹管理所属物业安全保卫 安全工作。（2）参照集团公司下达的物业管理制度，结合所属商场的实际情况，制订本商场的物业管理细则、操作规程，并检查督促落实。（3）根据集团公司相关业务流程规定，负责所属商场的固定资产、低值易耗品等有形资产的管理，安排专人建立明细帐卡，及时登记，定期清查盘点，保持帐实相符。并对报废物资及消耗品的购置、转让提出处理意见。16（4）负责所属物业的建筑物、照明及各种设备、设施的维护、保养和使用。确保水、电、气、空调、电梯设备的正常运行。建立设备保养和维修的登记台帐，同时在总经理室的指导下控好相关费用支出。（5）负责所属商场的安全保卫工作，确保商场经营安全无事故。建立建全有关安全、保卫、应急处理等方面的规章制度与实施细则，并设立检查台帐。（6）负责所属商场的消防安全工作（部分商场包括防台、防汛）。定期组织全员展开消防安全知识培训、消防事故演习。落实以检为主，以 防为主 ”的消防安全核心思想，发现安全隐患要第一时间向上级汇报，落实处理。发现特急隐患，可先处理后报告。（ 7） 根据商场装修管理制度，坚守原则，严格审查进场品牌展位装修、用电图纸的审查，对不符合要求的实行一票否决， 实施进场装修材料审查，严格禁止不符合要求的材料进场， 并对装修过程实施跟踪监督管理，严格按管理规定进行装修验收， 对不达标的展位要求整改后营业。（8）负责所属商场的内外环境卫生和绿化管理工作，做到门前三包，门内达标。（9）定期组织召开部门工作会议。（10）完成上级领导交办的其他临时性工作。岗岗位位权权限限（1）执行完成本部的各项工作。（2）对下属人员进行奖惩拟定和建议权。17（3）处理顾客对其分管工作范围内的投诉。 处理分管工作范围内的突发事件。（4）安排下属工作人员的各项工作权。第三节第三节 档案管理制度档案管理制度一、总则 （一） 为加强公司档案管理，提高档案管理工作规范化水平，根据集团档案管理制度等有关规定，结合公司实际情况，制定本制度。 （二）本制度适用于除财务帐薄以外的所有档案管理。 （三） 公司行政部（总经办）负责统一领导档案管理工作，并设立档案室和专门档案管理人员集中统一管理各类重要档案。 二、存档范围 （一）企业基本信息档案：指注册资料、资质文书、营业执照、税务登记证及企业各类信息卡类等； （二）文书档案：指公司的各类合同、协议、制度、签批文件、决策、记录、会议纪要、发文、收文、工作函件、计划、总结、考核、证书等； 18（三）电子档案：图像、图形、影象、声音、多媒体、程序、数据等。 三、立卷方式 （一）档案编码方法为：全宗号+类别号+案卷号+文件号； （二）以发文单位确定文件存档位置； 3.3 全宗号+类别号（说明）： 序号 资料内容 全宗号 类别号 备注 1 外来单位往来档案 PL××·SY WL “××”（例：福州为FZ） 2 行政类档案 PL××·SY XZ “××”（例：福州为FZ） 3 财务类档案 PL××·SY CW “××”（例：福州为FZ） 5 营运类档案 PL××·SY YY “××”（例：福州为FZ） 6 物业类档PL××·WY “××”19案 SY （例：福州为FZ） 4 招商类档案 PL××·SY ZS “××”（例：福州为FZ） 7 企划类档案 PL××·SY QH “××”（例：福州为FZ） 8销售类档案 PL××·SY XS“××”（例：福州为FZ） （三）各案卷号预定两位数：从01-99号； （四）案卷内文件号按日期先后编排，流水号为日期+二位数流水号（从01到99号） ；20（五）案卷目录预先打印空白文件，手写填入； （六） 案卷标题要求：标题明确简洁，如要属保密文件需注明密级（分为秘密、机密、绝秘） ，注明保管期限（永久、长期：10年、中期：3-10年、短期：3年以下等四种） ，注明案卷内容收进的起止时间； 立卷方式细目： 序号 资料内容 全宗号 类别号 案卷号 文件号 1 外来单位往来档案 PL××·SY WL 01-99年月日流水号 2 行政类档案 PL××·SY XZ 01-99 年月日流水号 3 财务类档案 PL××·SY CW 01-99 年月日流水号 4 招商类档案 PL××·SY ZS 01-99 年月日流水号 5 营运类档案 PL××·SY YY 01-99 年月日流水号 6 物业类档案 PL××·SY WY 01-99 年月日流水号 7 企划类档案 PL××·SY QH 01-99 年月日流水号 8销售类档PL××·XS01-99 年月日流21案 SY 水号 三、档案管理员主要职责 （一）负责公司工程技术资料、产权人档案、租赁者档案、公司重要资料等管理工作。 （二）严格执行档案资料保密制度，查阅机密、绝密档案，必须进行登记按规定程序审批后方可查阅。 （三）严格档案室入库制度，认真做好分类登记，对档案的分类做到科学合理，便于查找。 （四） 档案借阅应按规定办理登记手续，认真检查到期归还的资料是否完整无缺，发现问题及时报告和处理。 （五）建立多功能查询电子档案管理文档，便于调阅、查找。 （六）档案查阅以电子文档为主，对于档案原件的借阅按档案管理规定办理。 （七）定期更新档案信息库，获取最新的档案汇总信息。 （八）按有关规定对档案进行例行的保养、管理或销毁，做到信息库与档案原件相符。 四、文档收集程序 （一）公司档案管理的基本原则： 集中管理原则，即公司文书档案由总经办集中统一管理，公司各部门在各项活动中形成的具有参考价值的文件、材料，由主办人负责将自己办完的文件资料及时归档。 22（二）档案查阅与借阅： 1、 档案查阅应尽可能在资料室进行，需带出资料室的，必须经主管公司领导同意。2、 员工查阅未带密级的档案资料必须经部门经理以上领导同意。 3 、借阅时间，一般资料不得超过七天，带密级资料不得超过三天。4 、未经主管公司领导同意，借阅人不得将带有密级的档案资料擅自复印。 5 、借阅人应该爱惜，保护档案资料，不得转借、拆卸、调换、污损所借资料，不得在资料上划线、圈点、涂改或作其他标记。 6、外单位查阅档案，应持其单位介绍信，经本公司主管公司领导书面同意，由有关部门人员陪同进行。 7、 档案管理员应该建立借阅登记簿，详细记录档案借阅情况。 五、档案销毁： （一）一般档案销毁必须经部门经理同意，带密级档案销毁必须经主管公司领导同意。 （二）档案销毁工作在年底集中进行，由档案管理员根据档案保管期限开具已过期档案清单，报主管公司领导审批。 （三）档案销毁由档案管理员进行，总经办负责人监督。 （四）档案销毁清单永久性保存。 23第三章第三章 招商管理制度招商管理制度 第一节、第一节、市场调查市场调查 一、市场调查工作界定 （一）项目规划定位前，由招商部展开市调,调查内容包括商圈情况、同行业及竞争对手情况、居住人口及消费水平、租金水平、商户资源、物业管理、媒体、薪酬福利水平等； （二）应不定期对商品品牌、竞争对手、所在城市新商业项目的情况进行调查，形成市场调查报告后交总经办主管审核； （三）遇商业业态重大调整,需进行市场调查,调查内容为商圈24情况、同行业及竞争对手情况、租金水平、商户资源，形成市调报告后报集团总经办主管核实。 二、市场调查准备 （一）资料准备 建筑资料,城市行政、人口、经济资料，市场调查表格，当地商业地图等。 （二）人员准备 由总经办统筹按排参调人员。三、市场调查工作计划、内容及要求 （一）详细调查当地商业、居民、商户资源、人力资源薪酬、物业费用情况，为商业规划及广场筹备提供数据支持，最终形成市场调查报告。 （二）城市零售状况分析 主要商圈情况,不同业态在当地商圈的分布情况、数量和面积比例、经营状况，未来发展规划等； （三）同类竞争对手分析 基本情况,总面积,规划布局,业态面积配比,档次定位,开业时间,历史经营状况,消费环境,消费结构(客层定位),租金价格或合作条件,相关费用(物业管理费),人力资源费用、品牌情况，服务管理、停车位数量、客流量、客单价、招商优惠条件等； （四）本项目分析 地理位置、项目规模、周边环境，交通，2-5公里半径人口数量25结构和特征、商业设施、服务设施、市政设施、小区数量、入住人口、居住户数、人均收入、人均消费支出、消费特性、物业状况（规划部提供包括住宅、酒店写字楼、商业的全面情况） ，工程进度时间等；对本项目定位、商业规划、招商政策、目标品牌及租金价格物业费标准的建议。 （五）新闻媒体调查 调查各种媒体的收费标准和当地主流媒体、广告媒体合作单位的情况。 （六）形成调研结论 根据数据形成调研结论,指导公司决策。第二节、第二节、商业业态规划、招商政策及租金方案商业业态规划、招商政策及租金方案 一、业态规划 （一）根据市调报告及发展部提供的相关数据,负责草拟业态规划； （二）对于已开业经营出现严重问题或50%以上租赁合同到期前3个月；由招商部负责草拟商业业态调整规划； （三）城市广场商业业态规划包括步行街商业定位、业态面积占比、各业态在步行街分布、目标品牌等； （四）经营期商业业态需调整规划,要经公司总经办审核审批； （五）招商部负责依据总经办审批后的商业规划制订招商方案； （六）商业业态规划一经确定,招商部必须严格执行。若执行中有调改意见须提报调改方案，经总经办审核后报审批，审批后的调改方案方可执行。 26二、招商政策及租金方案 （一）招商部根据当地市场情况、经营情况、商业业态调整规划、应草拟招商政策及租金方案； （二）招商政策及租金方案包括:各商铺租金、各业态租赁合同年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策； 商（三）政策及租金方案草拟后,由招商部提报总经办论证,集团其他部门领导参与论证。经讨论、调整后的招商政策及租金方案报集团领导审批；（四）招商政策及租金方案制订形成后,经总经办审核,报集团审批；（五） 总经办负责监督、检查政策及方案执行情况； （六）总经办批复的招商政策及租金方案,确定每个铺位的租金及招商政策,报集团审批。商铺招商政策及租金经审批后，招商部需严格执行。 第三节 商铺招商 一、一、招商工作安排招商工作安排 （一）（一）招商准备招商准备 1、制定招商方案及招商计划； 商业业态规划、招商政策及租金方案经批准后，由总经办下发给招商部。招商部制定招商计划书及招商工作进度计划，并报总经办审批后执行。 2 、招商方案及工作计划内容: 27招商条件:租金及递增比例、合同年限、租金及押金收取方式、招商优惠条件等； 招商范围：业态、业种、品牌档次，每个铺位锁定三个目标品牌，分高中低三个档次； 招商城市：本地及异地城市； 任务指标：铺位数量、面积； 时间节点安排：从启动到完成整个过程的时间节点； 3 、由招商部建立商户资源信息库,并进行日常补充、完善、更新。 4、 招商人员指标分解，按品类分工，责任到人； 5、 各扫商部负责申购招商办公设备及办公用品；招商办公室和招商环境气氛布置，招商热线电话的落实。 6、 招商资料准备:包括招商手册、城市广场步行街平面图、意向合同、租赁合同及附件、物管合同、补充协议、广告位使用合同等； 7、 营业执照、房屋租赁许可证、停车场经营许可等国家和当地政府规定的相关证照准备； 8、 招商部制定商户洽谈流程、意向合同审批流程、租赁合同审批流程、租赁合同审批流程、合作条件更改审批流程、合同终止审批流程、招商管理制度，经总经办审批后执行； 9、 招商部制定招商手册、项目简介，方案须报总经办审批后方可制作,招商宣传资料印制完成应交总经办存档备案； 10、 培训招商人员统一招商说辞(如:答商户100问),其内容应与宣传资料和招商手册内容保持一致,不得夸大事实; 28（二）商铺招商工作实施商铺招商工作实施 1、 招商部招商人员进行工作分工,分解目标任务； 2、 注重发挥知名品牌、大客户的影响力，对有意向的知名品牌及有关整体包租、区域分租的重点大客户，招商负责人须亲自跟进； 3、 招商部制定品牌落位图,做出至少两套备选方案,一套预警方案；4、 做好客户记录。每日登记商户洽谈情况并进行汇总，外出拜访商户的，外出前做好去向登记，返回后登记商户洽谈表情况。根据接待和拜访商户的情况确定有意向的目标商户，招商人员对目标商户要进行重点跟进和洽谈。根据洽谈情况做好目标商户洽谈记录； 5、 招商部制定招商启动计划,总经办审核并监督招商进度； 6、 建立招商档案,包括商户资源、商户合同及资料，定期汇总上报总经办； 7、 目标商户合作条件商洽完毕并确定合作商务条款后,主谈招商人员可以填写合同申报表进行审批流程,并及时跟进审批结果；（根据各地情况不同，可以在鉴定正式合同之前签订意向书，流程与租赁合同流程相同） ； 8、 目标商户通过合同申报、审批流程后，需跟进商户签订房屋租赁合同及附件及相关要约文本，并将签字盖章的合同统一编号存档； 9、 合作条件变更:若通过合作申报、审批流程后，与商户的合作条件发生变化，招商人员应填写合同意见反馈或合同变更审批，经公29司领导审后上报集团商业管理中心审批变更； 10、 招商启动2个月内,酌情召开一次大型招商签约仪式暨招商推广活动,组织已经签约进驻或意想进驻的商户现场签约,邀请目标商户参观商铺并介绍商场定位、发展前景等情况，邀请当地政府主管部门和新闻媒体参加会议，进一步扩大影响； 11、 编写招商活动评估报告； 2.12 招商部选择性参加全国性的商业零售博览会,可参加在本省举办的各种展览,参加会议人员应收集相关资料,编写参会总结报告； （三）商铺招商工作要求 1、 招商工作需严格遵守公司规章制度和管理办法,认真贯彻和落实招商政策和租金指标,不得有弄虚作假、徇私舞弊、贪污受贿的行为，一经发现将严肃处理并追究其法律责任； 2、 严格控制空铺率,对于空铺补充招商。 3、 对于商铺品牌更换,应签订后续品牌后方可与现经营品牌签订终止合作合同； 4、 商铺租赁合同审批,需招商经理会签,监督招商政策及租金条件的执行情况； 5、 应遵循公司规定招商审批权限,严格按照各种招商工作流程开展招商工作,超出权限应及时上报总经理审批； 6、 对已经形成的城市广场步行街商业规划定位、执行方案、招商政策、租金价格进行调整和改动的，需事先上报总经办批准后方可30更改； 7 、各商业公司每周五将招商进展上报总经办；包括招商进度汇总表，并附品牌明细表。 8 、招商的前期启动,以一线主力品牌客户、次主力店为重点，率先洽谈，优先签约，确保招商质量及城市广场一流的市场地位，可在确保实现租金整体目标和公司总体要求的基础上，对重点关键品牌的合作条件在上报批准后可给予优惠扶持政策； （四）重点品牌战略联盟合作 1、 重点品牌战略联盟工作由公司总经办负责完成； 2、 对战略合作商家应积极提供相关物业技术资料,按合同优先引进；3 、战略合作商家合同由总经办按照战略合同内容主导签署。 （五）合同审批流程招商专员 招商经理 营销总监（副总） 总经理集团分管领导（六）商铺租赁情况分析 1、 建立商铺基本情况档案,包括商铺数量、各商铺面积、租赁期限及经营品类等，报总经办备档。如有更新，及时上报。2 、运营部需按周上报空铺情况,并上报空铺招商进展情况(附表:空铺招商情况表)，未开业项目需每周上报招商周报。 3 、关注各商铺品牌自身发展、商铺经营业绩、商户履约情况，在商铺品牌调整时，上报总经办。 31第四节 品牌资源库建立 一、 建立品牌资源档案表(品牌档案明细表) 品牌资源档案表按统一标准填写,于每月25日前上报更新品牌。招商部建立品牌档案资源库，理清品牌资源明细，清算品牌档案总量，根据每月上报品牌资源情况于当月30日对资源库总数进行调整。并定期对品牌资源库内容进行整理，清除无效品牌资源，达到有效化和实用化。 二、建立在场商户调整表 各商业公司每月20日前对在场经营商户情况进行整理,按统一表格要求上报各地公司在场经营商户变动情况,招商部根据商铺经营情况进行及时更新。 三、战略联盟档案建立 根据总经办签订战略联盟品牌情况建立详细的战略联盟品牌资源档案。以季度为整理时间段，每季度的最后一个25日前汇总完毕。 四、新进入品牌资源档案 由招商部负责收集整理,根据相关资料建立品牌资源档案。以月为整理时段，每月15日整理汇总。 第四章、运营管理制度第四章、运营管理制度第一节、第一节、经营规范管理经营规范管理（管理制度）（管理制度）一、制度建设 （一）总经办负责制定、修订、完善各项营运管理； 32（二）运营部根据营运管理制度要求,结合实际情况制定本部门营运管理规定、规范及流程； （三）运营部必须制定营运管理手册,报总经办审批后执行。 二、规范经营 （一）遵守国家的各项法律法规,与当地政府各部门建立良好关系,树立集团形象,不断提升知名度和美誉度； （二）遵守集团的各项管理制度,规范经营,组织商户开展“诚信经营”等活动,不断提升商户经营管理水平,争取在同行业占据领先地位。 （三）严格执行公司管理制度,针对日常出现的问题,及时总结、修订、完善管理规定，使营运管理工作持续改进并不断提高。 第二节、第二节、 监督、检查监督、检查 一、必须建立内部监督检查体制,对出现违反管理规定的现象、行为及时纠正、处理； 二、总经办营每对运营部的营运管理工作进行检查及考核,对存在的问题提出整改要求及建议,并督办整改结果。 三、现场管理 （一）巡场管理 1、必须制定日常巡视管理制度,明确巡场线路及巡视要求； 2、营运人员每日巡场不少于4次：营业前、营业中（上午、下午各一次） 、营业后必须巡视； 3、每次巡场必须按照规定线路、检查事项进行巡视记录，填写日33常营运巡视记录表 ，由营运部存档； 4、巡场中发现的问题须及时通知相关责任方解决,无法立即解决的问题填写整改通知单,须注明问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其负责人签收。跟踪整改通知单的落实情况，对在规定时限未完成的整改事项上报主管领导； 5、各营运部经理每周不少于一次须组织营运部人员进行集体巡场,全面检查现场营运管理情况； 6、各营运部每周对日常营运巡视记录表中记录的问题进行分析,对超出时限仍未解决的问题进行跟踪,对存在的共性问题进行分析,提出解决办法,上报公司总经理； 7、营运部负责将现场管理存在的重大问题及未能解决的问题进行汇总,于次月5日前上报总办； 8、总经办不定期地对各地商业公司的巡场管理记录和现场管理情况进行抽查,对存在的问题提出整改要求和建议,并负责督办落实。 四、开、闭店管理 （一）必须制定开、闭店管理规定，内容包括：员工进场、开业前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理程序及要求； （二）必须要求商户做到统一开、闭店； （三）遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报总经办批准后实施； 五、晨会管理 （一）必须制定晨会管理制度； 341、营运部负责组织召开晨会,保证每周不少于一次； 2、晨会的主要内容: 2.1常规内容: 1)检查营运人员的仪容仪表； 2）练习服务用语； 3）对存在的问题及违纪现象提出整改要求； 4）对营运人员进行各类专项的培训。 2.2临时内容: 1)提示、督促各专卖店根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置； 2）通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。 3、晨会要求: 营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档； 4、经营环境管理 六、环境管理 （一）必须建立经营环境管理规范 ； 1、营运部负责城市广场经营环境的检查管理工作,协调、监督相关部门共同维护、保持良好的经营环境，为消费者营造舒适的购物环境； 2、营运部对经营环境存在的不符合项及时书面通知责任部门,要求限期进行整改,并督办整改情况；对超过期限未整改的事项，上报主管领导；定期对改善和提升经营环境及形象提出意见、建议，上报35公司领导。 3、店招管理 3.1商铺店招的设立必须经商场批准后方可施工； 3.2未经同意不能擅自改变施工方案； 3.3营业期间应保证商铺店招的明亮,不能擅自关闭店招电源； 3.4保持店招完好,清洁。 4、橱窗管理 4.1设计新颖,体现品牌风格和商品特色； 4.2模特服装展示应时应季； 4.3橱窗保持干净、整洁； 5、物价签管理 5.1遵守当地物价部门的法律法规； 5.2经营者出售商品,应做到明码标价、货签到位； 5.3物价签严禁涂改,价签破旧、价格发生变动须及时更换； 5.4营业员必须按照物价签标示的价格出售商品,如商品降价或打折销售的,应使用降价签。 6、总服务台形象管理 6.1设立总服务台,配备服务人员,统一着装； 6.2总服务台标识显著； 6.3形象设计新颖、美观； 6.4三包制度、服务项目、服务承诺等必须公示。 7、空铺管理 367.1出现空铺时,应及时进行遮挡,遮挡物所用材质、设计风格应与周围环境协调一致； 7.2招商人员尽快完成招商工作。 8、服务管理 8.1 制度建设 8.2建立客户服务体系,制定服务管理规定； 8.3设立总服务台,公示客户服务热线,作为统一对外服务的窗口,为商户、消费者提供咨询、服务、投诉处理等工作； 8.4须建立“总服务台首问负责制”,负责商户、消费者的投诉受理、协调相关部门处理、重大投诉上报、跟踪处理结果、回馈等工作。 9、沟通管理 9.1与商户沟通 9.2建立商户信息档案:包括:建立商户基本资料档案、评价商户信用；1）建立商户档案：商户五证复印件、联系人、联系方式、合作条件、市场占有率等情况； 2）跟踪商户信息：经营状况、履约情况、商品品牌的发展战略、行业竞争状况情况、公司经济实力及人事重大变动情况； 9.4每日客服人员须与商户进行沟通,了解各商铺的销售数据、货源、人员服务、品牌发展等情况，搜集商户的主要消费资料； 9.5每周营运人员与各商户进行沟通,听取商户对经营管理方面的意见和建议； 379.6每月至少召开一次商户(全部或部分)座谈会,听取商户负责人的意见和建议,做好记录,并对意见进行整理,提出改进意见和措施,上报公司