客户服务管理制度5篇.doc

客户服务管理制度5篇 (1)保证金制度 保证金分为结算预备金和交易保证金。交易保证金标准在期货合约中规定。 期货合约交易过程中，消失以下状况之一的，交易所可以依据市场风险调整交易保证金标准，并向中国证监会报告： 消失连续同方向涨跌停板； 遇国家法定长假； 交易所认为市场风险明显增大； 交易所认为必要的其他状况。 调整期货合约交易保证金标准的，交易所应在当日结算时对该合约的全部持仓按新的交易保证金标准进展结算。保证金缺乏的，应当在下一个交易日开市前追加到位。 (2)价格限制制度 价格限制制度分为熔断制度与涨跌停板制度。每日熔断与涨跌停板幅度由交易所设定，交易所可以依据市场状况调整期货合约的熔断与涨跌停板幅度。 股指期货合约的熔断幅度为上一交易日结算价的正负6%，涨跌停板幅度为上一交易日结算价的正负10%，最终交易日不设价格限制。 每日开盘后，股指期货合约申报价触及熔断价格且持续一分钟，该合约启动熔断机制。 启动熔断机制后的连续非常钟内，该合约买卖申报在熔断价格区间内连续撮合成交。非常钟后，熔断机制终止，涨跌停板价格生效。 熔断机制启动后缺乏非常钟，市场暂停交易的，熔断机制终止，重启交易后，涨跌停板价格生效。 收市前三非常钟内，不启动熔断机制。熔断机制已经启动的，连续执行至熔断期完毕。 每日只启动一次熔断机制。 (3)限仓制度 限仓是指交易所规定会员或投资者可以持有的，按单边计算的某一合约持仓的最大数额。 同一投资者在不同会员处开仓交易，其在某一合约的持仓合计，不得超出一个投资者的持仓限额。 会员和投资者的股指期货合约持仓限额详细规定如下： 对投资者单个合约单边持仓实行肯定数额限仓，持仓限额为20xx手。 某一合约总持仓量（单边）超过10万手的，结算会员该合约持仓总量（单边）不得超过该合约总持仓量的25%。 获准套期保值额度的会员或投资者持仓，不受此限。 会员和投资者超过持仓限额的，不得同方向开仓交易。 (4)大户报告制度 投资者的持仓量到达交易所规定的持仓报告标准的，投资者应通过受托会员向交易所报告。交易所可依据市场风险状况，制定并调整持仓报告标准。 投资者的持仓到达交易所报告标准的，应于下一交易日收市前向交易所报告。交易全部权要求投资者补充报告。 到达交易所报告标准的投资者应供应以下材料： 投资者大户报告表，内容包括会员名称、会员号、投资者名称和交易编码、合约代码、持仓量、交易保证金、可动用资金； 资金来源说明； 法人投资者的实际掌握人资料； 开户材料及当日结算单据； 交易所要求供应的其他材料，治理制度期货风险治理制度。 (5)强行平仓制度 强行平仓是指交易所按有关规定对会员、投资者持仓实行平仓的一种强制措施。 会员、投资者消失以下状况之一的，交易所对其持仓实行强行平仓 ： 会员结算预备金余额小于零，并未能在规定时限内补足的； 持仓超出持仓限额标准，并未能在规定时限内平仓的； 因违规受到交易所强行平仓惩罚的； 依据交易所的紧急措施应予强行平仓的； 其他应予强行平仓的。 强行平仓的执行原则：强行平仓先由会员执行，时限除交易所特殊规定外，一律为开市后第一节。规定时限内会员未执行完毕的，由交易所强制执行。 强行平仓的执行程序 ： 通知。交易所以“强行平仓通知书”（以下简称通知书）的形式向有关结算会员下达强行平仓要求。通知书除交易所特殊送达以外，随当日结算数据发送，有关结算会员可以通过交易所系统获得。 执行及确认。 1、开市后，有关会员应自行平仓，直至到达平仓要求；2、结算会员超过规定平仓时限而未执行完毕的，剩余局部由交易所执行强行平仓；3、强行平仓结果随当日成交记录发送，有关信息可以通过交易所系统获得。 (6)强制减仓制度 强制减仓是指交易所将当日以涨跌停板价申报的未成交平仓报单，以当日涨跌停板价与该合约净持仓盈利投资者按持仓比例自动撮合成交。同一投资者双向持仓的，其净持仓局部的平仓报单参加强制减仓计算，其余平仓报单与其反向持仓自动对冲平仓。 (7)结算担保金制度 交易所实行结算担保金制度。结算担保金是指由结算会员依交易所的规定缴存的，用于应对结算会员违约风险的共同担保资金。 结算担保金分为根底担保金和变动担保金。根底担保金是指结算会员参加交易所结算交割业务必需缴纳的最低担保金数额。变动担保金是指随着结算会员业务量的变化而调整的担保金。 (8)风险警示制度 交易所实行风险警示制度。交易所认为必要的，可以分别或同时实行要求报告状况、谈话提示、书面警示、公开责备、公布风险警示公告等措施中的一种或多种，以警示和化解风险。 消失以下情形之一的，交易全部权约见指定的会员高管人员或投资者谈话提示风险，或要求会员或投资者报告状况： 期货价格消失特别； 会员或投资者交易特别； 会员或投资者持仓特别； 会员资金特别； 会员或投资者涉嫌违规、违约； 交易所接到投诉涉及到会员或投资者； 会员涉及司法调查； 交易所认定的其他状况。 客户效劳治理制度 篇二 第一章 总则 第一条 为健全鼓励机制，提升客户效劳人员工作积极性、责任心，保障产品产量和效劳品质，降低不必要的效劳本钱，特制定本治理制度。 其次章 鼓励原则与对象 其次条 效劳质量为主，效劳工作量、效劳本钱为辅。 第三条 本治理制度适用人员：效劳部全部员工。 第三章 鼓励细则 鼓励包括：月度绩效、季度评优嘉奖、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和效劳合同鼓励。 第四条 月度绩效（效劳工程师、组长） 4.1 依据客服部调试工程工作系数，计算出每月效劳人员的出差工程对应的效劳点数，效劳人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的局部根据270元/点计入月度绩效。 4.2 效劳人员当月消失安全事故扣罚2个绩效点数。 第五条 季度评优嘉奖（效劳工程师、组长、客服治理部） 5.1每季度对客服工程师、客服治理部员工进展考核排名，季度考核排名前3名，季度嘉奖1500元，第48名，季度嘉奖1000元。 第六条 半年度绩效奖金 6.1 适用范围：客服治理部员工。 6.2 鼓励方式：参照泰昂能源鼓励制度-治理职能部门执行。 第七条 年度绩效 7.1 适用范围：客服部全体员工。 7.2 鼓励方式：参照泰昂能源鼓励制度-治理职能部门执行。 第八条 备品备件销售嘉奖： 8.1 依据泰达公司收费原则和常用元器件报价修理更换元器件基准报价 根据“元器件35%以上毛利+效劳费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后根据实际金额按3%提成； 8.2根据“元器件50%以上毛利+效劳费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后根据实际金额按5%提成； 8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核根据嘉奖原则安排提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金嘉奖原则； 8.4 鼓励按季度统计，每月4、7、10、其次年1月发放。 8.5 效劳产品销售嘉奖参见泰达公司效劳产品销售鼓励政策； 第九条 奖惩条例： 9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）赐予效劳人员200-500元嘉奖； 9.2对于效劳人员在效劳中争取和客户沟通，削减效劳本钱和现场整改材料 数额明显，由效劳工程师向公司提出经核查后赐予效劳人员200-500元嘉奖； 9.3 对于效劳人员完成工程正常调试通电后，半年中未发生由于调试功能性缺失和遗漏造成的重复效劳，每个工程嘉奖30元；每半年由客服治理部统计核算； 9.4效劳人员在安装和调试过程中，因个人缘由（安装工艺差、接线错误、调试不仔细认真）造成其次次效劳的，赐予扣除其次次效劳的工作系数； 9.5 安装调试和效劳完毕，效劳人员必需要求客户签收效劳记录单，特别状况经同意可以不签效劳记录单，否则每次罚款100元； 9.6假如消失客户投诉或者剧烈不满，经查属于效劳工程师的个人缘由造成，每次罚款200元； 9.7当月消失效劳质量投诉大事，确认归属效劳人员责任，根据质量考核实施规章执行； 第十条 以上数据由效劳部统计，财务部、人力进展部核实计算，并在发放时扣个人所得税。备品备件收费业绩和效劳业绩由泰达公司发放鼓励； 第十一条 本治理制度监视实施中心/部门：营销中心、人力进展部。 第十二条 本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。 第十三条 本制度由效劳部、人力进展部负责解释和修订。 附件一：客服部调试工程工作系数 附件二：20xx年客服人员销售备品备件相关规定 客户治理制度 篇三 一、部门构架 二、部门职责 1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前询问及售后效劳支持 2）本部门员工实现目标治理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。 3）参加制定公司治理制度，参加公司整体进展方向的帮助及协作 4）协作市场部，技术部准时反应用户信息 5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守根本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建立、团队性建立 2）负责部门的日常治理和监视，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系治理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的安排部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作规划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训规划 3）注意部门礼仪礼貌，供应优质的顾客效劳 4）检查员工的客服工作流程，确保效劳质量，做好客服受理和 投诉问题 5）制定员工排班表，帮助经理做好员工专业学问的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，准时反应信息，帮助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）治理员工的日常工作及住宿问题 3、客户效劳人员 1）准时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，准时反应客户反映的各类问题。 2）负责受理顾客的询问，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。 3）具备良好的沟通力量和打字速度，即文字描述力量 4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反应问题，解决问题 5）听从治理，根据部门规章制度严格从事各项工作 4、客户投诉受理人员 1）受理客诉，准时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题 2）本着公正，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录 3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，准时反应，削减客诉量 4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可掌握范围内彻底解决问题 5、订单受理人员 1）娴熟把握各个供货渠道的根本状况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答 2）准时发觉充值问题，准时向上级反应渠道问题，准时调整，做到充值顺畅 3）帮助顾客处理订单问题 4）遵守根本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料 5）定期总结并汇报供货渠道充值状况 附件一： 部门季度规划 第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户效劳是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户效劳在市场竞争中显的尤为重要。 客户治理制度 篇四 1、目的 对客户资料进展有效治理，准时对顾客需求与信息进展沟通，确保顾客满足，客户档案治理制度。 2、范围 适用于顾客的信息治理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满足度治理等。 3、职责 3.1营销总公司负责客户档案治理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满足度调查等组织工作； 3.2各部门、各矿负责帮助销售部完成各项顾客相关的工作。 4、客户档案的治理 4.1.1客户信息资料的收集整理 销售部通过市场信息的收集、顾客访问销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总 4.1.2客户档案的建立与治理 a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容： 1、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等； 2、客户信用状况描述； 3、客户以往交易记录等。 b)客户档案设专人治理，并依据客户的交易状况对档案内容进展准时更新； c)客户档案由销售总监进展审批确认。 5.1.3客户档案的使用与保密 a)客户档案是公司市场治理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料； b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按保密治理制度进展责任追究，治理制度客户档案治理制度。 5、客户关系维护治理 5.1.1公司办公室负责客户关系维护治理； 5.1.2客户关系维护治理的方式包括： a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户访问与沟通； b)客户产品使用状况的意见与建议调查； c)顾客满足度调查等。 5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的详细治理实施； 5.1.4客户关系维护治理应形成记录，并作为客户档案内容进展保管。 6、售后效劳治理 a)营销总公司每年至少进展一次全面的顾客满足度调查； b)公司办公室向顾客发放顾客满足度调查表，满足度调查的内容应包括、效劳质量、套餐价格价格、公司评价等； c)公司对反应回来的调查表进展汇总、分类，并进展统计分析，编制“顾客满足度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门； d)当顾客满足度未能到达公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满足度较低方面提出订正预防措施进展改良。 7、客户投诉治理 7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门； 7.2客户对效劳质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反应到客户； 7.3客户对效劳过程中的不满足投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反应到客户； 8、相关/支持性文件 8.1市场信息治理制度； 8.2保密治理制度。 客户治理制度 篇五 总则 一、 依据公司加强部门内部治理的要求，制定销售部治理制度。 二、 本制度制定的原则是：公正、公正、对己对人、对上对下。 三、 本制度的内容包括：治理架构、岗位职责、各类治理细则、考核制度等。 四、 制度的目的是为了提高工作效率、标准工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。 五、 本制度为试行草案，尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式的制度出台之前，销售团队成员必需听从和遵守。 六、 本制度自制定之日起开头执行。 治理体系 指挥系统 1、销售部实行经理负责制。 2、指挥的原则 （1） 听从的原则 下级须听从上级的指挥，没有听从，就没有治理。 （2） 一个上级的原则 每个岗位 、每个人只有一个上级，只听从一个上级的指挥，只向一个上级报告。 （3） 逐级的原则 上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特别状况除外）。 下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。 3、指挥的形式 （1）口头指挥 （2）书面指挥 （3）通过会议指挥 不管实行何种形式，指挥的内容必需完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样掌握和评估。 联络（沟通）系统 1、加强联络，加强人员之间的沟通，确保信息的畅通。 2、要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。 3、要树立相互效劳、相互制约的意识。 4、正式的联络主要通过工作流程来实现。 5、非正式的联络通过举办一些生活等来实现。 6、制造一种团结协作、相互帮忙的气氛。