客服中心前台接待服务值班管理规定.docx

客服中心前台接待服务值班管理规定_物业经理人 客服中心前台接待效劳的值班治理规定 1.目的 确保值班期间来自客户的全部信息及发生的问题得到妥当、准时、有效的处理，为客户供应优质的效劳。 2.适用范围 本规定适用于XXXX客户效劳中心前台接待效劳的值班治理。 3.职责 3.1客户效劳主管负责不定期抽查前台值班状况。 3.2客户效劳治理员负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作，准时处理客户效劳助理无法处理的事项。 3.3客户效劳助理负责前台日常效劳，本职未能处理的信息准时上报客户治理员或客户效劳主管。 4.内容和过程掌握 4.1轮番值班治理规定 4.1.1客户效劳治理员每月25日前拟定下月前台排班表，经客户效劳主管审核后报物业效劳中心经理。 4.1.2前台值班人员由客户效劳助理及客服治理员组成。值班时间为。在前台工作繁忙时段，客户效劳治理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台效劳工作。 4.2值班治理规定 4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。 4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的大事须仔细记录于客户效劳中心值班记录表中，值班记录应客观反映信息的精确性，表述清晰、完整，字迹工整，不行遗漏。 4.2.3值班人员接报信息后，应按轻重缓急，准时解决或通知相关人员妥当处理，并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题，值班人员应准时报告客户效劳治理员处理，重大问题交客户效劳主管处理。 4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用，工作人员必需为记录的资料保密。 4.2.5客户效劳主管每日查阅当日值班记录，了解把握有关大事的处理状况，确保全部客户信息得到准时、妥当、有效。 4.2.6调体或请假，值班人员须提前一天向客户效劳主管说明并得到批准，经批准的缺值由客户效劳主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。 4.2.7值班人员逾时接班或不接班的，按相关规定处理。 4.2.8接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。 4.3交接班治理规定 4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。 4.3.2交接班事项： a)接班人仔细阅读上班值班记录，向交班人提出询问认真了解待跟进事项； b)交班人应将本班遗留问题具体告知、移交接班人； c)接班人检查前台环境是否符合标准。 4.3.3交接班人清点、交接物品； 4.3.4交接班人在客户效劳中心值班记录表上做好交接班记录并签名确认； 4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。 4.4监视检查 4.4.1检查内容： a)前台值班人员仪容仪表行为标准； b)值班记录； c)前台环境； d)前台值班人员效劳意识及效劳技能； e)交接班状况； f)客户信息处理状况； g)客户投诉、意见处理状况； h)待跟进事项处理状况； I)有偿效劳、便民效劳状况； j)其它临时性事项处理状况。 4.4.2物业效劳中心经理不定期抽查前台值班状况，抽查中发觉的问题分析缘由，提出改良要求，不断提高效劳素养。 4.4.3客户效劳主管每周至少抽查三次前台值班状况，发觉问题准时现场订正、指导，并分析缘由，制定改良措施，不断提高效劳素养。抽查中发觉的不合格项记录于质量检查记录中，作为前台值班人员绩效考核的依据。 4.4.4客户效劳治理员每日交接班时检查前台值班状况及交接班状况，强调当日工作留意事项。其它时间内随时检查前台值班状况。发觉问题准时现场订正、指导，并分析缘由，提出改良措施，不断提高效劳素养。检查中发觉的不合格项记录于质量检查记录中，作为前台值班人员绩效考核的依据。 5质量记录 5.1*值班记录表 5.2排班表 5.3质量检查记录