客服作业指导书业主满意度调查工作规程.docx

客服作业指导书:业主满意度调查工作规程_物业经理人 客服作业指导书-业主满足度调查工作规程 1.目的 通过对业户的满足度调查，了解业户对效劳的满足程度，改良效劳内容，提高效劳质量。 2.业务范围 业户满足度调查问卷的发放、回收及统计、上报。 3.职责 3.1客服组负责人负责业户满足度调查的组织。 3.2客服助理负责详细满足度调查工作的落实。 4.工作程序 4.1标准和要求 （1）治理处每年至少对业户进展一次业户意见调查（可依据治理处需要增加次数）。新办理入住的治理处需在办理入住半年后对业户进展一次。 （2）业户满足度调查问卷的发放数量应到达工程已办理入住户数的90%，回收数量应到达发放数量的80%，整体的满足率应达90%（含）以上，各分项的满足率应到达90%（含）以上。 （3）客服组负责将最终的调查结果进展汇总及各项分析，并报公司品质部备案。 4.2客服助理负责向业户发放调查问卷，并负责回收工作。 4.3客服组依据工程治理状况，向已办理入住的业户发放业户意见调查表进展满足度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、效劳态度、效劳质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。 4.4意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进展分析工作，并依据发放量及回收量统计满足率，填写业户意见调查结果汇总。 1)业户满足度调查分为四个等级：特别满足、满足、不太满足、很不满足。 2)发放数量计算方法：已办理入住数量×90%=发放数量 3)回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量 4)整体满足率计算方法：满足问卷数量（包括特别满足和满足）÷回收数量×100%=整体满足率 5)分项满足率计算方法：分项满足问卷数量÷回收数量×100%=分项满足率 4.5各部门依据问题汇总，制定进一步的整改措施和估计完成时间由客服负责人统一填写业户意见调查问题及整改措施汇总报治理处经理。 4.6治理处将经工程经理审批后的整改措施及估计完成时间反应业户（可在小区公告栏内或客服组公开办公区）。 4.7业户满足度调查完毕后，由客服助理对此次满足度调查中不满足业户进展回访，到达业户满足。 4.8依据此次业户意见调查状况，客服组负责人或治理处经理在业户意见调查问题及整改措施汇总列出此次调查中的重点客户进展回访工作。 4.9如业户在调查中提出投诉事宜，应执行业户投诉处理程序。 4.10在治理处完成业户提出的问题进展整改后，由客服组针对整改结果对业户进展回访工作并填写业户满足度调查回访记录。 4.11满足度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。 4.12留意事项： （1）客服负责人对业户满足度调查的全过程起到监视作用，保证满足度调查真实性。 （2）业户满足度调查问卷发出后，准时进展回收。 （3）对业户在意见调查提出的问题各部门应对改良状况进展跟进，并做具体记录，同时应将最终完成时间在业户意见调查问题及整改措施汇总中记录明确。 5.记录 5.1业户意见调查表 5.2业户意见调查结果汇总 5.3业户意见调查问题及整改措施汇总 5.4业户满足度调查回访记录