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    客服工作总结及下半年工作计划客服工作总结及明年工作计划(三篇).docx

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    客服工作总结及下半年工作计划客服工作总结及明年工作计划(三篇).docx

    客服工作总结及下半年工作计划客服工作总结及明年工作计划(三篇)客服工作总结及下半年工作规划 客服工作总结及明年工作规划篇一 自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进展,大大提高了我们的工作效率和效劳质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达xx余次,接待报修xx余次,其中接待业主日常报修xx余次,公共报修xx余次;日平均电话接听量高达xx余次,日平均接待来访xx余次,回访平均每日xx余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在x月份对前台进展培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务标准用语等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核,而且每周在前台提出一个效劳口号,如“微笑、问候、标准”等。我们依据平常成绩到月底进展奖惩,使前台的效劳有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。 随着新物业治理条例的公布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常治理中,我们严格掌握、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从治理效劳角度动身,善意劝导,准时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇治理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成xx治理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样xx治理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度开头我们开头改革,取消xx治理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的xx治理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从xx%提高到xx%;二期从xx%提升到xx%;三期从xx%提升到xx%。 物业治理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业治理者来说很重要。但物业治理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。 物业治理最需要表达人性化的治理,开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动,是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营状况,xx元/平方米标准的物业费连日常的治理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下,我们要克制困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际状况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的缺乏, 通过一次次的活动,表达了xx小区人性化的物业治理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约xx元。 本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进展调查,据资料统计大约有近xx家住户没安水表,从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这种状况我部抽调出特地人员负责这x栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了xx户水表,并且追缴了费用。 1、针对20xx年上半年满足度调查时业主反映的状况进展跟进处理,以便提高20xx年收费率。 2、连续标准各项工作流程,仔细贯彻执行各岗位的岗位职责 3、推行员工待客根本行为准则,提高员工素养及效劳水平。 4、依据公司要求,在20xx年下半年对客服部全体人员进展业务素养及专业学问培训,准时进展考核。 5、连续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。 6、完成xx阳台修理工作 客服工作总结及下半年工作规划 客服工作总结及明年工作规划篇二 20xx年x月,我正式升任xx客服部主管,对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近x年,感慨颇深。虽然许多人不了解客服工作,认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然,要做一位合格的、称职的客服人员,需具备相当的专业学问,把握肯定的沟通技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡,但它马上在客户的日常生活中扮演着重要角色,而且我信任随着社会的逐步向高端水平的进展,势必被多数人所看重。 时间如梭,转瞬间上半年的工作马上完毕,在公司领导的大力支持和各部门的严密协作下,根本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作规划。工程交付以来,客服部始终贯穿着xx前期物业治理工作的要求,加强了部门内部治理工作,强化了物业效劳水平。部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。本年度部门各项工作如下: 自xx客服部成立以来,客服人员的专业学问参差不一:对物业治理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题,本人制定了客服助理的详细职责和样板房治理规定,明确了部门日常工作的详细要求和标准。对其进展了物业治理根底的培训,并定期进展考核。加强与员工的沟通,了解员工的内心想法和要求,并针对不同的人员实行不同的方法鼓励员工的工作积极性。目前,部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。 1、客服部是效劳中心与外界联系的窗口,客服人员的效劳意识和效劳素养直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业治理礼节礼貌标准,每日上岗前部门员工对着装、礼仪进展自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,部门始终贯穿“热忱、周到、微笑、细致”的效劳思想,大幅度的提高了客服人员的效劳意识和效劳素养。 2、圆满完成xx从施工阶段到开盘阶段的工作,我部门主要工作是帮助开发商销售楼盘,严格根据开发商制定的日常接待流程进展操作。 3、亲密协作各部门的其他工作,做到内外协调全都,并监管了效劳中心员工宿舍的房屋租赁事宜。 1、 连续加强客服人员的整体效劳水平和效劳质量,依据前期物业治理不同阶段制定相应的培训规划。 2、 帮助开发公司销售楼盘,着手预备前期物业治理的接收验收工作和入伙工作。 3、 完善客服部制度和流程,部门根本实现制度化治理。 4、 亲密协作各部门的其他工作,完成上级领导交代的各项任务。 尽管本部门工作成绩在整体上显著提高,但仍存在一些问题:客服人员由于从事前期物业治理时间不长,整体的业务水平和专业素养偏低,在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发大事的阅历缺乏,在效劳中的职业素养不是很高,接到问题后未准时进展跟进和反应。为了进一步做好来年的工作,我部门全体员工将团结全都、齐心协力的去实现公司目标,为公司奉献一份绵薄之力。 客服工作总结及下半年工作规划 客服工作总结及明年工作规划篇三 时间如梭,转瞬间上半年的工作马上完毕,自入职xx工程以来,在工程领导的指导下和各部门的支持和协作下,根本完成了年初预期工作目标及各项工作规划。一年以来,客服部围绕物业收费工作,加强了部门内部治理工作,强化了物业效劳水平,增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷、赔偿大事,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高,业主满足率有了显著提高。现将本半年工作总结如下。 本年度xx收费xx元(截止到20xx年xx月xx日),收缴率x%,清缴上年度物业费xx元;处理赔偿纠纷x起,达成率100%;协调处理大型物业保修修理xx件,业主根本满足;接待业主上门投诉xx件,处理准时率xx%;受理日常报修x件,合格率100%;上门面访xx人/次,受理意见、建议xx余件。 (一)标准内部治理,增加了员工责任心和工作效率。 自参加xx家园工程客服部后,发觉部门内部治理比拟薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进展点评,有力的鼓励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。 (二)实行多种形式和措施,稳固和提高了物业收费水平。 本年度物业费累计收缴xx元,收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%),总体收费水平得到稳固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费治理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。此前,客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。其次,收费措施效劳化,通过增进业主满足促进业主交费意愿。收费工作是物业效劳水平的表达,物业效劳水平是收费的根底,因此,效劳是提高物业收费水平的根本。今年,我们将工程成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进展了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用工程现有资源,不管分内、格外,帮忙解决业主装修、修理、居家等问题,信任,业主会因物业无微不至的感动效劳,逐步提高自愿缴费的积极性。第三,收费工作绩效化,通过鼓励员工收费积极性提高收费水平。收费工作始终是客服部难度最大的工作,员工收费始终积极性不高,且会附带条件的加班收费。 (三)严抓客服员效劳素养和水平,塑造了良好的效劳形象。 客服部是治理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的效劳水平和效劳素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳治理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检,使客服员保持良好的效劳形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的效劳素养。部门树立了“周到、急躁、热忱、细致”的效劳思想,并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中,在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 (四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了根底。 x月底,工程接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续xx户,处理入住期间产生的纠纷x件,各项手续办理准时、精确,各种纠纷处理业主根本满足。入住工作正式办理前我部加班加点预备入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况,为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员急躁为业主进展讲解、答复业主提出的疑问,向业主展现了良好的客服形象。 (五)亲密协作各部门,做好了治理处内、外联系、协调工作。 客服部的重要职能是联系治理处内部与业主等外部工作,通过反应信息准时为业主供应效劳。本年度累计协调处理与工程有关的问题xx件,与保安有关的问题xx件,与保洁效劳有关的问题xx件,与开发商有关的问题xx件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反应、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。 20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在xx年根底上提高x-x个百分点;部门治理根本实行制度化,员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展,业主满足率同比去年有显著提高。部门具体工作规划见附件一20xx年客服部工作规划。 (一)连续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满足率到达85%左右。 (二)进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右。 (三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程,部门根本实现制度化治理。 (五)亲密协作各部门工作,准时、妥当处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包治理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量。 回忆上半年,工作中布满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在下半年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标,为公司进展奉献一份力气。

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