客服作业指导书客服钥匙管理规定.docx

客服作业指导书:客服钥匙管理规定_物业经理人 客服作业指导书-客服钥匙治理规定 1.目的 标准工程钥匙治理工作，确保钥匙的清楚、完整。 2.业务范围 业户托付钥匙、空房钥匙、返修钥匙的治理(工程入住及日常治理阶段)。 3.职责 3.1治理处经理负责监视客服组钥匙日常使用和治理状况，业户封存钥匙启用的审批。 3.2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常治理。 3.3客服组负责业户托付治理钥匙、空房钥匙（未售出房屋及未办理入住）及返修钥匙的保管及日常治理。 4.工作程序 4.1业户托付长期保管的钥匙 （1）业户托付物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时，应由客服组负责核对确认后进展保管，客服组应设立特地地点存放业户托付客服组保管的钥匙（钥匙柜应加锁、专人治理），同时填写业户钥匙存放登记表。 （2）业户托付物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自治理或指定专人治理。 （3）业户因某种缘由需更换门锁，应准时将新更换的门锁钥匙送客服组保存，原钥匙由业户收回。由于未准时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行担当，但客服组必需督促业户准时交送备用钥匙。 （4）假如其他部门由于特别缘由（如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险）需动用业户托付客服组保管的钥匙，需要经客服组负责人及工程经理批准，并准时与业户取得联系，说明状况，在值班日志上登记电话通知时间（精确到分钟），同时在客服钥匙使用登记表上登记（紧急状况下可后补手续），使用完毕后准时送回客服组存放。业户存放钥匙的治理原则是“谁治理、谁负责“，钥匙保管人必需跟踪整个钥匙借出治理过程和填写客服钥匙使用登记表，并负责钥匙回收，同时必需将业户存放钥匙借出的状况具体、完整填写在值班日志上。 （5）非业户本人领取业户钥匙时，客服组必需核实钥匙领取人的身份，如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙，业户家属或代理人需凭身份证或业户托付书领取钥匙（客服组需保存领取人身份证复印件或托付书原件），然后与业户取得联系，说明状况经其同意后，方可办理相关手续，并在值班日志上登记电话问询时间（精确到分钟）。 （6）借出钥匙数、楼/房号必需与收回的数量、楼/房间号相符合，如发觉钥匙借出与收回不符或造成钥匙丧失，将追究当事人的责任。 （7）钥匙治理人员每天必需对钥匙进展一次清点，发觉问题准时向负责人汇报。 （8）当接到丧失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应立刻请示治理处经理，然后与业户联系，征得同意后，实行补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施，确保遗失钥匙业户房屋的安全。丧失或损坏钥匙的处理必需在当天下班前解决，并将经过清晰地记录在值班日志上。 （9）如业户临时需治理公司保存的钥匙（如转交小时工或亲属），应由客服负责人指定专人保管和转交，并填写业户钥匙存放登记表。（在钥匙保存过程中，要求及标准同上） （10）如客服负责人休假期间，需将业户存放钥匙托付专人负责治理，钥匙治理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。 4.2空房钥匙治理 （1）空房钥匙由客服组负责人指定专人治理。 （2）空房钥匙需单独存放并上锁。 （3）建立客服钥匙明细登记表。 （4）由于空房需定期清扫或设备检查，故空房钥匙的使用同样需要做记录，填写客服钥匙使用登记表。 （5）借出的钥匙必需在当天下班前收回，如确实不能按时收回，钥匙治理人员应将缘由报告客服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。 （6）借出钥匙数、楼/房号必需与收回的数量、楼/房间号相符合，如发觉钥匙借出与收回不符或造成钥匙丧失，将追究当事人的责任。 （7）如发生钥匙丧失，应准时报告客服组负责人。 （8）当接到丧失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应立刻请示治理处经理，实行补配钥匙或换锁措施，并将经过清晰地记录在值班日志上。 （9）没有客服组负责人的批准，任何人不得复配空房钥匙。 4.3返修钥匙治理 （1）业户返修钥匙由客服组负责人指定专人治理。 （2）返修钥匙需单独存放并上锁，建立客服钥匙明细登记表。 （3）业户领取返修钥匙，客服组应核实业户身份，并填写返修钥匙领取登记表做好记录。非业户本人领取业户钥匙时，客服组必需核实钥匙领取人的身份，如业户家属或代理人需凭身份证或业户托付书领取钥匙（客服组需保存领取人身份证复印件或托付书原件），然后与业户取得联系，说明状况经其同意后，方可办理相关手续，填写返修钥匙领取登记表，并在值班日志上登记电话问询时间（精确到分钟）。 （4）如施工返修单位借用钥匙修理，客服组必需核实、确认借用人身份后（有开发商的证明确认材料），方能办理借用手续，填写客服钥匙使用登记表。 （5）借出的钥匙必需在当天下班前收回，如确实不能按时收回，钥匙治理人员应将缘由报告客服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。 （6）借出钥匙数、楼/房号必需与收回的数量、楼/房间号相符合，如发觉钥匙借出与收回不符或造成钥匙丧失，将追究钥匙发放人的责任。 （7）如发生钥匙丧失，应准时报告客服组负责人。 （8）当接到丧失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应立刻请示治理处经理，然后与业户联系，征得同意后，实行补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施，确保遗失钥匙业户房屋的安全。丧失或损坏钥匙的处理必需在当天下班前解决。 4.4留意事项 （1）业户托付保管的钥匙 业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲自装入信封，在封口处签名，并帮助业主填写业户钥匙存放登记表。 未经客户批准，不得随便将业户封存钥匙启封或交予他人使用。 非业户本人如需使用业户封存钥匙，必需经该业户同意前方可使用，否则一律不借用。 凡领用业户封存钥匙，均应仔细具体填写，以备存查。 如遇突发大事，须与该业户联系确认，方可使用业户封存钥匙。进入业户房间必需两人以上，并做好记录工作。 凡经启用的业户封存钥匙，均需由业户重新签字封存。 对全部业户封存钥匙必需从严治理，实行必要措施防止业户封存钥匙丧失，做到谁值班谁负责的岗位责任制。 （2）钥匙治理的原则 全部钥匙明细应建立电子版，并准时进展更新。 入住阶段，如返修钥匙使用状况较多，务必将使用状况填写清晰。如业户将返修钥匙领走（无论是返修完毕或其他缘由）均要在返修钥匙领取登记表上签字。 5.记录 3.1业户钥匙存放登记表 3.2客服钥匙使用登记表 3.3客服钥匙明细登记表 3.4返修钥匙领取登记表</P