客服人员工作计划7篇.doc

客服人员工作计划7篇 在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年规划从以下几个方面做起； 一、提高客户转化率。 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户沟通时，推断客户的购置倾向度及购置力量，将没有诚意，无潜在购置力量的的客户过滤掉，保存潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的协作。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访状况信息，做到准时反应，提示销售联系。 二、全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与_人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，盼望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关怀的学问，比方客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。 在与客户的沟通中，客户会提到线下市场方面的学问，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场状况，没能很好的应对好客户的问题。 在明年的工作中，可以的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，盼望能跟相应的产品经理对接，在工作能赐予我一些支持。 三、着力提高自身网络营销力量。 首先需从接待网络客户开头。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。 尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的学问，了解产品的根本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。 明年这些产品的学问将重点加强 四、避开核对成单信息的障碍。 在接待客户询问时，记录好客户的单位名称及装机地。今年全部询问客户中，993个客户单位名称记录全面，占全部客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，便利对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进展，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我想说，我所要学习和加强的实在是太多。我将它们总结成了四点，这四点是我现在最缺乏的，所以我将它们列为我2022年的学习任务。 第一点：与本行业相关的业内和业外的专业学问学习。 尽快熟识公司的工作模式和工作制度。由于不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必需立刻把最精确的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样的呢？他的第一感觉确定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为这一点是重中之重，也是最根底的。 其次点：与客服有关的专业学问学习。 首先，作为客服，所要把握的最根本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明白、态度热忱恳切等等，都是作为一名专业客服所必备的。 其次，客服的心态、思维反映力量。这一点呢，我认为不是一朝一夕就能学习和把握到的，它需要时间的磨练与工作阅历的积存。或许在某些人看来，客服是一个多么简洁的工作，但是深入思索后，并不是你所想象中的简洁。 当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清楚呢？而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思索，学会了揣摩。揣摩什么？揣摩客户的心理，对症下药！如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了。 第三点：组织与治理力量。 只要是在一个团体里，你就应当培育一下你的组织与治理力量，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。固然，话说回来，只有你学会如何地去治理和安排你的工作，将来你的领导力量则更能得到更大的发挥。只有你学会治理自己，你才能有资格去治理别人。 第四点：对技能的要求。 提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软件和视频软件。 几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，由于工作中的我还有许多缺乏的地方，而现在的我正处于学习与摸索的状态。 让客户感受到我们的效劳理念。用客户的专业、热忱、恳切拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中所获得的的荣誉。永久做到客户是上帝。 客服人员工作规划篇2 一、进一步加大增殖业务及集团产品的进展力度。 在新业务方面，连续以提高增值业务收入为工作中心，以提升各项增值业务掩盖率为工作重点，同时加快家校通、企信机、随E行等集团产品的进展力度。力争做到各项业务平衡进展、各项业务都有新的突破。 二、切实把维护工作落到实处。 培育全业务型的客户经理。进一步落实客户经理从单纯的维护型向维护营销型转变，客户经理的工作要实现维护、进展、效劳、宣传、拓展等综合性的效益，特殊是在集团产品和集团业务进展方面，要切实发挥好客户经理主力军的作用。 三、仔细做好各项效劳工作，并确保整体效劳水平能有大的提升 1、营业厅效劳方面 结合详细状况，进一步完善前台效劳标准、效劳巡检制度等相关流程和效劳标准，并进一步明确投诉流程、考核方法，理顺内部环节， 加强主动效劳意识的培训和督导，多组织治理层人员召开沟通会及治理方面的培训，并增加营业人员对大客户的优先效劳意识，以提高大客户的满足度及忠诚度。 一切效劳工作以客户为中心、以客户的切身感受为动身点，只有客户满足是最终目的，也是衡量我们效劳工作好坏的唯一标准，在办理业务过程中，提倡“多说一句话、多问一句话”，使客户高快乐兴而来、明明白白消费、满满足意而归。 进一步完善内部治理，严格执行各项业务受理流程及业务规定，加大后续稽核及监视检查力度。提高营业厅现场治理，发觉问题准时改正，做好营业的台帐、现场督导考核表等，为其起到帮助治理，提升效劳的作用。效劳督导对营业厅实行巡检制度，确保区县整体水平的提升。 2、投诉方面： 对内部投诉处理、业务受理流程进展梳理，简化内部环节，提高工作效率。 加强日常效劳、业务等方面学习及培训，进一步削减各类业务过失的产生，进而削减各类客户投诉。 在各单位内部选择业务水平高、责任心强、沟通协调力量强的人员负责内部投诉处理，以提高处理质量。 做好各类投诉处理的督导工作，进一步加强对各类业务过失、投诉及处理时限的内部考核，对相关状况准时进展通报。 加强内部相关部门及人员之间的沟通和联动，特别投诉特别处理，以确保投诉的顺当解决。并对相关投诉准时进展分析整理，不断总结、积存好的阅历和做法，建立投诉处理及相关典型案例处理信息库，为以后的投诉处理工作供应指导和借鉴作用。 加强对各类投诉处理的后续跟踪，主动征求客户意见和建议，进一步提升客户满足度。 3、培训方面： 进一步完善业务培训及考试制度，定期进展业务培训.在培训内容及形式上有所创新,形式上采纳互动、情景模拟、竟赛等多种形式，内容上效劳与业务相结合，效劳礼议、沟通技巧等。 四、进一步强化内部治理，完善各项治理、考核和鼓励机制 充分发挥每月绩效合约书的指导作用，进一步细化治理、量化各项考核，在使各项考核做到公开、公正、公正、合理的同时，真正发挥其鼓舞先进、鞭策落后的作用。 结合各项业务进展需要，连续深化实施各种形式的业务竞赛和劳动竞赛活动，进一步提高各部门及员工的业务进展积极性，在公司内部形成比、学、赶、帮、超、争当业务能手的良好气氛。 五、积极做好网络维护和工程建立 2022年工程预规划新建_个基站，站点主要分布在农村，改善农村和偏远地区掩盖，倾力打造精品网络。网络维护方面始终如一地做好日常巡检与维护工作。 六、深化人力资源改革，积极推动企业文化建立 仔细做好公司办公大楼各项根底建立，进一步深化人力资源改革，适宜的人到适宜的岗位;做好2022年的年检工作;积极推动公司企业文化建立和宣贯工作;加大安全治理、检查和培训工作;加强公司宣传报道工作;仔细做好党群、工会工作;全面提升综合治理力量。 客服人员工作规划篇3 等到你做工作总结的时候，你可能已经不记得你做过哪些事情了，有时候就算记得，也不知道从何写起，由于工作量太多，你不知道哪些是必需写进去的，哪些是没必要的，假如你也处于这种状态，不知道取舍时，就来看看吧，下面是小编整理的客服工作总结的相关信息，欢送大家前来了解，想知道更多信息，可以登录工作总结网。 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新奇的，然而新奇过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户效劳人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地承受各种挑战，不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和超群的效劳技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户供应切实有效地询问和帮忙，这是开心工作的前提之一。其次，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因效劳态度问题引起客户的不满。 始终以来，公司都以微笑效劳为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些缺乏之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克制和改良，努力做到以下几 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服效劳人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司奉献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1、作为客服人员，我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，只有这样才能更好的答复顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2、在工作中，每个人都应当严格根据“顾客至上，效劳第一”的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题准时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮忙。 3、不迟到，不早退，不懒散。能够仔细积极的完成领导安排的各项任务。 三、微笑效劳客服根本素养之一 当今社会，全部的效劳行业都在提倡微笑效劳。微笑是企业对于一名员工的根本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完善效劳一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们供应帮忙时，我们准时地传递一份微笑，收获一份盼望。微笑效劳是一种力气，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑效劳是人际交往的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、急躁、周到、细致、文明效劳的主径，又是到达效劳语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑效劳，是安康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理根底素养的自然流露。只有喜爱生活、喜爱顾客、喜爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又舒适优雅的微笑效劳。 与此同时，我对如何做好克制工作也有一些浅薄的见解： 一、做好售后效劳，不断提高售后效劳人员的素养 客服效劳工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服效劳人员的要求也很高。一名优秀的客服效劳人员应具备以下根本素养： 1、尽力了解客户需求，主动帮忙客户解决问题。 2、有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且熟识业务流程。 3、个人交际力量好，口头表达力量好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑敏捷，现场应变力量好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5。外表干净大方，言行举止得体。 6、工作态度良好，热忱，积极主动，能准时为客户效劳，不计较个人得失。 二、处理顾客投诉与埋怨 1、建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等；并准时将表格传递到售后效劳人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、即时通过电话、传真或到客户所在地进展面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容后争论解决方案并准时答复客户。 3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。 三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面 1、急躁多一点 在实际处理中，要急躁地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的表达，更不能批判客户的缺乏。 2、态度好一点 态度恳切，礼貌热忱是一个合格客户效劳人员的根本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与效劳人员协商解决问题。 3、动作快一点处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如效劳人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用动听的语言与客户沟通。 5、层次高一点 客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比拟易协作效劳人员进展问题处理。 6、方法多一点 解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种，如邀请客户参观无此问题消失的客户，或邀请他们参与学问讲座等等。 四、平静顾客的不满 1、仔细听取顾客的每一句话 2、充分的赔礼，让顾客知道你已了解他的问题 3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4、提出有效的解决方法 5、询问顾客的意见 6、跟踪效劳 7、换位思索，站在客户的立场上看问题 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在_年的工作中我肯定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 客服人员工作规划篇4 x年新的一年，对刚成立二年多的_电气设备有限公司_分公司来说，是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与协作下，客户效劳各项工作已逐步完善。为了能够尽快赢得客户的认可，优势于其他厂商，提升公司在客户心中的效劳形象，特制定2x年工作规划，如下： （一）创立“效劳形象”。 严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语；诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必需办到、办好；不行无视细节问题；对着装、仪表、手势等需严格留意， （二）转变效劳观念，把“要我效劳”转变成“我要效劳”。 仔细学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的马上处理等各个工作中去，同时为客户供应质量三包处理（包修、包换、包退） （三）增加责任感、增加效劳意识，团队意识。 积极主动地把工作做到点上、落到实处，削减效劳时效，当接收到客户质量投诉，应马上处理，削减客户因我司质量问题，产生的埋怨感，尽量削减不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作状况，来更好的完本钱职工作，同时也增加团队合作力量，来更好的效劳于客户。 （四）每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定（WI-XG-S006） 应即时反响给相关的制作部门（责任部门），同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订订正预防措施。每周对客户投诉状况进展统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。（此段可纳为工作总结） 以上，是我对x年客服工作的规划，可能还有许多不清楚，不明白的地方，盼望领导、同事们多多赐予支持与帮忙。展望x年，我会更加努力、仔细负责的去对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户心目中光芒形象。 客服人员工作规划篇5 售后客服工作事项：快件跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理、客户维护和投拆与维权。 (一)快件跟踪 查询快递物流，拨通相应查件号码，登记快递客服工号，报于对方需要查件的物流单号询问你所需要的状况。查件后要准时把处理结果回复给客户并在淘宝上进展备注，注明查件日期、查件客服工号、处理结果和客服以便其它客服进展查看。如6-28联系工号851更改地址，已更改宾。 打破损、遗失报告在物流客服确认包裹破损或者遗失后以报告的形式向物流提交详情资料。报告需要交易详情复印件、快递底单复印件、发件人身份证复印件、衣服破损图片复印件并标注发货日期、派件地区、物流单号、派件结果、珍宝金额、查件客服工号。 (二)退换货处理 由买家对珍宝不满足的而产生的换货或者退货。操作步骤如下： 退换详情：仓库工作人员收到需要进展退换的珍宝后会拆包检查并登记收货珍宝的退换详情表格。注：当天下午四点后的包裹与其次天早上的包裹统一其次天下午三点左右发于售后进展处理。 收到仓库工作人员发送的退换详情表格后按客户要求进展逐个处理。一般有两种处理状况： 1.换货。在收到有换货邮费时按客户要求可在E店宝内操作换出;假如无邮费可利用旺旺留言、短信和电话通知客户补邮费;特别状况(质量问题)可免费换出。 2.退款。收到珍宝全新，不影响我们其次次销售时可通知客户申请退款。退款状态都要选择为收到珍宝要退货。 买家申请退款后状态，当前退款状态：退款协议等待卖家确认中，查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请;不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。同意退款申请后状态，当前退款状态：退款协议达成，等待买家退货。通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。 拒绝退款申请后状态，当前退款状态：卖家不同意协议,等待买家修改。通知买家按要求修改退款协议。 买家退货后状态，当前退款状态：买家已退货，等待卖家确认收货。确定收到货后发给财务确认退款 3.售后登记。在E店宝系统内进展售后客户登记点客户-售后登记按实际状况进展记，登记类目有问题来源、客户评分、处理人、问题类型、处理状态和处理结果。 (三)售后沟通 售后沟通指售后客服与买家针对购置的珍宝进展状况反应。售后的核心是指保证买家满足的前提下把损失降到最低。 1.退换沟通。 支持七天无理由退换，珍宝不影响二次销售，配件齐全的状况下:问：收到商品不喜爱怎么办? 答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。 问：包邮活动的商品需要退换怎么办? 答：C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付;商城换货邮费自理，退款卖家担当运费。 问：收到商品有质量问题怎么办? 答：质量问题不明显时建议买家自行处理一下，可以向店长申请下次购置赐予肯定的优待。买家要求需要退换时，C店与MT换货卖家担当运费(由运费险赔付)，商城来回邮费卖家担当(做收款链接退款)。 问：交易胜利后商品需要退换怎么办? 答：C店与MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回发票) 2.缺货通知。买家付款后在仓库打包发觉珍宝断货时，准时联系客户最终一次珍宝出库时发货是个次品，建议换个款。切忌不要直接告知客户珍宝缺货。 2.如客户要求珍宝需要退与换，留意查看珍宝确实认收获时间还有几天，时间较短时记得要帮客户延长交易时间，以免订单自动确认收获。 (四)评价处理 评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件的等方式进展联系更改。电话联系是最好的沟通方式。 中差评处理流程： 中差评消失后将评价内容复制到淘宝备注栏里并备注自己名字，将旗子点为紫色。将评价有关信息登记到中差评处理表格中。 依据买家的评价的内容，分析买家的需求或者要求、态度。 买家对衣服不满足在衣服全新不影响二次销售的状况下，可以赐予退换货。如买家态度恶劣，可向主管申请免费退换，尽量削减邮费支出;如衣服影响二次销售(穿过、洗过)可以帮他申请个VIP、下次购置送个礼物或者包邮等优待。 联系后在备注栏里备注联系日期、处理进展与处理客服。中差评用语： 卖家：您好，请问是_小姐(先生)吗?买家：是的 卖家：我是淘宝网的_(网店名)，之前您在咱们这购置了_产品，您还有印象吗?买家：想起来了，是的 卖家：呵呵，首先感谢您购置咱们的产品。今日看到了您给咱们的评价，我给您做一下售后。您是对咱们的产品不放心，还是对咱们的效劳不满足呢?(找到问题的消失在哪里) 中差评联系完毕语言 卖家：感谢您。评价对咱们挺重要的，麻烦您给咱们修改一下行吗?您下次光临肯定给您一个优待价格。 买家：我不会修改评价 卖家：您上线之后联系咱们客服，咱们会教您怎么修改。买家：好的 卖家：非常感谢您! 通过旺旺给买家留言修改评价的步骤，假如还是不会操作可电话沟通。 (五)客户维护 进展潜在忠实买家 1、淘宝给全部卖家一笔珍贵的财宝。那就是当用户成为你的买家以后，淘宝不行能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会连续购置你的物品。 2、忠实买家所产生的销售额通常能够到达肯定比例。所以对于曾经购置过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客。 3、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品肯定要有吸引力! 4、把忠实买家设定为你的VIP买家群体。在店铺内制定出相应的优待政策，比方可以让他们享受新品优待等等。 5、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关怀客户。与他们建立良好的客户关系，同时也可从他们那里得到很好的意见和建议。 (六)投诉与违权 1.交易还在进展中：对于交易双方无法达成全都意见，可以申请客服介入处理。 2.交易已经完毕(交易胜利或交易关闭)： 售后保障效劳维权在交易胜利的015天内，假如您有售后需求，但通过和卖家的协商无法解决，可以登录到：“我的淘宝”“我是买家”“已买到的珍宝”，找到对应的订单，点击“设诉维权”。 未收到货维权在淘宝订单交易状态为“交易胜利”的0-15天内，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。未收到货维权发起后，客服将在7个工作日帮忙核实处理。恶意骚扰维权非商城交易，交易状态为“交易胜利”的0-15天内。卖家在与买家沟通、联系时，采纳了不当方式或行为(包括但不仅限于：在半夜联系;密集的电话或短信;使用威逼性或污辱性语言等)。买家可发起恶意骚扰维权。 恶意评价维权针对交易对方给的是中评或者差评的状况，交易胜利0-15天内，且中评或差评已生效。 是指买家、同行竞争者等评价人以赐予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网恶意评价维权受理范围如下： 1、同行评价：与同行竞争者交易后给出的中、差评; 2、谋取利益：评价方利用中评或差评，对被评价方进展威逼，或提出不合理的要求(如降价或在不退货的状况下要求退款等);谋取额外财物。 延迟发货维权是指除定制、预售及适用特定运送方式的商品外，卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。违反承诺维权发起后，客服将在5个工作日内帮忙介入处理。违反承诺维权交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”，交易创立的0-15天内。(包含货到付款交易)如卖家有拒绝向买家供应其在商品页面上承诺的各项效劳，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要担当的售后效劳等的行为，买家可发起违反承诺维权。维权发起后，客服将在5个工作日内介入处理。卖家可按如下选项来进展下一步申诉： A、如您不存在此行为或是无心所致，请立刻和维权方联系，争取第一时间消退误会; B、如您未存在此行为，但无法联系上维权方或协商无果，请您做出合理解释并供应如下凭证证明： 1、完整清楚的阿里旺旺谈天历史记录截图 2、阿里旺旺举证号 3、淘宝站内信截屏 4、手机短信照片 5、通话清单等客观有效证明。 对处理结果不满足，请举证给淘宝客服(注明会员名、订单编号、事由等信息)，或是直接联系淘宝电话询问详细状况。 退换邮费标准 在珍宝不影响其次次销售，配件齐全的状况下: 问：收到商品不喜爱怎么办? 答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。 问：包邮活动的商品需要退换怎么办? 答：C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付;商城换货邮费自理，退款卖家担当运费。 问：收到商品有质量问题怎么办? 答：C店与MT换货卖家担当运费(由运费险赔付)，商城来回邮费卖家担当。 问：交易胜利后商品需要退换怎么办? 答：C店与MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回) 注:保证买家满足的状况下,把损失降到最低。 买家申请退款后状态 当前退款状态：退款协议等待卖家确认中 查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请;不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。 同意退款申请后状态 当前退款状态：退款协议达成，等待买家退货通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。 拒绝退款申请后状态 当前退款状态：卖家不同意协议,等待买家修改通知买家按要求修改退款协议 买家退货后状态 当前退款状态：买家已退货，等待卖家确认收货确定收到货后发给财务确认退款 客服人员工作规划篇6 一、对于老客户，和固定客户，要常常保持联系，在有时间有条件的状况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。 二、在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得客户信息。 三、要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富学问，实行多样化形式，把学业务与沟通技能向结合。 四、今年对自己有以下要求 1、每周要增加_个以上的新客户，还要有个潜在客户。 2、一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，准时改正下次不要再犯。 3、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好预备工作有可能不会丧失这个客户。 4、对客户不能有隐瞒和哄骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是始终。 5、要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同事们沟通，向他们学习更好的方式方法。 6、对全部客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。 7、客户遇到问题，不能置之不理肯定要尽全力帮忙他们解决。要先做人再做生意，让客户信任我们的工作实力，才能更好的完成任务。 8、自信是特别重要的。要常常对自己说你是的，你是独一无二的。拥有安康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。 9、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多探讨，才能不断增长业务技能。 10、为了今年的销售任务每月我要努力完成到万元的任务额，为公司制造利润。 客服人员工作规划篇7 1、早起（1小时） 坚持每一天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上必需要给自我预备一份养分又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而损害自我的身体。 吃过后能够坚持做非常钟的熬炼，为淘宝做长久之战而稳固。由于做网店客服每一天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎样好就能够晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你明白吗？就是时间。 2、整理检查自我的店铺（1小时） 每一天至少花半个小时的时间检查一下自我的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些缺乏，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的珍宝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，专心点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱 3、多逛逛，多看看，多露面（1小时） 每一天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，沟通沟通心得，专心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎样样写出来的，参考参考，社区内有什么活动必需要要立即报名参与，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一知名，那就不一样啦！什么好事都会找上你的。呵呵！ 4、原创帖精华帖（2个半小时） 每一天最好能坚持至少一篇原创帖。不要多，但必需要精。你的帖子质量不行，不是你的错而究竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你专心了，坚持写，下一次必需会轮到你！精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦 5、同行学习取经（1小时） 多逛逛同行的店铺，看看人家是怎样做的，对自我的店铺做比拟，取长补短，准时找出本店缺乏的地方做的相应的调整 6、主动查找客户（2个半小时） 这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的，要主去查找，而且要有针对对性去找，这一点前面有具体叙述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有许多人在求购东西，假如有求购你经营的相关产品哪就明白该怎样做啦！ 7、广告时间（2小时） 要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，务必走去大山，在外面查找更多的客户，去各大论坛，搜寻引擎百度谷歌都去宣传，让你的广告遍地开花，时间长了效果也是相当明显的，而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的根底！ 8、帮派、群（1小时） 那么多的帮派、群，有时候自我看上去都觉得眼花，不管怎样多加没害处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣传自然更到位。