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客服年终工作总结范文（7篇）客服年终工作总结1 20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了必需的成绩。 今年以来，公司经理室连续以抓业务进展及内务治理并重，实现两手抓，齐抓共管的治理模式，带着客服全体员工，团结奋进，客服治理工作取得了必需的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司经过开展集中、统一的客户效劳活动，进一步整合效劳资源，促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳水平，制造客户价值，进取担当社会职责，为公司永续经营打下坚实的根底。客户效劳部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好效劳创新，体此刻以下几个方面。 一、在制度建立方面，连续加强客户效劳根底治理工作，进一步完善相关治理制度 1、主要从“内强素养、外树形象”着手，经过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。 一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，经过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。针对我司局部柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象的问题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性，并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方应对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。经过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的标准性，效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高效劳水平奠定了很好的根底作用。20xx年6月，总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务治理制度执行力建立，从制度上为业务进展供应顽强保障，客户效劳部对于分公司筛选出局部需客服员工加强学习的文件和制度，进展了仔细梳理及汇合，并制定了业务治理强化制度执行力工作及学习规划，根据学习规划，定期组织客服人员经过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务治理进展了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得；依据测试及检查情景，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合 我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+N”效劳规划。旨在经过举办客户效劳活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了效劳品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司效劳水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并经过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作供应了很好的根底，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从效劳的本身动身，“一切为了客户着想”，不断创新效劳资料 1、进取协作分公司做好VIP客户工作，为了进一步构建公司VIP客户效劳体系，为VIP客户供应附加值效劳工作，分公司开展了面对全区VIP客户供应特约商家优待效劳的活动，经过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在必需程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，进取为学生险业务拓展工作做铺垫，连续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正表达公司人性化的理赔效劳。 客服年终工作总结2 在过去的一年中，经过个人对客户满足度的调查，发觉客户满足是一种心理活动，是客户的需求在被满意后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要到达必需的目的，假如我们供应给他的产品、效劳等有很大一局部不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满足度。所以客户满足度是衡量客户满足度的量化指标，由该指标能够直接了解企业、产品或效劳在客户心目中的满足度级别。 对客户满足度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，经过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满足度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的预备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比拟放心，情愿沟通和提出一些详细的意见。客户供应的信息是企业在进展回访或满足度调查时的重要目的。假如企业本身并不为人太多知晓，而筹划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会爱护好客户的保密，尽量谈一些客户喜爱的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是珍贵的。 零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够到达这样的企业能够说没有，由于消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司能够经过努力来增加自我效劳的质量，这样只是能够提高客户满足度，但却无法打算客户满足度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者效劳，消费者就是上帝，这句话必需要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情景怎样样这个支持情景是由客户满足度来直接影响的，所以在新的一年里，我想能够经过自我良好的效劳，好筹划的客户回访来增加客户满足度。而公司也靠着优质的产品和效劳向着“零埋怨无投诉”目标进展。 客服年终工作总结3 xx年将要过去了，回忆本年度的工作，围绕“品质为本，诚信立业”的宗旨，以为客户供应最优质的效劳为目标，在杨经理的领导下及各部门同事的全力支持与帮忙下，根据公司的要求，较好地完成了本职工作。在公司售后效劳工作至今，对自己的工作做了如下总结： 用良好的效劳态度，为销售保驾护航 在市场剧烈竞争的今日，客户既然选择了我们的产品，那就是对我们的信任，而作为售后效劳如何将这种信任连续维护下去，那么售后效劳的一举一动将成为用户推断企业是否负责的直接证据。当我们考虑产品本身时，在同类产品的质量和性能相像的状况下，而要想取得用户确定，那么我们唯有更加重视产品的售后效劳。效劳的好与坏，绝不是技术优势，而是态度。效劳中的技术我不能解决，可以让研发帮助解决；然效劳中的态度不行，将是效劳的.最大失职；每一次良好的效劳，都好比栽下一棵树，不久将回报的是整个森林。因此，良好的效劳态度，是用急躁、细心、诚意、理解、微笑、信念为根本的效劳，将是我们始终向用户提交的最满足的答卷。所以我深刻的理解到，我们在供应优质产品的和技术支持的同时，效劳态度将打算了用户下一次的选择。 销售和效劳本身就是无法分割的，只有做好效劳才有胜利的销售，一切效劳的宗旨是让客户满足，让客户用到有保障的产品；始终以来我是这么想的，也是这么做的，所以以后我仍会用良好的效劳态度，以优质的效劳全力为销售保驾护航。 与同事们协作共进，加强售后效劳的质量与效率 售后是销售部门的得力后盾，但更多的也需要销售人员的调整和协调,有了他们的调整，我的工作才会顺当的进展；有了他们的指导，我的工作才能抓住核心局部；比方，广州高速大路工程的出差，由于提前已经沟通和协调，所以去后有车接，有找好的宾馆，其次天，他们的售电机和电脑都已经预备就绪，这样以来，大大节省时间，更提高了效率，于是那天我特别顺当的给他们的50多名员工进展了培训。 在客服当中难免遇到相当麻烦的问题，苦思冥想找不出解决问题的方法，假如连续苦思冥想，不仅会让客户觉得我们的效劳效率低，而且会让客户觉得我们的售后效劳水平跟不上；虽然作为售后不是能解决全部的客户问题，但是，有了研发部门同事的帮助和教导，我们客户的全部问题都能得到解决。 在客服中，我还得到其他部门协调和帮忙。所以，在这里特殊感谢他们。 在工作中成长，不断积存售后效劳阅历 为客户供应优质的效劳，是我的本职工作所在，能够为用户解决问题是我最大的工作乐趣。不管是在办公室里，还是在出差的路上，我都一如既往的仔细对待我的客服，由于只有他们才能让我看到自己的缺乏，从而提示自己不断的去学习，去成长。比方在效劳中遇到一个客户提出的技术问题，假如当时我不能为客户供应技术帮忙，我肯定会去请教我的领导或研发部门的同事，从而吸取学问；不仅能够为客户解决问题，而且能让自己懂得更多的专业学问，何乐而不为？。 来亿玛工作之初，杨经理首先让我学习了售后效劳的五项修炼专业培训视频，从多方面的效劳角度去对待和学习售后效劳的过程；后来杨经理也屡次从效劳的语言表达、效劳的技术难点等多方面赐予帮忙和指导，觉得受益不少；工作之外，我查阅过一些企业的售后效劳的理念及方法，一些相关的技术学问，但每个公司都有自己特定的效劳内容及类别。在今后，我会不断的向领导和同事们学习，不断积存售后效劳阅历，以最适合公司的效劳方式更好的为客户解决实际问题。 缺乏之处与来年展望 来售后效劳时间较短，实践阅历还浅薄，有些方面我必需加强现场实践的力度，在实践中增加效劳水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提工作质量。 在20xx年，我想我会用更好的效劳态度，更好的专业精神，更好的为亿玛奉献自己的微薄之力。 客服年终工作总结4 时间荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关怀、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚决的思想信念和饱满的工作热忱，较好地完成了自我的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改善工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简洁总结如下： 首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近xx次。其中报修电话近xx次，其中突发事故近xx次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包涵和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情景并向各领导报告。 其次，对用户实行友好的态度，回访用户也是很重要的能够了解用户对于我们效劳的一些意见，有助于了解修理人员的修理情景与用户的提议。 作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，由于确保用户满足的关键人物是每一位接听用户电话的员工。 最终，客服人员替用户解决问题的第一件事永久是处理用户的情感，情感效劳也是工作的一局部，遇到用户不满的时候要正确态度准时处理。要做到令用户满足，以构筑良好客服关系为效劳目标。 在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅仅要有活力还要有着积进取的思想和平和的心态才能促进工作提高，不断提高自我。可是在以后的工作中也还是需要吸取他人的阅历来弥补自我的缺乏，不断丰富自我的专业技术学问才能更好的帮助用户，让自我更进一步。 我将努力改正过去工作中的缺乏，连续仔细工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情景，来更好的完本钱职工作，合理安排工作，为公司的进展尽一份力。 客服年终工作总结5 繁忙的工作，有成绩也有缺乏，在做好总结的同时，要不断改善，现就缺乏与差距结合XX年的工作如何进展改善做如下安排: 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，连续做好客户效劳部人员特别是新人的专业学问及技能的培训，提高效劳人员的整体综合素养。 针对客户效劳部今年以来人员调整的客观缘由，客户效劳部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，XX年，我部将连续实行多种方式及途径，对所辖员工进展定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相转瞬间XX年已经过去了一半的时间，在这半年的时间的工作中仔细做到遵守车站的各项规章制度，工作中严格要求自我，在平日的工作中也进取参与科室组织的各项活动，协作同事，互帮互助，认真仔细的接听好每位旅客的电话。虽然上半年的工作中取得了点小成绩，可工作中仍存在很多缺乏。 一：工作中不擅长总结、思索，从参与工作的第一天起，就没有养成一个擅长总结的好习惯，总觉得只要下班了就算是完成一天的任务了，从来不会去总结一下今日工作中的缺乏与收获。 二：工作时沉不住气，简单急躁。客服工作自我也已经干了1年多，每一天应对千篇一律的工作，说不烦是假的，接听电话看似简洁，实际上做起来不是那么简单，必需要有足够的急躁，接到不顺心的电话要准时调整好心态，为接听好下一个电话做预备。 三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作时没有一个清楚的规划和明确的目标，当一天和尚撞一天钟，工作不能做到有始有终，总是存在幸运心理。 XX年已经过去一半，对于下半年的工作准备如下： 一：多加强业务学问方面技能的提升，平常多做记录，要提升个人业务学问水平、加强业务学问的提升，争取人人都成为科室的业务精英。 二：效劳态度要加强，做客服工作免不了要应对旅客的指责与批判，如班次缺班、晚点或效劳质量等消失问题，往往使旅客大动干戈，应对这样的事情我们客服人员不仅仅要调整好心态还要好好安抚其他乘客，同时也要维护车站的利益和形象，最终经过好的效劳赢得旅客的心。 三：多为车站出谋划策，提合理化提议。 XX年也已经走过一半，上半年工作中的缺乏要在下半年中连续改善，无论做任何事情都要有始有终，并且带着感恩的心为实现自我价值而工作，再接再励争做一名更加优秀精彩的员工。 客服年终工作总结6 转瞬又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回忆起来，感受颇多。副主管的位置代表自我不能再像当培训师时，只做局部治理，而是要做全面的治理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，应对进展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我立即告诫自我，必需要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议完毕后，易总谈话：“遇到问题不要可怕，英勇应对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓舞，更坚决我要治理好客服中心的决心。 十月中旬，王经理对我们的工作准时跟踪和指导，客服中心的每位治理人员都答复了王经理提出的五个针对性问题，并得到了准时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服治理人员，是一件不简单，却又非常有成就感的事情，快速执行、快速反响、抓细节这些都是关键的地方。”这句简洁却非常贴切的话，时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。 感谢领导的鼓舞和指导，也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上，必需要把这个客服治理好，才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。 在治理整个客服上，贯穿“让全部优秀的人的力气分散到一齐，打造一个优秀团队”的思想。在治理中依据每个客服治理人员的优势，明确分工。依据所分工作做准时跟踪催促。在整个客服中心的治理上，依据客服现状，从业务提高和人员思想动身，列出阶段性目标和长期目标。从而到达客服整风光貌的改观。 一、提高业务技能方面 1、让每个座席人员从根本功练起，打过关。 2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。 3、客服内部资料库的建立。新活动及群发资料准时更新，供座席人员查阅学习。 4、试行“首问负责制”。简洁投诉问题不再依靠班长，仔细钻研业务后，能做到独立解决。 二、效劳质量方面 在效劳质量监测上实施奖罚清楚的机制。设立效劳标兵岗位，对效劳优秀人员授予“效劳之星”荣誉称号，在精神上赐予鼓舞。加大扣罚力度，消失问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上熟悉自我的缺乏，最终到达提高其效劳质量。 三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的根底上，提高一次接通率 1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在必需程度上提高了一次接通率。 2、在话务量顶峰期，人员缺乏的情景下，实施新的补班规划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力气共同到达标准。以至于此刻每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到此刻的主动关注。从而到达提高客户的感知。 客服年终工作总结7 20xx年马上过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时间如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及把握更多的工作技巧与专业学问，时间就已消逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。 回忆当时来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨日一样，但是如今的我已从当时懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由生疏变得熟识。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，但是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握必需的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，否则工作上就会消失很多失误、失职。前台是整个效劳中心的信息窗口，只有持续信息渠道的畅通才能有助于各项效劳的开展，客服人员不仅仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和推举，更要准时地对各部门的工作进展跟进，对约修、报修的完成状况进展回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，持续原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进展。 下面是我这一年来的主要工作资料： 1、根据要求，对业主的档案资料进展归档治理，发生更改准时做好跟踪并更新； 2、对业主的报修、询问准时进展回复，并记录在业主信息登记表上； 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档； 4、对于业主反映的问题进展分类，联系施工方进展修理，跟踪及反应； 5、理解各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访； 6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，仔细做好录入及编排打印，依据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等； 7、新旧表单的更换及投入使用； 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去应对，敢于理解挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑效劳的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你应对客户时，无论你快乐与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终持续微笑，由于我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。 在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被无视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；不管是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来胜利。 工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的全都认可后，心中布满胜利的喜悦与对工作的激情；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。 在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作： 1、自觉遵守公司的各项治理制度； 2、努力学习物业治理学问，提高与客户沟通的技巧，完善客服接待流程及礼仪； 3、加强文案制作潜力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等； 4、进一步改善自己的性格，提高对工作急躁度，更加注意细节，加强工作职责心和工作专心性； 5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面潜力，跟上公司前进的步伐。 很幸运能参加瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我；让我能够在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一齐取得更大的进步！ 【客服年终工作总结范文（精选7篇）】