解决问题方法之七步成诗.ppt

7 EASY STEPS TO BULLETPROOF PROBLEM SOLVING解解 决决 问问 题题 的的 基基 本本 方方 法法 七七 步步 成成 诗诗 麦 肯 锡 公 司 项 目 小 组 培 训 材 料 机 密 此 报 告 仅 供 客 户 内 部 使 用。未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。TRPA000615TP-RC(97)1一 个 新 项 目 刚 开 始 的 前 几 周 可 能 会 令 人 身 心 疲 惫 特 别 是 有 关 解 决 问 题 的 研 究?这 下 好 啦！接 下 来 怎 麽 办 呢？”TRPA000615TP-RC(97)2 甚 至 可 能 会 有 风 险 TRPA000615TP-RC(97)3“善 于 解 决 问 题 的 能 力 通 常 是 缜 密 而 系 统 化 思 维 的 产 物，任 何 一 个 有 才 之 士 都 能 获 得 这 种 能 力。有 序 的 思 维 工 作 方 式 并 不 会 扼 杀 灵 感 及 创 造 力，反 而 会 助 长 灵 感 及 创 造 力 的 产 生。”有有 关关 解解 决决 问问 题题 常常 见见 的的 迷迷 思思 “解 决 问 题 的 高 手 是 天 生 的，而 不 是 培 养 出 来 的。有 的 人 生 来 就 有 这 个 天 赋，而 有 的 人 却 没 有，这 是 一 种 天 生 的 创 造 能 力.是 教 不 出 来 的。”Anon 迷迷 思思 事事 实实 TRPA000615TP-RC(97)4解解 决决 问问 题题 的的 七七 个个 步步 骤骤 陈 述 问 题 分 解 问 题(问 题 树)去 掉 所 有 非 关 键 问 题(漏 斗 法)制 定 详 细 的 工 作计 划 进 行 关 键 分 析 综 合 调 查 结 果，并 建 构 论 证 讲 述 来 龙 去 脉：在 沟 通 文 件 中 将 数 据 及 论 证 联 系 起 来 一 周 解 答 然 后 再 来？步步 骤骤 1 1步步 骤骤 2 2步步 骤骤 3 3步步 骤骤 4 4步步 骤骤 5 5步步 骤骤 6 6步步 骤骤 7 7TRPA000615TP-RC(97)5第第 一一 步步?陈陈 述述 问问 题题 清 晰 地 陈 述 要 解 决 的 问 题 清 晰 陈 述 问 题 的 特 点一 个 主 导 性 的 问 题 或 坚 定 的 假 设 具 体，不 笼 统 有 内 容 的(而 非 事 实 的 罗 列 或 一 种 无 可 争 议 的 主 张)可 行 动 的 以 决 策 者 下 一 步 所 需 的 行 动 为 重 点？TRPA000615TP-RC(97)6首 要 之 务 是 对 问 题 的 准 确 了 解 TRPA000615TP-RC(97)7陈陈 述述 问问 题题 的的 实实 例例 -公公 共共 图图 书书 馆馆 公 共 图 书 馆 面 临 着 大 家 抱 怨 它 不 能 提 供 信 息 服 务 的 问 题 评评 价价 图 书 馆是 否 应 努 力 改 善 对 会 员 的 服 务？能 否 采 取 不 同 的 图 书 馆 管 理 方 法 以 改 善 对 会 员 的 服 务？图 书 馆 有 哪 些 改 善 会 员 服 务 的 可 能？是 通 过 延 长 时 间，更 好 地 选 择 书 刊，还 是 在 现 有 的 预 算 内 改 善 编 辑 目 录 使 借 阅 更 加 容 易？事 实 的 陈 述 无 可 争 议 太 空 泛 具 体，可 行 动 的 问问 题题 TRPA000615TP-RC(97)8其其 他他 方方 面面 ：问问 题题 的的 背背 景景 情情 况况 1.1.决决 策策 者者 4.4.成成 功功 的的 标标 准准 2.2.影影 响响 决决 策策 者者 的的 主主 要要 因因 素素 5.5.主主 要要 衡衡 量量 标标 准准 3.3.解解 决决 问问 题题 的的 时时 间间6.6.所所 需需 的的 准准 确确 度度 哪 些 是 他 们 比 较 关 心 的 问 题？你 如 何 解 决 互 相 冲 突 的 问 题？决 策 者 如 何 判 断 是 否 成 功 地 解 决 了 问 题？他/她 所 关 心 的 是 什 么？哪 些 是 你 的 听 众？哪 些 是 衡 量 成 功 的 主 要 变 数？多 快 需 要 找 出 解 答？需 要 何 种 准 确 度？TRPA000615TP-RC(97)9问问 题题 背背 景景 情情 况况 的的 实实 例例?公公 共共 图图 书书 馆馆 1.1.决决 策策 者者 4.4.成成 功功 的的 标标 准准 2.2.影影 响响 决决 策策 者者 的的 主主 要要 因因 素素 5.5.主主 要要 衡衡 量量 标标 准准 3.3.解解 决决 问问 题题 的的 时时 间间 安安 排排 6.6.所所 需需 的的 准准 确确 度度 图 书 馆 馆 长 12 个 月 後 需 再 由 市 长 续 聘 并 由 理 事 会 批 准 已 任 职 7 年 的 市 长将 在 9 个 月 后 重 新 选 举，并 面 临 着 需 增 加 赋 税 但 没 有 提 供 足 够 服 务 的 压 力 改 革 必 须 同 图 书 馆 的 使 命 一 致 改 革 计 划 必 须 可 在 6 个 月 内 实 施 改 善 成 果 必 须 在 6 个 月 内 可 以 衡 量 并 有 所 显 现 因 为 图 书 馆 的 工 作 人 员 是 主 要 的 改 革 实 施 者，所 以 他 们 必 须 支 持 改 革 图 书 馆 馆 长 理 事 会 市 长 不 超 出 预 算 客 户 满 意 度 调 查 结 果 有 所 改 善 发 给 市 长、报 纸 或 图 书 馆 长 的 表 扬 信 必 须 在 6 个 月 内 进 行 改 善，所 以 必 须 在 2 月 内 解 决 问 题 对 所 需 变 革 种 类 的 强 有 力 的 指 导 比 细 节 的 精 确 度 更 为 重 要 但 不 能 超 出 预 算 TRPA000615TP-RC(97)10关 心 听 众 所 急 TRPA000615TP-RC(97)11“杰 瑞，我 根 据 一 个 人 所 穿 的 鞋 来 对 他 进 行 评 判。”一 定 要 考 虑 到 决 策 者 的 主 要 标 准 TRPA000615TP-RC(97)12注 意 多 快 需 要 答 案 TRPA000615TP-RC(97)13步步 骤骤 2-2-分分 解解 问问 题题逻 辑 树 问问 题题 陈陈 述述 问问 题题 /假假 设设 1 1问问 题题 /假假 设设 2 2问问 题题 /假假 设设 3 3分分 支支 问问 题题 分分 支支 问问 题题 分分 支支 问问 题题 分分 支支 问问 题题 分分 支支 问问 题题 分分 支支 问问 题题 为为 什什 么么 使使 用用 逻逻 辑辑 树树？1.1.将将 问问 题题 分分 成成 几几 个个 部部 分分 使使 解 决 问 题 的 工 作 可 以 分 成 智 力 上 能 够 解 决 的 几 个 部 分 不 同 部 分 可 按 轻 重 缓 急 区 分 工 作 责 任 能 分 派 到 各 人 2.2.保保 证证 问问 题题 获获 得得 完完 整整 地地 解解 决决将 问 题 的 各 个 部 分 解 决 好，即 可 解 决 整 个 问 题 所 分 问 题 的 各 个 部 分 各 不 相 同，而 且 包 括 了 各 个 方 面(即 没 有 重 叠 没 有 遗 漏)3.3.使使 项项 目目 小小 组组 共共 同同 了了 解解 解解 决决 问问 题题 的的 框框 架架 4.4.协协 助助 重重 点点 使使 用用 组组 织织 框框 架架 及及 理理 论论 TRPA000615TP-RC(97)14逻逻 辑辑 树树 的的 三三 种种 类类 型型 类类 型型 描描 述述 推推 论论 的的 成成 份份 首 先 定 义 问 题，再 将 问 题 分 成 不 同 的 部 分 先 给 出 解 决 问 题 的 假 设 方 案，然 后 举 出 所 需 的 充 足 原 因 来 验 证 或 推 翻 这 个 假 设 列 出 关 键 问 题，使 之 能 用 是 或 否 来 回 答，然 后 按 照 需 采 取 之 相 应 行 动 的 逻 辑 顺 序 排 列 推推 论论 以以 假假 设设 为为 主主 问问 题题 图图 利 用 推 论 及 假 设 为 主 的 逻 辑 树 来 找 出 问 题 逻 辑 树 的 末 梢 以 问 句 形 式 结 束 利 用 问 题 图 来 找 出 选 择 方 案，通 常 在 项 目 后 段 程 序 使 用 行 动、主 张、标 准、问 题、话 题 原 因？什什 么么 /如如 何何 原原 因因 是是否否TRPA000615TP-RC(97)15分分 解解 问问 题题 的的 许许 多多 方方 法法 横 向 特 点 程 序 流 程 纵 向 特 点 标 准 砌砌 砖砖 准准 备备 材材 料料 准准 备备 土土 地地 合 适 的 砖 头 混 合 好 的 灰 泥 有 技 能 的 劳 力 好 天 气 TRPA000615TP-RC(97)16推推 论论 式式 的的 逻逻 辑辑 树树 举举 例例?公公 共共 图图 书书 馆馆 图 书 馆 如 何 能 在 不 超 出 现 有 预 算 的 情 况 下，通 过 延 长 时 间，选 择 更 好 书 刊 或 者 改 进 借 阅 现 有 材 料 的 方 法 来 改 善 服 务？为 什 么 业 绩 变 差？不 采 取 行 动 能 否 改 变？延 长 开 馆 时 间 能 否 有 重 要 的 改 善 机 会？通 过 更 好 地 选 择 书 籍/刊 物 能 否 改 善 业 绩？使 借 阅 现 有 材 料 更 方 便 能 否 改 善 业 绩？图 书 馆 书 刊 材 料 的 收 集 工 作 有 改 变 吗？图 书 馆 员 工 有 改 变 吗？图 书 馆 的 布 置 改 变 了 吗？图 书 馆 的 借 阅 程 序 有 改 变 吗？晚 上 时 间 延 长？周 末 时 间 延 长？周 末 提 早 开 馆？准 备 更 多 的 当 代 小 说？不 同 的 专 题？更 多 的 精 装 而 非 平 装 书？目 前 图 书 馆 的 布 置 是 否 最 理 想？读 者 是 否 非 常 了 解 如 何 借 阅 资 料？是 否 备 有 回 答 问 题 的 服 务？TRPA000615TP-RC(97)17切 勿 低 估 协 作 与 团 队 合 作 对 解 决 问 题 的 价 值 TRPA000615TP-RC(97)18步步 骤骤 3?3?淘淘 汰汰 非非 关关 键键 的的 问问 题题 淘 汰 的 问 题 问问 题题 陈陈 述述 问问 题题 1 1问问 题题 2 2问问 题题 3 3 经 常 反 复 推 敲 过 程 中 的 第 一 步 假 设/理 论 及 数 据 之 间 的 来 回 穿 梭 使 用 80/20 的 思 考 方 式 重 点 努 力 解 决 最 重 要 的 问 题 不 仅 要 常 问“那 又 会 怎 样”.而 且 还 要 问 你 忘 了 什 么 进 行 一 项 较 困 难 的 研 究 分 析 时 淘 汰 非 关 键 性 问 题 是 掌 握 合 理 生 活 方 式 的 关 键 问问 题题 4 4TRPA000615TP-RC(97)19步步 骤骤 4?4?制制 定定 详详 细细 的的 工工 作作 计计 划划 问问 题题 从 逻 辑 树 中 最 後 一 点(或 叶 )开 始 重 要 议 题 和 未 解 决 议 题 定 义 不 同。要 明 确 界 定 才 能 回 答 是 或 否，而 能 提 出 具 体 行 动 确 定 每 个 议 题 都 尽 量 具 体 明 确 必 要 时 进 一 步 细 分 假假 设设 假 设 是 对 可 能 用 以 解 决 问 题 的 方 式 之 说 明，包 括 回 答 是 或 否 的 原 因 列 举 假 设 可 用 前 线 想 法 自 我 想 法 同 事 间 想 法 小 组 组 员 之 间 讨 论 琢 磨 假 设 重 新 调 整 分 析 议 题 的 先 後 顺 序 分分 析析 工工 作作 分 析 是 对 检 讨 假 设 或 不 成 立 之 模 式 的 说 明，目 的 是 要 解 决 问 题 决 定 决 策 过 程 决 定 分 析 深 度 简 单 案 例 复 杂 的 说 明 来来 源源 指 出 分 析 资 料 可 能 出 处 寻 求 可 用 的 既 有 资 料 决 定 用 何 种 分 析 方 法 职职 责责 /时时 间间 安安 排排说 明 负 责 搜 集 资 料 或 分 析 工 作 的 人 决 定 搜 集 资 料 与 做 分 析 的 人 决 定 时 间 表、工 作 段 落 最最 终终 产产 品品 说 明 诊 断 後 的 结 果 画 草 图 写 出 诊 断 的 前 因 後 果 定定 义义 行行 动动 TRPA000615TP-RC(97)20详详 细细 的的 工工 作作 计计 划划?公公 共共 图图 书书 馆馆 实实 例例 问问 题题 为 什 么 业 绩 下 降？假假 设设 新 图 书 馆 大 楼 重 新 安 排 了 图 书 馆 藏 书 的 位 置 分分 析析 工工 作作 搬 家 前 后 图 书 馆 的 平 面 图 例 分 析 使 用 情 况，进 出 馆 的 模 式，走 动 的 距 离，所 用 路 途 分 析 顾 客 抱 怨 的 根 本 原 因来来 源源 图 书 馆 平 面 图、蓝 图 发 行 量 记 录 进 出 馆 人 次 抱 怨 图 书 馆 记 录 图 书 馆 的 步 行 路 程 重 点 客 户 群 职职 责责 /时时 间间 安安 排排 张 三 8/31李 四 9/6王 二 9/2TRPA000615TP-RC(97)21工工 作作 计计 划划 的的 最最 佳佳 做做 法法 提提 早早 经经 常常 具具 体体 综综 合合 里里 程程 碑碑 不 要 等 待 数 据、关 键 数 量、或 任 何 其 他 因 素 随 著 反 复 仔 细 分 析 数 据 而 修 改、补 充 或 改 善 工 作 计 划 具 体 分 析，寻 找 具 体 来 源 同 项 目 小 组 成 员 一 起 检 测，尝 试 其 他 假 设 有 序 地 工 作?使 用 80/20 方 法 按 时 交 付 TRPA000615TP-RC(97)22有 条 不 紊 的 及 早 规 划 工 作 计 划 对 解 决 问 题 大 有 帮 助 “哇！不 对！”TRPA000615TP-RC(97)23步步 骤骤 5-5-进进 行行 关关 键键 分分 析析 原原 则则 以 假 设 和 最 终 产 品 为 导 向 经 常 反 复 地 进 行 假 设 和 数 据 分 析 尽 可 能 地 简 化 分 析 仔 细 分 析 之 前 估 算 其 重 要 性使 用 80/20 及 简 便 的 思 维 方 法 从 专 家 那 里 得 到 数 据 对 新 数 据 采 取 灵 活 态 度 同 项 目 小 组 共 享 良 计 对 困 难 有 所 准 备 勇 于 创 新 评评 注注 不 要 只 拘 泥 于 数 字-要 题 问“我 要 回 答 什 么 问 题？”不 要 绕 圈 子 不 轻 言 使 用 大 的 线 性 计 划 之 类 的 工 具 开 阔 视 野，不 要 见 树 不 见 林 别 钻 牛 角 尖 经 常 给 出 比“图 书 馆 数 据”更 清 晰 的 指 导 方 向 记 住 假 设 也 是 会 被 推 翻 检 验 你 的 观 点 眼 光 放 远，探 照 前 路 寻 找 突 破 性 观 点 TRPA000615TP-RC(97)24尽 可 能 选 择 简 便 的 问 题 解 决 方 式 TRPA000615TP-RC(97)25 并 避 免 复 杂，间 接 或 推 论 的 方 法 TRPA000615TP-RC(97)26对 准 够 精 确 的 目 标 即 可，不 需 完 美 TRPA000615TP-RC(97)27寻 找 明 显 事 物 TRPA000615TP-RC(97)28一 定 要 充 分 利 用 其 他 人 的 经 验 TRPA000615TP-RC(97)29 并 设 法 找 专 家 来 导 引 你 的 分 析 工 作 TRPA000615TP-RC(97)30进 行 检 查 以 保 证 结 论 同 事 实 相 符 TRPA000615TP-RC(97)31 随 着 迹 象 的 增 多，准 备 重 新 修 改 你 的 假 设 TRPA000615TP-RC(97)32放 眼 未 来，迎 接 分 析 方 面 将 遇 到 的 困 难 TRPA000615TP-RC(97)33同 项 目 小 组 共 享 良 计 TRPA000615TP-RC(97)34永 远 寻 找 开 创 性 的 方 法 TRPA000615TP-RC(97)35仔 细 将 你 的 工 作 纪 录 成 文 件 TRPA000615TP-RC(97)36步步 骤骤 6-6-综综 合合 分分 析析 调调 查查 结结 果果 ，并并 建建 立立 论论 证证 使使 用用 情情 况况 复复 杂性杂性 解解 决决 方方 法法 情情 况况 复复 杂杂 性性 解解 决决 方方 法法陈 述 问 题 在 当 下 的 情 况 将 困 难 之 处 详 细 列 出 以 改 善 情 况 列 出 可 能 的 解 决 途 径 或或 者者 金金 字字 塔塔 结结 构构 主主 要要 结结 论论 子子 论论 点点 子子 论论 点点 辅辅 助助 数数 据据 辅辅 助助 数数 据据 辅辅 助助 数数 据据 辅辅 助助 数数 据据问问 题题 或或 选选 择择 方方 案案 树树 形形 图图 问问 题题 问问 题题 行 动 1 行 动 2 行 动 3 行 动 4 是是否否是是否否TRPA000615TP-RC(97)37论论 证证 实实 例例 -公公 共共 图图 书书 馆馆 尽 管 图 书 馆 在 社 区 里 的 地 位 不 错，但 是 越 来 越 多 的 人 抱 怨 不 能 从 图 书 馆 得 到 所 需 的 资 料 图 书 馆 的 新 楼 同 旧 楼 截 然 不 同 放 书 的 架 子 是 固 定 的，不 象 旧 楼 的 架 子 那 样 可 以 移 动 而 且，因 为 新 楼 占 用 了 资 金，后 两 年 没 有 改 造 资 金 图 书 馆 应 当 将 常 用 的 图 书 馆 资 料(例 如 旅 游 用 书，神 秘、推 理 方 面 的 书 籍)放 在 图 书 馆 的 前 端 开 始 一 项 普 遍 的 宣 导 计 划 来 告 诉 使 用 者 新 馆 的 平 面 布 置 将 今 后 6 个 月 买 新 书 的 资 金 转 用 於 购 置 各 处 的 标 志 及 使 用 指 南 情情 况况 复复 杂杂 性性 解解 决决 方方 法法 TRPA000615TP-RC(97)38供供 项项 目目 小小 组组 讨讨 论论 和和 修修 改改 的的 金金 字字 塔塔 式式 论论 证证 架架 构构?公公 共共 图图 书书 馆馆 实实 例例 尽尽 管管 图图 书书 馆馆 在在 社社 区区 里里 的的 地地 位位 不不 错错 ，但但 是是 越越 来来 越越 多多 的的 人人 抱抱 怨怨 不不 能能 从从 图图 书书 馆馆 得得 到到 所所 需需 的的 资资 料料 尽尽 管管 图图 书书 馆馆 以以 往往同同 社社 区区 有有 着着 良良 好好 的的 关关 系系 ，但但 目目 前前 收收 到到 很很 多多 的的 抱抱 怨怨图图 书书 馆馆 应应 立立 即即 采采 取取 行行 动动 ，但但 苦苦 于于 经经 费费 的的 限限 制制 主主 要要 有有 三三 项项 行行 动动 可可 以以 减减 少少 抱抱 怨怨同同 以以 往往 相相 比比 ，现现 在在 收收 到到 的的 抱抱 怨怨 是是 以以 前前 的的 四四 倍倍 投投 诉诉 主主 要要 是是 因因 为为 很很 难难 得得 到到 旅旅 游游 用用 书书 ，及及 有有 关关 神神 秘秘 、推推 理理 方方 面面 的的 书书 籍籍 越越 来来 越越 多多 的的 不不 满满 已已 引引 起起 媒媒 体体 的的 关关 注注 抱抱 怨怨 大大 多多 是是 因因 为为 盖盖 新新 楼楼 所所 带带 来来 得得 变变 化化 未未 来来 两两 年年 内内 设设 有有 资资 本本 支支 出出 的的 预预 算算 将将 常常 用用 资资 料料 搬搬 到到 图图 书书 馆馆 的的 前前 面面 开开 始始 一一 项项 普普 遍遍 的的 宣宣 导导 计计 划划 ，告告 诉诉 使使 用用 者者 新新 设设 施施 的的 位位 置置 将将 购购 买买 新新 书书 的的 资资 金金 用用 做做 前前 面面 所所 提提 措措 施施 所所 需需 的的 资资 金金 TRPA000615TP-RC(97)39选选 择择 方方 案案 树树 形形 图图 实实 例例?公公 共共 图图 书书 馆馆 未 来 半 年 内 图 书 馆 能 否 改 善 读 者 服 务？能能 不不 能能 没 有 新 的 经 费 能 否 改 善？能能 不不 能能 能 否 从 其 他 经 营 资 金 调 拨 资 金？能能 不不 能能 涵涵 义义 开 始 改 善，衡 量 改 善 结 果 调 拨 资 金；进 行 改 善；衡 量 改 善 结 果 寻 找 富 有 的 人 捐 款 给 图 书 馆 进 行 改 善，使 捐 款 人 的 名 字 受 到 永 远 的 表 彰 继 续 目 前 的 经 营 方 式；图 书 馆 馆 长 将 下 台 TRPA000615TP-RC(97)40将 你 的 各 种 分 析 综 合 起 来 成 为 精 简 的 故 事，具 有 极 大 的 价 值 意 义 TRPA000615TP-RC(97)41步步 骤骤 7?7?说说 故故 事事 (陈陈 述述 来来 龙龙 去去 脉脉 )准 备 故 事 图 解：画 出 你 所 持 论 点 的 完 整 结 构，以 每 张 图 表 上 方 的 讯 息 文 字 串 连 成 一 个 合 乎 逻 辑 又 具 说 服 力 的 故 事。TRPA000615TP-RC(97)42解解 决决 问问 题题 的的 七七 个个 步步 骤骤 陈 述 问 题 分 解 问 题(问 题 树)去 掉 所 有 非 关 键 问 题(漏 斗 法)制 定 详 细 的 工 作计 划 进 行 关 键 分 析 综 合 调 查 结 果，并 建 构 论 证 讲 述 来 龙 去 脉：在 沟 通 文 件 中 将 数 据 及 论 证 联 系 起 来 一 周 解 答 然 后 再 来？步步 骤骤 1 1步步 骤骤 2 2步步 骤骤 3 3步步 骤骤 4 4步步 骤骤 5 5步步 骤骤 6 6步步 骤骤 7 7TRPA000615TP-RC(97)43项项 目目 流流 程程 的的 理理 论论 和和 事事 实实 第 一 阶 段 我我 们们 描描 述述 传传 统统 项项 目目 的的 分分 析析 研研 究究 程程 序序.第 二 阶 段 第 三 阶 段 诊诊 断断 处处 方方 实实 施施 工 作 计 划 1 2 3 4 5 第 一 阶 段 意 味 着 直 线 性 意 味 着 确 定 性 第 一 阶 段 同同 实实 际际 发发 生生 的的 并并 不不 一一 样样 第 一 阶 段 经 常 重 新 制 定 方 向 确 定 性 不 高 非 线 性 非 线 性 解 决 问 题 随 时 保 持 弹 性 此 路 不 通 此 路 不 通第 二 阶 段 此 路 不 通工 作 计 划 “半 周”此 路 不 通TRPA000615TP-RC(97)44BACK UPBACK UPTRPA000615TP-RC(97)45一一 个个 新新 项项 目目 刚刚 开开 始始 的的 前前 几几 周周 可可 能能 会会 令令 人人 身身 心心 疲疲 惫惫 特 别 是 有 关 解 决 问 题 的 研 究