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第二章第二章 商务沟通商务沟通第一节第一节 接待工作接待工作第二节第二节 商务礼仪商务礼仪第三节第三节 沟通工作沟通工作 1 第一节 接待工作教学目标：教学目标：1、掌握职业秘书资格考试中有关公司、掌握职业秘书资格考试中有关公司接待的基本程序内容接待的基本程序内容 2、针对实际情况确定接待规格和接待、针对实际情况确定接待规格和接待计划计划教学重点：教学重点：1、接待基本程序和制定接待计划、接待基本程序和制定接待计划 2、根据所学知识做好接待的实际操作、根据所学知识做好接待的实际操作工作工作 2 一、接待前的准备一、接待前的准备 技能要求技能要求：按行为规范做好接待各项准备：按行为规范做好接待各项准备案例分析：案例分析：天地公司的初萌是一个新员工，天地公司的初萌是一个新员工，在前台负责接待来访的客人和转接电在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。绝。3 一天，一位与人力资源部何部长预约好一天，一位与人力资源部何部长预约好的客人提前的客人提前2020分钟到达。初萌马上通知人力分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：请对方稍等。初萌转告客人说：“对不起，对不起，何部长正在接待一位重要的客人，请您等一何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上一有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊几句，以缓解客人的情绪。杯水，与客人闲聊几句，以缓解客人的情绪。试想：初萌做的那些地方是不合理的呢？试想：初萌做的那些地方是不合理的呢？4 公司的前台、会客室、办公室是公公司的前台、会客室、办公室是公司的窗口，必须给来访的客人以好感。司的窗口，必须给来访的客人以好感。经常来往的客人，对公司的良好印象经常来往的客人，对公司的良好印象是从一次次的业务交往中得到的。但是从一次次的业务交往中得到的。但初次来访的客人，对公司的第一印象初次来访的客人，对公司的第一印象是从他首先看到的人、物上得到的。是从他首先看到的人、物上得到的。因此要坚持每天做好接待的准备工作。因此要坚持每天做好接待的准备工作。5 1、心理准备（1 1）“诚恳诚恳”的心情的心情 让客人感到自己是受到欢迎、得到重让客人感到自己是受到欢迎、得到重视的。视的。“别急，别急，一件一件解决，总能别急，别急，一件一件解决，总能办完。办完。”是自己的问题应马上道歉；是公司的是自己的问题应马上道歉；是公司的 或其他人的问题，也应道歉。因为被客或其他人的问题，也应道歉。因为被客人看作是公司的代表。人看作是公司的代表。（2）合作精神）合作精神 6 2、物质准备（1 1）环境准备）环境准备 接待环境应接待环境应清洁清洁、整齐整齐、明亮明亮、美观美观、无异味无异味 前台或会客室摆放花束、绿色植物，表前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出现出“欢迎您欢迎您”的气氛的气氛 办公桌物品要各归其位。不常用的东西办公桌物品要各归其位。不常用的东西和私人用品，应放到抽屉里固定的地方和私人用品，应放到抽屉里固定的地方 7 （2）办公用品准备）办公用品准备 前厅：为客人准备座椅。前厅：为客人准备座椅。会客室：桌椅摆放整齐，桌面清洁；会客室：桌椅摆放整齐，桌面清洁；墙上挂与环境协调的画；墙上挂与环境协调的画；桌面放介绍公司情况的资料；桌面放介绍公司情况的资料；茶具等准备齐全；茶具等准备齐全；照明及空调良好照明及空调良好 8 3、注意事项 最好每天下班前把所有的办公用品最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天不会手忙脚乱。都整理好，第二天不会手忙脚乱。上班能提前十分钟到达，就有时间上班能提前十分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和来访者都愉快。待环境会使自己和来访者都愉快。9 二、二、接待工作接待工作 技能要求技能要求：正确使用接待语言和迎、送、领技能；：正确使用接待语言和迎、送、领技能；从容应付已预约客人和未预约客人从容应付已预约客人和未预约客人 10 案例分析案例分析 初萌正在前台接电话，忽然看见有两初萌正在前台接电话，忽然看见有两位客人直接往办公区走。初萌叫住了他们。位客人直接往办公区走。初萌叫住了他们。客人有些不耐烦的说：客人有些不耐烦的说：“我们昨天就来过我们昨天就来过了，找你们销售部的钱经理，昨天有点事了，找你们销售部的钱经理，昨天有点事儿还没说完儿还没说完”，初萌跟二位说：，初萌跟二位说：“对不起，对不起，请二位稍等，我马上通知钱经理请二位稍等，我马上通知钱经理”。电话。电话接通后，钱经理说：接通后，钱经理说：“我不想见这两个人，我不想见这两个人，你帮我挡一下你帮我挡一下”。这时初萌应该怎么办？。这时初萌应该怎么办？11 （一）接待来访1.接待工作的基本程序接待工作的基本程序 客人客人 办公室人员办公室人员 领导领导 见到客人的第一时间应做出见到客人的第一时间应做出“3S”standup(站起来站起来)3S see（注视对方）注视对方）smile（微笑）微笑）12 2、接待预约来访者的工作程序、接待预约来访者的工作程序以良好的公司形象迎候来访者以良好的公司形象迎候来访者了解来访者约定的部门或人员了解来访者约定的部门或人员如果是在约定时间到达，应立即通知被访者如果是在约定时间到达，应立即通知被访者如果比约定时间来的早，请其入座、款待、如果比约定时间来的早，请其入座、款待、在离约定时间在离约定时间5 5到到1010分钟通知被访者分钟通知被访者引导来访者至要去的部门引导来访者至要去的部门礼貌送客礼貌送客 13 3、接待未预约来访者工作程序、接待未预约来访者工作程序以良好公司形象迎接来访者以良好公司形象迎接来访者询问来访者要访问的部门的工作人员的姓名询问来访者要访问的部门的工作人员的姓名安排一个尽可能早的预约时间安排一个尽可能早的预约时间如要求当天见面，设法联系有关部门和人员如要求当天见面，设法联系有关部门和人员如当天可以接见，按照接待预约客人的工作如当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行程序进行如当天不能找到适当的人与来访者见面，立如当天不能找到适当的人与来访者见面，立即说明情况，以免浪费双方时间即说明情况，以免浪费双方时间在无法接待来访者的情况下，请来访者留言在无法接待来访者的情况下，请来访者留言再次给来访者一个预约的机会再次给来访者一个预约的机会 14 4、注意事项、注意事项留有一份内部电话簿留有一份内部电话簿按照一定规律分类归档访客名片按照一定规律分类归档访客名片接待区摆放宣传资料和报纸杂志供来访者阅接待区摆放宣传资料和报纸杂志供来访者阅读读上司会客时通知要用纸条上司会客时通知要用纸条 15 三、接待规格的确定 技能要求技能要求：区分接待对象，确认接待规格：区分接待对象，确认接待规格 区分接待规格的原则区分接待规格的原则 16 （一）接待规格的种类1 1、高规格接待、高规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待2 2、对等接待（最常用）、对等接待（最常用）主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接 待待3 3、低规格接待、低规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待 17 案例分析案例分析：甲、乙两企业都是天地公司的合作甲、乙两企业都是天地公司的合作单位。一次甲企业的单位。一次甲企业的副总经理副总经理到天地公司到天地公司商谈业务，天地公司的商谈业务，天地公司的陈总经理陈总经理为了表示为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位乙企业也派了一位副总经理副总经理来天地公司，来天地公司，陈总经理工作太忙，就让陈总经理工作太忙，就让赵副总经理赵副总经理出面出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，非常不高兴，本来想商谈的项的甲企业，非常不高兴，本来想商谈的项目就先不谈了。目就先不谈了。18 确定接待规格一定要考虑到多方面因确定接待规格一定要考虑到多方面因素。并不是规格越高越好。经常用高素。并不是规格越高越好。经常用高规格接待，会影响领导的工作。规格接待，会影响领导的工作。陈总经理只需出面对甲、乙企业的副陈总经理只需出面对甲、乙企业的副总经理各接见一次即可，不必全程陪总经理各接见一次即可，不必全程陪同。在接待规格上一视同仁，就不会同。在接待规格上一视同仁，就不会出现上述问题。出现上述问题。分析分析 19 案例案例：天地公司人力资源部接待了一位求天地公司人力资源部接待了一位求职者陈先生。陈先生是某专利技术的持有职者陈先生。陈先生是某专利技术的持有者，正是天地公司急需的人才。人力资源者，正是天地公司急需的人才。人力资源部负责人马上把陈的情况上报给负责人事部负责人马上把陈的情况上报给负责人事的张副总经理。张副总经理放下手头的工的张副总经理。张副总经理放下手头的工作，去见陈先生，一方面进一步了解陈先作，去见陈先生，一方面进一步了解陈先生的情况，另一方面也想借此表示公司求生的情况，另一方面也想借此表示公司求贤若渴的态度。贤若渴的态度。这样的接待即属于高规格接待，我这样的接待即属于高规格接待，我们平时也成为破格接待们平时也成为破格接待。20 案例案例：某食品机械厂赵厂长原定于某食品机械厂赵厂长原定于2 2月月2020日日接待一食品厂厂长及其助手，商谈有关业接待一食品厂厂长及其助手，商谈有关业务。可是务。可是2 2月月1818日接到上级单位通知，要赵日接到上级单位通知，要赵厂长于厂长于2020日去开一重要会议，不得缺席。日去开一重要会议，不得缺席。赵厂长只得请另一副厂长出面接待食品厂赵厂长只得请另一副厂长出面接待食品厂厂长一行人了。厂长一行人了。作为厂长的秘书，这时应怎么去做呢作为厂长的秘书，这时应怎么去做呢？21 作为厂长的秘书，此时应做两件事情：作为厂长的秘书，此时应做两件事情：一是向副厂长介绍此次活动的有关情一是向副厂长介绍此次活动的有关情况、背景况、背景 二是提前通知对方我方的变化，并致二是提前通知对方我方的变化，并致以歉意。以歉意。分析分析 22 高规格接待固然能表现出高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪重视、友好，但它会占用主陪人的很多时间，经常使用会影人的很多时间，经常使用会影响主陪人的正常工作。低规格响主陪人的正常工作。低规格接待有时是因单位的级别造成接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系。好，会影响与对方的关系。23 （二）影响接待规格确定因素1、客人身份与来访目的、客人身份与来访目的2、对方与我方的关系、对方与我方的关系3、突发事件的影响、突发事件的影响4、一视同仁、一视同仁秘书注意事项：秘书注意事项：1 1、接待规格最终决定权在上司，秘书只提供参考、接待规格最终决定权在上司，秘书只提供参考 意见意见 2 2、确定规格后，应把我方主要陪同人姓、确定规格后，应把我方主要陪同人姓 名、身份以及日程安排告知对方，征求意见，得到认可名、身份以及日程安排告知对方，征求意见，得到认可 24 四、制定接待计划技能要求技能要求：拟定接待计划，：拟定接待计划，提供接待经费，提供接待经费，列支建议（表）列支建议（表）25 （一）拟定接待计划的方法1、确定接待规格、确定接待规格2、拟定日程安排、拟定日程安排3、提供经费列支、提供经费列支4、工作人员、工作人员 26 1、确定接待规格、确定接待规格 接待规格决定了其他的人员、日程安排接待规格决定了其他的人员、日程安排及经费开支。及经费开支。包括谁到机场、车站迎接、送别；谁全包括谁到机场、车站迎接、送别；谁全程陪同；宴请的规格、地点；住宿的宾馆等程陪同；宴请的规格、地点；住宿的宾馆等级、房间标准等等。级、房间标准等等。这些都受到接待规格的制约，都要在这些都受到接待规格的制约，都要在计划中写清楚。计划中写清楚。27 涉及到的具体内容有：涉及到的具体内容有：（1 1）主要陪同人员）主要陪同人员 （2 2）主要工作人员）主要工作人员 （3 3）住宿地点、标准、房间数量）住宿地点、标准、房间数量 （4 4）宴请时间、地点、标准、人数）宴请时间、地点、标准、人数 （）会见、会谈时间、地点、参与人员（）会见、会谈时间、地点、参与人员 28 、拟定日程安排表、拟定日程安排表 日期日期时间时间内容安内容安排排地点地点主要主要人员人员陪同陪同人员人员备备注注年年月月日日9:00迎接并迎接并参观生参观生产线产线生产生产车间车间陈总陈总经理经理生产生产办公办公室主室主任等任等12:00宴请宴请美食美食山二山二楼楼陈总陈总经理经理同上同上14:00送客送客公司公司门口门口陈总陈总经理经理同上同上举例举例:29 3、接待经费列支、接待经费列支 举例举例:项目项目金额金额(元元)备注备注租借会议室租借会议室 500500其他费用其他费用480480合计合计43004300 30 接待经费列支包括接待经费列支包括 （1 1）工作经费）工作经费:租借会议室、打印资料等费用租借会议室、打印资料等费用 （2 2）住宿费）住宿费（3 3）餐饮费）餐饮费（）劳务费：讲课、演讲、加班等费用（）劳务费：讲课、演讲、加班等费用（）交通费（）交通费（）参观、游览、娱乐费用（）参观、游览、娱乐费用（）纪念品费（）纪念品费（）宣传、公关费用（）宣传、公关费用（9 9）其他费用）其他费用 31 注意事项注意事项 1 1、有时，某些费用由客人一方支付，、有时，某些费用由客人一方支付，就要把所需费用数目与日程安排表一起就要把所需费用数目与日程安排表一起提前寄给对方提前寄给对方2 2、接待费用从何而出，也是要落实的、接待费用从何而出，也是要落实的问题，尤其是两个以上单位联合接待时。问题，尤其是两个以上单位联合接待时。32 4、工作人员、工作人员 （1 1）根据接待规格和活动内容确定工作）根据接待规格和活动内容确定工作人员的构成和数量人员的构成和数量（2 2）负责来访前准备工作、来访期间联）负责来访前准备工作、来访期间联络沟通、协调服务工作络沟通、协调服务工作（3 3）秘书要制定表格印发各有关工作人）秘书要制定表格印发各有关工作人员，令其提前知晓员，令其提前知晓 33 工作人员安排表工作人员安排表时间时间地点地点 事项事项主要陪主要陪同人员同人员主要工主要工作人员作人员 34 示例分析示例分析：某家大型广告公司为了庆祝公司成立十周某家大型广告公司为了庆祝公司成立十周年，计划届时举办一个庆祝大会及大型招待会，年，计划届时举办一个庆祝大会及大型招待会，邀请上级部门领导和各方客户出席。并为此临时邀请上级部门领导和各方客户出席。并为此临时成立了一个筹备小组，公司办公室章主任是筹备成立了一个筹备小组，公司办公室章主任是筹备小组的负责人。章主任首先作出了大会的议程安小组的负责人。章主任首先作出了大会的议程安排，并对接待的各个环节进行分析，把接待人员排，并对接待的各个环节进行分析，把接待人员分成如下几组：签到组、贵宾接待组、一般来宾分成如下几组：签到组、贵宾接待组、一般来宾接待组、确定接待人数。然后聘请专业的礼仪教接待组、确定接待人数。然后聘请专业的礼仪教师来对公司所有计划参与接待的人员进行分组培师来对公司所有计划参与接待的人员进行分组培训。最终这次活动举办的很成功。训。最终这次活动举办的很成功。35 点评：点评：举办大型活动，礼仪接待是很举办大型活动，礼仪接待是很重要的工作。一定要有计划，有明确重要的工作。一定要有计划，有明确的组织分工。事先的培训也是必要的。的组织分工。事先的培训也是必要的。因为公司员工对于专门的接待礼仪不因为公司员工对于专门的接待礼仪不一定都熟悉。一定都熟悉。36 练习题 河北省教育厅厅长将于河北省教育厅厅长将于4 4月月2525日到日到我校视察参观，为期两天。请拟定一我校视察参观，为期两天。请拟定一接待计划。接待计划。37 （二）工作程序1 1、了解掌握背景资料、了解掌握背景资料 （1 1）了解来访目的）了解来访目的 向上司或有关人员了解向上司或有关人员了解 （2 2）了解来访者基本情况）了解来访者基本情况 可以直接向来访者一方了解可以直接向来访者一方了解 38 （二）工作程序2 2、草拟接待计划、草拟接待计划 接待规格决定了其他的人员、日程安排及经费开接待规格决定了其他的人员、日程安排及经费开支，包括谁到机场、车站迎接送别；谁全程陪同；宴支，包括谁到机场、车站迎接送别；谁全程陪同；宴请的规格、地点；住宿宾馆的等级、房间标准等。应请的规格、地点；住宿宾馆的等级、房间标准等。应有如下内容有如下内容:（1 1）主要陪同人员）主要陪同人员（2 2）主要工作人员）主要工作人员（3 3）住宿地点、标准、房间数量）住宿地点、标准、房间数量（4 4）宴请地点、标准、人数）宴请地点、标准、人数（5 5）会见、会谈地点、参与人员）会见、会谈地点、参与人员（6 6）参观游览地点、陪同人员）参观游览地点、陪同人员 39 （二）工作程序3 3、与本单位相关部门沟通情况、与本单位相关部门沟通情况4 4、与来访者沟通情况、与来访者沟通情况 （1 1）日程安排报给来访一方）日程安排报给来访一方 （2 2）尊重来访一方意见，难于办到的要解）尊重来访一方意见，难于办到的要解释清楚释清楚5 5、报请上司审批、报请上司审批 40 （三）注意事项1 1、严格遵照公司制度、严格遵照公司制度2 2、了解来宾饮食习惯，特别与宗教相、了解来宾饮食习惯，特别与宗教相关的饮食忌讳关的饮食忌讳3 3、做好保密工作。内外有别，严守机、做好保密工作。内外有别，严守机密密 41 五、安排迎送来访团体技能要求技能要求：常用礼节：常用礼节 迎送来访程序迎送来访程序 42 （一）相关知识A A用车的礼节常识用车的礼节常识 根据来访团体的人数和接待规格确定用车。人少、根据来访团体的人数和接待规格确定用车。人少、规格高规格高小轿车；小轿车；人多人多大轿车；小轿车接主宾，大轿车；小轿车接主宾，其他人坐大轿车其他人坐大轿车 1 1、乘小轿车的礼节、乘小轿车的礼节（1 1）驾驶者是主人（双排五座、三排七座）驾驶者是主人（双排五座、三排七座）（2 2）驾驶者是专职司机（双排五座、三排七座）驾驶者是专职司机（双排五座、三排七座）2 2、乘车的次序、乘车的次序（1 1）上车：尊者先行的原则，主宾最先，秘书最后）上车：尊者先行的原则，主宾最先，秘书最后（2 2）下车：秘书先下车为主宾拉车门，如有门童警卫可让）下车：秘书先下车为主宾拉车门，如有门童警卫可让主宾先下主宾先下 43 （一）相关知识B B团体见面礼节常识团体见面礼节常识 1 1、主人一方先自我介绍（主陪人或主人方、主人一方先自我介绍（主陪人或主人方秘书）秘书）2 2、从主人方身份最高者开始依次介绍、从主人方身份最高者开始依次介绍 3 3、主人一方主动伸手握手、主人一方主动伸手握手 4 4、秘书或主人方司机接客人行李放车上，、秘书或主人方司机接客人行李放车上，随身携带皮包除外随身携带皮包除外 44 （二）工作程序1 1、迎接来访团体的方法、迎接来访团体的方法 如果从未见面，事先制作牌子，写明单如果从未见面，事先制作牌子，写明单位，要清晰。如需要可准备鲜花，不要黄位，要清晰。如需要可准备鲜花，不要黄或白菊花。或白菊花。（1 1）主陪人在宾馆等候，副职或办公室主）主陪人在宾馆等候，副职或办公室主任去迎接。任去迎接。（2 2）主陪人亲自去迎接。）主陪人亲自去迎接。45 （二）工作程序2 2、送别来访团体的方法、送别来访团体的方法（1 1）上午离开）上午离开 时间：前一天晚上，半小时左右时间：前一天晚上，半小时左右 人员：主方全体陪同人员人员：主方全体陪同人员 地点：客人下榻宾馆地点：客人下榻宾馆 内容：话别、送礼物（方便客人将其放进行李）内容：话别、送礼物（方便客人将其放进行李）告知送行的人员、车辆及时间安排告知送行的人员、车辆及时间安排 （2 2）下午或晚上离开）下午或晚上离开 时间：当天上午时间：当天上午 人员、地点、内容同上人员、地点、内容同上 46 六、安排来访者食宿、交通、行程技能要求技能要求：常用礼节：常用礼节 一般工作程序一般工作程序 47 （一）相关知识1 1、中餐礼节常识、中餐礼节常识 （1 1）使用餐具的礼仪（筷子、汤匙）使用餐具的礼仪（筷子、汤匙）a a夹菜时不要挑挑拣拣，应在靠近自己的一边夹；夹菜时不要挑挑拣拣，应在靠近自己的一边夹；b b夹菜时筷子不能沾饭粒，更不能用嘴吮吸筷子；夹菜时筷子不能沾饭粒，更不能用嘴吮吸筷子；c c夹的菜应先放入自己的盘或碗里，然后送入口中；夹的菜应先放入自己的盘或碗里，然后送入口中；d d筷子架在筷架或自己的盘子上；筷子架在筷架或自己的盘子上；e e不要用自己的筷子给客人夹菜；不要用自己的筷子给客人夹菜；f f谈话时，不要拿着筷子比比划划；谈话时，不要拿着筷子比比划划；g g用公用匙盛滑溜、切的比较细小的菜肴，自己的匙只有用公用匙盛滑溜、切的比较细小的菜肴，自己的匙只有没进过嘴才可用来盛菜；没进过嘴才可用来盛菜；h h用公用汤匙盛汤、调料，自己的只用来喝汤；用公用汤匙盛汤、调料，自己的只用来喝汤；i i不要不要“左右开弓左右开弓”48 （2 2）席间礼节）席间礼节a“a“主不动，客不食主不动，客不食”，不能在餐桌旁梳理头发；，不能在餐桌旁梳理头发；b b进餐时，不拿餐具的手要扶着自己的碗或盘子。吃米饭喝汤要端起进餐时，不拿餐具的手要扶着自己的碗或盘子。吃米饭喝汤要端起碗。身体略向前倾，胳膊肘不能上桌，不要趴在桌上；碗。身体略向前倾，胳膊肘不能上桌，不要趴在桌上；c c吃馒头掰一小口送入口中；吃馒头掰一小口送入口中；d d不论吃什么，都要闭嘴咀嚼；不论吃什么，都要闭嘴咀嚼；e e如果汤太烫，不要用口吹或用勺搅；如果汤太烫，不要用口吹或用勺搅；f f不可站起来夹菜，放在远处的菜等转到自己面前再夹；不可站起来夹菜，放在远处的菜等转到自己面前再夹；g g尽量不在餐桌上剔牙或用手伸到嘴里去掏；尽量不在餐桌上剔牙或用手伸到嘴里去掏；h h尽量控制自己不要打嗝、咳嗽等异常声音。如忍不住，用纸巾捂住尽量控制自己不要打嗝、咳嗽等异常声音。如忍不住，用纸巾捂住嘴，头转向一边，事后对旁边人说声嘴，头转向一边，事后对旁边人说声“对不起对不起”。i i餐桌转盘要顺时针转，每道菜上过之后，先转到主宾面前；餐桌转盘要顺时针转，每道菜上过之后，先转到主宾面前；j j谈话声音不要过高，宴请外宾时尤其注意这一点；谈话声音不要过高，宴请外宾时尤其注意这一点；k k谈话时把嘴里饭菜咽下去再说，看到别人正在进食，先别和他讲话谈话时把嘴里饭菜咽下去再说，看到别人正在进食，先别和他讲话l l如果酒杯、饮料杯被碰翻，不要惊慌和大喊大叫，最大限度减少当如果酒杯、饮料杯被碰翻，不要惊慌和大喊大叫，最大限度减少当事人尴尬。事人尴尬。49 （一）相关知识1 1、中餐礼节常识、中餐礼节常识 （3 3）敬酒礼仪（参考）敬酒礼仪（参考）a a西方敬酒礼仪：不西方敬酒礼仪：不勉强客人喝酒，勉强客人喝酒，尊重每一个人的习惯和意愿；尊重每一个人的习惯和意愿；b b到外地或少数民族地区，到外地或少数民族地区，“入乡随入乡随俗俗”。50 案例：案例：长篇小说长篇小说只有一个太阳只有一个太阳。描。描写我国一个代表团在出国访问时的种写我国一个代表团在出国访问时的种种让人哭笑不得的言行举止，其中一种让人哭笑不得的言行举止，其中一段写邀请国一个科学院院长在他祖传段写邀请国一个科学院院长在他祖传的古堡里请客，不学无术的代表团团的古堡里请客，不学无术的代表团团长、副团长以及秘书因为没有丝毫文长、副团长以及秘书因为没有丝毫文化修养，丢尽了人格而不自知。化修养，丢尽了人格而不自知。51 点评：点评：不要以为作家写的太夸张、偏激，这不要以为作家写的太夸张、偏激，这不是讽刺某些人在礼仪方面的缺失，而是不是讽刺某些人在礼仪方面的缺失，而是要通过这些来批评我们某些人的无知及修要通过这些来批评我们某些人的无知及修养上粗俗，说明有些人在交往中缺少对人养上粗俗，说明有些人在交往中缺少对人的尊重和自尊。的尊重和自尊。餐桌上的礼节是约定俗成的。从根本餐桌上的礼节是约定俗成的。从根本上说，讲究各种礼节的目的是为了让每个上说，讲究各种礼节的目的是为了让每个人都得到尊敬，让每个参与者都感到愉快。人都得到尊敬，让每个参与者都感到愉快。52 （一）相关知识2 2、交通安全保障常识、交通安全保障常识 根据接待规格和客人人数制定用车方案，根据接待规格和客人人数制定用车方案，把用车方案复制一份给车辆调度人员，并且把用车方案复制一份给车辆调度人员，并且要和他商量具体的实施问题，确定司机、行要和他商量具体的实施问题，确定司机、行车路线等。车路线等。对于安排了接待任务的司机，要让他们对于安排了接待任务的司机，要让他们明确团队来访的重要性，每一次的服务对象明确团队来访的重要性，每一次的服务对象是谁，加强安全教育。要派技术熟练、对路是谁，加强安全教育。要派技术熟练、对路线熟悉的司机，用车况良好的车。如果行车线熟悉的司机，用车况良好的车。如果行车路线较长，要有副驾驶员跟车，轮流开车，路线较长，要有副驾驶员跟车，轮流开车，避免疲劳驾驶。避免疲劳驾驶。53 （二）工作程序1 1、了解情况、了解情况2 2、确定餐饮、住宿、用车标准（根据公司规、确定餐饮、住宿、用车标准（根据公司规定安排）定安排）3 3、预定餐厅、住宿房间、预定餐厅、住宿房间4 4、根据对方要求调整方案、根据对方要求调整方案 调整前后，秘书要向领导汇报，征求上司调整前后，秘书要向领导汇报，征求上司意见意见 54 预定餐厅预定餐厅（1 1）时间地点事先确定）时间地点事先确定 a a晚上居多；中高档餐厅；包间（优雅安静）；晚上居多；中高档餐厅；包间（优雅安静）；b b根据主人、主宾身份确定档次根据主人、主宾身份确定档次 c c根据宴请事由、规模确定地点大小根据宴请事由、规模确定地点大小 d d有伊斯兰教订清真餐，绝不是简单素食有伊斯兰教订清真餐，绝不是简单素食（2 2）宴请人员事先确定）宴请人员事先确定 一般不应无故缺席或缺人一般不应无故缺席或缺人（3 3）宴请的桌次、座次事先确定）宴请的桌次、座次事先确定（4 4）菜单事先确定）菜单事先确定 a a领导过目领导过目 b b菜单印出来给客人一份（千万不要把价钱印菜单印出来给客人一份（千万不要把价钱印上去）上去）55 预定住宿客房预定住宿客房（1 1）交通是否便利）交通是否便利（2 2）档次是否合适）档次是否合适（3 3）环境时候安静优雅）环境时候安静优雅（4 4）主宾套间（朝向、楼层要好），一般人员）主宾套间（朝向、楼层要好），一般人员标准间标准间（5 5）选择熟悉的宾馆，上司定夺）选择熟悉的宾馆，上司定夺 56 七、安排来访者参观、娱乐活动技能要求技能要求：常用礼节和知识：常用礼节和知识 一般工作程序一般工作程序 57 （一）相关知识1 1、明确参观目的、明确参观目的 参观的目的要与来访目的相一致。参观的目的要与来访目的相一致。例如，对方是为了引进某个项目而来访，例如，对方是为了引进某个项目而来访，安排其参观的当然是相关的设备，厂房、安排其参观的当然是相关的设备，厂房、实验室等实验室等 58 （一）相关知识2 2、明了参观内容、明了参观内容 安排参观内容时，应考虑以下几点：安排参观内容时，应考虑以下几点：（1 1）有代表性的内容，能够满足来访）有代表性的内容，能够满足来访者的基本要求者的基本要求 （2 2）不会影响正常的工作及生产）不会影响正常的工作及生产 （3 3）不会泄露核心机密）不会泄露核心机密 59 （一）相关知识3 3、不同娱乐活动的特点与适应对象、不同娱乐活动的特点与适应对象（1 1）游览活动的准备）游览活动的准备 a a了解客人的身体、年龄、兴趣等相关了解客人的身体、年龄、兴趣等相关情况；情况；b b要熟悉将要游览的地方。如果是人文要熟悉将要游览的地方。如果是人文景观，要了解它的历史；如是自然景景观，要了解它的历史；如是自然景观，要知道它的特色，有哪些与众不观，要知道它的特色，有哪些与众不同之处。同之处。60 （一）相关知识3 3、不同娱乐活动的特点与适应对象、不同娱乐活动的特点与适应对象（2 2）娱乐活动的准备）娱乐活动的准备 a a了解客人的特长和兴趣，这样安排的了解客人的特长和兴趣，这样安排的活动客人满意；活动客人满意；b b观看项目的水准应该是较高的，有地观看项目的水准应该是较高的，有地方特色的最好。参与类项目选择的地方特色的最好。参与类项目选择的地点要合适、要高雅。点要合适、要高雅。61 （一）相关知识4 4、参观娱乐相关礼节、参观娱乐相关礼节 （1 1）观看各类文艺节目时，不要迟到或早）观看各类文艺节目时，不要迟到或早退；退；（2 2）不要大声喧哗。手机该关机时一定要）不要大声喧哗。手机该关机时一定要关。陪同人员不要在看节目时为客人作讲关。陪同人员不要在看节目时为客人作讲解，可以在进场后买几份节目单给客人；解，可以在进场后买几份节目单给客人；（3 3）不同场合要注意不同的着装要求。）不同场合要注意不同的着装要求。62 案例：案例：某公司秘书赵倩在陪同来访客人某公司秘书赵倩在陪同来访客人观看文艺节目的时候，没有关手机，观看文艺节目的时候，没有关手机，只是把手机调到只是把手机调到“振动振动”模式，她怕模式，她怕上司有急事找她。结果演出中真的来上司有急事找她。结果演出中真的来了两次电话。赵倩赶快接通，她尽量了两次电话。赵倩赶快接通，她尽量用小声说话，但是当她挂断电话时，用小声说话，但是当她挂断电话时，前排的观众还是回过头来瞪了她一眼。前排的观众还是回过头来瞪了她一眼。63 点评：点评：虽然把手机调到振动模式，但接虽然把手机调到振动模式，但接电话确实会影响到周围的观众。她可电话确实会影响到周围的观众。她可以等看完演出或中场休息时再处理电以等看完演出或中场休息时再处理电话的问题；实在怕误事，可以发短信话的问题；实在怕误事，可以发短信（短信的提示音也应该调到无声）。（短信的提示音也应该调到无声）。64 （二）工作程序1 1、初步确定内容、初步确定内容 根据了解到的客人情况和上司的意见草拟根据了解到的客人情况和上司的意见草拟方案，初步确定活动的内容。方案，初步确定活动的内容。2 2、征求对方意见、征求对方意见在日程安排里列上具体的参观娱乐活动内容，在日程安排里列上具体的参观娱乐活动内容，征求对方的意见征求对方的意见3 3、修改确定方案、修改确定方案如果对方提出不同的意见，要本着维护双方如果对方提出不同的意见，要本着维护双方关系的原则尽量予以满足，但一要先报告关系的原则尽量予以满足，但一要先报告给上司，而不能违反组织的规章制度。给上司，而不能违反组织的规章制度。65 4 4、实施方案、实施方案（1 1）人员安排）人员安排主陪人应该陪同客人一起参加参观娱乐活动。在比较轻主陪人应该陪同客人一起参加参观娱乐活动。在比较轻松随意的氛围里，易于增进双方关系。万一主陪人因特殊松随意的氛围里，易于增进双方关系。万一主陪人因特殊情况不能参加，也要派副职代替，并提前向客人解释。不情况不能参加，也要派副职代替，并提前向客人解释。不可只派秘书来应付。可只派秘书来应付。（2 2）参观地点检查）参观地点检查秘书要在正式参观前一天检查已定好的参观地点和项目，秘书要在正式参观前一天检查已定好的参观地点和项目，发祥问题，及时与具体负责人商量解决办法。发祥问题，及时与具体负责人商量解决办法。（3 3）提前预订门票）提前预订门票要能掌握几种不同渠道的订票方法。观看节目的座位以要能掌握几种不同渠道的订票方法。观看节目的座位以第七、八排为最好。第七、八排为最好。（）如果来访团队人数较多，可以把游览、娱乐项目外包（）如果来访团队人数较多，可以把游览、娱乐项目外包给旅行社，他们更有经验，也拥有更多的这方面的资源。给旅行社，他们更有经验，也拥有更多的这方面的资源。一定要选择资质信誉好的旅行社。一定要选择资质信誉好的旅行社。66