(精品)第四章 员工招聘.ppt

第四章 员工招聘 本章学习目的本章学习目的 员工招聘的理论意义 理解招聘的含义及主要内容 招聘与HRM其他职能的关系 招聘的流程 招募、甄选的基本方法和常用技术 面试的内容和过程以及注意问题前言：员工招聘的理论意义前言：员工招聘的理论意义员工招聘与人才流动是一个事物的两个方面，二者具有相同的正面效应。员工招聘不仅仅是为了消极地填补职位空缺，它的另外一个更加积极的作用是促进人才的合理配置。人才流动的价值和理论依据，换句话说也是员工招聘的理论意义。人才流动的理论依据之一卡兹曲线 组织寿命曲线卡兹基于对科研组织寿命的研究，发现组织寿命的长短与组织内信息沟通情况有关、与获得成果的情况有关。通过大量调查统计，得出了一条组织寿命曲线，即卡兹曲线。卡兹曲线揭示了如下规律一个科研组织也和人一样，也有成长、成熟、衰退的过程。组织的最佳年龄区为1.55年。超过了5年，就会出现沟通减少、反应迟钝，即组织老化，解决的办法是通过人才资源流动对组织进行改造。卡兹曲线从组织活力的角度证明了人才资源流动的必要性，同时也指出人员流动不易过快，流动间隔应大于2年，这是适应组织环境和完成一个项目所需的下限时间。一、员工招聘的含义与内容（一）内涵 指组织（企业，公司，医院，学校等）为了发展的需要，根据人力资源规划和职务分析的要求，采取各种技术和方法从组织内外吸收人力资源的过程。如何衡量招聘活动的成效？有效的招聘活动应达到有效的招聘活动应达到6R6R的基本目标：的基本目标：right peopleright people恰当的人选：找到合适的人才；恰当的人选：找到合适的人才；right timeright time恰当的时间：在适当的时间里完成恰当的时间：在适当的时间里完成招聘工作；招聘工作；right arearight area恰当的范围恰当的范围 ：招聘的空间范围只要：招聘的空间范围只要能保证招到足够的合格人员即可；能保证招到足够的合格人员即可；right sourceright source恰当的渠道：人员不同，获取渠恰当的渠道：人员不同，获取渠道不同；道不同；right informationright information恰当的信息：提前收集相应恰当的信息：提前收集相应的职务信息，并提供给应聘者；的职务信息，并提供给应聘者；right costright cost恰当的成本：控制招聘成本。恰当的成本：控制招聘成本。（二）员工招聘的内容招募甄选录用评估1、人员招募的含义 人员招募，是组织为了吸引更多更好人员招募，是组织为了吸引更多更好的候选人来应聘而开展的一系列活动。的候选人来应聘而开展的一系列活动。它包括招聘计划的制定与审批，招聘信它包括招聘计划的制定与审批，招聘信息的发布，应聘者申请等。息的发布，应聘者申请等。2 2、人员甄选的含义、人员甄选的含义指组织从人事两方面出发，挑选最合适的人来担当某一职位的过程。它包括资格审查、初选、笔试、面试、体检和个人资料核实等环节。3 3、人员录用的含义、人员录用的含义指在人员选择的基础上，对通过选拔的应聘者进行的初始安置、试用、正式录用等过程。4 4、人员评估的含义、人员评估的含义指对招聘活动的成本、效益和录用人员质量进行的评估活动。面试“怪招”某国企面试现场某国企面试现场一间宽大的办公室，桌后坐着几位面试考官，在一间宽大的办公室，桌后坐着几位面试考官，在考官面前约考官面前约5 5米远放着一把椅子（供面试者坐的），米远放着一把椅子（供面试者坐的），一把扫帚很随意地倒在办公室门口。应应聘者中一把扫帚很随意地倒在办公室门口。应应聘者中不乏名牌大学的本科生甚至研究生，他们衣着光不乏名牌大学的本科生甚至研究生，他们衣着光鲜头脑灵活。最后进来一位衣着不如前面应聘者鲜头脑灵活。最后进来一位衣着不如前面应聘者的一所普通大学的学生，面对考官，尽管他的回的一所普通大学的学生，面对考官，尽管他的回答不尽人意，但从容不迫，最后他被录用了。这答不尽人意，但从容不迫，最后他被录用了。这是为什么？是为什么？面试中几个常问的问题1 1）简单做一下自我介绍。）简单做一下自我介绍。一般对该问题地回答控制在2分钟为宜，包括职业目标，与职业目标相关的3-5个特长或技能或知识或品质。2 2）请谈谈你在未来）请谈谈你在未来3 3年或年或5 5年的打算或你未来的职业年的打算或你未来的职业目标。目标。错误回答1：我认为3年时间太长，我一般不制定这么长的目标。（胸无大志）错误回答2：我希望3年后能成为部门经理。（威胁）3 3）你为什么认为自己能胜任这个工作？）你为什么认为自己能胜任这个工作？或你为什么选择我们公司？或你对我们公司有什么认识？回答：你必须表现出对应聘公司、应聘职位以及自身长处的了解；强调自身所具备的正式公司所需要的。强调你所能做出的贡献而不是你从中能得到什么好处。4)4)你有过与一个特别难打交道的人一起完成某项任你有过与一个特别难打交道的人一起完成某项任务的经历吗？或压力特别大时你是如何处理好学务的经历吗？或压力特别大时你是如何处理好学习和工作的？习和工作的？回答：希望你能通过具体的事例来证明自己在某一方面的能力。而这一能力正是公司所看重的，是职位所需要的。关键是要有具体的、看得见的实例。5 5）你最大的优点是什么？）你最大的优点是什么？回答：不要仅谈优点或长处，要和应聘职位结合起来谈；要举出简略的实例来证明。6 6）你最大的缺点是什么？）你最大的缺点是什么？回答：不要说自己没有缺点，这样不真实；使用“我不擅长，但我已经意识到这一点，并采取了的措施、方法来改变它。”；切忌说与应聘职位有关的重要缺点。IBMIBM的一道面试题的一道面试题1010分钟答对的就可以进分钟答对的就可以进IBMIBM了！了！村子中有村子中有5050个人，每人有一条狗。在这个人，每人有一条狗。在这5050条狗中条狗中有病狗（这种病不会传染）。于是人们就要找出有病狗（这种病不会传染）。于是人们就要找出病狗。每个人可以观察其他的病狗。每个人可以观察其他的4949条狗，以判断它条狗，以判断它们是否生病，只有自己的狗不能看。观察后得到们是否生病，只有自己的狗不能看。观察后得到的结果不得交流，也不能通知病狗的主人。主人的结果不得交流，也不能通知病狗的主人。主人一旦推算出自己家的是病狗就要枪毙自己的狗，一旦推算出自己家的是病狗就要枪毙自己的狗，而且每个人只有权利枪毙自己的狗，没有权利打而且每个人只有权利枪毙自己的狗，没有权利打死其他人的狗。第一天，第二天都没有枪响。到死其他人的狗。第一天，第二天都没有枪响。到了第三天传来一阵枪声，问有几条病狗，如何推了第三天传来一阵枪声，问有几条病狗，如何推算得出？算得出？3 3条条第一天，没人开枪，是因为所有人都看到了病狗，所第一天，没人开枪，是因为所有人都看到了病狗，所以第一天结束后人知道病狗至少有以第一天结束后人知道病狗至少有2 2只；只；第二天，还是没有人开枪，是因为所有人都看到了至第二天，还是没有人开枪，是因为所有人都看到了至少少2 2只病狗，仍没办法判断自己的狗是否生病，所以病只病狗，仍没办法判断自己的狗是否生病，所以病狗至少有狗至少有3 3只。只。第三天，人开枪，那是因为所有人都已经知道了病狗第三天，人开枪，那是因为所有人都已经知道了病狗至少至少3 3只，但所有病狗的主人却只看到只，但所有病狗的主人却只看到2 2只病狗，所以只病狗，所以病狗主人知道自己的狗生病而开了枪，那么病狗的数病狗主人知道自己的狗生病而开了枪，那么病狗的数量只能是量只能是3 3只。只。（三）员工招聘意义1、为组织输入新生力量，弥补组织人力资源的不足；2、为组织注入新的管理思想和带来技术上的革新；3、事关人事匹配程度，影响组织发展和人员的稳定性；4、影响企业文化的传承；5、影响人员招聘成本、培训成本和使用成本；6、适度的招聘有助于扩大企业知名度。美国公司员工招聘案例容器商店：全美100家最佳雇主之一，多年位居榜首在挑选和雇用与公司价值观和企业文化相符合的员工方面花费了大量的时间和精力。招聘和挑选员工占用了人力资源专业人员和直线经理的很多精力。全美100家最佳雇主之一：西南航空公司美国唯一一家真正具有幽默感和独特文化品位的公司。创始人赫伯凯勒尔，是一个用娱乐的态度去工作与生活的人。赫伯凯勒尔，在工作期间不是独居一角、故作深沉，而是一会儿吻一吻他的女雇员，一会儿亲一亲他的男雇员。他的口头禅就是：“工作已经够累，不要太严肃，来点乐子。”西南航空征募员工的第一条标准就是幽默感。据说，一群飞行员西装革履来求职。招收人员就告诉他们，要参加面试必须换下那些保守的装束，汗衫和短裤可以在公司商店买到。一些人为此拂袖而去，当然喜欢这种氛围的人发现自己找到家了。招聘成本招聘成本是人力资源的获取成本。在美国，每雇佣一名员工的招聘成本通常等于该员工年薪的1/3。它由两部分构成：（1）直接成本。包括：招募费用，选拔费用，录用员工的家庭安置费用和工作安置费用，其它费用(如招聘人员差旅费，应聘人员招待费等)。（2）间接成本。包括：内部提升费用，工作流动费用。（四）人员招聘与其他职能的关系1、人力资源规划和职务分析是其前提和基础；2、人员招聘与培训开发相互影响；3、人员招聘或人才引进受到薪酬管理的影响。招聘培训开发薪酬人力资源规划职务分析二、人员招募 人员招募，是组织为了吸引更多更好的候选人来应聘而开展的一系列活动。它包括招聘计划的制定与审批，招聘信息的发布，应聘者申请等。（一）内部招募（一）内部招募为什么要实行内部招募？内部招募，换句话讲，就是建立企业内部人才市场。我国企业建立内部人才配置机制的重要性实例：华润领导的一段讲话：“建立大流通的人才机制”华润人才内部配置机制人才对于企业的重要性早已勿需赘述，而华润上下对此的共识亦早成定论。而聚集在华润麾下的各路人才应该是集团最宝贵的资产，也是华润之所以为华润的关键因素。我以为在集团内部建立人才流通的机制非但有现实我以为在集团内部建立人才流通的机制非但有现实意义，而且对于人才的再培养、储备和潜力的挖掘意义，而且对于人才的再培养、储备和潜力的挖掘也是非同寻常的长远目标。也是非同寻常的长远目标。从年初的整合来看，华润有四大块清晰的业务主线，而这四大块下面的众多个小块几乎囊拓了我们所能想到的诸项业务，而支撑每一项业务的支柱体系都是生产力中最活跃的因素人。纵观各公司人才流失之关键就是人不能尽其才，纵观各公司人才流失之关键就是人不能尽其才，也就是找不准自己的定位。也就是找不准自己的定位。喜欢科研的人去做了分销，喜欢销售的人去做了生产，有管理能力的人却长期在一线，这个时候，人才流动就不应该立即反馈到社会中，如果建立一种在内部流通的机制就益处多多。这当然包含各利润中心的总经理们的交流。同时，这也要比从社会上直接招聘，在企业文化的认同上要好出许多。这个问题提出来，不妨请相关人士斟酌。资料来自：“建立大流通的人才机制”，华润李书文内部招募的渠道选择查阅人事档案资料 发布用人公告 老板推荐员工推荐执行晋升规划（二）外部招募网络招聘传统媒体广告招聘会校园招聘内部员工推荐猎头公司人才交流中心和职业介绍所外企私企互相跳 人才流动出现“围城”现象 这两日，南京地区一品牌较响的猎头公司的老总，均与高级人才在茶馆有约。这些人才，有已被裁下岗的，但大多数是在骑马找马，而且显出围城现象，即在外企的想往私企跳，在私企的想往外企跳，显出今年高层管理及技术人员流动极为活跃的特色来。外企中高级人才想冲出“围城”，据分析原因大致有三：一是因为他们工作多年后，发现外企受国际大环境影响太大，国际政治经济稍有风吹草动，便会危及自己职位。去年九、十月份起，欧美和日本的外资企业，又开始新一轮的裁员，外企裁员，中国员工首当其冲。二是深感外企发展天地有限。中国员工在外企能做到大区经理已是很好的了，很难进入核心层。三是这些人才在外企奋斗多年，早已“学有所成”，他们也渴望到管理等还很幼稚的民营企业去大展宏图。但外企岗位仍对那些在私企奋斗多年的总工、经理、主管们大有诱惑力。外企的高薪，现代化的管理模式，和国际接轨的人文环境、技术水平等，早为他们梦寐已求。就在最近一个月的时间里，南京那个品牌较响的猎头公司，就为3对想冲出各自围城的高级人才，成功地进行了对接。高级人才跳槽，具有隐蔽性，一则怕到人才市场抛头露面，碰到熟人，有损面子；再则，那些骑马找马的，更怕好职位没谋到，风声泄露，先行丢掉了已有的饭碗。所以他们都主动向讲究“暗箱操作”的猎头公司抛出了“待嫁”的绣球，因此也就有了猎头公司老总入夏以来夜夜有约的现象。(仁人 李兰陵)http:/ 2002/08/13 10:51 扬子晚报三、人员甄选人员甄选的含义及意义 1、含义指组织从人事两方面出发，挑选最合适的人来担当某一职位的过程。它包括资格审查、初选、笔试、面试、体检和个人资料核实等环节。2、人员甄选的意义一则实例一则实例美国大都会人寿保险公司（简称美国大都会人寿保险公司（简称A A公司）在新业务公司）在新业务员甄选中引入员甄选中引入ASQASQ法法(AttributionalAttributional Style Style Questionnaire,Questionnaire,归因形态问卷归因形态问卷)。2020世纪世纪5050年代，保险业的龙头，旗下有年代，保险业的龙头，旗下有2 2万名业务万名业务员。但到员。但到19871987年，其位置被另外一家公司取代，年，其位置被另外一家公司取代，员工缩减到员工缩减到80008000人左右。人左右。在人员甄选中同时运用在人员甄选中同时运用ASQASQ与职业剖析法。与职业剖析法。一是录用一是录用ASQASQ分数高但职业剖析分数差一点的人，分数高但职业剖析分数差一点的人，在过去这部分人不被录用；在过去这部分人不被录用；二是通过职业剖析测验，但非常悲观的人不被录二是通过职业剖析测验，但非常悲观的人不被录用（在最低的用（在最低的25%25%）。）。这意味着不再录用昂贵的失败者。最终这意味着不再录用昂贵的失败者。最终A A公司达到公司达到了目的，并把业务员队伍扩大到了目的，并把业务员队伍扩大到1200012000人，扳回了人，扳回了个人保险市场的个人保险市场的50%50%。公司拥有了一支强大的销售。公司拥有了一支强大的销售生力军，这支队伍帮助生力军，这支队伍帮助A A公司夺回了保险业龙头位公司夺回了保险业龙头位置。置。如何运用ASQAttributionalAttributional Style Questionnaire,Style Questionnaire,归因形态归因形态问卷。问卷。问卷结构问卷结构:12:12个描写情景的问题个描写情景的问题:一半是有关不好一半是有关不好的事件，另一半是有关好的事件。的事件，另一半是有关好的事件。被测试者被要求去想象这件事发生在你身上，而被测试者被要求去想象这件事发生在你身上，而后填写最可能的原因。后填写最可能的原因。然后再对刚刚写出的原因加以个别性（这个原因然后再对刚刚写出的原因加以个别性（这个原因是有关别人的还是你的）、永久性（原因是永久是有关别人的还是你的）、永久性（原因是永久的还是暂时的）、普遍性（原因是影响你生活特的还是暂时的）、普遍性（原因是影响你生活特定情景的还是普遍性的）的评分（从定情景的还是普遍性的）的评分（从1 1到到7 7分）。分）。（二）人员甄选的技术 1、初步筛选（简历，申请表，推荐信）2、笔试（工作知识）3、面试（结构化和非结构化）4、情境模拟（工作样本）5、心理测验 （心智能力测验，人格测评等）甄选工具甄选工具全部样本全部样本高级经理高级经理毕业生毕业生操作工操作工简历80%85%79%65%工作知识51%53%48%34%非结构化面试 49%53%43%49%结构化面试43%54%48%23%心智能力测验 41%36%50%31%背景调查41%80%20%12%电话面试40%51%38%20%申请表40%44%46%30%甄选工具甄选工具全部样本全部样本高级经高级经理理毕业生毕业生操作工操作工工作样本39%38%33%34%小组面试32%48%32%12%人格测评31%43%35%13%外语测试25%36%30%3%评价中心19%34%18%4%小组练习16%19%24%6%笔迹分析10%14%9%4%星座3%5%3%1%初步筛选一种对应聘者是否适应职位的基本资格进行的把关。主要方法：人力资源部审批应聘者个人简历 或申请表笔试笔试一种最基本最古老的方法一种最基本最古老的方法主要测试应聘者基础知识与专业能力。主要测试应聘者基础知识与专业能力。笔试的重要性：由于面试没有办法保证“看人不走眼”。有人统计，即使是行为表现的面试，做到最好，准确度也不会超过0.38。如果加上相关笔试（包括心理测评的笔试），就能做到0.65-0.66的成功率。专业能力笔试中常见内容与形式：(一)阅读一篇文章，写读后感。(二)自编一份请求报告、会议通知或新闻报道。(三)听到5个人的发言，写一份评价报告。(四)某公司计划在5月份赴日本考察，写出需要做哪些准备工作。(五)给一个科研题目，写出科研论文的详细大纲。情境模拟将应聘者放在一个模拟的真实环境中，让应聘者解决某方面的一个“现实”问题或达成某个“现实”目标。考官通过观察应聘者的行为过程和行为效果来鉴别应聘者的工作能力、人际交往能力、语言表达能力等综合素质。主要方法：文件筐法；无领导小组讨论；角色扮演。心理测试通过一系列手段，将人的某些心理特征数量化，来衡量应聘者的智力水平和个性方面差异的一种科学测量方法。心理测试具有客观性、确定性和可比较性。主要方法：能力测试；个性测试；兴趣测试等。心理测试走进我们的生活人格测试第一次进入公安招聘 你喜欢跳伞吗？你喜欢别人怕你吗？称职的公安人员要有冒险性但不能有进攻性正确对待性格测试 不要伪装自己的性格 一个失败的例子人员甄选方法与才能要求的对应根据企业具体情况、岗位要求和才能要求的侧重点不同，选择不同的甄选方法。才能是指相关知识、技能、能力、动力的组合，以及完成工作所必须的其他要求。才能要求与方法的对应：1）经营管理能力。文件筐法等。2）人际交往能力。无领导小组讨论等。3）智力状况。笔试等。4）工作动机。心理测验，情境模拟，面试等。5）心理素质。投射测验等。6）工作经验。资历审核，面试中的行为描述法等。等。选择甄选方法的技术标准1、甄选测试的信度 信度又叫可靠性,指两次或两次以上测试结论相同.我们说某种甄选技术具有较高的信度,就是说在不久的时间内,运用该种技术对测评对象进行重复测试,结果相同.2、甄选测试的效度 效度指一种甄选技术能够真正衡量所要衡量对象的程度。甄选结论与测评对象以后的工作业绩吻合。四、面试一、面试的方法二、面试中常见错误三、面试前的准备四、面试提问技巧(一一)面试的方法面试的方法1、行为面试法（STAR）2、非结构化面试、结构化面试与半结构化面试3、压力面试与非压力面试行为面试法STAR 1、含义 “S”是situation，情景;“T”是target，目标,目的;“A”是action，行动;“R”是result。2、行为面试法的优势及理论基础 用这个面试法能很快挖掘出应聘者过去所做过的事情；能更准确地衡量应聘者的经验和能力。行为面试法的理论前提：相信一个人过去的行为可以预测这个人将来的行为。3、行为面试法STAR 运用程序第一步：问情景（situation）:“以前是在什么情况下做这件事的？”第二步：问目标（target）:“能不能告诉我你做这件事的目的是什么？”第三步：问行动（action）:“你为了做这件事情采取了哪些行动？”最后问结果（result）。STAR举例：问题1.What are your strengths and weaknesses?问题2.Describe one of the most challenging projects you have participated in the past years?问题3.Tell me about a situation that irritated you.问题4.Tell me about something you failed to accomplish in your last position.问题5.Who is the toughest person you found it difficult to work with?And how did you handle this situation?问题6.What are the major personality differences between you and your last boss?作为应聘者如何用STAR 法圆满地回答上述问题？回答思路：面对主考官的行为面试法，要极力做到“STAR”。也就是对每一个问题，要讲一个小故事，当然是自己经历的真实故事，包括：（1）发生的时间、地点、项目和涉及到的人员；（2）要完成的任务或遇到的问题；（3）自己采取了哪些步骤或行动；（4）得出了什么样的结果，取得了什么成就。所有这四大方面内容缺一不可，必须完整。以第一个问题为例：对第一个问题，对强项（strengths）的回答，一般人会说自己是Fast learner，hard worker等等。仅仅这样列出几个强项是远远不够的，必须用至少一个真实的故事对每一个强项进行佐证。譬如说自己是Fast learner，就必须举例说在哪一年哪一个项目中要采用什么最新的技术，自己怎样在很短的时间内掌握了这项技术，并及时完成了项目。同样，对弱项（weaknesses），也不能仅仅说自己哪项不行。如有人会回答自己英语口语不好，但最好要接着说，自己一直在努力提高，如坚持参加一些听力课程，改正自己的发音等。这样的回答，用事实，也就是应聘者自己过去的行为对答案进行了论证，从而使面试者（Interviewer）心服口服，并预测到应聘者将来被雇佣后也会坚持自己的优点和改正自己的缺点。（二）面试中常见错误（二）面试中常见错误面试目的不明确不清楚合格者应具备的条件面试缺少整体结构面试中的偏见 面试偏见的常见形式面试偏见的常见形式第一印象；眼缘；心缘；打分尺度不一致；近期效应；重要事件效应（晕轮效应）；对比效应。（三）面试前的准备（三）面试前的准备面试前要完成以下工作：选择面试考官明确面试时间了解应聘者的情况准备面试材料 面试评价表，面试评价表，包括面试者信息、评价要素和评价等级 面试提纲面试提纲，要体现评价要素的内容 准备面试场所（四）面试实施（四）面试实施三个阶段引入阶段引入阶段正题阶段正题阶段收尾阶段收尾阶段营造轻松气氛按面试提纲提问；评价面试者 由应聘者提问；以自然方式结束面试面试提问技巧面试提问技巧第一，面试提问的技巧 先易后难，先自然后生疏，先具体后抽象。第二，采用行为描述式提问 考察真实性。例：“过去半年中你所建立的最困难的客户关系是什么？当时你面临的主要问题是什么？你是怎样分析的？采取了什么措施？效果如何？”第三，避免出现引导性提问 如：“当你接受一项很难的任务时会感到害怕吗？”，“你不介意加班，是吗？”案例分析廖泉文老师的教材（P98）三个问题：三个问题：周副总为什么辞职？如果你是第三把手，将作何反应？如果你是董事长，将如果处理这件事情？五 人员录用(一一)录用决策时应考虑的因素录用决策时应考虑的因素(P102)信息准确可靠 资料分析方法正确 招聘程序科学 能岗匹配(二)录用失败的事例(P107)失败的原因是什么失败的原因是什么?如何防止录用决策失误如何防止录用决策失误?角色扮演角色扮演(P114)六、招聘评估1、某公司进行招聘活动，准备招聘副总经理1人，生产部经理1人，销售部经理1人；副总经理应聘人数38人，参加招聘测试25人，送企业候选3人，录用0人；生产部经理应聘者19人，参加测试14人，送企业候选3人，录用1人；销售部经理应聘者35人，参加测试29人，送企业候选3人，录用1人。招聘经费：广告费20000元，招聘测试费15000元，体格体检费2000元，应聘者纪念品1000元，招待费3000元，杂费3500元，录用人员家属安置费5000元。求：招聘总成本效用、招聘录用比、招聘完成比、应聘比。分析：分析：1）招聘总成本=广告费+招聘测试费+体格体检费+应聘者纪念品+招待费+杂费+录用人员家属安置费=49500（元）2）招聘总成本效用 招聘总成本效用=录用人数/总招聘成本 =2/49500=0.004%3)招聘录用比=录用人数/应聘人数 =2/92=2.2%4)招聘完成比=录用人数/计划招聘人数 =2/3=67%5)应聘比=应聘人数/计划招聘人数 =92/3=30.7：1情境面试案例某企业集团聘请招聘专家为其下属百货公司选拔总经理。在最后阶段，招聘专家对一路过关的四位候选者使用了情景面试的方法。四位候选者被安排同时观看一段录像：画面呈现一座小城市，画外音告知这是一个中等发达程度的小县城。镜头聚焦于一家百货商场，时间显示当时是上午9时30分。这时，商场的正门入口处出现了一位身高1米80左右、穿着夹克的年轻小伙子。他走进商场，径直走向日用品柜台。柜台里是一位三十岁出头的女售货员。小伙子向女售货员说：“拿包牙膏。”女售货员问：“什么牌子？”“中华牌。”小伙子答道。女售货员说：“三块八毛一块;小伙子掏出钱包，取出一张一百元的人民币，女售货元找给他96元两角。然后，小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场。画面重新回到了百货商场正门，时间显示是上午10时整。这时，一位身高1米65左右、穿笔挺西装的小伙子出现在门口，并径直向日用品柜台走去。同志，要点什么？女售货员问道。一支牙刷。小伙子答道。什么牌子？女售货员接着问。小伙子用手指了其中的一种。女售货员说：两块八毛钱。小伙子掏出钱包，取出一张十元的人民币递给了女售货员。女售货员给小伙子一只牙刷并找回7元2角钱。然而，小伙子突然说：同志，你找错钱了，我给你的是一百块钱?你给我的明明是十块钱呀！女售货员吃惊地说道。我给你的就是一百块钱，赶快给我找钱，我还有事情要做！小伙子提高了嗓门，语气也相当严厉。女售货员急了，声音也提高了八度：你这人怎么不讲理呢？你明明给的是十块钱，为什么偏要说是一百元呢？你想坑人啊？这时，日用柜台边已经聚拢了十几位买东西的顾客看热闹。这位小伙子似乎实在难以容忍了，向整个人群说道：大伙都瞧瞧，这是什么服务态度！你们经理呢？我要找你们经理。说来也巧，百货商场的总经理正好从楼上下来，看到这边有人围观，便走了过来。总经理看上去是一位二十八、九岁的年轻人。“怎么回事？”总经理问道。女售货员看到总经理来了，像来了救兵一样，马上委屈地向总经理告状：“经理，这个人太不讲理了，他明明给我的是一张十块钱，硬说是一张一百块钱。”经理见她着急的样子，立即安慰她说：“张姐，别着急，慢慢讲，他买了什么？你有没有收一百块钱一张的人民币？”这位被总经理称为“张姐”的女售货员心情似乎平静了些。“他买的是牙膏，嗷 不，他买的是牙刷。对了我想起来了，今天，我没收几张一百块钱的人民币，有一位高个儿给了我一百块钱，他买的是牙膏。这个人给我的就是十块钱。总经理听了张姐的话，眉头有些舒展，转身走向人群中那位身高1米65左右的小伙子，很有礼貌地说道：很不好意思出现了这种事情。您能告诉我事情的真实情况吗？小伙子也似乎恢复了平静，同样有礼貌地坚持自己付给女售货员的是一张一百块钱，是女售化员将钱找错了。这时总经理环视了一下人群，然后将视线定格在这位小伙子身上，继续有礼貌地说：这位先生，根据我对这位售货员的了解，她不是说谎和不负责任的人，但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以为了更好地将事情弄清楚，我可否问您一个问题？什么问题小伙子问道。您说您拿的是一张一百块钱，请问您有证据吗？总经理问道。小伙子的眼睛一亮，马上提高了嗓门说：证据？还要什么证据？不过我想起来了，昨天我算帐的时候，顺手在这张钱的主席像一面的右上角用圆珠笔写了2888四个数字。你们可以找一下。总经理立即吩咐张姐在收银柜中寻找，果真找到了一张主席像一面用圆珠笔写2888的一百块钱纸币。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊：那就是我刚才给的一百块钱，那个2888就是我写的。不信，可以验笔迹。人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。镜头在人群、小伙子、张姐和总经理之间切换。这时录像结束，并在屏幕上弹出两个问题：1.假如您是该百货商场的总经理，您将如何应付当时的局面?2.作为总经理，您将如何善后?四位候选者被要求准备10分钟，然后分别向专家组陈述自己的答案，时间不超过5分钟。情景面试应用于人才选拔是基于心理学家勒温的著名公式：B=f(PE)。这个公式的意思是说：一个人的行为(Behavior)是其人格或个性(Personality)与其当时所处情景或环境(Environment)的函数。换句话说，候选者面试时的表现是由他们自身的素质和当时面对的情景共同决定的。如果考官能够恰当地选择情景并保证情景对不同候选者的一致性，那么，不仅可以诱发候选者的相应行为，而且能够说明候选者行为的不同是由其素质不同所致。本案例中的情景面试旨在选拔集团公司下属的百货公司总经理，选择录像情景非常恰当，同时由于四位候选者同时观看录像且问题一致，因此整个选拔程序的设计是公平合理的。第一个问题的设置在于考察候选者的快速决策能力，由于允许他们有10分钟的准备，因此也检验他们对问题分析的深度。第二个问题的设置则在于考察他们将突发事件与管理制度相关联的能力。第一位候选者答案的大意是：他首先向那位小伙子道歉，承认他的下属工作失误，然后当众批评女售货员，并如数找给小伙子97元2角。这样做的理由是，90多块钱是小事，影响正常营业、损害公司形象是大事。事件持续的时间越长，对百货公司越不利。至于女售货员所受到的委屈，可以在事后进行心理上的安抚。这位候选者的优点在于能够从公司大局出发，分清轻重缓急，具备作为公司总经理的基本思维素质。但是，其具体做法毕竟是委曲求全，且有向不法行为低头之嫌。第二位候选者答案的大意是：她首先诚恳地向那位小伙子和在场的顾客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要将97元2角钱当场如数找给小伙子，但并不是承认自己的员工搞错了，而是奉行“顾客永远是对的”这一理念。并向在场的顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严处罚，同时向顾客当事人承认错误和赔偿。另外，她还诚恳地要求小伙子为配合百货公司的工作，留下联系方式。这位候选者的优点与第一位相似，但较为主动一些。在无法立即判断孰是孰非之际，突出顾客是上帝的理念，让顾客明白，百货公司做让步性决策的前提是对顾客的热爱。但是，这种做法仍然没有负起道义的责任。第三位候选者答案的大意是：他认为只要他在那位小伙子耳边说上两句话就行了。他的话是哥儿们，请跟我到后面看一看，我们有内部录像系统。他的理由是，整个事件明显是欺诈，对付欺诈的手段就可以以毒攻毒，让其知难而退。这位候选者的优点在于有较强的道义感，对恶势力采取针锋相对的措施。但是，他犯了一个大忌，就是职业经理人应以诚信为本。内部录像系统在中等发达程度的小县城里的百货公司中是绝对不可能有的。候选者如果没有意识到中等发达程度的小县城，便是信息管理能力方面的欠缺；如果意识到了，便是以诈还诈了。第四位候选者答案的大意是：他要当众揭穿骗子的伎俩，并与公安部门相配合对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警，然后向小伙子发问“您确定您支付的是一百块钱，而不是十块钱，是吗?得到认可后进行推理：既然您支付的是一百块钱，上面又写有2888，那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付十元钱，那么，收银柜内今天收到的所有十元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有一张十元纸币上有您的新鲜的指纹，又如何解释呢?这位候选者的最大优点在于对问题分析的深刻性，他敏锐地抓住了诈骗者逻辑上的盲区，当场予以揭穿是有震撼力的。从道义的角度上讲，也是完全可以理解的。然而，作为职业经理人，“得理也饶人是一大招财秘诀。何况女售货员在有理的情况下也不该出言不逊。因此，如果这位候选者在识破骗局的同时，又不忘向当时的顾客群体展示亲和力，那么效果会更好。