大酒店餐厅服务工作标准(公共).docx

大酒店餐厅服务工作标准(公共)_物业经理人 大酒店效劳标准程序 -餐厅效劳工作标准公共 适用岗位：餐厅效劳员、领班 协调、协作部门： 签 发： 一位训练有素的效劳员，对于工作的“默契“，大都能合作良好，主动效劳，亦能遵守规章行事，各种规章形成工作纪律，以到达圆满的餐饮效劳。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅效劳须知，分列于下： *餐前留意事项 (1)效劳人员的服装，应永久保持干净，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。 (2)营业前上班打卡后，承受点名与工作安排，首先要将工作责任区清扫得一尘不染 ，永久维护餐厅的清洁。 (3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的效劳工作的开头。 *餐中留意事项 (1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，帮助客人入座。 (2)效劳七要件须留意： 餐桌、椅必需永久保持清洁、整齐，使客人坐得舒适。 餐巾必需永久洁净，摺叠艺术化，使客人观赏而利用。 茶或水必需保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。 调味品必需齐备，留意协作食品，适当供给。 烟灰缸必需保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。 菜单必需是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。 结账必需将账单与银钱正确而快速地结算清晰。 (3)不得在餐厅中奔驰，站立忌背对客人，姿态要端正而美感的效劳客 人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，留意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。 (4)对待客人按先来后到的挨次效劳，不行有双重标准，引起客人的反感。 (5)与客人谈话，声音宜温柔；接听电话，声音不行过高，营业中更不得接听私人电话。 (6)不行介入客人的谈话，更不得批判客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。 (7)同仁间切忌围聚一团谈天或调笑，应彼此相互合作，相互支援地为客人效劳。 (8)客人交待之事，尽量办到，应对要恳切，口齿要清楚。 (9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒 ，用毛巾吸去水分，用洁净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人留神。 (10)凡事均宜镇静处理，如遇犯难事情，必需忍耐或申请上司出面解决。 (11)对儿童照看，应透过其父母作有限度的效劳，如供应儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不行逗弄或轻视，可提示小孩在餐厅乱跑的危急性。 (12)效劳人员绝不行在餐厅用餐或酗酒吃零食。 (13)领班留意事项： 在工作时内，应非常当心地留意效劳员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。 指示各效劳人员时，最好利用“眼色告知“的方法，不宜高声叫唤，并应常常训练各效劳人员如何领会领班“眼式“。 效劳人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前赔礼，或即相机换人效劳。对于酒醉的客人，应妥予照料爱护。 *餐后留意事项 (1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故督促而失礼。 (2)客人离去时，要以笑容欢迎，并称道谢。 (3)客人退位后，留意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。 (4)客人离去，马上整理桌面，撤除剩余餐具，并将地面清理洁净，座椅布置整齐， 重新铺台摆设餐具。以待再来新客人效劳。 (5)打烊的整理清洁工作不行无视，将全部器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，观察灯火，开熄电灯，保存最低照明。须知打烊的工作做得好，削减明日的工作量，使 工作更有秩序。 *餐厅安全留意事项 (1)地面上尽可能保持地板清洁洁净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立即擦拭，或在去除前放置一张桌子或椅子于污点处。 (2)在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特殊留意全部进口的内外。 (3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。 (4)雨天使用门口垫席时，要的确铺平，不行皱摺，人行道上铺放垫席时要亲密留意行人，不行用硬纸板铺地板。 (5)未根据规定路线进出配餐间时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应当心开启，以免碰及从另一方来的人。 (6)未留意四周其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。 (7)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否则常 会造成不必要的破损和意外。 (8)碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不行在托盘上放置过重以免端送不易，也不行堆得太高以致遮住视线。不当心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。 (9)破损的玻璃不行放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立 即和完整的器皿分开，并且放置于整理此物的容器内。去除时使用刷子或簸箕-非你的手 -拾取破裂的瓷器或玻璃器皿。破裂器皿要尽快去除。 (10)以足够的时间安全而妥当地侍侯食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锋利物时，不行掉以轻心。 (11)用过的碗盘常是易滑，要当心拿取，特热的盘子或把柄时，应用侍侯巾，以免烫伤。 (12)开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受 伤。 (13)如遇担心全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应马上报 告主管处理。