客房部2023年工作总结.docx

客房部201*年工作总结 客房部201*年工作总结 201*年客房部工作总结 紧急又劳碌的201*年随着冬季的接近，又将走完最终的旅程，回忆这一年的工作，客房部全体员工在杨董事长和两位老总的带着下，部门全体员工仔细完成各项接待任务，使各项工作得以圆满的落实，我现在以工作汇报的行式对这一年的工作做以下的总结： 一、总体经营状况： 间平均房价为:262.77元/间.今年比之去年下降了将近50元/间，客房的总收入下降了300多万。今年客房总的收入还不是很抱负，在201*年还要连续努力。望在201*年能将客房整体的出租率提高8%点。二、内部治理： 1、客情接待，部门在201*年，间续做好以市各级领导、各个会议客人，以及散客等，确保各个接待活动的顺当进展。 2、在8月份，部门明确部门各岗位的工作职责及工作流程。 3、协作选购部完成整个楼层的绿植选购，以及整体的放置布置工作，并落实日常的根本维养工作。 4、为预防霉季给工作带来的不便，部门经总经理的要求，落实联系地毯供给商对3-8楼的公区进展了地毯的铺设工作，很大程度上改善了楼层的感观和舒适度。 5、在夏天客情顶峰降临前，部门完成了全部客房及公共区域内纱帘的清洗工作。 6、联系外包公司对客房QP室的木地板做了更换调整并对墙纸进展更换使得恍然一新。7、持续联系外包杀虫公司对酒店做好全年的灭虫工作。 8、洗衣房对客用棉织品洗涤程序进展了调整，使客房的棉织品洗涤效果有所提高。9、落实日常根底的PA打理工作，（主要是地毯的洗涤和石材保养） 10为确保酒店的评星组复星通过，部门准时落实根底的“六常法”布置工作及各项工作 台账的建立。 三、人员方面： 1、客房主要治理人员的交替接班工作，确保了客房各项工作能够顺当的开展。 2、部门新增了一名客房主管，该员工上岗后能很好的帮助部门经理完成日常的治理工作。四、设施设备修理方面： 1、年后，协作工程部完成客房所受损坏的卫生间各智能马桶等的修理工作。2、帮助工程部对公区及房间内的墙纸做了修补工作。 3、协作工程部完成楼层全部房间的锚眼工作，确保客房完好的隐私性。4、协作工程部完成房间内窗户拉锁环的安装修理工作。5、协作工程部完成卫生间玻璃镜的安装工作。6、大堂吧和五楼会议室内新增了一个无线VIFI。 7、加强日常对客房整个区域设施设备的检查，亲密与工程做好联系，积极催促与跟进工程的修理进度，确保设施设备的完好性。五、培训方面： 1、积极催促部门员工准时参与酒店组织的各个公共培训课的内容，并在寻常的工作中将以强化。 2、部门依据每月的质检案例状况，严格制定部门每月的培训主题和培训内容，分班组的从礼节仪表培训到业务技能培训，力求在日常工作更好的提高部门人员的综合素养和实践操作技能。 3、本人参与了由酒店协会举办的全市酒店学习沟通从中受益匪浅。 4、依据保安部的要求在日常工作着重对员工开展酒店内可能发生的应急预案的培训工作并要求部门员工对根本的学问点做到人人过关。六、物料治理与本钱掌握方面： 1、部门从整体的本钱利益动身，为做好部门的各项本钱掌握，要求每个员工都树立良好 的节能意识，做到准时的光灯，关电视，关水龙头等等工作习惯。 2、对退房后房间内，能回收的消耗品做到准时的回收工作，如梳子盒，浴帽盒等的重复 使用，杜绝铺张的不良习惯。 3、准时做好VIP接待过后的水果、鲜花的收集整理工作，在高客情的时候，随时做好重复利用。 4、严格掌握来宾消耗品的领用量，定期对各个工作间做好检查，发觉有物品存货多时，准时考核相关的员工。 5、洗衣房内的水电、洗涤剂的掌握，在洗涤量不是很大的状况下，会使用小洗衣机对织品进展清洗，有些抹布能手洗的就催促员工用手洗，以此来节省洗衣场内过分的铺张现象。 七、目前部门工作中存在的缺乏之处： 1、在201*年客情顶峰期，客房员工在查房的速度及精确性上，严峻存在着问题，给总台 的退房及客人带来很大的被动性，部门在明年力求攻克这一工作难题，确保良好的对客效劳。 2、与总台的日常沟通，各信息的畅通性还不是很好，在日后的工作中，还有待连续磨合， 盼望通过部门全体的努力，能使这项工作提高。 3、客房现有基层治理水平还不够，现有各岗位领班主管及本人自身的工作技能及治理水 平还不是很完善，盼望在明年能带着现有的治理人员通过培训、店外学问的了解等，能上一个台阶。 4客房PA打理工由于人员的站位还不太到位，这在明年还的加大培训引导员工以能更好的效劳客人。 5、客房清扫员工的整体素养不够高、有些员工很缺乏根本的酒店效劳意识，虽经部门屡次的培训，提示，在日常工作还是常常会犯这样那样的纪律性问题和主动效劳意识薄弱，在201*年，部门将现有的人员进展整合。力求将客房清扫队伍的素养有个大的改观。 就201*年的工作在原有的根底上做以下重点工作 一抓好内部治理工作1，治理人员以以身作则 要求各级治理人员靠前效劳，靠前指挥，增加治理人员自我约束力量2，稳定员工队伍 严格按制度要求员工，奖罚清楚，通畅治理层与员工间的沟通3，提高工作纪律 常常对仪容仪表，考勤，纪律状况等进展检查准时发觉问题解决处理问题公正，公正，公开。 4提高员工能动性，发挥制造性 准时调整部门各项鼓励措施鼓舞员工拓宽思路，创新效劳方式二做好本钱费用掌握1，客房易耗品 坚持日出库日结算制度，局部品种逐步向可重复使用方向靠拢2，能耗掌握 掌握客房空调的开启，在保持温度的前提下削减能耗3，科学使用洗涤剂 加强科学配比和使用，削减对设备物品的损害，增加棉织品和各项设备的使用周期4，合理回收充分利用 加大回收利用物品，充分发挥员工能动性，最大化回收物品的回收率 三客房设施设备规划性修理 与工程部极积协作，利用客房淡季对设施设备进展维护改造。 在过去的一年的营运中，虽然团队客源也是较去年有了所增加，但整体收入不是太抱负,所以部门经过总结，唯有不断的提高部门每个员工的业务技能、工作效率、提高整个部门的对客效劳水平，才能制造良好的口碑效应，从而带来更大的经济效应，为此，本人肯定协同部门员工在201*年，兢兢业业，善始善终的做好每一项工作，做到尽善尽美，确保完成规划任务。 客房部201*-12-31 扩展阅读：客房部201*年工作总结及201*年工作规划文档 客房部201*年工作总结及201*年工作规划 紧急而劳碌的一年立刻就要完毕了，回忆部门这一年的工作，有很多的收获和体会。企业的第一目标是赢利，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个效劳性部门，为客人供应一个清洁、宁静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为饭店创收、节支的责任。 客房部今年的工作自始至终紧紧围围着饭店这一中心工作和经营方针，根据饭店的总体目标和要求，严格治理，狠抓效劳质量，特殊是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的出租率及收入较往年有了较大的提高，下面对部门今年的工作进展一下总结。一、主要的经营数据（1月11月） 经营收入比照图 月份1月2月3月4月5月6月合计经营收入（万元）68.4092.32101.37147.45114.15113.90月份7月8月9月10月11月1217.50经营收入（万元）116.61128.71107.01114.29113.1月11月客房部完成经营收入1217.50万元，超额完成经营任务指标2.74%。 客户消费比照图 类型协议单位（万元）散客（万元）月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合计 1月11月客房协议单位消费占房费收入的58.03%；散客消费占房费收入的39.63%；旅行社消费占房费收入的2.34%。 46.8960.0766.7994.0790.3469.2070.1267.0869.3769.4671.79775.1841.4035.8837.3755.3557.7349.7651.3363.8441.9049.4745.41529.440.650.542.926.165.990.542.215.901.342.012.9831.24旅行社（万元）各类房型年度平均出租率比照图 1月11月客房平均出租率为74.10%，出租房间数总计35451间，平均房价为360.98元，二、部门内务治理 （一）强化安全治理工作的重要性 1.落实安全员责任制，充分发挥安全员在部门工作中的作用部门与领班签订年度安全责任书，每个领班都是该班组的安全员，她们各司其责，各自负责所辖区域的安全工作，在安全工作中起到了部门经理助手的作用。 出租率房型一般小单间高级标间A高级标间B高级单间A高级单间B高级套房家庭套房休闲套房水床（大）水床（小）豪华小单间豪华单间豪华套房平均出租率65.31%78.18%69.80%90.14%55.33%43.08%21.35%25.35%57.79%50.89%81.40%77.88%39.88%2.完善部门安全培训资料，强化员工安全培训，提高员工安全意识，强化员工日常安全操作 部门在工程保安部的协作下不断完善部门安全培训资料，每月定期对员工进展安规、消防学问的培训并取得了较好的培训效果。今年5月份由于楼层员工的高度警觉，在楼层准时发觉并制止了一起客人企图在房间自杀的恶性大事，避开给饭店造成重大损失，受到饭店通报表扬。 3.积极参与饭店组织的各项安全活动并取得了较好的成绩今年饭店开展了消防演习、安规考试等活动，部门积极预备，组织人员参与。这些活动寓教于乐，让员工开阔了眼界，加强了员工的实操力量，提高了员工对突发大事的应急处理力量。4.加强日常安全巡查，发觉隐患准时上报并马上整改。部门的治理人员及员工都是部门日常安全的巡查员，要求发觉安全隐患准时上报，对于可能存在的隐患，部门都仔细分析并整改。（二）完善部门各项规章制度，逐步健全内部治理。 规章制度是加强部门治理的重要保证。部门特别重视这项工作，去年开业之初部门在饭店的指导下制定了各班组的岗位职责、工作效劳流程等一系列规章制度。但通过半年的运作，部门发觉个别规章制度和流程不是很切合实际，有工作漏洞，为此部门有针对性地加强了与同行的沟通学习，借鉴阅历，取长补短，弥补漏洞，并在工作运行中结合实际状况，不断地进展调整，使部门的规章制度得以健全和完善。针对9月份饭店大检查时部门存在的问题，对部门日常工作中的一些内容进展了改革，推出了各班组早例会制度、中心效劳员巡楼日志、卫生检查日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的治理，起到了“以制度管人”的良好效果，使部门的治理水平更上一个新的台阶。 （三）加强人员的素养培训，努力提高效劳质量 1.培训是提高员工素养的有效手段，是提高效劳质量的根底性工作 去年6月份开业时，部门新进员工的比例到达70%，新进员工在礼仪礼节、职业操守、效劳技能等方面的学问都是空白，虽然部门有针对性地加强了新进员工在理论和实际操作方面的学习。但在实际工作中，员工在业务技能、效劳技巧、临场应变方面离我们的标准还是有较大差距，部门针对这种现象，在5月份依据质检部的一级培训规划制定了部门的二级培训规划，并实行多种培训方式进展培训。如在业务技能培训方面实行先把握工作程序和标准，然后由领班依据理论学习内容现场演练给员工看，再让员工亲自操作，领班现场指导；在工作中各班组也依据各岗位的工作特点常常地组织培训、考核，例如：礼仪培训、一般话培训、微笑效劳培训、做房卫生培训等；另外还要求新老员工之间留意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速娴熟把握工作业务起了很好的作用。这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了部门的治理水平和效劳质量。 2.开展技术大练兵，培育技术能手，切实提高客房人员的实操水平。 为了做好客房的卫生和效劳工作，客房部从今年5月起在接待任务较重的状况下坚持每周三次对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的礼仪礼节、铺床技能等进展不断地培训，通过培训，一是员工在9月份饭店工会组织的技能竞赛中取得了较好的成绩，二是部门发觉了一批在思想、技术上都较过硬的员工，为部门的人才储藏打下了较坚实地根底，明年部门将会依据各个岗位开展更有针对性的培训工作。（四）关怀员工生活，做好员工的思想工作，努力营造一个团结和谐、安康向上的工作环境 1.重视治理人员队伍的建立工作 我们深知只有培育出一支思想水平和业务学问过硬的治理人员队伍，才能带着好这个部门。部门每周召开一次领班以上的治理人员会议，在会上就部门工作中存在的问题，大家一起争论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反应。要求领班把每件事都要落实一抓究竟。 2.重视员工思想动态的收集工作 要求各级治理人员在日常工作中注意收集员工特殊是骨干及老员工的思想动态，一旦发觉员工思想有波动，要多做思想沟通工作，让骨干及老员工更深层的意识到自己在班组所起的作用、担当的角色，让她们体会到部门对于她们的重视程度，充分发挥骨干及老员工在员工中的正面积极作用。只有做好员工的思想工作，才能让员工心情舒服并把满腔热忱投入到工作中去，给客人供应高质量的效劳，3.重视与员工的沟通工作 在员工的治理上，我们不是实行简洁的程式化的治理方法，而是从实际状况动身，员工在工作中消失问题，治理人员不能实行简洁的惩罚手段，而是要求领班帮忙员工分析发生问题的缘由，找出解决问题的方法，避开类似问题的重复消失。 （五）重视自查、检查、抽查工作，更好地提高部门整体效劳质量卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不行以消失半点马虎，在今年的工作中客房一如既往的坚持“员工自查、领班检查、经理抽查”的宗旨，并在饭店领导的指导及质检部的帮助下，部门的卫生质量得到了不断的提高。今年客房的出租率整体来说是比拟高的，在此状况下，每日续住房的紧急清扫相比照较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了准时地供给前台可出租房，客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房还在缺员的状况下，针对这些客观因素的消失，部门的治理方式准时进展了相应的调整，首先将原有的单人固定楼层全部集中治理,机动延时上班和下班以补缺特别时间段的空岗、其余状况机动敏捷安排，其次治理人员全部充实到一线岗位替补岗位空缺点，员工之间也做到了随叫随到、相互帮助，这样做既提高了团队协作精神，也加深了员工之间的感情，又保住了客房的生命线。 （六）设施设备的维护及保养 客房部区域占饭店经营区域的近70%，投资也占饭店整体投资的较大比重，客房设施能否到达规定的使用年限，是直接影响饭店效益和长远进展的关键，所以在设施设备的保养上部门严格执行设施设备保养规定，如定期对床垫进展翻转、定期对不锈钢用具进展保养、针对棉织品、房间电器、操作用具等设施设备要求员工按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特殊是对地毯的保养，部门特别重视，要求员工在平常的工作中，只要发觉地毯上有点状污渍，都应准时的做“点”清洁，这样不仅可以削减对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。 在房间的整体保养和维护上，部门联合工程部定期对房间的设施设备进展全面排查，如天花开裂、渗水、空调排风口、排气扇、电气线路等，做到准时发觉、准时解决。有效地降低了客人的投诉率。 在做好设施设备的日常修理、保养的同时，部门还要求效劳中心建立了工程修理档案，对一些专项修理工程做记录，便于准时跟踪、了解客房修理状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内的运转状况。（七）开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是饭店的主要创收部门，同时也是饭店本钱费用较高的一个部门，本着节省就是创利润的思想，部门要求员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，主要表现在： 1.部门要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。 2.对楼层电梯间、通道的灯光实行定时、定量开关；做房间卫生时人在哪个区域就开启该区域的灯光，其余区域需关闭；查退房后需准时拔掉取电卡。 3.做好物品的本钱掌握，严格掌握各楼层各类低耗品的领用量。部门始终比拟重视低耗品的治理，除了月底饭店盘存，部门还坚持每周一对各楼层领用的低耗品进展盘存后，再依据上周房间的出租率发放各楼层的低耗品。通过这种方式使部门低耗品的治理取得了较好的效果。 4.协作工程部进展一些技术革新，例如在保证喷淋压力的状况下，通过对喷头的改良对水流量进展掌握；在抽水马桶水箱内填装矿泉水瓶，削减抽水马桶的耗水量；另外在不影响客人舒适度的状况下定时开启或关闭房间空调设施，这项措施有效地降低了部门的电力能耗，为部门今年到达饭店制定的能耗比打下了坚实地根底。三、部门存在的问题 （一）规章制度的实施及后续考核有待进一步完善 部门规章制度落实的不够坚决,有随便性和照看面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒，仍旧存在着干好干坏一个样的现象。治理机制上还有待于进一步完善。 （二）财务预算指标的掌握需进一步完善 部门今年年初在财务部指导下完成了财务预算指标，由于阅历欠缺，指标预算前期考虑不周，漏掉了一些工程。导致部门的治理费用仍旧偏高，本钱费用也还有压缩的空间。部门需要进一步加强本钱核算，节支增效。（三）对客效劳 员工效劳缺乏主动性，当客人提出效劳要求或有效劳需求时，大部份员工只是根据效劳流程尽量供应相应的效劳，而没有更为主动地站在客人的角度将对客效劳进展延长，让效劳尽量做到尽善尽美。（四）无视员工工作细节的检查 在部门治理人员的日常检查过程中，较少对员工的某一个工作细节（尤其是关键细节）进展全程检查和指导，多数只是对比流程做面上的检查和结果的检查。 （五）员工对部门及饭店培训的认知度不够，积极性不高 员工对部门的培训工作有不满心情，缘由主要是部门的培训都是占用员工下班或休息时间做培训；治理人员的培训内容讲解不透或缺乏趣味性，导致员工听不懂培训的内容；培训的内容与本岗位工作没有直接关系。另外员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，盼望能得到更专业、水平更高的饭店人才来做专业培训。（六）部份治理人员、员工的爱岗敬业精神欠缺 部份治理人员、员工的工作热忱不是很高，有较强的受挫感和依靠性，在日常工作中更多地依靠部门或领班的安排，较少主动去思索部门或自身岗位的工作如何改良、如何创新等问题。四、201*年工作规划（一）强化安全工作的重要性 连续加强安全生产治理。严格彻执行各项安全规章制度，强化安规学问培训，把安全责任落实到人，充分熟悉：“责任重于泰山，防范在于未然“的重要性，以安全促生产，以安全保效益，确保部门各项工作正常运转并取得良好的经济效益和社会效益。（二）完善梳理部门作业流程 开业一年多，部门岗位操作流程及标准要求在员工的实操中进展了较长时间的检验，通过这段时间的检验，部门发觉操作流程中的一些内容与员工的实操有冲突、冲突的地方，存在着“神仙要求、神仙命令”，不利于员工技能及效劳质量的提高，完善流程的工作本应在今年内完成，但因部门近期接待任务较重，故安排在明年一季度完成。（三）抓好本钱掌握，加强低耗品、能耗的治理，降低部门经营本钱（四）强化内部治理及团队建立 1.正确处理治理者与被治理者的关系，进一步增加员工相互间的信任，在部门日常工作中多做正面宣传，树立良好的职业风气，增加部门的分散力和员工对饭店的归属感。 2.强化“细节打算成败”的效劳工作意识，树立“顾客至上、效劳第一”的宗旨。随着对外接待任务日益增多，为了更好地完成接待任务，部门将完善VIP接待任务的预案操作，对较大型的或重要的效劳接待工作预先做好具体的效劳工作规划，多考虑细节要求，做好详细的分工和职责，明确效劳工作要求和岗位职责。 3、进一步加强各项治理制度的落实，到达责任明确到人、遵循“谁主管，谁负责“、“谁执行，谁负责“的工作原则，提高部门治理上水平。 （五）强化培训工作，提高培训效果1、在稳固现有培训体制的根底上，试行多样化的培训方式。缩短员工的培训时间，除专题培训外，尽量少占用员工的业余时间。改良部门的培训方式，一是现场操作、现场讲解、多做练习；二是场景模拟培训，部门今年将重点试行实地场景模拟培训，三是多用音像资料，让员工通过眼观、耳听增加培训的趣味性。 2.增加案例培训在部门培训中的比重。案例培训部门之前也做过，但力度还不够，导致一些常识性的错误在员工的日常工作中时有发生，部门将加大案例培训在培训中的比例，一是让员工参加到培训中来，二是让员工养成分析缘由的习惯，三是提高治理人员分析问题的力量。3.完善员工一岗多能的培训机制。这方面部门虽然已在今年有意识的对部份岗位的员工进展一岗多能的培训，但是总体上照旧有所欠缺，部门将在201*年加大培训力度，既可以提高骨干员工的接待效劳力量，也可以有效的缓解部门在人员缺编时的需求。（六）完善部门绩效考核程序 明年饭店马上推行绩效考核，部门将依据饭店要求进一步完善、细化部门绩效考核程序，为每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以便有据可查，避开绩效考核中的人为因素影响考核效果。 （七）完成1618套房的改造工作 以上是客房部对201*年度工作的总结及201*年度工作的规划。在新的一年里机遇与困难将并存，目标与现实之间差距，需要我们去面对，去迎接挑战。但我们信任在饭店领导的指导下，客房部全体员工团结全都，奋力拼搏，将会使客房的工作更上一层楼。 客房部 201*年12月17日 友情提示：本文中关于客房部201*年工作总结给出的范例仅供您参考拓展思维使用，客房部201*年工作总结：该篇文章建议您自主创作。