客服主管岗位职责说明书.docx

客服主管岗位职责说明书客服主管岗位职责说明书： 日常治理： 1.考勤，值班安排; 2.部门的规章制度制定和监视执行 3负责部门员工业绩考核工作; 4.日常会议; 5.培训提高效劳水准; 6.制定客服部门工作目标及规划; 7.部门员工工作的监视和向上级主管回报工作; 8.投诉记录的巡查和跟进处理; 9汇总投诉，总结形成处理文案，实行预防措施，改善效劳或产品的质量 10.满足度调查方法的文案 11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接 客服是公司的窗口： 1.注意效劳态度，用语 2.树立公司外部形象 3.正面供应公司信息， 维护客户： 1.做好客户档案治理 2.定期回访客户，进展深度开发 3.维护优质潜在客户，开发成客户 4.优待活动准时通知客户 5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户情愿承受员工的回访 投诉的处理： 1.客服有投诉要倾听客户的意见 A.事实不清：表示理解，澄清事实 B.我们效劳有欠缺的:赔礼，准时弥补，第一时间处理 2. 确定客户的满足度 3. 定期上报效劳质量表和业务报表 满足度调查：要通过调查活动，发觉影响顾客满足度的关键因素，以在提高顾客满足度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满足策略。 1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话;留言板 2.满足度调查表(问卷)：列出全部可能影响顾客满足的因素，然后根据重要程度由最重要到最不重要排列，最终选出企业最关怀的几个因素，让受访者帮忙推断这些因素的重要程度;分为：高度满足，一般满足，无意见，有些不满足，极不满足 3.作为被效劳对象体验，更好的了解企业的效劳，挖掘出缺乏 4.深度调查，对某一问题深度访谈。 【客服主管岗位职责说明书】