楼层各班次工作程序144.pdf

湖北三江旅游发展有限公司 标题：清洁 VD 房的程序和标准 编号：HBSJLY/HSKP-011 版本/状态：A/0 生效日期：2011 年 8 月 18 日 第 1 页 共 16 页 楼层各班次工作程序 编号：HBSJLY/HSKP-011 受控本 非受控本 编制：湖北三江旅游发展有限公司 标题：清洁 VD 房的程序和标准 编号：HBSJLY/HSKP-011 版本/状态：A/0 生效日期：2011 年 8 月 18 日 第 2 页 共 16 页 审核：批准：生效日期：2 0 1 1 年 8 月 1 8 日 1.楼层早班服务员的工作程序 领取万能钥匙及房态表，到自己所在耧层做公共区域卫生，整理工作间、工作车。早班工作时间：07:5016:30 1.1 07:50-08:00换好工服到部门签到，开班前会，接受领班安排布置当天工作。1.2准备工作完毕后，查看本搂层的房态，对昨夜房态进行复核，记录房号交付领班，按操作程序清扫房间，先做 VIP房，再做挂出“请即打扫”牌子的房间及空房。1.3按程序开房间，在准备进入房间的同时，将进房时间准确无误地填写在报告表上，清扫房间的一切设备、设施，如有损坏的，及时报工程维修，并在工作报告表上填写清楚，做好房间后，填写所用的客用品数量及出房时间，并接受领班对操作程序、卫生标准的检查指导，不符合要求的必须重做，按要求完成房间计划卫生工作。1.4 11:00-12:00轮流安排两名服务员换班吃饭。1.5 12：00-16：20 继续打扫客房的卫生，填写好客人实际用易耗品及酒水的情况并报告领班，及时补充。同时认真做好公共区域卫生，把垃圾放置指定位置，并保持公共卫生间、消洗间、电梯间等处的卫生，清理烟灰桶。之后清理工作车、工作用具，放回工作间。1.6 16：20-16：30 参加领班主持的班组会议，做好与中班的交接工作，并将万能钥匙和工作报告表交给部门，签退下班 湖北三江旅游发展有限公司 标题：清洁 VD 房的程序和标准 编号：HBSJLY/HSKP-011 版本/状态：A/0 生效日期：2011 年 8 月 18 日 第 3 页 共 16 页 2.楼层中班服务员的工作程序 中班工作时间：15:0023:30 2.1 14:50 换好工服到部门签到，接受领班主管布置的工作。2.2 15:00-16:00 负责布草的送、回工作，并按规定与早班服务员做好交接工作及万能钥匙、对讲机的领取手续工作。2.3 16:00-17:00 打扫所管辖楼层的公共区域卫生及安排的计划卫生工作。2.4 17:00-17:30 轮流换班吃饭。2.5 17:30-22:30 按要求进行开夜床服务。继续清理客人要求打扫的房间，并接受领班主管对操作程序、卫生标准的检查指导。保持公共区域卫生，整理工作间，随时检查区域的安全隐患，发现问题及时报告。2.6 22:30-23:20 做棋牌室、公共卫生间等处的清理工作。2.7 23:20-23:30到部门交回万能钥匙、对讲机和工作报告表。并参加领班主管主持的班组会议，做好与夜班的交接工作，签退下班，15 分钟内离开酒店工作区域。湖北三江旅游发展有限公司 标题：清洁 VD 房的程序和标准 编号：HBSJLY/HSKP-011 版本/状态：A/0 生效日期：2011 年 8 月 18 日 第 4 页 共 16 页 3.楼层夜班服务员的工作程序 夜班工作时间:23:30次日 8:00 3.1 23:20着装整齐到部门签到，领取对讲机和相关表格，注意部门张帖的通知，参加中班主管主持的会议。3.2 23:30与中班交接，清点钥匙及楼层财产，查看交接本，了解房间状态，询问有疑问的地方，并妥善解决。3.3 23:4000：50 巡视楼层，保证烟灰筒内无烟头，电梯间、走廊地毯的干净;清洁安全通道,检查房门是否关好,如住管家未关好提醒客人把门关好.做好记录.3.4 00：506：00 留意楼层住客和非本楼层员工的流动，并有文字记录，注意有无可疑的人，如有及时向管家中心和保安部反映。3.5认真接听电话，及时满足客人提出的服务要求，客人提出要求后必须三分钟内给予答复。3.6将仓库发放的物品，按要求整齐的摆放在工作车上。3.7随时巡视楼层，检查有无水、火、电灾害的迹象和隐患，若有就设法排除，（平均每十分钟巡视管辖区一遍），24：00 关闭多余的灯。3.8完成本区域的环境卫生，计划卫生，夜间工作注意“三轻”。3.9及时打扫走管家，以供前台销售，对预到房取消要及时还原。3.10早 06：00 放掉茶水炉和凉水壶的隔夜水，注入干净水。3.11 07：3008：00 向管家中心报告房态。与早班交接班，签走，下班，不得在酒店无故逗留 湖北三江旅游发展有限公司 标题：清洁 VD 房的程序和标准 编号：HBSJLY/HSKP-011 版本/状态：A/0 生效日期：2011 年 8 月 18 日 第 5 页 共 16 页 4.洗手间清洁程序及卫生标准 4.1洗手间是客人最容易挑剔的地方，必须按操作规定的程序进行清洁，方可达到卫生标准。4.1.1对清洁剂的认识和使用方法，酒店管家部使用的清洁剂一般分别为酸性、中性、碱性三种，常用的是中性清洁剂。4.1.2先将杯具、烟缸等放入洗手盆浸泡 2 3分钟，在浸泡杯具的时间内把马桶清洗一遍，在清马桶时先放冲马桶内的水，在倒入清洁剂，然后用马桶刷进行清洁，清洁马桶时，要注意清洁马桶的出水口、下水口、马桶内侧、马桶坐板上下、马桶坐、马桶盖、马桶盖后方的底坐。4.1.3清洗完马桶过后，在清洗杯具，在清洗杯具时要用杯刷清洗，杯刷过后杯具和烟缸要用清水清一遍，即可放在面盆台面上晾水，注意在晾杯具时面盆台面上要放一块吸水布方便吸收杯具内流出的水。4.1.4清洁完杯具后，再清洁浴缸和淋浴间的玻璃，清洁浴缸时要倒入少量的清洁剂，倒入浴缸内，放点水，然后用浴缸刷，刷洗浴缸内外，刷洗完浴缸后用清水冲一遍，然后再清洗淋浴间的玻璃。4.1.5在清洁淋浴间的玻璃时首先往面盆内倒入清洁剂，把面盆的水放满，然后把毛头刷在面盆内打湿，再把打湿的毛头刷从上到下，从内到外不停的上下刷动，然后再用清水冲洗，最后用玻璃刮一下一下的从上到下刮玻璃上的水。4.1.6淋浴间玻璃上的水刮完后，再清洁洗手间地板和淋浴间的地板，在清洁洗手间地板和淋浴间地板时首先在地板上喷洒少许的清洁剂，然后用硬的地刷来回的刷洗，最后用清水冲洗即可，冲完之扣在用玻璃刮，把水刮到洗手间地漏水洗下去。4.1.7最后在清洁面盆和水龙头不锈钢的清洁，首先在面盆内倒入少许的清洁剂，放少许的水，然后用洗布比较软的那面清洁，清洗完之后用清水清一遍即可。4.1.8清洗完洗手间的物品时就开始抹洗手间内清洗的杯具、烟缸、浴缸、淋浴间玻璃、面盆、马桶、不锈钢、镜面的水印，最后抹地板，清洁后的洗手间一定要做到整洁、干净、干燥、无脏迹、水迹、无异味。湖北三江旅游发展有限公司 标题：清洁 VD 房的程序和标准 编号：HBSJLY/HSKP-011 版本/状态：A/0 生效日期：2011 年 8 月 18 日 第 6 页 共 16 页 5.走房清扫程序 房间清洁程序：1.一般情况下按以下次序：VIP房挂牌清洁房间住房在住房走房空房 2.若开房较紧张，次序操作变动：VIP房挂牌清扫房间走房住房长住房空房 3.VIP 房的卫生应接到通知或客人离开房间后第一时间打扫。卫班应听从中心的安排，不得一意孤行，贪图方便。为方便记忆，将十二道标准程序划分为八个字：6.4.1.进 1.1轻轻敲门三次，每次三下，每次隔 2-3秒钟；1.2报身份：HOUSEKEEPING；1.3缓缓将门推开，将工作车拦在房门口，封闭面朝走廊。1.4进房将空调关闭，关台灯，床头灯、落地灯、拉开窗帘，开窗通风。6.4.1.撤 2.1将清洗蓝摆放于云石台下靠门一边；小垫毯放在卫生间门外；2.2同时带入二湿一干三条抹布；2.3用垃圾桶收卫生间内垃圾；2.4将客人用过的“四巾”（面巾、小方巾、浴巾、地脚巾）卷好放在卫生间门口；2.5用清洁剂均匀地喷一次面盆、淋浴房、抽水马桶；2.6用垃圾桶收垃圾和烟灰；2.7撤床单，一张张地撤（注意不要夹带客人的睡衣和其他物品）；2.8摺被子（向内三摺，）；2.9若房内有送餐或加床设备，需要来回再走二次。6.4.1.铺：3.1将干净垃圾袋套入垃圾桶，烟灰缸拿到卫生间内冲洗并抹干净，然后放回原处；3.2拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按标准程序进行，二张床要一起铺）；湖北三江旅游发展有限公司 标题：清洁 VD 房的程序和标准 编号：HBSJLY/HSKP-011 版本/状态：A/0 生效日期：2011 年 8 月 18 日 第 7 页 共 16 页 3.3铺完床后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上；6.4.1.抹：4.1从门外门把手开始抹起至门框；4.2按顺时针方向（或逆时针方向）由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到）；4.3灯泡、镜面（先去渍、迹印等），电视机要用干布抹；4.4抹的过程中用随身工作小卡片记下待补的物品；6.4.1.洗：5.1将用过的皂头、浴液、发液放进清洁蓝；5.2将洗干净的抹布留一条抹卫生间地板；5.3用清洁剂全面喷一次洗面盆、浴缸、用手刷刷洗面盆、浴缸，然后用花洒水冲洗；5.4用球刷洗马桶（注意二块盖板及底座等处卫生）；5.5用干布抹干净卫生间水渍（由镜开始，注意小金属器要发亮）；5.6用随身工作小卡片记录待补充物品。6.4.1.补：6.1补充卫生间内备用品、卷纸、面巾纸要摺好角；6.2用湿抹布抹干净地板，撤走清洁蓝及小垫毯；6.3补充房内物品（注意各种物品均需按规格摆好）；4 补充杯具。6.4.1.吸：7.1吸地毯要顺纹向同一方向推；7.2吸边角位（行李柜、书桌底、床头柜边、组合柜等）；7.3吸卫生间地板（注意吸地板上的头发）；7.4吸尘器用完之后绕好放于布草车侧面。6.4.1.检：8.1空调拨到适当位置上；8.2检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物；8.3检查卫生间镜、面盆、浴缸、抽水马桶、小金属是否光洁、无水印、无污渍；8.4退到房门口，再巡视房间一遍,房间客用物品是否配齐、摆放标准；湖北三江旅游发展有限公司 标题：清洁 VD 房的程序和标准 编号：HBSJLY/HSKP-011 版本/状态：A/0 生效日期：2011 年 8 月 18 日 第 8 页 共 16 页 8.5关掉总电源即抽出钥匙卡，关门。清扫程序如下图：备车到房间门口准备整理-进房先敲门三下才可进入-把房间推开-拉开窗帘-清理烟缸和废纸篓-做床-除尘设备检查-更换茶具-增添服务用品及文具用品-地毯 吸尘-调整窗帘-清扫卫生间-查看工作有无漏项-锁门-填写清洁报告表 做卫生间程序：备好用具-开灯-冲水-撤客人用过的棉织品-清洗脸盆-清洗浴缸-清洗恭桶-擦卫生间-配备毛巾、脚巾服务用品-清洁地面-擦浴缸上墙面-查看有无漏项-擦毛巾架-擦电话-关灯-填写与清洁报告表-关门 湖北三江旅游发展有限公司 标题：清洁 VD 房的程序和标准 编号：HBSJLY/HSKP-011 版本/状态：A/0 生效日期：2011 年 8 月 18 日 第 9 页 共 16 页 6 铺床操作程序流程 工作步骤 6.1拉床：6.1.1.站立床尾 30 公分处。6.1.2.两脚前后交叉一足距离。6.1.3.下蹲并重心前倾。6.1.4.双手握紧床架尾部。6.1.5.将床架慢慢拉出。6.1.6.重心由前腿向后腿转移挪步。6.1.7.使全身离开床头板 50 公分即可。注意事项：勿用脚背助力。用臂力和身体坠力，勿用腰力。原 因：方便做床。防止受伤。6.2.对正床垫 做 法：6.2.1 对齐床架与床垫的边角。6.2.2注意床垫边沿所写的数字是否与本季度相符。注意事项：床垫四边注有一年中的 4 个季度，每年按季度翻转床垫 4 次。原 因：延长床垫寿命，避免凹陷不平，使客人感觉不适。6.3.整理床褥垫 做 法：用手把床褥垫理顺拉平，保证其干净、整洁。湖北三江旅游发展有限公司 标题：清洁 VD 房的程序和标准 编号：HBSJLY/HSKP-011 版本/状态：A/0 生效日期：2011 年 8 月 18 日 第 10 页 共 16 页 注意事项：注意床褥垫上是否有污渍，毛发或破损处 6.3.1.使用臂力、腕力、注意用力得当，以减少抖的次数 6.3.2.抖单时要注意，勿波及到床头柜上的摆设 6.3.1.床单中线须居中 6.3.2.注意 4 个 90 度角应做在床的两侧 原 因：包直角能使床单包得紧密、美观 6.4.铺第一张床单 做 法:6.4.1.抖单 6.4.1.1 站在床尾的中间位置。6.4.1.2 把折好的床单纵向打开。6.4.1.3 手持床单尾部将床单头部抛向床头。6.4.1.4 张开双臂，双手捏住床单尾端，扬手上送下压，利用气压条件使整张床单平铺在床上。6.4.2.定位,1、在抖开床单的同时注意方向和距离.2、有折皱和卷边时应稍做整理 6.4.3.包角包边,1、掀起床垫尾部将床单塞入夹缝。2、右手将左面垂下的床单捏起呈 90 度。3、左手将夹角部分的床单向内摊入。4、右手入下床单折成 90 度直角。5、左手将垂下的床单全部塞入夹缝 6、包角、包边顺序可走顺时针或逆时针方向。6、包角、包边顺序可走顺时针或逆时针方向。注意事项：A、使用臂力、腕力、注意用力得当，以减少抖的次数 B、抖单时要注意，勿波及到床头柜上的摆设。C、床单中线须居中。D、注意 4 个 90 度角应做在床的两侧。原 因：包直角能使床单包得紧密、美观。湖北三江旅游发展有限公司 标题：清洁 VD 房的程序和标准 编号：HBSJLY/HSKP-011 版本/状态：A/0 生效日期：2011 年 8 月 18 日 第 11 页 共 16 页 5、套被套 做 法:A、将被套打开平铺于床单上，掀开被套开口，让空气进入被套。B、先将棉被的前 2个角塞入被套前部，再将后 2个角也塞入被套尾部。C、将棉被与被套抖平整，到位。D、被头与床头相齐，且中线居中。E、用包 90 度角之手法将床尾的两个角包好。F、将床两侧下垂的棉被塞入夹缝中。注意事项：A、分清棉被的纵横方向。B、注意棉被边缘与被套边缘相齐到位。原 因：A、保暖。B、方便开床。6、套枕套 做 法:A、把枕头横入在床面上。B、抖开枕袋，平铺在床上，张开袋口。C、右手抓住枕头的两个角从开口处送入，直至枕袋顶端。D、双手提起袋口轻轻抖动，使枕头自行滑入。注意事项：A、注意枕袋是否有污渍。B、送入动作要轻切忌强拉硬塞。C、四角要饱满，枕头要挺括。原 因：避免枕变形而使枕袋歪斜及撕破。7、放置枕头 做 法:A、将枕头放置在床头部中央位置。B、将床罩反折包住枕头约 10 公分，再将床罩与枕头一起翻转至床头。C、将床罩多余部分压在枕头下，做枕线，注意枕线平直不可歪斜。注意事项：A、注意枕袋开口处与床头柜相反。湖北三江旅游发展有限公司 标题：清洁 VD 房的程序和标准 编号：HBSJLY/HSKP-011 版本/状态：A/0 生效日期：2011 年 8 月 18 日 第 12 页 共 16 页 7.VIP接待 B、枕头边缘与床头相齐。C、双人床的 2 个枕头分别放在床单中心线两侧。8、将床推回原位 做 法:A、下蹲将床架缓缓推回原位 B、最后再将床查看一次，是否整齐 注意事项：如发现床罩不平整，应用手整理 湖北三江旅游发展有限公司 标题：清洁 VD 房的程序和标准 编号：HBSJLY/HSKP-011 版本/状态：A/0 生效日期：2011 年 8 月 18 日 第 13 页 共 16 页 一般来说，所有光临酒店的客人，都应以重要客人接待，都应给予高水平服务，但是在日常实际工作中，酒店对身份比较特殊的客人，还应给予特殊关照。重要客人（VIP）是指对酒店经营管理有重大帮助者；知名人士；各国部长以上的领导人；酒店行业和旅游企事业的高级人员和各级老总级 经理。一、VIP抵达前的准备 1、了解客情 通过“VIP接待通知单”了解客情，包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、兴趣爱好、宗教信仰、生活习惯、禁忌、客房种类及随行人员。2、接待单位、接待标准、付款方式、抵离日期和时间、以及客人的特殊要求等，以便客人到达时，服务人员能称其名、道其职并按其生活习惯安排工作。清理客房 确保其处于最佳清洁状态。VIP房的清理由专人负责，VIP房除按一般规程进行客房清理外，还须做好一些计划卫生项目，如家具上蜡、不锈钢制品抛光及地毯除尘除迹等。客房应在 VIP抵达前四小时准备好，如果 VIP晚间抵达，还应提前做好夜床服务。同时，配合工程维修人员检修客房设施设备，确保处于完好状态。布置客房 按“VIP接待通知单”及“VIP接待标准”布置客房 查房 VIP房清理完毕后，需经领班、主管、分部经理、大堂副理或前厅经理、房务部经理等按规格标准层层检查。房务部经理检查符合 VIP房标准后封闭客房，禁止无关人员出入。二、VIP抵达时的迎接准备 1.酒店会根据不同的接待规格，指定不同级别的管理人员陪同进入客房。当 VIP抵达时，客房服务售货员在入口处迎接，礼貌地问候客人，根据情况进行适当引领或介绍，并按客人到房人数及时送上香巾和欢迎茶、水果和花（要求在客人入房后两分钟内送到）。如果 VIP到达客房区域时无人陪同，服务员应主动热情引领客人进房，并视客人情况，简要介绍客房设施设备及使用方法。湖北三江旅游发展有限公司 标题：清洁 VD 房的程序和标准 编号：HBSJLY/HSKP-011 版本/状态：A/0 生效日期：2011 年 8 月 18 日 第 14 页 共 16 页 三、VIP住店期间服务 1、客房服务人员都能用姓或职务尊称客人，并主动问候。2、根据所了解的 VIP情况和服务中观察所得的客人生活习惯、爱好工作规律，把握时机，为客人提供各种有针对性的服务。3、在提供各项客房服务时，应优先考虑 VIP房，务必在客人最方便时进行服务，以不打扰客人的休息和正常生活起居为原则。4、在客人外出期间安排小整理服务并及时更换客人用过的布草。5、配合保安部做好安全工作，在服务中注意为客人保密，不将房号和 VIP行程告诉无关人员等。对特殊身份的访客要谨慎，以确保 VIP的安全。6、注意 VIP身体健康变化，发现客人身体不适或生病，要立即报告房务经理，以便在生活上给予特殊关照。7、根据 VIP的要求随时提供服务。四、VIP离店送行 楼层服务员接到 VIP离店通知后，应视情况主动进房向客人表示问候，征询客人意见，询问有无需帮助的事宜，与 VIP确定收行李时间。通知行李员在指定时间为客人提取行李。VIP离开房间或楼层时，站立于门口，向 VIP道别，并送其至楼梯或入口处，祝客人一路平安并欢迎再次光临，目送客人走远后方可离开。由经理和主管随同其它服务员迅速检查客房。检查客房酒水使用情况及客房设施设备有无，如该房收费，需迅速报前厅接待收款。检查有无客人遗留物品中，如有应尽快归还客人。若有设备损坏，应通过大堂副理或房务经理处理。VIP级别配备：1、四色时令水果 2、纪念品：明信片一套（由管家部提供）3、酒水配备：冰箱内配备两种啤酒、两种碳酸软饮、两种果汁、两种小食、四支矿泉水、提供冰箱、速溶袋装咖啡、白茶、浴室用花蓝装两支矿泉水 4、卧室：毛巾拖鞋、擦鞋蓝、床上用羽绒被并铺三单、洗衣袋衣柜内配衣刷、床头柜内放置鞋油 5、浴室：优质洗头水、淋浴液、润滑油、爽身粉、香皂、香洗面奶、牙膏、卷梳、湖北三江旅游发展有限公司 标题：清洁 VD 房的程序和标准 编号：HBSJLY/HSKP-011 版本/状态：A/0 生效日期：2011 年 8 月 18 日 第 15 页 共 16 页 毛巾地垫、棉签套装、指甲套装、玫瑰花瓣、着哩水、刷背擦、沐浴球、全套酒店客用品 6、客厅：嘉宾留言本 7、客房部经理查房，安排主管级以上人员值班 8、保安部提供保安服务 备注：A：国家元首/部级以上官员/外事部门通知的重要外宾/三江集团重要领导 B：府级官员/外事部门通知到访的外宾 C：处级官员/三江集团下属公司重要领导 D：处级以下官员/一般贵宾 湖北三江旅游发展有限公司 标题：清洁 VD 房的程序和标准 编号：HBSJLY/HSKP-011 版本/状态：A/0 生效日期：2011 年 8 月 18 日 第 16 页 共 16 页 八、DND的操作流程 住店客人在住店期间经常会因为各种原因不想让服务员进房间而悬挂“DND”灯，以此通知服务员。、每天下午14：00PM将末清洁且悬挂“DND”灯的房号（不包当天入住的房间）上报给管家部主管领班及文员。、14：00打电话进房间，询问客人是否放不方便打扫卫生。、再由办公室文员通知楼层领班和服务员。、如有个别服务项目须联络“DND”房的客人时，可由文员用电话联络客人（如中班须送洗衣时）。、所有悬挂“DND”后进入房间的均要做好书面记录。、所有“DND”房，服务员尽量同领班一起进出，尽量保持两个人。