售后服务管理制度.docx

专业 | 权威 | 精品知识共享售后服务管理制度友情提示：欢迎光临小店，本店致力于全行业精品知识共享，所有内容均为Word格式，可自由修改编辑，如果对您生活或工作有所帮助，欢迎下载！1、主题内容与适用范围本 制 度 规 定 了 售 后 服 务 的 具 体 要 求 。 2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。2 . 2 本 制 度 包 括 总 则 、 维 修 服 务 程 序 、 客 户 意 见 调 查 程 序 、 安 装 程 序 等 四 节 。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。3、维修服务程序3 . 1 公 司 售 后 服 务 的 作 业 分 为 下 列 四 项 ： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。3 . 2 外 出 调 试 、 维 修 跟 踪 报 告 单 附 后 。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写外出调试、维修跟踪报告单，交生产部安排相关人员外出维修。3.4维修人员持外出调试、维修跟踪报告单前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在外出调试、维修跟踪报告单签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。3 . 5 属 有 费 服 务 ， 应 在 处 理 完 妥 后 当 场 向 客 户 收 费 ， 并 请 客 户 在 外 出 调 试 、 维 修 跟 踪 报 告 单 签 字 、 盖 章 ， 携 回 交 于 销 售 部 备 案 ， 并 以 此 作 为 报 销 依 据 ， 并 将 维 修 详 细 情 况 以 书 面 形 式 反 馈 给 质 量 部 ， 作 为 产 品 改 进 的 依 据 。 3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。3 . 8 维 修 人 员 在 外 出 时 间 内 ， 应 维 护 公 司 形 象 ， 文 明 用 语 ， 将 公 司 的 损 失 减 少 到 最 低 。 4、客户意见调查程序4.1公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。4 . 2 用 户 意 见 分 为 客 户 的 建 议 或 抱 怨 ， 对 客 户 的 建 议 或 抱 怨 ， 销 售 部 应 特 别 加 以 重 视 ， 认 真 处 理 ， 以 精 益 求 精 ， 建 立 本 公 司 售 后 服 务 的 良 好 信 誉 。 4.3客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。5 、 安 装 服 务 程 序 5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写外出调试、维修跟踪报告单，交全质办安排相关人员外出安装调试。5.2安装人员持外出调试、维修跟踪报告单前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在外出调试、维修跟踪报告单签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。5 . 3 凡 服 务 人 员 现 场 不 能 处 理 妥 善 者 ， 服 务 人 员 应 向 公 司 请 示 其 他 的 解 决 方 法 ， 待 公 司 同 意 后 才 可 用 其 他 的 解 决 方 法 。 5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司请示后方可延期。5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。本文已阅读完毕，欢迎下载、点赞关注- 3 -