导购员培训要点24162.pdf

导购员培训基本要点 导购员角色定位:顾客的良好参谋 企业与顾客沟通的桥梁 产品形象最好的代言人 导购员工作职责 1 了解产品的基本知识，熟练产品的特性 2 通过与顾客的交流宣传产品和企业形象，提高品牌知名度 3 遵守店面的制度 4 做好产品的陈列及安全维护，创造舒服的购物环境，保持产品摆放整齐、清洁、有序 5 保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的产品 6 认真处理好顾客的抱怨和投诉 7 及时向上级反馈顾客意见和市场信息 8 收集竞争对手及产品的信息 9 服从管理，定期向主管汇报工作 10 服从店面对衣着、语言及礼仪的规范 导购员行为规范（一）仪容仪表规范 1、仪表四美：服饰美、修饰美、举止美、情绪美。2、着装要求：整洁、大方、稳重 3、化装要求：清新淡雅（二）言行规范 站的规范 说的规范 做的规范（三）心态规范 1 顾客永远是上帝法则:情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激 当顾客不讲道理时要忍让，绝不要呈一时口舌之快而得罪顾客 2 做事先做人的法则(1)推销的内容包括自己、观念、产品(2)先推销自己，再推销观念，最后推销产品 服务规范：导购服务的 5S 原则（微笑 迅速 诚恳 灵巧 研究）言语举止符合规范 对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效 热情、自信的待客，不冷落顾客 顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、招呼几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮 耐心等待顾客，不得有不耐烦迹象 不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客 不强拉顾客 不中伤竞品