客服工作流程.pptx

保罗赛特营销中心客服工作流程内容简介客户投诉处理规定客户投诉处理规定客户订单处理工作流程客户订单处理工作流程客户定做产品处理工作流程客户定做产品处理工作流程保罗赛特跟单客服每月客户电话拜访表保罗赛特跟单客服每月客户电话拜访表客户投诉处理登记表客户投诉处理登记表第一章第一章 客户投诉处理规定客户投诉处理规定一、客户投诉主要包括：一、客户投诉主要包括：（1）因对产品、质量不满而引起的投诉；）因对产品、质量不满而引起的投诉；（2）对售前、售中以及售后服务不满而引起的诉；）对售前、售中以及售后服务不满而引起的诉；（3）因对公司市场人员的工作态度、工作效率等不）因对公司市场人员的工作态度、工作效率等不 满而引起的投诉。满而引起的投诉。二、客户投诉不但暴露了我们工作中的种种问题和二、客户投诉不但暴露了我们工作中的种种问题和 不足，同时也反映了客户对我们的信任。因此不论不足，同时也反映了客户对我们的信任。因此不论客户提出任何一种投诉，都必须引起我们的足够重客户提出任何一种投诉，都必须引起我们的足够重视，并尽快为客户做出合理的解释和投诉处理，同视，并尽快为客户做出合理的解释和投诉处理，同时尽快将处理结果反馈给客户。时尽快将处理结果反馈给客户。客户投诉处理流程总结评价客户投诉投诉分析责任判定及原因分析提出处理方案通知客户实施处理方案处罚相应责任人投诉记录记录投诉内容三、客户投诉处理流程说明1、记录投诉内容、记录投诉内容客户投诉通常由客户将投诉内容口头或传真给跟客户投诉通常由客户将投诉内容口头或传真给跟单客服、区域经理或公司其它人员，所有人员接单客服、区域经理或公司其它人员，所有人员接到客户投诉后必须立即将投诉内容转至跟单客服到客户投诉后必须立即将投诉内容转至跟单客服进行投诉记录，在进行投诉记录前跟单客服须再进行投诉记录，在进行投诉记录前跟单客服须再次同客户沟通以确保正确记录客户投诉内容。若次同客户沟通以确保正确记录客户投诉内容。若客户投诉内容是关于产品本身的，需请客户提供客户投诉内容是关于产品本身的，需请客户提供实物照片，并将照片作为投诉记录的附件。投诉实物照片，并将照片作为投诉记录的附件。投诉记录应统一记录在客户投诉处理登记表中。记录应统一记录在客户投诉处理登记表中。2、投诉分析、投诉分析 跟单客服每日将客户投诉处理登记表上报跟单客服每日将客户投诉处理登记表上报给客服主管，由市场客服主管对投诉进行初步分给客服主管，由市场客服主管对投诉进行初步分析与分类，并根据投诉性质和内容确定投诉处理析与分类，并根据投诉性质和内容确定投诉处理所需涉及的相关部门，将客户投诉处理登记表所需涉及的相关部门，将客户投诉处理登记表交送到相关人员。交送到相关人员。3、责任判定及原因分析、责任判定及原因分析 进行投诉处理的相关部门和人员对产生投诉的进行投诉处理的相关部门和人员对产生投诉的原因及责任进行分析，寻找原因以便工作改进，原因及责任进行分析，寻找原因以便工作改进，同时查明导致客户投诉的相关责任人并按规定进同时查明导致客户投诉的相关责任人并按规定进行考核和处罚。行考核和处罚。4、提出处理方案、提出处理方案 进行投诉处理的相关部门需在接到客户投诉进行投诉处理的相关部门需在接到客户投诉处理登记表当日，须根据客户要求并结合实际处理登记表当日，须根据客户要求并结合实际情况拟定解决投诉处理的方案并向客服主管反馈。情况拟定解决投诉处理的方案并向客服主管反馈。5、通知客户、通知客户客服主管在得到相关部门的投诉解决方案及解决客服主管在得到相关部门的投诉解决方案及解决日期后，立即转告跟单客服并由跟单客服通知客日期后，立即转告跟单客服并由跟单客服通知客户投诉解决方案。户投诉解决方案。投诉记录投诉记录客服主管对每次投诉的内容、产生投诉的原因、客服主管对每次投诉的内容、产生投诉的原因、解决方案都要进行存档分类保管。解决方案都要进行存档分类保管。实施处理方案、处罚相应责任人实施处理方案、处罚相应责任人执行投诉处理方案的相关部门和人员按照确定的执行投诉处理方案的相关部门和人员按照确定的投诉解决方案开始执行；同时对导致投诉产生的投诉解决方案开始执行；同时对导致投诉产生的相应责任人按规定进行处罚。相应责任人按规定进行处罚。6、总结评价、总结评价 相关部门及时对投诉进行总结，并制定相关部门及时对投诉进行总结，并制定方案避免今后再发生同类的问题。营销中方案避免今后再发生同类的问题。营销中心和生产等其它部门按月进行会议，总结心和生产等其它部门按月进行会议，总结分析前期的投诉并制定方案减少和避免类分析前期的投诉并制定方案减少和避免类似的投诉。似的投诉。第第二二节节客客户户订订单单处处理理工工作作流流程程客户传真订单跟单客服查询库存数量仓库有库存跟单客服做正式订单传真给客户客户签字回传通知客户汇款并传真汇款底单跟单客服通知财务查款是否到帐到帐后，跟单客服做出库通知单和发货单，发货单上需注明货物总体积跟单客服通知财务在发货单上签字出库通知单给仓管提前备货跟单客服通知货运公司提货或公司派货车送货到货运公司发货并取回货运公司发货单据交给跟单客服跟单客服传真发货单及货运公司发货单据给客户并通知客户准备收货仓库无库存跟单客服将客户所订产品报告客服主管客服主管查生产订单交期或与生产系统沟通确定交期客服主管将确定的交货期通知跟单客服，跟单客服回复客户交货期第第三三节节客客户户定定做做产产品品处处理理工工作作流流程程客户传真定做产品订单跟单客服将客户所订做产品订单统计汇总并报告客服主管客服主管同相关生产部门沟通确定是否可以定做并确定定做交期。客服主管将确定的交货期及定做价格等信息通知跟单客服，由跟单客服回复客户跟单客服做正式订单传真给客户客户签字回传通知客户汇定金，并传真汇款底单；跟单客服通知财务查定金款是否到帐款到帐，客服主管下生产订单开始生产定做产品做好，通知客户汇余款并进入正常的订单处理流程和发货流程保罗赛特跟单客服每月客户电话拜访表保罗赛特跟单客服每月客户电话拜访表本月本月销销售情况售情况:客客户户投投诉诉：客客户户建建议议：拜访人：拜访人：保罗赛特跟单客服每月客户电话拜访表保罗赛特跟单客服每月客户电话拜访表区域：区域：城市城市：客户名称：客户名称：被拜访人：被拜访人：上次拜访时间：上次拜访时间：月月 日，星期日，星期 本次拜访时间：本次拜访时间：月月 日，星期日，星期 保罗赛特客户投诉处理登记表保罗赛特客户投诉处理登记表客户名称投诉人投诉内容：产品 价格及付款 运输 售后服务 业务人员 其它具体事宜客户要求调查结果 调查人：日 期：处理措施及 结 果 日 期：客户反馈意 见 日 期：投诉日期：NO 感谢大家的参与！