流程管理培训教材(ppt 27页).pptx

流流 程程 管管 理理1一、流 程 概 说2(一)流程的定义流程是为了制造特定的产品或服务，或为了达成某一特定结果所必须之一系列作业活动的串连。3(二)流程的特性可衡量的投入客户需求人力、资源物料、设备标准、教育 可增加附加价值的作业活动可衡量的产出产品服务信息 可重复进行的过程4二、流程的重要性顾客满意主要取决于关键顾客接触点；而每一个接触点所提供的产品或服务，是以一个或多个流程。5 客户与你 交易的接触点询问 报价 采购交货 帐务 抱怨售后服务客户与你 交易的接触点专业知识 信任度亲和力 产品能力回应力 解决方案客户满意衡量及改善愉快并再交易的客户6三、流程种类7(一)核心流程 1.设计流程2.生产/交货流程3.售后服务8(二)支持流程 1.成本管理流程2.会计作业流程3.设备与设施维护流程9四、流程架构与流程图10(一)流程架构(prooess)(Sub-Prooess)(Function)(Activity)(Task)主流次流程次流程机能/业务机能/业务作业/活动作业/活动工作/任务工作/任务11(二)流程图1.系统流程图Function level2.事务流程图Activity LevelTask Level12五、流程管理的意义任何一项工作都有投入(例:客户需求、人员、设备、材料、方法.)及产出(产品、服务、信息)，对于中间转换的流程作业活动以系统管理的方式进行评估、分析、改善、标准化与持续改善，就是流程管理。13六、流程管理的目的持续性的流程改善是企业经营的基础，而且是一项永无止尽的工作，有效的流程管理可以达成：(一)流程的控制与维持(二)流程的改善(三)产品与服务的全面性改进(四)满足客户的需求14七、流程管理的步骤15(一)建立流程管理组织系统 1.争取高阶主管的支持 2.任命流程管理推动负责人 及推动组织(二)教育训练 1.品质与流程管理的关系 2.流程管理三个角色，四个基本概念的认 识 3.团队运作技巧16172.运用决策矩阵法决定关键流程优先级 评估因素流程名称客 户导 向重要性导 向问 题导 向达 成能 力经济性效益总积分12345高：9、中：3、低：118(五)了解现行关键流程1.依据选出的关键流程的目的、范围及性 质指定流程所有人。2.流程所有人其权责组织流程小组，决定 小组运作方式、组员职责及拟定活动计 划表。3.了解流程的客户、供应者、投入、产出 及重要活动。4.制作流程图，真实而完整的显示现行流 程的实际状况。5.搜集、分析客户的声音，并转换为具体 的客户需求196.决定流程改善重点及衡量指针改善重点客户评估表很好 5绩效很不好 1很低1重要度很高520(六)标竿流程比对1.选择流程比对的对象 公司内部最佳 业界最佳 不同行业最佳2.应考虑的因素 表现的绩效水准是否最佳？所欲比对的流程典范其优点是否可为 我方所应用。标竿对象是否愿意提供我方所需的资 料？213.流程比对的两种方式 过程导向的比较，寻找更有效益或 更有效率的处理程序。结果导向的比较，达到更高的绩效 水准。(七)在流程的改善重点上订定绩效目标 1.参考顾客所期望的绩效水准 2.参考标竿的绩效水准 3.更高的水准?22(八)流程分析1.参考下列原则，找出流程不当的原因 不明确的需求 无效的产出 不明确/不适当的程序 客户的回馈 不当的技术、工具方法 不当的衡量方式 不当的作业!时间 其它3.分析及确认造成问题的根本原因23(十)标准化1.流程标准书面化，可包括：流程名称 负责人 流程衡量指针及目标值 管理方式(标准、设备、表报、频率)稽核者 异常处理方式2.颁布、试行3.检讨、修正4.正式实施24(十一)流程持续改善1.为何要持续改善？客户的期望会改变 竞争者亦会变的更好 组织变革 新科技会改变流程的运作2.流程所有人的任务 追踪流程绩效 改正流程错误，并确保不再发生 快速响应内外部环境变化对流程的影 响 与流程小组成员持续改善流程25八、流程管理的成功要素261.高阶主管展现领导作为、承诺、支持与参 与。2.优先分配信息。3.建立坚强的推动组织及任命合适的流程负责 人、及小组成员。4.提供教育与训练。5.选择关键流程重点管理。6.彻底追踪流程改善绩效。7.将流程管理与企业管理体系结合，如方针管 理、日常管理。8.经常性检视及快速响应内外部环境变化，持 续流程改善。27