07 第七单元 解决问题和决策.pptx

第七单元第七单元解决问题和决策解决问题和决策第七单元第七单元 解决问题和决策解决问题和决策o掌握分析问题的方法掌握分析问题的方法o掌握鱼骨图和六顶思掌握鱼骨图和六顶思考帽的方法考帽的方法o掌握解决问题的技巧掌握解决问题的技巧25.问题的出现问题的出现26.解决问题的方法解决问题的方法27.解决方案和评估解决方案和评估第二十五章第二十五章 问题的出现问题的出现考核点考核点:问题出现的原因问题出现的原因 P153问题的类型问题的类型 P155第七单元第七单元第第25章章 问题的出现问题的出现 人的问题人的问题交流、激励交流、激励与管理与管理工作流程的工作流程的问题问题真正原因与真正原因与解决方案解决方案人与工作人与工作流程结合流程结合的问题的问题管理者与团队领导的问题管理者与团队领导的问题什么是问题什么是问题 P153问题的特点问题的特点 P155o长期问题和短期问题长期问题和短期问题o问题的大小问题的大小o问题的紧迫性和重要性问题的紧迫性和重要性对问题的分析对问题的分析问题问题人的问题、工作人的问题、工作流程的问题、两流程的问题、两者兼有者兼有组织的限制组织的限制长期长期或短或短期期紧迫性紧迫性(1-5)重要性重要性(1-5)123第七单元第七单元第第25章章 问题的出现问题的出现 第二十六章第二十六章 解决问题的方法解决问题的方法考核点考核点:制定决策的类型制定决策的类型掌握找出问题原因的方法掌握找出问题原因的方法寻求解决方案常用的技巧和方法寻求解决方案常用的技巧和方法决策的类型决策的类型 P162o直觉直觉/常规型常规型o反复试验型反复试验型o系统型（四步法，下文重点）系统型（四步法，下文重点）P161鱼骨图鱼骨图结果结果机器机器人力人力资金资金方法方法原料原料原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因第七单元第七单元第第26章章 解决问题的方法解决问题的方法 W5Ho发生了什么（What）o发生在哪里（Where）o关系到谁（Who）o何时发生的（When）o怎样发生的（How）o为什么会发生（Why）第七单元第七单元第第26章章 解决问题的方法解决问题的方法 SMART原则o明确的（明确的（specific）清晰不模糊清晰不模糊o可测的（可测的（measurable）可以定义和可以定义和测量测量o可实现的（可实现的（achievable）挑战性兼顾挑战性兼顾现实可行性现实可行性o相关（相关（relevant）适用于预期目标适用于预期目标o有时间约束的（有时间约束的（time-related）有截有截止或结束日期止或结束日期寻求解决方案寻求解决方案 P167o奖励善于提建议的员工奖励善于提建议的员工o头脑风暴法头脑风暴法oSWOT分析法分析法o水平思考法水平思考法第二十七章第二十七章 解决方案和评估解决方案和评估考核点考核点:做出决策的标准做出决策的标准 180制定决策的技巧制定决策的技巧决策的执行和评估决策的执行和评估评价标准评价标准 P180Feasibility（可行性）（可行性）Acceptability（可接受性）（可接受性）Suitability（适用性）（适用性）第七单元第七单元第第27章章 解决方案和评估解决方案和评估 制定决策的技巧（制定决策的技巧（P192）o逻辑思维逻辑思维o水平思考水平思考o直觉直觉o实验实验o收集和筛选信息收集和筛选信息o分析分析o注重细节注重细节o监测监测o评估评估o修改目标修改目标o承担风险承担风险o调查调查o与人沟通与人沟通第七单元第七单元第第27章章 解决方案和评估解决方案和评估 六顶思考帽六顶思考帽o白帽子白帽子已知或需要的事实和信息已知或需要的事实和信息o黑帽子黑帽子有条理、判断、谨慎有条理、判断、谨慎o黄帽子黄帽子积极、乐观、逻辑性积极、乐观、逻辑性o红帽子红帽子感觉、情感、直觉感觉、情感、直觉o绿帽子绿帽子创造性、可能性和新主意创造性、可能性和新主意o蓝帽子蓝帽子控制整个过程控制整个过程第七单元第七单元第第27章章 解决方案和评估解决方案和评估 P199 表27-10（1/3）方法类型方法类型书上页码书上页码类推198头脑风暴168成本效益分析181标准矩阵182鱼骨图165水平思考170集体决策187P199 表27-10（2/3）方法类型方法类型书上页码书上页码结果窗口191业绩衡量189任意词/图画170风险评估185换角色思考1996顶思考帽198利益相关者分析186SWOT169P199 表27-10（3/3）方法类型方法类型书上页码书上页码一起出主意173三个臭皮匠167紧迫/重要性1565W1H165Why-Why166理想方案199单元测试P210单元测试点评单元测试点评一一.判断题判断题1.点评：点评：。组织中会出现很多问题，当然，组织自身也。组织中会出现很多问题，当然，组织自身也会产生问题。会产生问题。2.点评：点评：。问题有轻重缓急之分，紧急的问题并不是重。问题有轻重缓急之分，紧急的问题并不是重要的问题。要的问题。3.点评：点评：。组织员工的创造能力，能够创造出新的解决。组织员工的创造能力，能够创造出新的解决问题的方法或技术等，这样能够降低成本和提高效率。问题的方法或技术等，这样能够降低成本和提高效率。4.点评：点评：。水平思考和创造性思维是两种不同的思维方。水平思考和创造性思维是两种不同的思维方法。法。5.点评：点评：。决策并不需要所有人的同意，只要符合大多。决策并不需要所有人的同意，只要符合大多数利益相关者的利益就可以了。数利益相关者的利益就可以了。二二.单选题单选题1.1.点评：点评：D D。答案。答案ABCABC都是区别问题的一些方都是区别问题的一些方面。面。2.2.点评：点评：C C。根据鱼骨图解决问题的步骤，可。根据鱼骨图解决问题的步骤，可以看出这种方法是鱼骨图。以看出这种方法是鱼骨图。3.3.点评：点评：D D。选项。选项ABCABC都是为了解决问题制定都是为了解决问题制定决策和方案的方法之一。培训人员不能作决策和方案的方法之一。培训人员不能作为一种技巧和方法。为一种技巧和方法。4.4.点评：点评：C C。创造性思维的过程分为四个步骤：。创造性思维的过程分为四个步骤：准备、深思熟虑、顿悟、确认。所以答案准备、深思熟虑、顿悟、确认。所以答案C C不属于其中。不属于其中。三三.多选题多选题1.1.点评：点评：ABCDABCD。解决问题的系统性方法分为四。解决问题的系统性方法分为四个步骤：查明问题个步骤：查明问题 寻求解决方案寻求解决方案 做出决策做出决策执行和评估。可以看出，答案执行和评估。可以看出，答案C C不属于其中。不属于其中。2.2.点评：点评：ABDABD。没有选项。没有选项C C、E E的决策类型。的决策类型。3.3.点评：点评：ADEADE。一般遵守。一般遵守FSAFSA的标准，即可行性、的标准，即可行性、适用性、可接受性的标准。适用性、可接受性的标准。四四.案例分析案例分析1.1.点评：点评：A A。根据案例中的情形，该团队是采用集体。根据案例中的情形，该团队是采用集体决策的方法进行决策的。决策的方法进行决策的。2.2.点评：点评：A A。根据系统化的思考方法的步骤：查明问。根据系统化的思考方法的步骤：查明问题、寻求解决方案、做出决策、执行和评估四个题、寻求解决方案、做出决策、执行和评估四个步骤。案例中就是应用了这种方法寻求解决方案、步骤。案例中就是应用了这种方法寻求解决方案、做出决策的过程。做出决策的过程。3.3.点评：点评：A A。无意中发现问题的原因，通常与创造性。无意中发现问题的原因，通常与创造性思维有关，不拘泥于惯用的思维。思维有关，不拘泥于惯用的思维。4.4.点评：点评：A A。50%50%符合可测量性，这个目标与组织的符合可测量性，这个目标与组织的整体目标也有关系，在一个季度末符合时间限制整体目标也有关系，在一个季度末符合时间限制性。它不符合明确性的原则，顾客的什么投诉率、性。它不符合明确性的原则，顾客的什么投诉率、哪个部门等。哪个部门等。