第三章 商品质量与质量管理(3).ppt

第第二二节节 商品商品质量管理质量管理一、质量管理的概念一、质量管理的概念 质量管理质量管理 (quality management)(quality management)，是为了保持某，是为了保持某一产品、过程或服务的质量，所采取的作业技术和一产品、过程或服务的质量，所采取的作业技术和有关活动。质量管理已成为企业生产运营管理的重有关活动。质量管理已成为企业生产运营管理的重要内容。要内容。产品质量管理在本质上是对产品从设计、制造产品质量管理在本质上是对产品从设计、制造到使用进行控制以满足用户的使用要求，所以质量到使用进行控制以满足用户的使用要求，所以质量管理经常又叫质量控制（管理经常又叫质量控制（Quality ControlQuality Control，略写，略写QCQC）第第二二节节 商品商品质量管理质量管理二、质量管理的发展阶段二、质量管理的发展阶段1 1、质量检验、质量检验(Quality Inspect)(Quality Inspect)阶段阶段 （2020世纪初到世纪初到2020世纪世纪4040年代）年代）其特点是单纯的其特点是单纯的“事后把关事后把关”，即生产出来的产品，按照产，即生产出来的产品，按照产品质量标准进行检验，剔除不合格品。这种做法可以控制不品质量标准进行检验，剔除不合格品。这种做法可以控制不合格产品不出厂，但不能降低废品损失。合格产品不出厂，但不能降低废品损失。特点特点事后把关事后把关 信息反馈信息反馈 优点优点必要性和有效性必要性和有效性 缺点缺点欠预防性和适宜性（检验费用高、破坏性检验）欠预防性和适宜性（检验费用高、破坏性检验）废品废品检查检查返修品返修品成品库成品库废品库废品库 制造制造原材料、零部件原材料、零部件信息信息反馈反馈信息信息反馈反馈古典古典质量检验质量检验模式模式二、质量管理的发展阶段二、质量管理的发展阶段2 2、统计质量管理（、统计质量管理（Statistical Quality Control,SQCStatistical Quality Control,SQC）阶段）阶段 “二战二战”的需要，当时军需品面临严重问题（武器质量、的需要，当时军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，质量管理指南质量管理指南数据分析用的控制图方法数据分析用的控制图方法生产中的质量管理用控制图生产中的质量管理用控制图成成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。上、质量上和经济上都占世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。量管理的主要内容。二、质量管理的发展阶段二、质量管理的发展阶段2 2、统计质量管理阶段（、统计质量管理阶段（2020世纪世纪4040年代到年代到6060年代初）年代初）统计质量管理是用数理统计的方法控制整个生产过程的质量，强调统计质量管理是用数理统计的方法控制整个生产过程的质量，强调对对生产制造过程的预防性控制生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验预防性控制与事后检验相结合的工序管理。通过相结合的工序管理。通过统计分析控制质量形成过程，把不合格产品杜绝在出现之前。统计分析控制质量形成过程，把不合格产品杜绝在出现之前。这一阶段的主要特征：一是开始采用抽样检查方法，降低了检验费这一阶段的主要特征：一是开始采用抽样检查方法，降低了检验费用；二是强调工序质量的动态控制，预防不合格品的产生；三是及时分用；二是强调工序质量的动态控制，预防不合格品的产生；三是及时分析影响产品质量的原因，使质量管理由事后检验变为以预防为主。析影响产品质量的原因，使质量管理由事后检验变为以预防为主。但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计方法质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管质量管理是少数数学家和学者的事情理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。的发展。工序工序1 成品成品合格合格工序工序2工序工序n原料原料不合格不合格抽样抽样抽样抽样抽样抽样检查检查检查检查检查检查.终检终检工序过程统计控制模式工序过程统计控制模式控制控制控制控制控制控制信息反馈信息反馈二、质量管理的发展阶段二、质量管理的发展阶段 3 3、全面质量管理（、全面质量管理（Total Quality Management TQMTotal Quality Management TQM）阶段）阶段（世纪（世纪6060年代年代）19561956年，美国通用电器公司的年，美国通用电器公司的A.V.A.V.费根堡姆在费根堡姆在哈佛哈佛商业评论商业评论上发表了论文上发表了论文Total Quality ControlTotal Quality Control，首，首次提出了次提出了TQCTQC全面质量管理的概念。全面质量管理的概念。19611961年，费根堡姆出版了书籍年，费根堡姆出版了书籍Total Total Quality ControlQuality Control。他认为。他认为“全面质量管理是为了能够在全面质量管理是为了能够在最经济的水平和考虑到充分满足顾客要求的的条件下进行市最经济的水平和考虑到充分满足顾客要求的的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，将企业内部各部门研制质量、场研究、设计、生产和服务，将企业内部各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动整合为一体的有效体系维持质量和提高质量的活动整合为一体的有效体系”。质量管理发展过程质量管理发展过程操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理19001918193719601980 在全面质量管理运动中，成就最为突出的当属日本。日本从二战的在全面质量管理运动中，成就最为突出的当属日本。日本从二战的战败国一跃而成为世界经济强国，并能对当时美国的经济霸主地位产生战败国一跃而成为世界经济强国，并能对当时美国的经济霸主地位产生严重威胁，以及最近几十年里日本制造成为高质量的代名词，这一切都严重威胁，以及最近几十年里日本制造成为高质量的代名词，这一切都应主要归功于全面质量管理。应主要归功于全面质量管理。从从2020世纪世纪8080年代后期以来，全面质量管理由早期的年代后期以来，全面质量管理由早期的TQCTQC演变为演变为TQMTQM（Total Quality ManagementTotal Quality Management）。）。TQMTQM的实质是以顾客满意、附加价的实质是以顾客满意、附加价值和持续改善为核心的一种全面的经营管理理念。它指的是组织以质量值和持续改善为核心的一种全面的经营管理理念。它指的是组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的一种管理理念。员和社会受益而达到长期成功的一种管理理念。TQMTQM的对象不仅包括一的对象不仅包括一般意义上的产品和服务，还包括组织的所有活动、过程、人员和组织结般意义上的产品和服务，还包括组织的所有活动、过程、人员和组织结构等各个方面。构等各个方面。随着全面质量管理的发展，各国纷纷设立随着全面质量管理的发展，各国纷纷设立国家质量奖国家质量奖以促进全以促进全面质量管理的普及和提升企业的质量管理水平及企业竞争力。面质量管理的普及和提升企业的质量管理水平及企业竞争力。在各种国家质量奖中最具影响力和代表性的世界三在各种国家质量奖中最具影响力和代表性的世界三大质量奖：大质量奖：戴明奖戴明奖（19511951年）年）美国马尔科姆美国马尔科姆鲍得理奇奖鲍得理奇奖（19871987年）年）欧洲质量奖欧洲质量奖 （19921992年）年）日本戴明奖日本戴明奖始创于始创于19511951年，是为了纪念已故的威廉年，是为了纪念已故的威廉爱德华爱德华戴明博士，戴明博士，他为日本战后统计质量控制的发展做出了巨大贡献。日本业界认为，他他为日本战后统计质量控制的发展做出了巨大贡献。日本业界认为，他的教诲帮助日本建立了这样一个基础，正是在这个基础之上，日本的产的教诲帮助日本建立了这样一个基础，正是在这个基础之上，日本的产品质量才达到了今天这样被世界广泛承认的水平。品质量才达到了今天这样被世界广泛承认的水平。戴明奖的种类戴明奖共分为三类戴明奖的种类戴明奖共分为三类:戴明奖：颁发给在以下三个领戴明奖：颁发给在以下三个领域做出贡献的个人或组织：对全面质量管理的研究取得杰出成绩；对用域做出贡献的个人或组织：对全面质量管理的研究取得杰出成绩；对用于全面质量管理的统计方法的研究取得杰出成绩；对传播全面质量管理于全面质量管理的统计方法的研究取得杰出成绩；对传播全面质量管理做出杰出贡献。做出杰出贡献。戴明应用奖：颁发给组织或者领导一个独立运作的机戴明应用奖：颁发给组织或者领导一个独立运作的机构的个人。获奖条件是，在规定的年限内通过运用全面质量管理使组织构的个人。获奖条件是，在规定的年限内通过运用全面质量管理使组织获得与众不同的改进。获得与众不同的改进。质量控制奖：颁发给组织中的一个部门，这个质量控制奖：颁发给组织中的一个部门，这个部门通过使用全面质量管理中的质量控制和质量管理方法，在规定的年部门通过使用全面质量管理中的质量控制和质量管理方法，在规定的年限内获得了与众不同的改进效果。限内获得了与众不同的改进效果。鲍得理奇国家质量奖鲍得理奇国家质量奖是是19871987年确立的。玛尔科姆年确立的。玛尔科姆鲍得理奇鲍得理奇19811981年至年至19871987年任美国商业部部长。由于他长期致力于美国年任美国商业部部长。由于他长期致力于美国质量管理工作，在促进美国国家质量管理的改进和提高上做质量管理工作，在促进美国国家质量管理的改进和提高上做出了突出贡献。为此，美国通过了国家质量改进法案，建立出了突出贡献。为此，美国通过了国家质量改进法案，建立了以他的名字命名的国家质量管理奖。了以他的名字命名的国家质量管理奖。美国玛尔科姆美国玛尔科姆鲍得理奇质量奖标准的核心价值体现鲍得理奇质量奖标准的核心价值体现在领导、战略策划、以顾客和市场为中心、信息与分析，以在领导、战略策划、以顾客和市场为中心、信息与分析，以人为本、过程管理、经营结果七项要求中，强调经营效果，人为本、过程管理、经营结果七项要求中，强调经营效果，目的是要达到顾客满意，获得竞争优势。美国质量学会每年目的是要达到顾客满意，获得竞争优势。美国质量学会每年组织对标准进行修订，评审工作日臻完善，在美国质量界和组织对标准进行修订，评审工作日臻完善，在美国质量界和企业中都享有极高声誉。企业中都享有极高声誉。欧洲质量奖欧洲质量奖是欧洲委员会副主席马丁是欧洲委员会副主席马丁本格曼先生倡议，由欧洲委员会本格曼先生倡议，由欧洲委员会（ECEC）欧洲质量组织（）欧洲质量组织（EOQEOQ）和欧洲质量基金组织（）和欧洲质量基金组织（EFQMEFQM）共同发起的。）共同发起的。欧洲质量奖的目的和美国玛尔科姆欧洲质量奖的目的和美国玛尔科姆鲍得理奇国家质量奖一样，都鲍得理奇国家质量奖一样，都是为了推动质量改进运动、提高对质量改进重要性和质量管理技术方法是为了推动质量改进运动、提高对质量改进重要性和质量管理技术方法的意识，对展示出卓越质量承诺的企业进行认可，以提高欧洲企业在世的意识，对展示出卓越质量承诺的企业进行认可，以提高欧洲企业在世界一体化市场上的竞争力。界一体化市场上的竞争力。欧洲质量奖授予欧洲全面质量管理最杰出和有良好业绩的企业，只欧洲质量奖授予欧洲全面质量管理最杰出和有良好业绩的企业，只有营利性企业才能申请，非营利性企业被排除在外，它对企业所有权的有营利性企业才能申请，非营利性企业被排除在外，它对企业所有权的类和企业所有者的国籍并无要求，但申请企业的质量管理活动必须在欧类和企业所有者的国籍并无要求，但申请企业的质量管理活动必须在欧洲发生。欧洲质量奖评价的领域广泛，它注重企业的经营结果、顾客满洲发生。欧洲质量奖评价的领域广泛，它注重企业的经营结果、顾客满意和服务、人力资源开发，强调分享产品和技术信息的重要性。意和服务、人力资源开发，强调分享产品和技术信息的重要性。第第二二节节 商品商品质量管理质量管理三、全面质量管理三、全面质量管理 （一）促使全面质量管理出现的直接原因（一）促使全面质量管理出现的直接原因 1 1、产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格、产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。行控制难以解决。例如，美国的例如，美国的“阿波罗阿波罗”飞船零件飞船零件560560万个，如果零件的可靠万个，如果零件的可靠性只有性只有99.9%99.9%，则飞行中就可能有，则飞行中就可能有56005600个机件要发生故障，个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%99.9999%，在在100100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在在1 1亿到亿到1010亿小时。亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从管理从SQCSQC向便高级的全面质量管理发展。向便高级的全面质量管理发展。（一）促使全面质量管理出现的直接原因（一）促使全面质量管理出现的直接原因 2 2、自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学、自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的派。其中梅约的“行为科学行为科学”和西蒙的和西蒙的“决策理论决策理论”，对现，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现作用，主张实现“工业民主工业民主”。质量管理出现了：质量管理出现了：“依靠工人依靠工人”、“自主控制自主控制”的的“无无缺陷运动缺陷运动(Zero Defects,ZD)”(Zero Defects,ZD)”和和“质量管理小组活动质量管理小组活动(QC(QC小组活动小组活动)”)”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。共同参与的管理活动。（一）促使全面质量管理出现的直接原因（一）促使全面质量管理出现的直接原因 3 3、5050年代未开始，由于年代未开始，由于“保护消费者利益保护消费者利益”运动的运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。题。三、全面质量管理三、全面质量管理（二）全面质量管理的基本特点（古典思想）（二）全面质量管理的基本特点（古典思想）“三全三全”和和“一多样一多样”1.1.全面的质量管理全面的质量管理 质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。强调以过扩大到过程质量、服务质量和工作质量。强调以过程质量和工作质量来保证产品质量。此外，全面质程质量和工作质量来保证产品质量。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。企业经营管理的服务质量。（二）全面质量管理的基本特点（二）全面质量管理的基本特点 2.2.全过程的管理全过程的管理 所谓所谓“全过程全过程”是指产品质量的是指产品质量的产生、形成和产生、形成和实现实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。主，防检结合，重在提高。（二）全面质量管理的基本特点（二）全面质量管理的基本特点 3.3.全员参加的管理全员参加的管理 要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。管理中来，做到质量管理，人人有责。4.4.质量管理方法多样化质量管理方法多样化 全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。量管理，是科学质量管理的客观要求。三、全面质量管理三、全面质量管理（三）（三）日本日本TQCTQC模式（模式（6060年代年代）质量的涵义是全面的，不仅包括产品质量的涵义是全面的，不仅包括产品/服务质量，而且包括服务质量，而且包括工作质量、用工作质量保证产品或服务的质量工作质量、用工作质量保证产品或服务的质量全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至存储、销售、售后服务的全过程采购、设计直至存储、销售、售后服务的全过程好的质量是设计、制造出来的好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的不是检验出来的要求全员参与要求全员参与以数据为客观依据以数据为客观依据视顾客为上帝，以顾客需求为核心视顾客为上帝，以顾客需求为核心一切按照一切按照 PDCA PDCA 循环办事循环办事PDCA PDCA 循环循环改进环改进环 PDCAPDCA循环循环是由美国质量管理统计学专家戴明（是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.DemingW.E.Deming）在在2020世纪世纪6060年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的量改进和完成各项工作必须经过的4 4个阶段。这个阶段。这4 4个阶段不断个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。循环下去，周而复始，使质量不断改进。P P 计划计划(Plan)(Plan)D D 执行执行(Do)(Do)C C 检查检查(Check)(Check)A A 处理处理(Action)(Action)P制定计定D执行C 检查执行结果A处理 PDCAPDCA循环四个阶段八个步骤循环四个阶段八个步骤（实践运作步骤）（实践运作步骤）PDCAPDCA循环的特点循环的特点（1 1）每转动一周质量每转动一周质量水平就提升一步水平就提升一步（2 2）大环套小环，小环大环套小环，小环保大环，推动大循环保大环，推动大循环（3 3）关键在关键在A A阶段阶段三、全面质量管理三、全面质量管理（四）（四）美国早期美国早期TQMTQM模式（模式（6060年代）年代）质量螺旋质量螺旋调查消费者需求调查消费者需求对产品、服务质量进行设计对产品、服务质量进行设计根据设计质量进行生产制造根据设计质量进行生产制造在生产过程中实施质量控制，实现在生产过程中实施质量控制，实现“预防为主预防为主”的方针的方针对生产的产品进行检查对生产的产品进行检查调查是否已经全面满足消费者的要求调查是否已经全面满足消费者的要求/新要求新要求重新修正设计质量重新修正设计质量朱兰朱兰 (J.M.Juran)(J.M.Juran)质量螺旋（质量螺旋（1313个环节）个环节）产品质量是怎样形成的？有没有规律？产品质量是怎样形成的？有没有规律？朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种质朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种质量形成规律。量形成规律。质量螺旋模型是一条螺旋上升的曲线，质量螺旋模型是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。及其规律性。朱兰朱兰 (J.M.J.M.Juran Juran)质量螺旋（质量螺旋（1313个环节）个环节）研究开发设计制定规格制定制造计划采购供应商仪器设备配置生产工序控制检验研究服务销售测试又一个新的循环开始1.质量计划过程朱兰三步曲（质量管理三步曲）朱兰三步曲（质量管理三步曲）2.质量控制过程3.质量改进过程产品质量的全过程产品质量的全过程管理主要有三个管管理主要有三个管理环节，要提高产理环节，要提高产品质量，就应抓住品质量，就应抓住这三个环节这三个环节其中，质量计划是质量管理其中，质量计划是质量管理的基础；质量控制是实现质的基础；质量控制是实现质量计划的需要；质量改进是量计划的需要；质量改进是质量计划的一种飞跃。质量计划的一种飞跃。质量计划过程质量计划过程必须从外部和内部认识顾客；必须从外部和内部认识顾客；确定顾客的要求；确定顾客的要求；开发能满足顾客需要的产品；开发能满足顾客需要的产品；制定质量目标，并以最低综合成本来实现；制定质量目标，并以最低综合成本来实现；开发出能生产所需要产品的生产程序；开发出能生产所需要产品的生产程序；验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目标。量目标。质量控制过程质量控制过程选择控制对象；选择控制对象；选择测量单位；选择测量单位；确定质量目标；确定质量目标；测定实际质量特性；测定实际质量特性；通过实践与标准的比较，找出差距；通过实践与标准的比较，找出差距；根据差距采取措施。根据差距采取措施。质量改进过程质量改进过程证明改进的需要；证明改进的需要；确定改进的对象；确定改进的对象；组织诊断，寻找原因；组织诊断，寻找原因；提出改进方法；提出改进方法；证明这些改进方法有效；证明这些改进方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。提出控制手段，以保持其有效性。改进的意义改进的意义优等率；优等率；信誉，改善顾客关系；信誉，改善顾客关系；不合格品；不合格品；废次品；废次品；返工；返工；检验费；检验费；加速产品开发；加速产品开发；合理使用资金；合理使用资金；员工不断进取；员工不断进取；完善质量职能。完善质量职能。（五）（五）TQMTQM的现代思想的现代思想 （四大支柱）（四大支柱）卓越领导卓越领导 顾客导向顾客导向 不断改进不断改进 全面参与全面参与TQM卓越领导顾客导向不断改进全面参与三、全面质量管理三、全面质量管理三、全面质量管理三、全面质量管理（六）（六）全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作 1.1.标准化工作标准化工作 2.2.计量工作计量工作 3.3.质量情报工作质量情报工作 4.4.质量责任制质量责任制 5.5.质量教育工作质量教育工作 标标准准化化工工作作主主要要是是做做好好制制订订标标准准、执执行行标标准准工工作作。它它是是现现代代化化大大生生产产中中各各项项工工作作(包包括括技技术术工工作作和和管管理理工工作作)的的基基础础，同同时时也也是是质质量量管管理理的的基基础础。标标准准，一一方方面面是是衡衡量量产产品品质质量量和和工工作作质质量量的的的的尺尺度度，另另一一方方面面又又是是企企业业进进行行生生产产、技技术术和和质质量量管管理工作的依据。理工作的依据。标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性。标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性。1.1.标准化工作标准化工作2.2.计量工作计量工作 计计量量工工作作包包括括检检测测、化化验验和和分分析析等等项项工工作作，它它是是保保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：(1)(1)正确合理地选择使用计量器具与仪器；正确合理地选择使用计量器具与仪器；(2)(2)严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；(3)(3)及时修理或报废不合格的计量；及时修理或报废不合格的计量；(4)(4)不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。代化。计量工作应做到硬件配备、管理到位、手段的现代化。计量工作应做到硬件配备、管理到位、手段的现代化。3.3.质量情报工作质量情报工作 质质量量情情报报指指反反映映产产品品质质量量和和供供产产销销各各环环节节工工作作质质量量的的基基本本数数据据、原原始始记记录录和和产产品品在在使使用用过过程程中中反反映映出出来来的的质质量量情情况况数数据据。它它是是进进行行质质量量管管理理的的原原始始凭凭证证，反反映映了了影影响响产产品品质质量量的的各各方方面面因因素素和和生生产产技技术术经经营营活活动动的的原原始始状状态态、产产品品的的使使用用情情况况以以及及国国内内外外产产品品质质量量的的发发展展动动向向。通通过过对对产产品品情情报报的的分分析析研研究究，可可以以正正确确认认识识影影响响产产品品质质量量诸诸因因素素的的变变化化同同产产品品质质量量波波动动的的内内在在联联系系，从从而而认认识识并掌握提高产品质量的规律性。并掌握提高产品质量的规律性。质质量量情情报报工工作作包包括括情情报报的的收收集集、整整理理、分分析析和和管管理理等。等。4.4.质量责任制质量责任制 建建立立质质量量责责任任制制，就就是是明明确确规规定定企企业业中中的的每每一一部部门门、每每一一职职工工的的具具体体任任务务、职职责责和和权权限限，以以便便做做到到质质量量工工作作事事事事有有人人管管，人人人人有有专专责责，办办事事有有标标准准，工工作作有有检检查查。实实践践证证明明，只只有有建建立立严严格格的的质质量量责责任任制制，才才能能调调动动广广大大职职工工的的质质量量管管理理积积极极性性。为为了了保保证证质质量量责责任任制制的的真真正正贯贯彻彻落落实实，企企业业还还必必须须制制定定质质量量奖奖惩惩制制度度，体体现现奖奖何何优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质量上来。优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质量上来。5.5.质量教育工作质量教育工作 推推行行全全面面质质量量管管理理，自自始始至至终终要要进进行行质质量量教育工作，通过教育做到：教育工作，通过教育做到：(1)(1)克克服服轻轻视视质质量量的的错错误误倾倾向向，树树立立质质量量第第一一的思想；的思想；(2)(2)掌握全面质量管理的基本知识；掌握全面质量管理的基本知识；(3)(3)学会科学的质量管理方法。学会科学的质量管理方法。三、全面质量管理三、全面质量管理（七）（七）全面质量管理工具（方法）全面质量管理工具（方法）工具是解决质量问题的技巧工具是解决质量问题的技巧 1 1、老七种工具、老七种工具 通俗易懂通俗易懂,一线员工易于掌握，主要解决一线员工易于掌握，主要解决现场质量问题。现场质量问题。分层法分层法 调查表调查表 因果图因果图 排列图排列图 直方图直方图 控制图控制图 散布图散布图三、全面质量管理三、全面质量管理（七）（七）全面质量管理工具（方法）全面质量管理工具（方法）2 2、新七种工具、新七种工具 关联图关联图 系统图系统图 KJKJ法法 矩阵法矩阵法 数据矩阵法数据矩阵法 PDPCPDPC法法 箭头图法箭头图法把现代化管理方法引入质量管理，把现代化管理方法引入质量管理，强调用系统性、多元化的方法考强调用系统性、多元化的方法考虑并解决问题，强调用图形对非虑并解决问题，强调用图形对非量化资料的整理。量化资料的整理。