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理货员知识培训怎样做好一个超市理货员超市中的理货员看似工作较简单、普通，但他们是与顾客接触最直接人。他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使我们的超市在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此员工的基础知识培训非常重要。一、理货员的工作职责和日常完理货员的工作职责和日常完成本职工作的要点成本职工作的要点1、理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货服务的工作职责2、对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责3、有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列（包括补货）的工作职责。4、有对顾客的咨询导购提供服务的工作职责。5、有对超市内卫生进行保洁及商品防损管理的工作职责。废弃纸箱及时处理，严禁放入过道保管好本部门的工作用具、清洁用具，放于指定位置，打码枪和条形码必须保管好，严禁放于顾客随手拿到的地方。日常完成本职工作的要点：日常完成本职工作的要点：1、熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法2、经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划3、对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。4、搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。二、理货员与前厅各部门的关系二、理货员与前厅各部门的关系及与部门主管的关系及与部门主管的关系理货员与前厅各部门的关系理货员与前厅各部门的关系理货员与服务台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理理货员与服务台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，服货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，服务台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员务台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。应积极配合。理货员与收银服务员关系：当收银员在给顾客结算时发现理货员与收银服务员关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，如自己发生商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，如自己发生标价错误应即时纠正并主动承担相关责任。在每天下班时，标价错误应即时纠正并主动承担相关责任。在每天下班时，应到收银处收起应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。当天顾客未结算的商品并办好有效手续。理货员理货员与防损员的关系：应主动地积极配合保安和防损与防损员的关系：应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作，主动地发现可疑人员即时员做好本部门商品的防损工作，主动地发现可疑人员即时报告并做好跟踪工作。发现偷窃人员应交保安处理，和保报告并做好跟踪工作。发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。安搞好销售以外的商品出入手续。三、理货员与部门主管的关系三、理货员与部门主管的关系下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报四、理货员工作中应主动发现哪四、理货员工作中应主动发现哪些问题并及时上报？些问题并及时上报？1、商品质量方面的问题（1）已损商品撤架、临近保质期或过期商品的撤架（2）收货中有问题的商品拒收（3）进口商品的质量标准认证情况2、商品标价方面的问题（1）错误地标高或标低的商品（2）不良顾客撕毁或调动价格签的商品（3）一商品多种标价等情况（指小型贵重商品或顾客容易调换商品）五、理货员工作中应主动发现哪五、理货员工作中应主动发现哪些问题并及时上报？些问题并及时上报？3、新商品的扩销问题（1）竞争店有、我无商品（2）市场流行商品（3）时令商品4、安全防损和秩序卫生问题（1）防盗（2）贴防窃码等5、超市设备、用具、货架等可能临时发生的问题6、下面这些问题应上报主管：折扣折让销售量大商品、团购量大商品、需采购大批量商品7、商品陈列需大面积调整变动，指促销、换季、改变磁石点。六、商品陈列六、商品陈列超市的顾客是附近的居民,如何使固定顾客从基本购买一般购买流行购买;然后从就近购买刺激购买反复购买.就需做好商品陈列工作,使超市的商品陈列艺术,真正转化成为艺术销售.（1）落地整齐陈列法落地整齐陈列法整齐陈列法是将商品整齐堆积起来,必须是单商品,商品尺寸,大小一致,整齐陈列,突出商品量感,从而给顾客倚重刺激的影响,一般是特价商品,季节性商品,购买率较高商品,附近竞争店缺少的商品.商品离地高度掌握在20至30公分最好,商场的晴角是最佳位置,其缺点是顾客感到不易拿不易放.（2）落地托盘陈列法落地托盘陈列法托盘陈列是整齐陈列的变化陈列法,它表现的也是商品量感刺激顾客产生购买欲望.托盘式陈列不是将商品从纸箱中取出,而是将纸箱割除60%至70%左右,露出商品的品牌,注意袋装托盘陈列商品必须高于纸箱高度10至20公分.托盘式陈列只要上面一层做托盘式陈列,而下面则不用打开包装,整箱地陈列上去,高度掌握在离地70至80公分最佳.进出口处,黄金地段是最佳的陈列位置.（3）平台陈列平台陈列把一些商品用平台形式陈列商品，它适用于果蔬生鲜食品和季节性商品.（4）端头陈列法端头陈列法从顾客视角上说,可以从三个方面看到陈列在这一位置的商品,因此端头是商品陈列极佳的黄金地段,是卖场中最能吸引顾客的位置.端头陈列可以单一商品大量陈列或多品种商品组合大量陈列,采用落地托盘陈列是最佳方法,但不能影响顾客行走挑选商品.（5）岛式陈列法岛式陈列法岛式陈列可以从四个方向巡视商品,可用木架,柜,矿灯物品作为递交,搭台,在台上采取整齐陈列或托盘陈列来陈列商品,岛式陈列占用卖场空间大,但销售效果好.对季节性,节假日顾客需求的商品采用岛式陈列法有相当明显的促销效果,商品离地面高度70至80公分,如太高会影响整个超市卖场的视野,也会影响顾客从四个方向对岛式陈列的商品的透视度.（6）突出陈列法突出陈列法在中央陈列架前面,不影响顾客购物通道前提下,将商品突出陈列,必须采用托盘陈列嘎,如中央货架间距太窄,不宜使用这种方法.另也可拆除货架上搁板,然后将商品堆放在下隔板上,必须采用整齐陈列法.（7）悬挂陈列法悬挂陈列法悬挂陈列能使无立体感,不正规的商品产生很好的立体感效果,并且能增添商场内其他陈列方法所没有的变化.（8）量感陈列法量感陈列法这种陈列法与其他量感陈列法不同,它是岛式陈列法,落地整齐陈列法,落地托盘陈列法三种的组合,能给顾客造成一种特大量陈列的感觉,当附近竞争店缺某一品种时用同一品种量感陈列法是促进销售的最好机会.（9）关连陈列法关连陈列法把不同类但有互补作用的商品陈列在一起,称为关联陈列法,关连陈列的目的是当顾客购买商品A后,也顺便购买陈列在一起的关连商品B或C.关连陈列法可使超市商场的整体陈列活性化,同时也大大曾架了顾客购买商品的建树,关连陈列的原则是商品之间必须有很强的关连性和互补性,要充分体现商品在顾客消费使用,食用时的连带性.（10）比较陈列法比较陈列法把相同商品按不同规格,不同数量予以分类,然后陈列在一起,比较陈列是促使顾客购买更多数量的商品.比较陈列法实现都必须计划好价格,包装量,商品投放量,这样才能保证既达到促销又保证商场的赢利率水平.（11）活面陈列法活面陈列法在进出口处陈列富有色彩的商品,较畅销的商品,有吸引力的畅销商品,采用落地托盘陈列法.（12）死面陈列法死面陈列法生活中的必需商品,陈列在商场各个死角,使顾客必需走遍全商场,采用落地托盘陈列法.另在商场内所有货架上也可采用活面与死面跳格陈列相结合的方法来提高全部商品的销售机遇均等。七、商品陈列管理规范七、商品陈列管理规范一）商品陈列的定义商品陈列的定义商品陈列是指将商品陈列出来直接或间接地让顾客一目了然，其目的是为了销售，是商店以积极的态度，作为促进辅助手段，目的是使自己店里拥有的商品表现出自我，更好的效果，刺激顾客购买，提高门店形象。二）陈列的原则二）陈列的原则1、显而易见的原则让卖场内所有的商品都让顾客看清楚的同时，还必须让顾客对所看得清楚的商品作出购买与否的判断。要让顾客感到需要购买某些预定购买计划之外的商品，即激发其冲动性购买的心理。贴有价格标签的商品正面要面向顾客。每一种商品不能被其它商品挡住视线。货架下层不易看清的陈列商品，可以倾斜陈列。二）陈列的原则二）陈列的原则颜色相近的商品陈列时应注意色带色差区分。2、让顾客伸手可取的原则注意商品陈列的高度。商品放回原处也方便的要求。3、货架要满陈列的原则满陈列可以给顾客商品丰富的好印象，吸引顾客注意力，又可以减少内仓库存，加速商品周转。二）陈列的原则二）陈列的原则如货架不满陈列，对顾客来说是商品自己的表现力降低了。4、商品所在位置很容易判断的原则设置标识牌，分类合理。设置商品配置分布图，并根据商品的变化及时修改。5、商品陈列先进先出的原则（前进梯状原则）指货架陈列的前层商品被买走，会使商品凹到货架的里层，这时商场理货员就必须把凹到里层的商品往外移，从后面开始补充陈列商品，这就是先进先出。二）陈列的原则二）陈列的原则6、商品陈列的关连性原则关连性商品应陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧。7、同类商品纵向（垂直）陈列的原则同类商品纵向陈列，会使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售。同类商品横向陈列，会使顾客挑选时感到不方便。横向陈列用于陈列变化的补充。8、陈列商品要与上隔板间应有3-5厘米的空隙，让顾客的手容易伸入三）位置区分三）位置区分货架区分为上段、黄金段、中段、下段，各段位陈列商品的原则如下：上段上段：推荐品、有心培养的商品、轻小商品、利益商品黄金段黄金段：高度大约为85-125厘米，即一般眼睛最容易看到手最容易拿取的陈列位置，一般陈列高利润商品，自有品牌、独家进口商品，差别化商品，高价位商品，育成商品中段中段：低利润商品，补充商品，衰退期商品。下段下段：体积较大，重量较重，易碎，毛利较低，高周转率商品。四）商品陈列的配置四）商品陈列的配置1、商品陈列第一考虑要素整齐，丰满2、商品分类要明确3、欲增加销售之商品，陈列于主通道空间4、欲增加销售之商品，陈列于端架5、相关连商品连惯性陈列6、新商品的陈列必须让顾客容易看到7、保存期限较短的商品陈列在明显位置8、季节性商品考虑配合季节改变其陈列位置9、畅销商品与滞销商品，陈列的位置可替换10、外包装较凌乱的商品，陈列于死角处11、角落区陈列吸引商品，引导顾客避免死角12、堆头陈列在注意高度及安全五）商品陈列的方法及注意点五）商品陈列的方法及注意点1、集中陈列纵向陈列明确商品的轮廓商品排面要适当周转快的商品安排好的位置相关连商品陈列2、特殊陈列整齐陈列随机陈列（网状筐）大量陈列端头陈列堆头陈列六）商品陈列的顺序六）商品陈列的顺序1、计算货架之长度，将各类商品分别配置2、规定每一种商品的标准陈列量和最低陈列量3、规定理货员商品陈列的时间4、决定商品陈列的方法5、决定POP广告的陈列统计决定重点销售的商品七）商品陈列的检查重点七）商品陈列的检查重点1、商品的价格标签是否正面面向顾客2、商品有无被遮住，无法“显而易见”3、商品之背面是否隐藏起来4、商品是否时常保持清洁5、商品包装是否整齐，没有脱落6、有无价格标签脱落或价格不明显的商品7、是否做到了取商品容易，放回也容易8、标价是否明显正确七）商品陈列的检查重点七）商品陈列的检查重点9、商品群和商品部门的区分是否正确10、货架上每一层最上面的商品是否堆放过高11、商品陈列是否遵守了先进先出的原则12、同类的不同品种商品是否做到了纵向陈列13、体积庞大的商品是否置于货架之下层14、店内标识牌是否容易识别15、商品是否做到了前进陈列16、商品陈列架上是否有空闲区七、补货作业管理规范补货作业管理规范一、补货作业的定义补货作业的定义补货作业是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。定时补货是指在非营业高峰时对货架商品进行补充，不定时补货是指只要货架上商品即将售完，就立即补货二、补货作业的内容补货作业的内容1、理货员在进行卖场巡视时，如不要补货可进行商品整理作业清洁商品和货架做好商品的前进陈列，即当前面一排的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，这样能体现商品陈列的丰富感。检查商品的质量，发现变质，破损或超过保质期商品立即撤下货架。2、理货员在补货上架时的作业流程如下：二、补货作业生内容补货作业生内容n先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致n补货时先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，将补充的新货放在里面，再将原有的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。n定量管理n定位管理n整理商品排面，以呈现商品的丰富感八、商品标价管理规范八、商品标价管理规范商品标价的定义商品标价的定义商品标价是指将商品代码和价格用打价机打在商品包装上。二、商品标价管理的内容二、商品标价管理的内容1、标价位置要一致，让顾客容易看到，且方便收银员计价，一般商品的标签均在商品的正面右上角。2、几种特殊商品标签的打贴位置罐装商品标签打贴在罐盖上方，应避开饮孔、拉环或撕裂口处。瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接处。二、商品标价管理的内容二、商品标价管理的内容l礼盒不要直接标价在包装盒上。3、打价前要确实核对配送单商品编码和售价及陈列架上的价格标签，调整好打价机上的数码。4、价格标签纸要妥善保管，防止不良顾客偷换价签。5、商品变价时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，如价格调低，可将新标签打压在原标签之上，每项商品不可同时有两个不同的价格标签。价格标签不能覆盖商品信息，商品信息包括以下内容：生产厂名、注册商标、品名、规格、型号、安装方法、产品技术参数、生产技术参数、生产日期、保质期、保质期限、合格证标志、存储条件等。8、服务技巧规范化、服务技巧规范化服务技巧是服务中一个相当重要的内容，规范化的服务可以体现出一个企业的良好素质及形象。例：麦当劳的垃圾桶中套有垃圾袋，员工过一段时间约10分钟左右，会用压垃圾器来压一压垃圾。您可千万别小看这个动作，里面就有规范要求，员工必须先压四个角，再压中间，判断垃圾袋是否需要更换，也是要求垃圾经压缩后，已满3/4，就必须更换。甚至更小到一根根咖啡奶茶的搅棍，也有摆放规定，头一定要面向顾客，这样员工在服务顾客时，拿给顾客的是搅棍的柄端，就是因为连小小的细节都很规范，麦当劳的M字招牌含金量才会越来越大。8、服务技巧规范化、服务技巧规范化商店犹如一个小社会，汇集着形形色色的人。在商店中，各种类型的顾客荟萃于一堂。比如：按顾客的购买目标的选定程度分，可分为全确定型、半确定型和不确定型；按顾客购买态度及要求，可分为习惯型、冲动型或感情型、惠顾型、理智型或经济型、疑虑型、随意型等；按顾客在卖场中的情绪反应，可分为沉着型、温顺型、健谈型、反抗型、激动型等。各种各样的顾客为商店提供了多样的销售机会，也增加了营业员售货的难度，“三年柜台站，能看麻衣相”。营业员应该从顾客的外表神态、言谈举止，揣摩出顾客千差万别的购物心理，并根据他们不同的心理特点，采取灵活多样的接待方法。（可让学员参与讨论，哪类型的顾客有些什么特点、怎样接待？）顾顾客基本客基本类类型型顾顾客基本特点客基本特点顾顾客次要特点客次要特点顾顾客其他特点客其他特点营业员营业员的接待策略的接待策略爱爱好好辩论辩论的的顾顾客客对对各各营业员营业员的的话话语语持有异持有异议议态态度度不相信不相信营业员营业员的的话话，力力图图找出差找出差错错谨谨慎慎缓缓慢地做出决定慢地做出决定出示商品，使出示商品，使顾顾客确信是好客确信是好的，介的，介绍绍有关商品知有关商品知识识；交交谈时谈时用用“对对、但是、但是”这样这样的的话话。身上身上长长刺的刺的顾顾客客明明显显的心情（脾的心情（脾气）不好气）不好稍遇一点不稍遇一点不顺顺心的心的事他即勃然大事他即勃然大怒怒像是像是预预先准先准备备的，具挑的，具挑衅性衅性避免争避免争执执；坚坚持基本事持基本事实实，根据根据顾顾客需要出示各种客需要出示各种好的花色品种，提供温好的花色品种，提供温和的服和的服务务果断的果断的顾顾客客了解自己需要什了解自己需要什么商品么商品确信自己的确信自己的选择选择是是正确的正确的对对其他其他见见解不感解不感兴兴趣趣语语言言简洁简洁些，争取一次成交，些，争取一次成交，避免争避免争执执，自然的，自然的销销售，售，机智熟机智熟练练的插入一点的插入一点见见解。解。有疑有疑虑虑的的顾顾客客不相信不相信营业员营业员的的话话不愿受人支配不愿受人支配要要经经慎重的考慎重的考虑虑才做出才做出决定决定强强调调品牌，介品牌，介绍绍商品，出示商品，出示商品，商品，让顾让顾客看、摸、客看、摸、尝试尝试商品商品注重注重实际实际情情况的况的顾顾客客对对有根据的信息有根据的信息感感兴兴趣，希趣，希望望详详尽一些尽一些对营业员对营业员介介绍绍中的中的差差错错很警很警觉觉注意注意查查看商看商标标强强调调品牌和制造商的真品牌和制造商的真实实情情况，主况，主动动提供提供详细详细信息。信息。犹豫不决犹豫不决的的顾顾客客不自信，敏感不自信，敏感在非在非惯惯常的价格下常的价格下购买购买商品商品对对自己的判断缺乏把自己的判断缺乏把握握友好的友好的对对待待顾顾客，尊客，尊重他重他们们，让让他他们们感到感到舒适自在。舒适自在。易于冲易于冲动动的的顾顾客客会很快地做出会很快地做出决定或决定或选购选购急躁、无耐性急躁、无耐性易于突然停止易于突然停止购买购买迅速接近，避免迅速接近，避免时间时间过长过长，讲话过讲话过多，注多，注意关意关键键点点优优柔寡断柔寡断的的顾顾客客自行做出决定自行做出决定的能力很小的能力很小顾虑顾虑、惟恐考、惟恐考虑虑不不周，出周，出现现差差错错要要营业员营业员帮助做出决帮助做出决定，要定，要营业员营业员当参当参谋谋，要求做出的决定是要求做出的决定是对对的的实实事求是地介事求是地介绍绍有关有关商品及服商品及服务务的特点和的特点和优优点，解答点，解答顾顾客心中客心中的疑的疑虑虑。四周四周环顾环顾的的顾顾客客看看货购货购物者，物者，寻寻找新、奇、找新、奇、特商品特商品不要不要营业员说废话营业员说废话可能大量可能大量购买购买注意注意购买购买迹象，礼貌、迹象，礼貌、热热情的突出商店的服情的突出商店的服务质务质量量沉默的沉默的顾顾客客不愿交不愿交谈谈，只，只愿思考愿思考对对信息似乎没有信息似乎没有兴兴趣但却关注地听有趣但却关注地听有关信息关信息似乎似乎满满不在乎不在乎询问询问直截了当，注意直截了当，注意购买购买迹象。迹象。考考虑虑比比较较周到的周到的顾顾客客需要与需要与别别人商人商量量寻寻求求别别人当参人当参谋谋对对自己不确知的事感自己不确知的事感到没有把握到没有把握通通过过与与顾顾客一致的那客一致的那些看法，引出自己的些看法，引出自己的见见解，取得解，取得顾顾客的信客的信任。任。顾顾客基本客基本类类型型顾顾客基本特点客基本特点顾顾客次要特点客次要特点顾顾客其他特点客其他特点营业员营业员的接待策略的接待策略同时，营业员还需根据顾客的性别、年龄等差异区别对待，比如顾客是有目的地购买，一般挑拣少、力争表现出大方和果断，并非常重视营业员的和蔼态度，接待男顾客，推荐商品要简明扼要，便于在愉快的气氛中完成交易；女顾客喜欢即兴购买，容易被店里的气氛所左右。但挑剔选择时间长，且易反复，接待女顾客要善于烘托店里的气氛，又要耐心地协助她们挑选商品；老年人讲究实用方便，有的耳目不明，行动迟缓，接待他们要体贴、尊敬、不可性急；青年人好奇心强，办事干净利落，接待青年顾客要力求迅速；儿童购物可变性小，大多已受家长指定，接待儿童顾客时就要做到嘴勤、手勤，问明情况，并交待他们拿好商品和零钱。当然，不论面对何种类型的顾客，营业员都应一视同仁的对待，尊重顾客的自我意识，彬彬有礼的对待，给顾客带来欢乐的心理感受。如果对某些顾客热情有加，而对一些顾客冷冷淡淡，分等级区别接待顾客，只会损害顾客的自尊心，影响商店的形象。实战技巧实战技巧顾客的购买心理、购买行为及自身需求千差万别，在购买商品时所经历的心理历程，也存在这样那样的差异，营业员应根据不同情况，采取相应的措施，以取得最佳、最长远的经营效果。准备营业准备营业营业员走到售货处，整理好服装打扮，检查胸前佩带的营业员徽章，与已上班的工作人员见面时，要互相问候。女营业员的化妆袋应放在更衣室的个人衣柜中，不要带入售货处。营业员把挂在商品和货架上的货帘取下来，整齐美观的叠放在指定的位置，注意不要弄脏货帘，营业员应把售货处的各角落都打扫干净，留意地面上是否有被遗落的传票、现金等。此外，营业员应该认真擦洗，货架先用拧干的抹布擦去污尘，再用干净的抹布擦干，货柜的污尘过多时，还应该使用除垢器等工具，营业员应该做到保持整个货架的整洁干净。在售货处检查一下进货单据和商品的品种、价格、数量是否一致，如果正确无误，验收人在送货单上签字并装订好，验收过的商品放在货架上，陈列商品要整齐美观，便于顾客看商品，检查商品的颜色、花样、尺寸等向负责人报告，以及时办理进货手续。核实办公用品。了解在规定的地方办公用品是否有足够的需求量，并且要整理得当易于取用，当办公用品不够时，记在登记薄上，由负责人签字后申请，当日准备不齐的办公用品，在即将用完的前几天就提前出货，存放备用。准备营业准备营业整理好收银台处的环境。垃圾箱、空箱不要放在收银台附近，以便留出宽敞、易于活动的地方，收款的地方，放零钱和收据的地方要整理得有条不紊。做好清扫工作。把售货处擦完后，将抹布洗干净，叠好后搭在水桶上，放在顾客注意不到的指定地点，并将残余的垃圾和空箱子及时收拾好清理出去。开门前5分钟时，再检查一下卖场通道，了解是否有忘记收拾的商品、垃圾，并整理好服装，做好迎接顾客的准备。开门时要面向进来的顾客微笑相迎，轻轻点头行礼，以示问候。伺机而动伺机而动这一步骤指的是营业员在卖场上等待时机，以便接近顾客。1、做好有关准备工作，保持商品陈列美观整齐，卖场环境清洁舒适，所有可能在销售中需用到的辅助用具准备好。2、保持良好的迎接态度。营业时间化妆、吃零食、聊天、剪指甲，无精打采地低头沉思，看书或干其它私活，这些行为都会给顾客带来不愉快的感受，应尽力避免，伺机而动伺机而动正确的迎接姿势是两脚平踩在地面上，双手或自然下垂，或轻轻交握于身前，抑或是轻放在柜台上，并经常保持微笑且平视前方，不得有不雅的态度和举止。3、适时整理商品。在没有顾客光临的时候，可以做些整理，检查商品的工作，为下次销售做好准备工作，以便为每个顾客都能提供一流的服务。商品的检查。“品质、服务、清洁”历来都是为各商家所看重的，商品在陈列过程中或经众多顾客接触后，可能导致污损或故障。如果我们的员工未做商品检查，就不会及时发现这些问题，这样一来，顾客一会觉得我们提供的商品清洁度差；二来会认为我们卖的商品质量（品质）同样不好，进而放弃购买，使我们失去一次销售机会。商品的整理补充。对已销售的商品进行补货，采取先进先出的原则接近顾客接近顾客1、与顾客打招呼：主动迎接顾客、主动地与顾客打招呼，不要视而不见2、了解顾客需求：尽力为顾客所咨询的问题作出回答9、理货员工作要求（即生鲜理理货员工作要求（即生鲜理货员的工作要求）货员的工作要求）营业前营业前（1）参加每日例会（2）柜台当天销售所需的原材料、半成品、成品及用品须由收货部进入制作间。（3）所有配菜必须符合商品要求方可进入商场。（4）制作人员必须按要求穿戴干净、整洁的工作服、工作帽、手套、口罩。9、理货员工作要求（即生鲜理理货员工作要求（即生鲜理货员的工作要求）货员的工作要求）（5）清洗制作区域地面、墙壁、工作台以及有关设备，保持干爽、洁净。地面严禁铺设纸皮。（6）清理垃圾箱、垃圾袋中的废弃物和水池、水箱、下水道，保证无杂物、异味或沉淀物等。（7）面包制作区及熟食品加工的员工必须按要求用消毒水清洗双手。（8）开启灭蝇灯、杀菌灯，并确保能正常使用。（9）将当天销售的商品按类分别陈列并和价格标签一一对应。营业中营业中（1）生产的商品必须确保制作工艺良好、保质保量。（2）加工过程中严禁生、熟工具混用、混放；食品与非食品，生食与熟食必须分类分开存放。（3）熟食及面包制作区接触食品的工具，暂不使用时必须清洗、消毒。（4）包装材料必须符合卫生要求，成品熟食需盛放在经过清洗、消毒过的容器中。散装食品陈列应用保鲜纸封住。（5）介绍商品时严禁夸大宣传、强拉顾客等，严禁通过贬低其他商品达到促销目的不正当竞争行为。营业中营业中（6）销售人员必须按顾客的要求调配、包装出售商品。对于即称即售商品，不得因交易额小而不销售。（7）取熟食时必须戴手套或使用专用夹具，严禁直接用手接触食品。（8）销售商品时应将包装好的商品放在电子磅上称重；所有商品必须经包装、封口、贴条码后方可出售，个别商品还需注明商品的生产日期、保质期和保存条件。（9）生鲜食品价格必须严格按公司的要求制定。（10）销售人员必须每三小时抽查一次原料及销售的商品有无过期、变质、变色、变味。发现后立即撤下台面报损，严禁销售和二次加工。营业后营业后（1）按照生鲜食品区卫生管理规定打扫区域内卫生，保证清洁、卫生、无异味。（2）每周必须进行一次全面清洁工作。（3）定期自查用电设备，发现隐患立即上报主管。（4）参加每日晚例会。理货员礼貌用语培训教材 第一条第一条 常用文明用语常用文明用语 要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。1、“先生”（“小姐”）2、“您”3、“您好”4、“没关系！”5、“谢谢”（多谢）6、“请您走好”（好走）第二条第二条招呼用语招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好）8、“欢迎光临”9、“我能为您做什么吗？”（我能帮您什么吗？）10、“请稍等，我马上就来”11、先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？12、先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。第三条第三条介绍、询问用语介绍、询问用语要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。13、“您看这种合适吗？”14、“我给您介绍几种好吗？”15、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”第四条第四条答询用语答询用语要求：热情有礼、有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。16、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”17、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”18、“您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗？”第五条第五条解释用语解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服19、“对不起，顾客不能拎包进超市，请您先把包寄存起来好吗？”20、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）”21、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换”第六条第六条道歉用语道歉用语要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。22、“对不起，让您久等了。”23、“对不起，耽误了您的时间。”24、“对不起，这是我们的过错。”25、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？”26、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？”第七条第七条答谢用语答谢用语 要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。27、“您过奖了。”28、“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。”29、“这是我们应该做的。”30、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”31、“多谢您指点，今后我一定努力改进。”第八条第八条道别用语道别用语 要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。40、“谢谢，欢迎再次光临。“41、“再见（您走好）”如何看待客诉？1、投诉说明我们的工作并非是尽善尽美，我们的责任是要减少投诉的发生，处理好已经发生的投诉。2、投诉也说明顾客对我们工作报有极高的期望值，这能促使我们更加努力，完善我们的工作。3、处理投诉得好，有助于改善、提高我们的工作。4、处理投诉不当造成危机，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅是金钱。