(精品)第三章 散客导游服务程序.ppt

第四章：散客导游服务程序主讲：张丽利第一节：散客概述第一节：散客概述一、散客旅游的概念一、散客旅游的概念 游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游方式。费用的旅游方式。散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的区别类型类型团队旅游团队旅游散客旅游散客旅游行程安排行程安排由由旅行社或旅游服务中介机构旅行社或旅游服务中介机构计划和安排行程计划和安排行程由散客自行计划和安排由散客自行计划和安排付费方式付费方式包价形式。一次性预付旅游费包价形式。一次性预付旅游费用。用。零星现付。零星现付。价格价格某些项目可享受折扣优惠，价某些项目可享受折扣优惠，价格相对优惠。格相对优惠。比比团队旅游相对昂贵团队旅游相对昂贵自由度自由度游客受团队约束游客受团队约束自由度大自由度大旅游人数旅游人数10名以上名以上9名以下名以下二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。从国内市场来看，人旅游的主要方式。从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参与型旅游发展，国内散客市场逐步向参与型旅游发展，国内散客市场也日益扩大。导致散客旅游迅猛发展的也日益扩大。导致散客旅游迅猛发展的原因有：原因有：（一）游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展，游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。（二）游客结构的改变随着我国经济的发展，社会阶层产生了变化，一部分人先富裕起来，中产阶层逐渐形成，改变了游客的经济结构；大量青年游客的增多，他们往往性格大胆，富有冒险精神，旅游过程中带有明显的个人爱好，不愿受团队旅游的束缚和限制。（三）交通和通讯的改变现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订和电话预订。（四）散客接待条件的改善世界各国和我国各地区，为发展散客旅游都在努力调整其接待机制，增加或改善散客接待设施。他们通过旅游咨询电话、电脑导游显示屏等为散客提供服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客服务网络，并运用网络等现代化促销手段，为散客旅游提供详尽、迅捷的信息服务，还有的旅行社设立专门的接待散客部门，以适应这种发展的趋势。三、散客旅游的特点（一）规模小由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行，因此同团体旅游相比，人数规模小。对旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待团体旅游的批量要小得多。（二）批次多虽然散客旅游的规模小、批量小，但由于散客旅游发展迅速，采用散客旅游形式的游客人数大大超过团体游客人数，各国、各地都在积极发展散客旅游业务，为其发展提供了各种便利条件，散客旅游更得到长足的发展。旅行社在向散客提供旅游服务时，由于其批量小、总人数多的特征，从而形成了批次多的特点。（三）要求多散客旅游中，大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所在的单位或公司全部或部分承担，所有他们在旅游过程中的许多交际应酬及其它活动，一般都要求旅行社为他们安排，这种活动不仅消费水平较高，而且对服务的要求也较多。（四）变化大由于散客的旅游经验还有待完善，在出游前对旅游计划的安排缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常须随时变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预定的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。（五）预定期短同团体旅游相比，散客旅游的预定期比较短。因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务，而是一项或几项服务，有时是在出发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到的，他们往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥有关的旅行手续，从而对旅行社的工作效率提高了更高的要求。四、散客导游服务的特点和要求（一）散客导游服务的特点虽然散客导游服务在内容和程序上与团队包价旅游有相同之处，但自身的特点亦十分明显。1服务项目少由于散客导游服务的服务项目完全是散客个人自主选择而定，所以除散客包价旅游之外，其他形式的散客导游服务在服务项目上相对较少，有的只提供单项服务，如接站服务、送站服务。2服务周期短散客导游服务由于服务项目少，有的比较单一，因而同团队包价旅游相比，所需服务的时间较短，人员周转较快，同一导游在同一时期内接待的游客数量也较多。3服务相对复杂由于散客导游服务的服务周期短，周转时间快，导游人员每天、每时都将面对不同面孔、不同类型、不同性格的游客，与游客的沟通、对游客的适应时间都非常短，从而使得导游人员在进行导游服务时会比团队导游服务要相对复杂。4游客自由度高散客由于自主意识强，兴趣爱好各异，在接受导游服务时，一方面不愿导游人员过多地干扰其自由，另一方面又经常向导游人员提出一些要求。并且往往根据各自的喜好，向导游人员提出一些变动的要求，如提前结束旅游活动或推迟结束游览时间等。（二）散客导游服务的要求1接待服务效率高散客旅游由于游客自主意识强，往往要求导游人员有较强的时间观念，能够在较短的时间内为其提供快速高效的服务。在接站、送站时，散客不仅要求导游人员要准时抵达接、送现场，而且也急于了解行程的距离和所需的时间，希望能够尽快抵达目的地，所有要求导游人员能迅速办理好各种有关手续。2导游服务质量高一般选择散客旅游的，往往旅游经验较为丰富，希望导游人员的讲解更能突出文化内涵和地方特色，能圆满回答他们提出的各种问题，以满足其个性化、多样化的需求。因此，导游人员在对散客服务时，要有充分的思想准备和知识准备，以便为游客提供高质量的导游服务。3独立工作能力强散客旅游没有领队和全陪，导游服务的各项工作均由导游人员一人承担，出现问题时，无论是哪方面的原因，导游人员都需要独自处理。所以，散客导游服务要求导游人员的独立工作能力强，能够独自处理导游活动中发生的一切问题。4语言运用能力强由于散客的情况比较复杂，他们中有不同国家或地区的、不同文化层次的、不同信仰的。在带领选择性旅游团时，导游人员进行讲解时，语言运用上需综合考虑各种情况，使所有的游客均能从中获得受益，切忌偏重某一方。案例：案例：一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。个散客组成的散客旅游。其中其中5人讲英语，人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。（1）分析投诉的原因。）分析投诉的原因。（2）避免投诉的方法。）避免投诉的方法。第二节、散客导游服务流程一、接站服务一、接站服务（一）服务准备（一）服务准备1.明确各项事务明确各项事务2.做好出发前的准备做好出发前的准备3.联系交通工具联系交通工具（二）接站服务1.提前到港等候提前到港等候 导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前游团，应提前30分钟分钟到达机场在到达机场在国际或国内进港国际或国内进港隔离区门外等候隔离区门外等候；若是迎接乘火车而来的散客或；若是迎接乘火车而来的散客或散客旅游团，应提前散客旅游团，应提前30分钟分钟进车站进车站站台等候站台等候。2.迎接散客迎接散客 如未接到应接的散客或散客旅游团，导游员应如未接到应接的散客或散客旅游团，导游员应询询问机场、车站的工作人员问机场、车站的工作人员，导游人员要与，导游人员要与司机配司机配合，合，再尽可能的范围内至少寻找再尽可能的范围内至少寻找20分钟分钟。（三）沿途导游（三）沿途导游可以采取对话的形式进行导游服可以采取对话的形式进行导游服务务（四）入店服务1.帮助办理住店手续帮助办理住店手续2.确认日程安排确认日程安排3.确认机票确认机票4.推销旅游项目推销旅游项目（五）后续工作（五）后续工作二、导游服务（一）出发前的服务一）出发前的服务导游人员应提前导游人员应提前15分钟分钟抵达集合地点，引导抵达集合地点，引导散客上车散客上车（二）沿途导游服务（二）沿途导游服务（三）现场导游服务（三）现场导游服务（四）其他服务（四）其他服务（五）后续服务（五）后续服务 接待任务结束后，导游员应及时将有关情况接待任务结束后，导游员应及时将有关情况反馈给反馈给散客部散客部，或填写，或填写零散游客登记表零散游客登记表 案例案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。解情况后说老年游客批评得对。（1）为什么说老年游客批评得很对?（2）应该怎样接待老年散客?（1）老年夫妇的批评很有道理）老年夫妇的批评很有道理很显然，王小姐不了解老年游客的兴很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；疲劳的游览；老人表面上劝王小姐休息，实际上是老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；姐不理解；王小姐不应该在现场回答他们的关于王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。看那么多的东西。（2）接待老年散客的正确做法是：）接待老年散客的正确做法是：对游览线路，导游员要提出建议，作好对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；你的安排；对老年散客，一定要注意劳逸结合，他对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；对话、讨论形式为好；一般情况下，要在现场回答游客提出的一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。与景点相关的问题。三、送客服务（一）服务准备（一）服务准备1.详细阅读送站计划详细阅读送站计划2.做好送站准备做好送站准备 导游员必须导游员必须在送站前在送站前24小时小时与散客或散客与散客或散客旅游团确认送站时间和地点；如果散客乘旅游团确认送站时间和地点；如果散客乘国际航班离站，必须让客人国际航班离站，必须让客人提前提前2小时小时到达到达机场；如散客乘国内航班离站，带领客人机场；如散客乘国内航班离站，带领客人提前提前1小时小时到达机场；如散客乘火车离站，到达机场；如散客乘火车离站，应让客人应让客人提前提前40分钟分钟到达车站。到达车站。（二）到饭店接运客人1.1.按照与客人约定的时间，导游人员必须按照与客人约定的时间，导游人员必须提前提前20分钟分钟到达散客下榻的饭店到达散客下榻的饭店 2.2.若导游员到达客人下榻的饭店后未找到送站客人，若导游员到达客人下榻的饭店后未找到送站客人，导游员应到导游员应到饭店前台饭店前台了解客人是否已离店，并与了解客人是否已离店，并与司机共同寻找，若超过约定时间司机共同寻找，若超过约定时间20分钟分钟仍未找仍未找到客人，应向到客人，应向散客部计调部门散客部计调部门报告，请计调人员报告，请计调人员协助查询，并随时与其保持联系协助查询，并随时与其保持联系（三）到站送客（三）到站送客注 意1 1 1 1、散客的接站时间；、散客的接站时间；、散客的接站时间；、散客的接站时间；2 2 2 2、漏接的处理；、漏接的处理；、漏接的处理；、漏接的处理；3 3 3 3、游览出发前的准备；、游览出发前的准备；、游览出发前的准备；、游览出发前的准备；4 4 4 4、讲解的方式；、讲解的方式；、讲解的方式；、讲解的方式；5 5 5 5、送站的时间安排。、送站的时间安排。、送站的时间安排。、送站的时间安排。1)旅旅游游方方式式不不同同:旅旅游游团团队队行行程程由由旅旅行行社社安安排排,散散客客的的行行程程则则是是自自行行安安排排;2)人人数数不不同同:旅旅游游团团队队一一般般是是10人人以以上上,散散客客则则是是10人人以以下下;3)服服务务内内容容不不同同:团团队队服服务务按按计计划划进进行行,散散客客旅旅游游的的随随意意性性较较强强;4)付付款款方方式式和和价价格格不不同同:团团队队旅旅游游费费用用在在出出游游前前一一次次性性支支付付,散散客客旅旅游游则则是是零零星星现现付付;5)服服务务难难度度不不同同:散散客旅游没有领队和全陪客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。服务难度更大。散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的区别1)询询问问机机场场工工作作人人员员,确确认认本本次次航航班班的的乘乘客客已已全全部部下下机机;2)与与司司机机一一起起在在机机场场寻寻找找至至少少20分分钟钟;3)与与散散客客下下榻榻饭饭店店联联系系,查查询询是是否否已已自自行行到到饭饭店店;4)与与旅旅行行社社计计调调人人员员联联系系,进进一一步步核核实实飞飞机机抵抵达达日日期期和和航航班班;5)当当确确定定迎迎接接无无望望时时,须须经经计计调调部部或或散散客客部部同同意意方方可可离离开开;6)回回到到市市区区后后,前前往游客下榻饭店往游客下榻饭店,主动与游客联系主动与游客联系,并表示歉意。并表示歉意。在在机机场场没没有有接接到到应应接接的的散散客客,导导游人员该如何处理？游人员该如何处理？1)到到饭饭店店前前台台了了解解游游客客是是否否已已离离店店;2)与与司司机机共共同同寻寻找找至至少少20分分钟钟;3)向向计计调调部部或或散散客客部部报报告告,请请计计调调人人员员协协助助查查询询;4)当当确确认认实实在在无无法法找找到到游游客客,经经计计调调人人员员或或有有关关负负责责人人同同意意后后,方方可可停停止止寻寻找找,离离开饭店。开饭店。导导游游员员到到达达散散客客下下榻榻的的饭饭店店后后,没没找到要送站的游客找到要送站的游客,该怎么办？该怎么办？