(精品)汽车销售流程1.ppt

销售流程培训销售流程培训一一.销售是一份美好的工作销售是一份美好的工作二二.顾问式销售的定义顾问式销售的定义三三.销售的九大流程销售的九大流程一一.销售是一份美好的工作销售是一份美好的工作想想 一一 想？想？你心目中的成功人士？你想成为成功人士吗？一一.销售是一份美好的工作销售是一份美好的工作目标：人因有目标而成功，明确目标走下去，成功就是你！目标：人因有目标而成功，明确目标走下去，成功就是你！习惯：改变自己的坏习惯，塑造积极地心态习惯：改变自己的坏习惯，塑造积极地心态成功三要素：钱、人脉、经验成功三要素：钱、人脉、经验成成 功功 如果你都做到了，那你如果你都做到了，那你就成功了就成功了一一.顾问式式销售的定售的定义二二.真是一刻（真是一刻（MOTMOT）三三.顾客的期望客的期望值目标目标1.了解顾问式销售的含义了解顾问式销售的含义2.提升成交率提升成交率二二.顾问式销售的定义顾问式销售的定义四四.销售三要素售三要素二二.顾问式销售的定义顾问式销售的定义什么是销售？什么是销售？我是聪明的一休哥一一.顾问式销售顾问式销售了解客户的需求满足需求实现双赢忠实客户二二.顾问式销售的定义顾问式销售的定义一一.顾问式销售顾问式销售销售销售二二.顾问式销售的定义顾问式销售的定义一一.顾问式销售顾问式销售展厅接待需求分析选车介绍试乘试驾报价成交异议处理产产品品为为中中心心顾顾客客为为中中心心传统式销售：开始20%的时间建立信心，剩余80%的时间谈价格顾问式销售：80%的时间建立顾客信心，20%的时间结案二二.真实一刻：真实一刻：MOT潜在顾客和现有顾客感受到你、产品、公司的印象，再结合你的产品质量，这样就产生了一个定格印象，根据这个印象，顾客就有一个小小的决定是否购买你的产品。因此，最终的购买与否就是基于这样一个个小小的定格印象而决定的。每一个定格的印象就是我们所说的关键时刻。只有良好的MOT在销售过程中的展现，才能完成良好的销售！二二.顾问式销售的定义顾问式销售的定义小小时刻小小时刻小小印象小小印象小小评价小小评价小小决定小小决定二二.真实一刻：真实一刻：MOT三个关键的MOT1 接待开始时间的MOT2 顾客离店时的MOT3 交车时的MOT二二.顾问式销售的定义顾问式销售的定义三三.顾客的期望值顾客的期望值客户预期客户预期真实体验真实体验感动感动满意满意失望失望二二.顾问式销售的定义顾问式销售的定义销售顾问应有的心态销售顾问应有的心态控制区控制区影响区影响区关心区关心区我们能控制的：我们能控制的：技巧、专业知识、形象礼仪、服务、清洁我们能影响的：我们能影响的：客户进店需求我们能关心的：我们能关心的：价格、质量、颜色、竞品二二.顾问式销售的定义顾问式销售的定义四四.销售的三要素销售的三要素信心信心：品牌 公司 产品 销售顾问需求：需求：显性 隐性购买力：购买力：钱 支配权二二.顾问式销售的定义顾问式销售的定义三三.销售九大流程销售九大流程充充分准备分准备展厅接待展厅接待需求需求评估评估完美完美交车交车售后跟踪售后跟踪潜客开发潜客开发报价成交报价成交试乘试驾试乘试驾选车介绍选车介绍异议处理异议处理异议处理异议处理123456789一一 潜客开发潜客开发1.你要赚多少钱？2.你平均每一部车赚多少钱？（提成+装饰+保险+按揭）3.你要卖多少台车？（1/2）4.每月平均展厅能卖多少台？5.本月需要有多少来自于潜在客户的销售？6.依照过往经验平均潜在顾客开发的成交率是多少？7.本月为完成目标你需要开发多少潜在客户？8.每月工作天数？9.所以每天必须挖掘潜在客户数是多少？一一 潜客开发潜客开发开发潜在客户的目的开发潜在客户的目的积累客户资源积累客户资源提升自身的销售技巧提升自身的销售技巧提升销售业绩提升销售业绩开发潜在客户的方式开发潜在客户的方式来店、来电客户资源来店、来电客户资源朋友或家庭成员朋友或家庭成员维修保养客户维修保养客户互联网互联网一一 潜客开发潜客开发主动与人沟通主动与人沟通要为自己的职业感到自豪！告诉别人你的工作，每次送3张名片给别人，因为他的朋友里可能有人会需要与老客户保持联系，看他们是否需要再次购买和老客户交谈并解释他们的朋友在午餐时，在回家的路上，在理发时.和别人谈论你的工作给过去一星期刚刚买了新车的客户打电话。因为没人甘愿落后，他们的朋友可能也正想有辆新车呢二二 充分准备充分准备销售售顾问的准的准备展展车的准的准备展展厅的准的准备如果你没有任何准备，那就准备着失败吧如果你没有任何准备，那就准备着失败吧.二二 充分准备充分准备流程流程工作要点工作要点人人员工具工具销售顾问准备仪容 仪表 仪态工作态度销售知识销售工具销售主管销售顾问销售工具夹咨询笔计本展车准备展车摆放的原则展车摆放的要求展车标准销售主管销售顾问展车检查表展厅的准备店前广场设施展厅正面设施展厅内部准备销售主管销售顾问展厅检查表充分准充分准备的流程：的流程：销售售顾问的准的准备：充分准充分准备的流程：的流程：销售售顾问的准的准备：二二 充分准备充分准备（一）销售顾问的准备（一）销售顾问的准备1.仪容仪表的准备仪容仪表的准备无胡须、短指甲，牙齿干净，口中不得有异味着统一制服，衬衫下摆须放入裤腰中。制服干净，领带不得太松，长度应盖过皮带扣皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品短发、头发清洁整齐、不得染发二二 充分准备充分准备（一）销售顾问的准备（一）销售顾问的准备1.仪容仪表的准备仪容仪表的准备发型文雅端庄、梳理整齐，长发要用发夹夹好化淡妆，指甲不宜过长并保持干净，不涂有颜色的指甲油着规定制服，保持衣服干净整洁，不穿奇装异服裙装长度约在膝上35厘米，穿肤色丝袜皮鞋光亮无灰尘，鞋跟不宜过高衬衫口袋或西装口袋不可放置过多物品二二 充分准备充分准备（一）销售顾问的准备（一）销售顾问的准备2.销售知识的准备销售知识的准备1.行业内知识 汽车的发展历史，趋势，目前汽车行业的市场现状；国家及地方的政策 品牌的发展历史，产品优势，卖点，技术指标 竞品的优势劣势，攻防话术 其他品牌车型的特点，技术特征，优势劣势二二 充分准备充分准备（一）销售顾问的准备（一）销售顾问的准备2.销售知识的准备销售知识的准备2.跨行业知识 主要客户 群体的行业知识 主要客户群体所在地区的背景，地理特征，风俗习惯 关注地区或国家新闻，经济，体育，娱乐等信息 关注其他国家新闻，如：金融，教育，时事二二 充分准备充分准备（一）销售顾问的准备（一）销售顾问的准备3.销售工具的准备销售工具的准备 销售工具的准备：名片、名片夹、公司简介、产品宣传单页、计算器、笔纸竞争对手分析表，当日库存报表、试乘试驾协议书、保险说明书、合同、订单小礼品、订书机、公司获奖证明、产品获奖证明，各地区销售数据，各地的服务网络清单，成功签订的订单其他业务相关的 二二 充分准备充分准备（一）销售顾问的准备（一）销售顾问的准备3.销售工具的准备销售工具的准备-销售夹制作规范：销售夹制作规范：品牌形象 上牌手续费用 精品装饰报价单 顾客正面评价公司形象 按揭流程和费用 产品正面宣传 优质订单 自我形象 保险费用 竞品负面报道 订单合同 产品资料 试乘试驾调查表 标准报价单（盖公章）竞品资料 交车照片二二 充分准备充分准备（二）展车的准备（二）展车的准备-展车摆放的原则展车摆放的原则对正在进行促销和广告的主力车型，摆放在主展车位置车型的选择涵盖品牌所有的各个不同层次的产品展车的颜色、数量、款式及车况须符合现有市场的需求且应定期调整车辆展示设计方案，摆放动线需能够引导客户参观所有车型方便客户观赏和动手参与展车定期更换，保持新鲜感（基本为半月一周期）要便于移动车辆 二二 充分准备充分准备（二）展车的准备（二）展车的准备-展车卫生要求展车卫生要求展车外观卫生展车内部清洁展车卫生维护 二二 充分准备充分准备（三）展厅的准备（三）展厅的准备店外设施：店外设施：-整体无破损、锈蚀，干净整洁。每月进行一次定期保养，清洁，并有专人负责-标志性广告牌需起到鲜明的吸引作用-闪灯及照明在夜间应通宵使用-客户能从入口处明显看到指示牌/综合路线牌二二 充分准备充分准备（三）展厅的准备（三）展厅的准备店内设施：店内设施：-车辆展示区-业务洽谈区-客户休息区-卫生间-绿色植物-背景音乐三三 展厅接待展厅接待基本概念基本概念+接待礼接待礼仪客客户进店店时客客户看看车或者交或者交谈时目标目标1.拉近顾客之间的关系拉近顾客之间的关系2.取得顾客的信任与认同取得顾客的信任与认同客客户离店离店时三三 展厅接待展厅接待舒舒 适适 区区 的的 概概 念念舒舒 适适：在熟悉的环境中 对所发生的事能控制担心担心：在陌生的环境中 不知道将要发生什么事情焦虑焦虑：认为不好的事情肯定会发生我们如何化解客户心理上的不安呢？三三 展厅接待展厅接待交流方式交流方式58%35%7%肢体语言语音语调谈话内容我们通常用我们通常用“欢迎光临欢迎光临”的时候，有没有注意自己的语音语调和举止呢？的时候，有没有注意自己的语音语调和举止呢？三三 展厅接待展厅接待顾客行为类型顾客行为类型决策跟随外向内向主导型分析型社交型主导型：独断、自信、喜欢炫耀分析型：保留自己的意见，性格内向，客观社交型：性格开朗，喜欢交谈，友好三三 展厅接待展厅接待客客户进店店时迎迎 接接 问候问候饮料饮料寒暄寒暄顾客进店时希望至少有人问候一声客户只会把时间交给关心她、有礼貌的专业销售顾问拉近与客户之间的关系你就成功了一半留给客户第一印象的机会只有一次三三 展厅接待展厅接待顾客在看客在看车或交或交谈时1.满足客户的要求2.告诉客户将要发生的事情3.没有强迫感三三 展厅接待展厅接待顾客离店客离店时1.放下手中的其他事情送别客户，感谢客户光顾，欢 迎下次再来2.提醒客户带好随身物品（资料、名片）3.向顾客挥手道别，目送顾客离开视线为止四四 需求评估需求评估寒暄与提寒暄与提问倾听并搜集听并搜集顾客信息客信息总结与确与确认目标目标1.建立顾客的信任感建立顾客的信任感2.明确顾客的购车动机和需求明确顾客的购车动机和需求四四 需求评估需求评估省钱省钱保值保值利润利润骄傲骄傲健康健康安全安全嗜好嗜好地位地位需求冰山需求冰山-了解客户的真正需求四四 需求评估需求评估提问的技巧提问的技巧广泛收集客户的相关信息是什么？是谁？怎样？何时？何地？为何？开放式提问开放式提问确认客户的购车信心封闭式提问封闭式提问是？不是？可以？不可以？四四 需求评估需求评估1.客户个人信息：姓名，电话，家庭住址，家庭成员，工作，爱好2.客户购车信息：5W2HWho:购买者、决策者、影响者When:购买的时间Where:购买的地点、了解信息的渠道Why:主要需求：用途What:对比车型、感兴趣 的配置How:购买方式How much：购车预算四四 需求评估需求评估1.您是第一次到我们店吗？8.您有朋友开的我们这款车吗2.您住的地方过来应该还方便吧？9.您比较关注汽车的哪些方面呢？3.您的购车预算大概是多少呢？10.您是自己开还是家里人开呢？4.您之前开的是什么车呢？11.您是从事什么行业的呢？5.您平时喜欢出自驾游吗？6.您是喜欢两厢车还是三厢车呢?7.之前有没有在其他地方看过这款车型呢？四四 需求评估需求评估注意事项注意事项1.善于选择话题，从客户感兴趣的话题入手，话题一定要深入2.有目的性的提问，挖掘客户的潜在需求3.交谈时要积极倾听，适时插入赞词4.有两位以上客户交谈时，要兼顾所有的人5.不要对客户喋喋不休，对客户造成压迫感四四 需求评估需求评估总结客户需求总结客户需求例：-张大哥，通过刚刚的交谈，小王已经大概了解了您的购车需求，我简单的总结一下您看好吗？-这次购车，张大哥主要是送给妻子，方便妻子接送孩子，主要考虑安全性和油耗，AT的，所有手续办完在15万以内，您看是这样的吗？-张大哥，小王觉得速腾1.6AT挺适合您的五五 选车介绍选车介绍一一.6.6方位方位绕车及其注意事及其注意事项二二.FBE.FBE介介绍法法则三三.顾客异客异议处理方法理方法目标目标帮助顾客进一步了解车型，解除疑虑，建立对车型的信心帮助顾客进一步了解车型，解除疑虑，建立对车型的信心五五 选车介绍选车介绍1.车头右前端45度：品牌历史、风格、外观、前脸、灯、保险杠2.发动机室：整体布局、发动机(动力 油耗）、ABS+EBD+BA3.前乘客席外侧：侧面外观、安全性、悬挂、刹车、轮胎4.车尾后端：后部外观、行李箱空间、备胎5.后排：舒适性、内饰装潢、座椅空间灵活性6.驾驶席：仪表盘、各功能键性能一一.6.6方位方位绕车及其注意事及其注意事项五五 选车介绍选车介绍1.背熟话术：话术要有组织，有亮点，背熟了才能灵活运用2.面带微笑3.开始的位置：从客户感兴趣的地方开始4.客户才是主角：与客户交流，让客户融入5.让客户亲手操作一一.6.6方位方位绕车及其注意事及其注意事项五五 选车介绍选车介绍1.不要过分赞美销售的车辆，或故意贬低竞品，以免引起客户的反感2.介绍时与客户保持1米左右的距离，不要太近，以手势引导客户的目光焦点，避免给客户带来压迫感3.集中在车辆的主要功能亮点或客户主要需求的方面进行介绍一定要注意哦！一定要注意哦！一一.6.6方位方位绕车及其注意事及其注意事项五五 选车介绍选车介绍1.由整体到局部，由上至下，由左至右2.F.B.I 介绍法：F：Feature 特征 B：Benefit 优点 I：impact 冲击（图像，图画，故事）我们来做个练习吧？二二.FBE.FBE介介绍法法则五五 选车介绍选车介绍三三.顾客异客异议处理方法理方法人无我有人无我有 人有我优人有我优 人优我新人优我新六六 试乘试驾试乘试驾二二.试乘乘试驾前前三三.试乘乘试驾中中四四.试乘乘试驾后后目标目标进一步提高顾客对产品的信心，在感情上获得汽车的拥有权进一步提高顾客对产品的信心，在感情上获得汽车的拥有权试乘试驾试乘试驾一一.准准备工作工作六六 试乘试驾试乘试驾一一.准准备工作工作1.主动邀请顾客进行试乘试驾2.试乘试驾车必须上牌照，车辆文件齐全3.随时有专人检查试乘试驾车，保养、音响收音机的设定、汽油每天加满六试乘试驾六试乘试驾二二.试乘乘试驾前前1.询问客户是否愿意亲自驾驶2.复印客户的驾照并签订试乘试驾协议3.告知客户试乘路线4.向顾客做概述5.向客户介绍车辆仪表盘的功能及主要购买因素的特性六六 试乘试驾试乘试驾1.由销售顾问先驾驶，强调购买的主要因素，讲解各种按钮功能2.在安全距离靠边停车，由顾客试驾(帮助客户入座，调节座椅、安全带）3.顾客在熟悉车辆时，请保持沉默4.回公司前5分钟进行概述三三.试乘乘试驾中中六六 试乘试驾试乘试驾1.回展厅的路上，赞美、肯定，寻求与客户的共识2.引导客户填写反馈表3.询问客户是否喜欢（“这就是您想要的车吗？”）4.遇到抗拒回展厅，利用展车再次说明四四.试乘乘试驾后后七七 报价成交报价成交洽洽谈邀邀请+和和谐的洽的洽谈环境境报价方法及价格价方法及价格谈判技巧判技巧签订合同及附加服合同及附加服务说明明目标目标1.化解顾客异议，达成共识化解顾客异议，达成共识2.把握时机促成成交，达成双赢把握时机促成成交，达成双赢七七 报价成交报价成交1.1.洽洽谈邀邀请+和和谐的洽的洽谈环境境邀请客户到洽谈区要自然，避免给客户造成压力（聊家常，拉关系）洽谈区要保持清洁舒适，及时提供茶水、点心，音乐灯光状态良好准备好商谈需要的资料及工具：报价单，装饰单，保险按揭计算单，计算器，订车协议等七七 报价成交报价成交1.再次确认顾客需求：再次确认顾客需求：车型、配置、颜色、装饰2.报价方法：三明治报价法（包括报价方法：三明治报价法（包括 包括包括 包括包括)感性利益：刺激顾客的主要购买动机(外形，安全）明确报价：确切的价格 理性利益：超越顾客期望值的利益：品牌、售后服务3.价格谈判价格谈判2.2.报价方法及价格价方法及价格谈判技巧判技巧七七 报价成交报价成交2.2.报价方法及价格价方法及价格谈判技巧判技巧1.以价值为荣以价值为荣：以贵为荣，在高价格之后，是产品优越的品质及优秀的售后服务体系2.事先的价格砝码事先的价格砝码：车型配置，精品装饰都 是我们的砝码，客户要求 价格少一点，我们就拿掉一个砝码3.价格组成分析：价格组成分析：明确告诉客户产品的价格结构，不同功能价格不一样4.价格最小化：价格最小化：一包烟法5.探求实际差距：探求实际差距：产品的价格与客户的心理价位底线到底还有多少差距6.服务补偿法（一把葱法）：服务补偿法（一把葱法）：10万的低价，客户只给9.8万，建议客户以10万成交，赠送配置或相应服务七七 报价成交报价成交促成成交方法：促成成交方法：1.假设成交法：假设成交法：现金？刷卡？2.威胁法：威胁法：不这样做，会有什么后果3.利益说明法：利益说明法：不断地强调他所获得的利益，价值（需求分析）4.订单行动法：订单行动法：将客户所选车型，配置等写上（交诚意金或身份证）向领导申请3.3.签订合同及附加服合同及附加服务说明明八八 完美交车完美交车一一.完美交完美交车的重要性的重要性二二.销售人售人员该做什么？做什么？三三.交交车流程流程目标目标1.兑现承诺兑现承诺，满意交车，满意交车2.提升客户满意度，创造忠实客户，提高老客户介绍率提升客户满意度，创造忠实客户，提高老客户介绍率八八 完美交车完美交车提车是客户最激动的时刻，客户提车时会担心什么？你想提升客户的满意度吗？你想他成为你的忠实客户吗？你想他给你介绍更多的新客户吗？交车是营造终交车是营造终身客户的重要身客户的重要时刻！时刻！八八 完美交车完美交车二二.销售人售人员应该做什么？做什么？一定要自己交车一定要自己交车熟悉汽车的各项功能操作熟悉汽车的各项功能操作熟悉各种手续熟悉各种手续保持车况的完美保持车况的完美公司内各部门的协调公司内各部门的协调特别安排特别安排想提升客户的满想提升客户的满意度吗？那你一意度吗？那你一定要做到定要做到八八 完美交车完美交车三三.交交车流程流程交车前准备：车辆PDI、清洁、装饰、需要的资料等预约客户：确定交车时间、所需资料、银行卡、现金热情地迎接客户并带到交车区检查车况，点交原厂配件，订购的选装件，填写交车检验表，同时介绍车辆的操作，试驾带客户到财务处开发票，办手续，购买保险介绍售后相关人员，并留下名片和联系方式邀请客户填写客户满意度调查表赠送客户小礼物，送客户出门九九 售后跟踪售后跟踪1.1.售后定期回售后定期回访跟踪跟踪2.2.日常关日常关怀目标目标1.让客户体验到让客户体验到4S店的持续关怀店的持续关怀2.创造再次购买，老客户介绍购车的机会创造再次购买，老客户介绍购车的机会九九 售后跟踪售后跟踪1.1.售后定期回售后定期回访跟踪跟踪1.交车当天回访：确定客户到家的时间，关心客户是否安全到家，祝用车愉快2.第3天回访：关心客户各项功能键是否熟悉，购车满意度调查3.第7天回访：车况问候，请其介绍有购车意向的潜在客户，首次免费保养提醒3.一个月内回访：首次保养的提醒预约车况问候九九 售后跟踪售后跟踪2.2.日常关日常关怀1.节假日或生日发短信或打电话问候2.天气变化、安全提醒或汽车保养小常识3.新车、售后服务咨询的提供4.邀约客户参加VIP活动：试驾会、节油赛等